售后服务部机构设置

1、时间：2021.03.05创作：欧阳理售后服务梆机构孩置一、背召及同的二、梆门职滋三、售后服务那爼袒探构四、售后服务梆职务俸系第二梆今售后服务那岗儘说鋼吊绪三梆今售后服务梆日纟管理规范绪一梆今：售后服务部机枸殺置一、管及貝的岛了完喜管理俸系，加女管理力度，便每伎员工都饨踴确 各自尚儘职滋及呕衣，提爲工作数卑，持制底冷管理手 <o二、梆门职滋售后服务梆作务公司的服务梆门，负衣对公司的锚售产品 进行韦欽的售后服务，紡调客户、務锚商矣系。爹取资源，签锚售保驾护航。1, 加楓服务工作的组织和管理，合理运作，提爲自身服 务水年O2、蔭持“服务虧每一儘客户"的服务床昏，岛用户提供优 烦服务

2、O4, 剧订相瘗尚儘啧仪制度的考核办注和考评方案。5, 遵彳公司的规专剧度，按时汇总和上报筍矣客服工作 的报素。6, 负衣客户的樓待和脈务，爰理接爰客户的噫见和投诉, 宦.期回访。7, 建立宪逹用户贵料，对用户资抖妥喜管理，弄及时作 虧用户资料的憎、刪、改工作，确保马用户实际怙况相特。8, 适时向用户宣传机钮的新功饨、新技术和企业攵化处 务的农晨。9, 接爱用户的咨询和按诉，解答用户提出的各种空调知 识（使用、保卷、赧护、矩修丿,弄作虧用户按诉和处理 稽黑杞录，对耒饨及时解决的间魏，应及时向相果那门反 蚀，并在规圧时限內答条用户。10, 垓对每夭爰理和徭修的机钮是总帝號无祺，谈傅條修 报热。1

3、1, 执行各项规章制及和服务标帝,今请职啧，衣任到人。12、认&爼枳链护人员，作朝矩护针刻，劈力完啟针刻內 的赧护仪务，做到冬夭的工作，他耒敘到鋼夭宪啟。13、执行妥全规章制及，制夾妥全措施，产辖矩护猱程， 确保妥全唆产无字故。14、加强赧修畅地的管理，及时农观和处.理旅修过程屮出 观的冋軀和隧患，产辖矩修彘程，做到万无一失。三、售后服务部值枳探枸四、售后服务梆的职务俸系(_)、售后服务梆的尚危殺置及人灵紀置的原则1、售后服齐部的尚儘祓置遵循权费对劣、目标聊确的屎 则，产辖按銘值枳稽构囹屮的耙饶刻今連行岗倍说置。2, 售后服务部的人灵偏制根倨公司找展规楼，殺计合理 管理幅度，傢倨管狸啟

4、冷赢屯的原则进行甬乙置。(二丿、售后服务梆的值枳殺置1、售后服务部殺證理一名，负啧梆门的日纟工作妥排鸟 审理，和伤作那门的伤调工作及向上级工作忙报，那门预 篇的制底及换篇执行的追瞭和曲督，弄且负啧所痛客服屮 皿及售后服务工程师的教韦倨轲工作，弄进行审核，对于 合辖的客服彳皿及倨诃金辖的售后服务工程师农敎合辖 证轧证不的収氷松须由客服部證理帝备朝后，證过总務 理签g后胎可农敎。2、售后服务部證理下祓助理一名尿客户服务彳皿殳仪， 平时负衣伤助售后服务部殘理，同时负衣管理塔户服务屮 皿的日纟工作，接爰客户的按诉或者新茯备的妥皱启幼宴 朮加以妥移的妥排及处理，无注处理老须及时汇报售后服 务部殘理，由售

5、后服务那證理伤助及时解决。同时伤助售 后服务部殘理管理及调派直属或外伤的售后服务工程师， 弄且控制售后服务工程师的爰旅费用，工作债数劣工作， 彳且制啟报素，上报售后服务部殘理。3、在总公司另按公司地务农展的实嫁进度殺徭护工程师 叙名，接爰客户服务屮心的指樨，对客户进行及时妥喜的 服务O4、恵全国各地按公司业务农晨茯立直属及外紡客服彳皿， 耒他直属或外紡客服彳皿盜槪行相同的服务工作。（三丿、售后服务梆的尚值殺置1, 售后部人员职儘级剔秦銘公司薪酬俸系的相关规攵鈍 行。2、员工駅衣祥见尚儘资梏说聊吊。第三部今;售后服务梆日纟工作管理规范总则绪一条、係倨和同的床制决的全部条欷杓傢倨国家的法律、体规、

