最新安抚顾客情绪的话术

1、顾客有疑问，别只想着说产品和价格在交流中， 顾客自然会有疑问。 如果是顾客开口问话了， 这其实是沟通有效 的最佳时机。但是很多的服务顾问没有抓住这个良机。比较糟糕的服务顾问反会害怕顾客提问，或是怕招架不住而“露馅”（ 不专业与缺乏信心所致 ） ，或是怨顾客太“挑剔” （ 只想遇到所谓的“优质顾客” ）; 比较普通的服务顾问则只是如实作答。案例：顾客问“最低价格是多少 ?质量怎么样 ?”服务顾问不是仅仅回答“价格是多少”、 “质量”而已。 而是需要将我们的 定位告诉顾客， 因为价格的后面事实是我们产品的定位， 品质的后面也有我们的 企业信念。“3000元。定位属于中高端产品，这也是我推荐给您的理

2、由.”激发顾客：“您这样的顾客就应该拥有这样的产品”“顾客就应该拿着这样的手机”等，并尽可能言简意赅地告诉他理由。其实顾客选择的只是了解价格或服务是如何做的而已， 他将答案拿回去如何 运用我想你也能猜到八九。 但是我们将运用这一话题“随便”将具有激发式的信 息传递过去抓住最关键的一个点，就能促成成交在表述时， 不仅仅说出产品特点， 还需要说出为什么适合他， 即意义性的话 题（ 激发信息 ）。就是要将现实的话题进行提升到一个高度， 表达出解决它具有的“伟大”意 义。而不是在后来顾客提出抗拒的问题时， 我们才发现顾客对这个解决方案“不 屑”才来弥补。案例：“我只告诉您关键的一点我们这款新产品拍照就

3、是特别好看 ! ”。这个时候则需要意义性的话题 （激发信息 ） ：“比起其他产品可以提高什么，以及改善的意义，所以我今天特地向您介绍我们的产品这一优势。”顾客问题不好解答，要学会转移话题有时候顾客提出疑问， 你不需要在某个话题上进行提升和阐述， 而是由此发现顾客在另外一个关键意识上需要激发，那就利用目前话题转换过去进行激励。如现在谈的是价格问题： “价格太贵”， 可以过度到消费意识问题， 再从消 费意识转到产品价值上去激发客户就是“上帝”，作为一名销售员一定要记住 : 不管何时、何地，都不要 与客户辩论。从事销售工作的先决条件就是要学会和他人和谐相处。 如果你经常和一只好 斗的公鸡一样， 那么

4、你只能单独工作， 无法和他人合作。 销售员要给各式各样的 客户提供产品或服务。有些客户和善，而 有些客户很顽固，甚至粗鲁。不管客 户态度怎样，销售员要永远保持冷静、礼貌，即使没有结果也要有耐心。如果你 的表现很令人开心，那么双方就容易交流，客户的对抗心理也会降至低。因此，作为销售员，必须有良好的心理素质，不管在任何情况下，都不要同 客户正面交锋。因为，不管怎样你都不会有好结果 : 你若输了，对方不会接受你 的产品和服务 ; 你若赢了， 对方因恼羞成怒 ，更不会接受你的产品和服务。 要知 道，你的任务是服务客户，而不是吵架。如果你能巧妙地“示弱”，则更容易获 得客户的认可。张师傅在一家大型商场买

5、了一套西服， 但是那套西服的上衣褪色， 把他的衬 衣领子都弄黑了。张师傅拿着西服去找那位销售员，而销售员却说 : “这种西服我们已经卖出 好几千套了，第一次听到有人来提意见。”销售员那咄咄逼人的口气似乎表明 : 你说谎，你以为这样就可以赖在我们头上吗 ? 我倒要给你点颜色看看 ! 于是两人 争吵起来，在争吵达到白热化时，另一名销告员插嘴说 : “凡是黑色的西装在一 开始都会褪点颜色， 这是没有办法的事， 问题不在于这种价格的西装， 而在于染 料。”这 话似乎在暗示张师傅买的只是次等货。就在这时， 店面经理走了过来， 他在了解了事情的原委后， 便站在张师傅的 立场上表示非常理解他的， L 情，这

6、是张师傅始料不及的。经理问: “这是我们服务不到位， 您要我怎么处理这套衣服呢 ?我一定尽力满 足您的要求。”仅在几分钟前还铁了心要退货的张师傅却答道 : “我只是想听听您的意见， 褪色是不是暂时性的，是否有什么补救办法 ?”这时经理和颜悦色地说 : “您再试穿一个星期， 如果到那时还不能令您满意， 您就把它拿回来， 我们一定给您换一件满意的， 对于给您带来的不便， 我们非常 抱歉。”张师傅走出商场时已没有了丝毫怨气，一星期后那套衣服也并没有被退回。那位店面经理真是一位销售高手，他的行为说明 : 适时地换位思考，向客户 表示是自己的错，则能获得不少好处，然而一味地与客户争辩， 只会使事情更糟。

