3大庆广本4S店服务营销现状及策略分析

1、大庆广本4S店效劳营销现状及策略分析摘要：本文从营销理论出发,以客户为中央,针对广州本田大庆4S店目前的经营现状分析及当下汽车 4S店效劳营销整体情况,制定符合广 州本田大庆4S店白身开展的效劳营销策略,为广州本田大庆4S店的经营开展提出了具有一定借鉴意义的改进举措和经营思路；即在服 务差异化战略观念,效劳流程完善,客户关系治理,维修效劳治理以及 精品经营这五个方面将个性化互动式和关爱的元素融入到效劳中,探讨 和分析了汽车4S企业的营销模式的治理方法,对提升广州本田大庆 4S店的效劳水平具有重要的指导作用.关键词：效劳营销；广州本田；策略Abstract: This paper, from t

2、he marketing theory, take the customer as the center, in guangzhou Honda daqing 4 S inn current operating situation analysis and the car 4 S inn service marketing overall situation, make accord with guangzhou Honda daqing 4 S shops for the development of their own service marketing strategy for guan

3、gzhou Honda daqing 4 S inn of business development put forward the reference for improving measures and management ideas; That is the differentiation strategy in the service concept, service process improvement, customer relationship management, maintenance service management and high-quality goods

4、in five aspectsin this personalized interactive and love of elements into service, the discussion and analysis the car 4 S enterprise marketing mode of management, to improve guangzhou Honda daqing 4 S inn the level of service has important guiding role.Keywords: Service marketing ; Car; After-sales

5、 service; Customer relationship目录一、 广州本田大庆4S店概况 1.一广州本田大庆4S店简介 .1.二广州本田大庆4S店组织结构 1三销售现状2.二、 广州本田大庆4S店效劳营销存在的问题分析 2一效劳营销战略观念滞后 2.二效劳营销流程不标准 3.三客户关系治理水平偏低 4.四维修效劳治理效率不高 4.五效劳人员建设有待进一步增强 5三、 广州本田大庆4S店效劳营销应对策略分析 5一树立企业效劳营销观念 5.二完善客户效劳体验流程 6.1. 售前效劳流程的精细化治理6.2. 售中效劳流程的标准化治理 .7.3. 售后效劳流程升级治理7.三增强客户关系营销 9.

6、1. 细分保有客户,关注流失客户 9.2. 建立100%客户回访制度1.03. 效劳延伸策略10四增强汽车维修效劳流程 101. 维修预约效劳102. 维修作业过程及透明效劳体验 1.13. 完工质检以及登记在案 1.1五增强团队建设,促进内部营销 11四、结论1.2致谢错误！未定义书签.参考文献错误！未定义书签.一、广州本田大庆4S店概况一广州本田大庆4S店简介大庆广物汽车销售效劳位于大庆市高新区工业园庆新大街 3号,是经营广汽本田汽车的专业销售效劳公司,主要以销售新车为主, 同时也为用户提供配件、维修等效劳.成立于 2003年9月,注册资金 1000万元人民币,法人代表尹彦利,经营面积 7

7、000平方米,是广州本 田汽车公司指定的经销商.是集整车销售、售后效劳、市场反响及零部 件供应的4S店.二广州本田大庆4S店组织结构大庆广物汽车销售效劳总经理为企业法人,设有销售部、 售后效劳部、综合部、市场部和财务部,并由各部门总监或经理直接负 责全部日常业务.销售部治理人员除销售总监外,还另设一名销售主管,负责日常销 售参谋和接待员的治理工作、工作日志的收集和治理、接待日志的收集 和治理.库管员负责商品车的日常维护工作,并汇总每天的出库车辆、 入库车辆、店头库存,交给销售总监.信息员的日常工作包括下载丰田 信息并打印,收集治理客户信息并存档.综合部由综合部经理统一治理,公司各部门的人员招聘