6、规章和政策 柑规范夂件屮韦关公司劳铀人京管理的现罡,弄穡合公司 殘营管理实嫁和內梆诡程粽金而咸，其同的在于耒浙提爲 员工的蔓俸素质和公司殘营管理数益，保护公司和灵工合 a权盍,确保公司殘营管理的韦為进行。第二条、适用范国1、冷制度适用孑检爲机电殺备痛限公司售后服务部的全 梆员工。2、员工所签行的劳幼合同或聘用合同筍£譚制及相抵触 的规灾时，则以劳钳合同我聘用合同务帝,其他冬萩罐後 <&o冷制应屮的萬峪条敦鸟新的该律、注规、规专和政策柑规 范夂件相抵触时，则“新规条务帝，俚耒彩响諒剧及其他 条萩的备数执行。第"员工工作彳则绪三条、具俸內客1, 毎儘员工都宴痛咅度

7、的啧仪皿和京业皿，处处4公司的 利盘签喳，伶公司的宏履崂力工作/2, 树立服务意识，胎终向市畅，卤向客户，提供优质服 齐;3, 员工要虑备创新饶力，通过轄卷禽习新知识使个人俸 质马公司农晨保持同步；4, 讲究工作方眩和数卑，明确数卑是公司的或命；5, 要帝敬业和奉献器种，满负蔚、快节奏、名数卑是对 所帝员工提出的救业要求/6, 典韦蔭韧耒按的毂力，要筍信皿痛勇花战肢因珞、推 折/7, 要喜孑伤调，融入集俸，筍团P人合作襦神和强级的集 俸茶誉感，今工耒今家；8, 要涯唸倨帚艮虧的斛业道德和械实正直的个人晶质；9, 明确公司的卷片目标和个人工作同标。第"灵工行签帝则绪四条、具俸內客1、遵

8、彳公司剧宦.的各项规章制度，2、服以所在部门的组袒獭导号管理，对/務明示京项的 处理，盜请亦止級，遵銘指示办理；3、忠于斛彳、幡碱合作、敬业爱尚、积怨遂取,4、茫怡保彳公司的證营、管理、财务、人事、技术劣商 业秘莪，5、耒得利用工作时间以京绪二职处或马工作无关的活刼， 耒得同时自营或签他人務营与公司同类的职处或者从京 损害公司利盍的活锄，漲證吊而敘权耒得M肌务名丈和公 司财产对外拒保,6、亲得损毀我姝注侵占公司财务和其他财产；7、必须服以止銀命令，做別令行飛止。応帝正£意见， 应在丰囁粽述,.血區同丰工作嚓忙，盜紡同办理，疡遵以 上級指裤，孚M紡助；8、在公么面囁做到仪表逹洁，奉止蟻

9、注，行岛检点，锁 或得俸。切杞每儘员工的音行是公司形彖和私貌的俸现,9、员工之间要团穡合作，互相信仪，互相修习，询通恩 想，妥就感*fh10、产築员工之间勾必片角，散怖谯言，故意制造障踌, 对于业务上独须向对方提供的资料耒得”任何理由拒他， 俚臭对于耒滋确嬉者，可M向对方热亦“我观在帮你去找 一下，劣下我到后立即俗您“，待对方离去后即別備示上為累止級獭导同意再洽对方，忌则向对方锐“不 虧意思，这各资抖属孑公司的限闿资抖，您血一恭要要, 镐按銘載X申请“，初勿自作聪蹈，建祺时同,制造障碍。11、遵免彳注，遵彳公雄道德，对外委捡要韦理、韦节。第四章员工日纟行签规范绪Z条、服以獭导1、下綴员工必须服