7、在与他人交往中， 人们往往习惯于向别人展示自己的强项和长处， 总希望自 己能在对方， L 目中留下完美的印象，并且努力去做个强者，树立自己的强势地 位。然而，很多时候，反弹琵琶主动示弱、 有意示弱，却能收到“此时无声胜 有声”的效果，令你的交际增添无限光彩。示弱是一种生存法则。 遇弱者而示弱， 强者也;遇强者而示弱， 强之强者也。 放下架子，做个“弱者”，以弱者的姿态行事，以弱者的面貌去把握自己，人就 会谦虚谨慎，从而客户也就会愿意接近你 、接受你。张新是一位烟草电访员， 她成功的秘诀是 :不与客户争辩， 向客户适当示弱， 从而赢得客户的信赖。“张新，你现在要负责的辖区客户喜欢欺生， 在电访过

8、程中一定要留神， 千 万不能被客户欺负， 否则的话对以后的工作开展不利。 ”电访第一天， 前任电访 员就叮嘱她。“哦，谢谢 ! 相信我会处理 好的。”张新胸有成竹地说。您好!我是烟草公司 21号电访员，很高兴能够为您服务。 ”电访工作开始了。哦! 听你的声音很陌生，是新来的吧 ?”“是啊! 我是第一天上班，也没有电访经验，有服务不到位的地方还请您多 多指正。从今天开始我们就算认识了， 在卷烟营销方面你们都是我的老师， 在今 后的电访工作中还请多提宝贵的意见和建 议，以便于我们更好地沟通和交流， 更好的为我们的卷烟销售服务。”听到客户傲慢的语气，张新谨慎地说。“你这小姑娘真会说话，我的卷烟生意还

9、靠你以后多照顾呢! 那我开始念订单了。”好的。” 石林（软）2 条。” 石林（软）本周没有货源，先给你采集上，同档次的金桥 （软混）需订几条?”没有石林 （软） ，金桥（软混）也不要，将军 （特醇）50 条。”“将军（特醇）受货源限制，一次多只能给 20 条，同档次的黄山 （蓝一品）需 订几条?”“你这是什么意思 ?上周能给的货源为什么到了你这里就不能给了 ?你不如 先前的那个电访员，她总会照顾我好卖的烟，你不如她访销得好 ! ”客户显然很 生气，开始抱怨起来。“我当然不如先前的电访员， 我当然不如她访销得好， 因为我是新人， 哪有 第一天参加工作就很出色呢 ?所以，我离不开你们现在对我工作的

10、大力支持和配 合，面对今天的紧俏卷烟货源，我也感到非 常遗憾，我现在能做的除了做好数 据信息采集之外就是向你们多推荐同档次的其他卷烟品牌， 以此来弥补市场需求 空缺。”面对客户赤裸裸的指责，小刘气定神宁。“你这个小姑娘不急不躁的说得都挺在理， 你以后可要言行一致， 我好好配 合你的工作，你也尽量多照顾我点紧俏卷烟，你们不经常说双赢'吗?让我们真正实现双赢才对，那我继续念订单。” 客户似乎被张新的真诚打动了。张新，上午的感受如何 ?没被客户欺生吧 ! ”午休的时候，一同事间她。“很好啊!被客户欺生 ?才不会有那样的事情发生呢 !偶尔会遇到强势客户， 我就给他来个强而示之以弱'。与

11、客户争辩，向客户示威，人人都会，而向客 户示弱，却不容易做到，因为示弱也更加需 要勇气。所以，遇到强势客户我都 要积极调整好心态， 学会适当地示弱。 电访是一项快乐的工作， 在销售卷烟的同 时让我们认识了客户、结交了朋友，真好 ! ”张新总结说。不管是谁， 也不管有没有理， 当自己的意见被别人直接反驳时， 内心总会不 痛快，甚至会被激怒。用批评的方法并不能改变别人，反而只会引起反感 ; 批评 所引起的愤怒经常引起人际关系的恶化， 而 所被批评的事物依旧不会得到改进。 当客户遭到一位素昧平生的销售员正面反驳时， 其状况尤甚。 因此，不要对客户 的反对意见完全否定， 不管是否在争论中获胜， 都会对