8、、全员考勤、 办公用品申领等后勤工作等均由综合部负责.售后效劳经理由资深售后效劳人员担任, 除了熟知维修效劳业务外, 还需熟悉日常售后效劳接待流程.客户到店到,一般由前台主管进行接 待,再将车辆交给车间主管进行检查,和车主确定问题所在,再交由车 间进行维修或保养.市场部经理负责公司所有的对外宣传和广告活动,包括店头活动的 组织和筹划,对外宣传活动的组织和筹划,与一汽丰田的广告业务的沟 通和协商等.向广州本田申请活动支持也是由市场部来进行的.财务部由财务总监组织会计与出纳熟练地掌握财会工作各个环节的 知识和技能,对外负责合理合法的办理整车发票和维修发票,对内负责i各个款项的收支,并及时向总经理汇

9、报资金运转情况.三销售现状大庆白2000年以来,经济水平和消费水平成级数增长, 这种爆发性 质的开展正适合了现在人们把汽车作为身份的象征理念,所以,在国内 各个城市汽车消费火爆的环境下,大庆市汽车消费也呈现出一片繁荣的 景象.尤其是乘用车市场一片火爆.据权威机构调查显示,2021年第二季度,城区汽车销量比去年同期增长近 40%.广州本田大庆4S店作为规模较大的汽贸公司,出现购销两旺的 情形,一些系列如CRV,锋范,思域,飞度等甚至出现了 “断档现象, 市场供不应求.近年来,由于根底交通设施的改善和汽车价格的下降,大庆市每年 汽车的保有数量呈增长趋势.可以预见,随着大庆市政府对道路交通设 施投入

10、的进一步加大,汽车消费和使用环境的不断改善,以及居民收入 的持续稳定地增长,大庆汽车市场必将会以更快的速度开展.二、广州本田大庆4S店效劳营销存在的问题分析广州本田大庆4S店经过近几年的开展逐渐壮大,经营治理水平 在日益竞争的市场中经过不断磨练而逐渐提升,员工数量越来越多,市 场影响力越来越强,然而由于运营经验缺乏,没有系统的“效劳营销理 论指导,而造成的盲目建设和效劳及治理水平的局限性,所有的这些 都在很大程度上造成了广州本田大庆4S店的效劳营销治理存在着很 多的缺乏之处,给企业治理带来困惑：一效劳营销战略观念滞后汽车效劳营销的深度营销理念是跳出传统有形商品的营销框架,着 眼于整体品牌乃至周

11、边所能提供的利益,以客户的终身价值为根底,建 立商家和客户之间长远的相互依赖的双赢关系. 4S店销售的不仅是该品 牌的汽车,也是汽车的该品牌.广州本田大庆4S店的整体效劳水平不高,广州本田大庆4S店在偏重白身企业的形象的塑造,重视产品 的促销同时对品牌的形象树立和推广,维护工作做得不够,品牌概念还 是非常模糊的.主要表现在：首先：营销人员在营销过程中重销售业绩, 轻品牌形象树立.其次：重价格营销,轻效劳营销.再次,无视效劳营 销的随时随地性和无形性.最后：对投诉处理不及时.因此广州本田大 庆4S店需要在打造并不断维护白身的品牌,结合白身实际情况和当地 市场环境,借鉴其他一线城市的先进的销售流程

12、、营销策略、效劳水平、 品牌建设等治理水平,来制定明确的效劳营销的战略观念从而迅速提升 白我的竞争力,抢占客户拥有更大的市场份额,并不断提升客户的满意 度和忠诚度.二效劳营销流程不标准汽车销售是一门高雅的艺术,4S店不仅要满足客户的需求又要到达 销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.汽车 产品虽然现在已经进入寻常百姓家,越来越普及,但是汽车仍然是价值 非常之高的大宗消费品,后期的维修保养本钱非常高,即经常所说的买 车容易养车难.由于中国交通秩序差,道路条件不佳,加之车辆使用频 繁,车辆的故障较高,维修压力大,售后效劳的水平显得尤为重要.所 有这些都充分说明了一个重要的问题：