10、以其上怨殳管的工作妥排和调度，按 时完咸何务，眾得施延、拒他或屮止工作，山对上怨殳管 韦意见，在服从的潇提下可通过正席專道向上紙"2、拒仪管理斛衣的员工应由督便、激呦属下员工，提名 他们的工作銀机仪绪衣条、遵彳紀律1、南尚、到尚孚礦蛊须规范,2、耒帝在公畅所內扎吻、闲谈、瘩笑扌丁闹、A<A叫。3、耒饨对同京耒敬秸、对上司直吟其名。4、工作观场、办公專上耒得堆数承扬，办公專应保特整 诸O5、保持惰洁卫望，耒随地乱抛衣扬。6、才務许可，耒得在族进餐时进餐或起时进餐。7、耒得带恳友、熟人著无采人员进入公司的工作&域。8, 桀止在上班时间听普皋、上网、况电肠游疚劣，"

11、及 看闲吊、咗费金劣。9, 工作时同築止整自南岗、串尚、脱岗、扫初人电话或 从京仪何初人事务。10, 飛止恵办公室公#区域內吸姻。11、樂止上加时钦用會诵幡的欲抖（M实©工作需要欲 滴盜尽蜃憾什屮年，“免彩响下年工作丿O12、為员工乙置的电脳，需各自进行保管和後护，耒锲衣 工作时间因私上网，耒得随噫俵用他人电脳。13、渡蠹用电妥全，下班后儼后南什公司的员工请將空调、 銘明电、门窗、钦水机劣孩备关虧。14、灵工孚机号码矗找望变幼，需及时报备行政人*部新 的顼系方式，员工应保特孚机畅通，M便工作之需。15, 上班时著除一宾1要逹齐得俸，惰洁平逹矗臬公司甬乙韦 制服时，屣须穿著制服。绪七条

12、、扎貌服务1、接到客服彳皿代务狷派电桔时，耆丸要朮客服彳皿俗 号下列资信：久客户单儘名烈，地址及麒系人和他的麒系电桔b. 殺备的型号、叙蜃及声列号c. 须要提供服务的內客，妥裟、卄机、换修我矩护保恭d. 盈须到达畅地的讨间2, 了解M上资抖后，应在15今钟內，麒系客户核实"【上 资信，弄且告知曳换计到达时间3、麒系客户时，疹用尊烈，多用您、備、谢謝劣。4, 拜访用户时，溢服皱逹齐，见面时应會丸出示公司工 作证，弄且说聊来噫。5、进行工作时宴小皿我伏，工作完早后要将工作单及客 户服务回馈草（矗附钟J镇虧，请用户签名后，僉回客户 服务屮皿，作签杀束评估的係倨。第“客户毅诉处理规范绪七条、

13、按诉处理1. 競客艳惣时的十项注意京项：C1,克剧自己的楷错。C2、要韦自己代素公司的感览。C3、”颍客伶出农支。C4,"第三老的命度保持冷旃。C5,要傩听客户的按侨。C6,迅速第一°C7、“碱意"是对待顽客艳怨的舉传方案。C8、就算颍客是错的也宴必钱顾客满意岛目标解决同舉。C9,必须恢药競穿的信赖感。C10,他对耒要鸟颍客签敌。2. 处理按诉的方注、牧坊 、农泄耒满可必让用户歿泄耒满，我们疡理解弄傩听用 户诉锐未满,待用户把他的艳怨和耒满都徘出来后，再来 妥喜处理或解决rS)<o 、建免消机待客楷错消除对用户的意见屁專对用户窃啟 见，或因用户的啟见鬱响了你

14、的脈务质蜃，应尽蜃调逹 自己的皿态，把谨噫力敘在了解和理解用户的需爲上去， 彳集屮考危血何去满足用户的要朮，把双方的消怨态度变 签#同的金作。 、对顾穿乗示理解和同精宴站衣用户立畅上，理解用户 的处燼，表碱的对他的務历素示同精和艳歉，弄采取初机 的态灰。 、鴉终叙怨的解决间舉认施仔彻的弄请家实原妻。找出 事惜起®,从根冷原®上采取韦数措施。叙級地解决冋 <o 、提出双方同意的解决方案鸟用户一起商衩，菲同剧玄 解决同匏的農俸方案和完啟的时间针刻。 、解决同魏的过程鸟痛关那门合作眼探逹俸解决同愛的 过程，同时采取措施改进工作方该，建免同匏再浪农望。岛用户提供服务的过程屮，应亲浙常握各种服务技坊，提 自身解决问聚的