12、客户的自尊造成伤害， 这 样要 成功地商洽更是不可能了。正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会 引起客户的反感， 因此，销售员比较好不要直接提出反对的意见， 而是应给客户 留足“面子”。总而言之， 销售员永远不要与客户争辩， 因为与客户争辩， 失败的永远是销 售员自己。、感同身受1)我能理解;2)我非常理解您的心情 ;3)我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情6)发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗 ?;7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的8) 答复;我非常理解您的

13、心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气， 让我来给您提供其它的建议，您看好吗 ?”“我能感受到您的失望，我可以帮助 您的是”“我能感受得到，XX情况、业务给您带来了不必要的麻烦 ；11) “如果是我，我也会很着急的”“我与您有同感”“是挺让人 生气的”;12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 如果我是您的话，我也 会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗 ?13)您说得很对，我也有同感 ;14)给您造成的不便非常报歉，我们的

14、心情跟您一样15)您的心情我可以理解，我马上为您处理 ;16)“小姐，我真的理解您;4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的 ;17)18)先生，你都是我们 *年客户了 ;19)您都是长期支持我们的老客户了 ;没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情被重视20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这 样的失误，太抱歉了21） 先生/ 小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户 的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进 ;用“我”代替“您”22)您把我搞糊涂了 （ 换成） 我不太明白，能否再重

15、复下你的问题 ;23)您搞错了 （ 换成） 我觉得可能是我们的沟通存在误会 ;24)我已经说的很清楚了 （换成） 可能是我未解释清楚，令您误解了 ;25)您听明白了吗 ?（ 换成）请问我的解释你清楚吗 ?;26)啊，您说什么 ?（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗 ?;27)您需要一（换成）我建议 您看是不是可以这样;四、站在客户角度说话28)这样做主要是为了保护您的利益 ;29)的;如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障30)我知道您一定会谅解的， 这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着 重要意义的忠诚顾客的权益 ;五、怎样的嘴巴才最甜31） 麻烦您了 ;3

16、2） 非常感谢您这么好的建议， 我们会向上反映， 因为有了您的建议， 我们 才会不断进步 ;33） （ 客户不满意但不追究时 ）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务， 让您满意 ;34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任;35） 这次给您添麻烦了， 其实， 我们也挺不好意思， 您所说的情况我们将记 录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现;36） 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好37)您这次问题解决后尽管放心使用 !;38)39)感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们 !;40)感

17、谢您对我店铺的支持， 您反馈的建议， 将成为我们店铺日后改进工作 的重要参考内容41) 谢谢您对我们反映， 我们会加强工作的培训， 也欢迎您对我们工作随时 进行监督 ;42)谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外， 我们还提供了其他渠道， 也希望您如果有更好的建议也可以提供给我 们;43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善， 希望改善后能给 您带来更好的服务 ;44)让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉45)非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善46)您的建议很好，我很认同 ;47)幸;六、拒绝的艺术非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您

18、这样的客户是我们店铺的荣48) * 小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无 法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗 ?;49) 您说的这些， 确实是有一定的道理， 如果我们能帮您一定会尽力， 不能 帮您的地方，也请您谅解 ;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是；51) 感谢您的支持 ! 请您留意以后的优惠活动 ;52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收 到最新的通知， . 或者迟点再咨询我们 ;53）非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意54）先生/ 小姐，非常感谢您的反馈

19、我们会尽最大的努力改进这方面的问题， 也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢 !;55）* 小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢56）* 先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好 意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮 您的地方，也请您谅解 ;七、缩短通话57）您好，为了方便您了解 （ 记忆） ，我现在将该内容通过短信 （ 邮件） 发给您， 请您留意查询 ;58)八、如何让客户“等”59)不好意思，担误您的时间了 ;因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解， 好吗 ?60） " 等待之前先提醒

20、：“先生 / 小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61）等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到/ 现在帮您查询到的结果是” "62)请您稍等片刻，马上就好 ;63)64)感谢您耐心的等候 ;九、记录内容65） 您记录，请问您方便提供具体情况吗 （ 发生的详细地址、时间、现象等 ）? 我们给 方便我们尽快查询处理，感谢您的配合 !;66)谢谢您向我们提供的宝贵意见， 我们会将该意见记录向有关部门反映 !;我非常希望能够帮助您， 针对这件事， 我们店铺一定会有专人尽快帮您 处理，请您放心;67)由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误 （您）一点时间 ;68) 先

21、生您好 !* 现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新 活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们 ;69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心， 我们会给您一个满意的处理结果 !70) 先生/ 小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬 请留意! 非常感谢您的宝贵意见 ;71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗 ?如确 是有故障，跟客户解释 : ”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处 理，请您稍后再试，好吗 ?72) 非常抱歉， 给您造成不便， 出现此情况肯定是某个环节出现了问题， 您 可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法 ;十、其它73) 如果您对我解释不满意， 可以提出您的建议， 以便我以后改善 ?( 面对