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文档简介

1、电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时、省力、快速沟通的优点 一电话前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了，你做好准备了吗？ 1心态及信念 电话行销的必备信念： 1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意

2、识中。 5）克服你的内心障碍，要有自信。 2知识： 彻底了解产品与服务； 了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。 卖点知识 渠道知识 3经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。 4资料 与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略 不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。 5行为：站着，微笑 6声音和语言技巧 语气-关心，愉快，不卑不亢 语调-不高不低，有感染力 语速-不快不慢 A我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分

3、夸张，你的声音反映出你的个性和态度。 B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。 如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。 避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。 C通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。 D根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。 奔放、热情、夸张-跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。 平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真-声音稍小、语速稍慢、语气平和。 说话有官腔官调-尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。 跟南方的客户就要

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