13、 标准的汽车效劳营销是4S企业营 销工作的重中之重.汽车销售效劳流程总体来说可以分为几大步骤：开 发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪 .在几 大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要.在研究广州 本田大庆4S店效劳营销流程的过程中发现广州本田大庆 4S店的 效劳流程需要着力改善.主要表现为对效劳的理解和使用范围还不够开 阔,重售前轻售后：首次是售前方面开发客户,寻找潜在客户的流程和 技巧有待增强.然后销售过程中咨询,介绍与协商的技能有待提升,伴 随之的效劳态度需要继续提升.接着是售后过程中认为汽车的售后效劳 仅是指车辆的维修和保养效劳.把效劳营销简单理解为单纯

14、的“产品修 复,意义仅停止于收费与付费的机械利益关系. 其不标准的零部件和不 标准的效劳过程带来顾客对广州本田大庆4S店售后效劳质量的疑心. 整体来看广州本田大庆4S店对效劳营销的熟悉仅仅停留在口号和规 章上.顾客接受效劳的代价就变成为高昂的工时费和本钱费.因此广州 本田大庆4S店提供及时,方便,优惠,标准的真正的效劳是广阔用 户殷切希望的.三客户关系治理水平偏低客户关系治理是一个不断增强与顾客交流,不断了解顾客需求,并 不断对产品或效劳进行改进和提升以满足顾客需求的持续的过程.虽然 广州本田大庆4S店的效劳宗旨是对所有的顾客表现出欢迎的姿态, 但在客户量不断增长的情况下,由于没能进行很好的培

15、训没有专业人员, 所以相关人员和客户的互动较少,互动后的效果较差,用户满意度不高, 业务难以提升.其客户档案信息不全,分类不清,况且标准不一,治理 混乱.没有较为严谨的信息填报标准,没有具体的人员治理,没有标准 的流程限制,没有清楚的分类原那么.虽然广州本田大庆4S店的客户关系部设属于售后部门,但工作只限于用户回访,整个公司没有全员来 进行客户关系效劳营销.如何强化商机,提升客户购置意愿,促进销售 成交,如何有效分辨客户,进行会员治理都是广州本田大庆4S店的弱项.四维修效劳治理效率不高根本上维修业务是汽车4S企业的重要业务内容,维修业务的工作效 率和效劳质量直接关系4S企业客户的满意度,可以说

16、,售后维修治理工 作质量直接关系4S企业的品牌形象,并成为各个 4S企业的核心竞争要 素之一.随着4S行业的迅速开展和45企业规模的急速扩张,汽车 4S 企业维修治理逐渐面临挑战.广州本田大庆4S店的维修效劳治理效率明显有待大力增强,主要表现在：相关部门之间信息不畅,缺乏协同, 各个部门之间的数据无法共享,造成信息孤岛存在,维修车间难以准确 获取配件信息,前台难以即使获取维修完毕信息等情况导致维修治理工 作效率低,同时由于广州本田大庆4S店维修车间面积较大,车辆维 修过程复杂,治理困难,难以及时准确获取入厂车辆状况并跟踪车辆维 修过程的异常现象并对其进行高效限制,没有在一定程度上满足客户要 求

17、对车辆维修状态透明化需求.另一方面汽车配件作为4S企业重要的“ S之一,承担着向客户及 时、高效提供高品质保证零部件及相关效劳的功能,广州本田大庆 4S店的零部件治理的效率制约了其维修效劳水平和利润的提升.如何改善广州本田大庆4S店种类繁多的配件进行有效治理以及对配件档案 能及时共享配件信息,如何强化对配件价格管控力度,提升配件业务收 入,是广州本田大庆4S店配件治理面临的重要问题.五效劳人员建设有待进一步增强广州本田大庆4S店的汽车销售人员普遍存在着文化水平不高, 缺乏对工作经验的积累,缺乏对汽车产品的专业知识及跟客户沟通交流 的水平,有相当一局部人员的素质仍不能满足 4S店提供高水平维修、

18、接 待效劳的要求.比较常见的现象是接待人员不懂技术,而技术人员缺乏 礼仪.这样就造成效劳人员接待时不能快速、正确地诊断问题,使用户 感觉效劳人员缺乏专业知识；而技术人员参与接待的话又由于缺乏必要 的礼仪素养容易使用户产生反感.同时,由于没有对配套的鼓励,销售 人员的高流动性成了阻碍广州本田大庆4S店开展的重要因素.在市 场竞争越来越剧烈的情况下,这样一来,广州本田大庆4S店的销售人员无法适应市场快速变化的需要.即便为了解决此问题而对员工进行 的短期应急培训尽管能够解决一些燃眉之急,但是很显然无法解决企业 开展的长远问题.由于销售人员的综合素质不高,对问题熟悉的局限性, 常常出现个别销售员为了片

