呼叫中心客服绩效考核(参考)

1、客服绩效考核细则绩效考核方式以计件计量为主。薪酬组成包括：话务量计件， 业务营销计件，管理考核绩效，工龄补贴，星级补贴一、话务量计件考核指标：话务量，质检系数绩效内容绩效标准具体计奖办法话务计件奖月接话量3000个（包含质检系统）开始计奖1、少于3000个，按*实际接话量-（3000-实际接话量）*元计奖；2、3500接话量3001个，按元/每个计奖3、4000接话量3500个，按元/每个计奖；4、5000接话量4001个，按元/每个计奖5、接话量5000个，超出部份按计奖。质检分数>95>90>85>80>75>70>65>60质检系数0. 6

2、0. 5注：接话量在3000以下的质检系数最高为全勤奖100元当月无病事假及旷工星级奖1、一星的客户代表当月接话量达在3000、质检80分标准，当月享受100元星级津贴，达不到标准的不享受星级津贴。2、二星的客户代表当月接话量达在3000、质检85分标准，当月享受150元星级津贴，如85质检分80享受一星级津贴，未达80分的不享受星级津贴。3、二星的客户代表当月接话量达在 3000、质检90分标准，当月享受200元星级 津贴，如90质检分85享受二星级津贴，如在85质检分80享受一星级津贴， 未达80分的/、学受星级津贴。4、当月员工后 5天以上非国家规定的假期，或当月员工因表现不佳受到待岗处

3、分的或旷工1天以上的，当月均不享受星级员工奖。员工连续三个月质检分达到95分，可以免考升星一级。注：员/中专席接话里 2500。年功奖从签约后满半年奖 40元，以后每满一年加 20元。集团测拨奖测拨成绩满分奖 50兀，反之每项未达满分扣 30兀，依次类推。二、业务营销计件：为响应市公司二季度 3G上网卡促销活动，同时积极参与到“天翼之星”全业务劳动竞赛中，为充分调动和激发员工的能动性和创造性，奖励金额和积分如下：营销项目个人指标奖励金额（元）说明奖励积分备注e9加装版e9-3928各单项 可 互 补，未 完成一 户扣8 元。80ARPU> 60元e9-6921280e9-9921480e

4、9时长版e9-129210100补充e9-159214100e9-189216100普通e9e9-189216100尊学e9e9-269及以上218100新e6e6-66e6-8622810各单项可 互 补，未 完成一户扣8 元6060ARPU> 60元e6-10621260e6-12621460商务领航TC-8926针对商100补充TC-12928务领航100TC-189410专席，100TC-269212未完成100TC-369及以上216可与e9互补，未完成一户扣8元100无线宽带（包月、包年）158未完成一户扣8元100ARPU> 60元天翼商旅套2餐105未完成一户扣5元

5、60ARPU> 60元e8套餐e8畅享按实际完成数3e8尊学按实际完成数5宽带新装按实际完成数4宽带续费按实际完成数3固话新装按实际完成数4新业务按实际完成数1注：新装、续包客户落实 3G无线宽带交叉营销渗透率达 25%未达指标扣30元扣，组合套餐中如新装单产品，奖励可叠加。三、服务质量用户满意度打分：每通话务结束后，均应给用户对你的服务过程作评价，用户评分率（35%）为：用户评分数/个人的话务总量 %指标奖罚<35%每卜降1喏口 5元。>35%每上升1峨2元。用户不满意原因：质检组对每条用户不满意的话务进行分析，如客服代表主观原因造成用户对服务的不满意，按以下标准扣罚。如用

6、户打分率未达35%并累计达10条以上（包括10条），实行跟班学习。原因扣罚与用户交流时语气语调平淡或生硬，缺乏热情10元/条业务不熟，导致回答错误或处理错误，20元/条服务不主动，能推则推，急于结束话务，35元/条服务态度恶劣50元/条四、其他考核细则1、大客、商务领航、 C网专席人员岗位工资 100元，e家、宽带专席人员岗位工资 50元，专席人员定额内按元/次计算，完成定额与综合人员一样计算。2、临时性应急加班按每小时 6元给予加班补贴。3、每班次须提前 10分钟到位，参加班前会，未按时一律按迟到处理。迟到或早退5分钟内，扣1元/分钟；5分钟（含5分钟）以上，扣2元/分钟；一个月内累计迟到或

7、早退 4 次以上（含4次），取消当月全勤奖；4、交接班期间，未经值班长同意不得擅自示忙或签退，如提早签退按早退处理，参照迟到条例进行处理； 班务交接不清或脱班者，分主次责任，主要责任者每天扣100元，次要责任者扣20元；5、每班次示忙不得超过规定时限，早班、夜 15分钟、中/夜30分钟、办公班上、下午各10分钟。平均话务处理时间（通话时间+话后处理时间）不得超过130秒（115秒+15秒），话后处理时长每天不得超过1秒钟，如超过每天扣 5元，月平均超过1秒扣50元，员工工时利用率低于 70%,扣绩效100元；6、需调休者，须书面形式，提前一天向本班班长请假，经班长同意后方为有效，未按规定执行每次扣50元；7、保持生产现场的整洁性，每天大夜班人员一小扫，未执行和打扫不合格者，罚做1至5天卫生；8、有理服务质量申告（经中心级以上核实）每起 100元起，视情节加重扣