19、面追求销售量,完成月度任务而去误导、欺 骗顾客,对客户空许承诺或者过分承诺,久而久之,势必会致使顾客对 厂家和经销商的效劳失去信任,影响公司形象,最终导致企业的品牌力 下降,客户流失,市场开拓水平下降.三、广州本田大庆4S店效劳营销应对策略分析一树立企业效劳营销观念名列前茅的效劳企业总是令顾客着迷,由于这些企业在了解目标顾 客及其需求,制定出满足客户需求的明确战略.4S店作为效劳企业要从整体战略开展的高度充分肯定效劳营销的重要地位,而不能只做公司客 户关系部门或者是销售部门的重点工作,树立“经营效劳,延伸效劳, 树立白己品牌的经营理念.4S店应从售后维修向定期养护,并向客户 提供延伸效劳,提供

20、技术咨询和技术效劳,以取得长期的合作.与此同 时也应当重视在汽车品牌下张扬白己的个性、打造经销商白己品牌的经 营策略,用白己的品牌彰显个性和吸引本地区的汽车消费者.从效劳营 销的角度上讲：“成交只是销售的第一步,作为汽车 4S企业,要树立 起“保姆意识,对用户的买车,用车,养车和修车提供尽一切可能的 帮助和便利,像“保姆 一样耐心,细心和精心,对客户全生命周期的 治理.更重要的是要在企业内部真正建立起全员,全过程的全面顾客服 务理念.(二) 完善客户效劳体验流程从开展战略的高度充分肯定效劳营销的重要地位后,并且围绕战略 建立与之配套的组织架构后,以客户为中央,构建标准、标准、精细的 效劳流程是

21、汽车效劳营销完整性中重要的一环,把以客户效劳的经营理 念落实到企业中业务细节中,其对争取用户满意度的奉献功不可没.汽 车效劳大致可以归为两大类,一是购车期的售前和售中效劳,二是用车 期的售后效劳.售前和售中对顾客提供的效劳体验往往对销售行为的成 功有着无比重要的作用.因此标准销售效劳流程,构建完整的效劳体系, 提升技术水平重建标准效劳流程尤为迫切：如下列图1. 售前效劳流程的精细化治理汽车市场的竞争加剧,原先的坐店销售等顾客白己上门的模式早已 不能应付当前的市场形势.4S店的客户开发与跟进变得越来越重要.(1) 客户开发：首先要寻找潜在客户.潜在顾客必须具备三个根本 条件：一是有需要；二是有购

22、置水平；三是有购置的决策权或至少有建 议权.寻找潜在顾客的主要途径有： 黄页、行业名录、朋友或熟人 介绍、保有客户介绍等.在这个阶段,销售人员应努力收集尽量多的信 息.4S潜在客户群一般主要是：一是公检法等相关的政府部门,二是大 型企业(如钢铁、石油、矿石、供电、通信),三是高档的商务写字楼和高 档住宅区的金领和白领们.总之努力收集更多地信息后通过与客户资源库相关联,在汽车及相关产品的销售之前积累大量的销售线索, 用邮件、 短信群发、 ,拜访等手段联系下手(2) 客户跟进：根据实际情况将收集到得潜在客户信息分配给相关 的业务员跟进,并记录跟进全过.首先4S销售人员应对潜在客户信息加 以识别、分

23、类整理,制定客户拜访方案,根据方案逐一拜访客户.首次 拜访是与潜在客户建立联系的重要途径,因此想顺利见到潜在客户并营造一个轻松愉悦的和互相信任的拜访气氛时需要采取一定的技巧并不断 积累经验.通过制定销售拜访登记表将客户再分类整理和沉淀,对潜在 客户划分等级并对等级上下之分来选择对客户的持续拜访和制定拜访频 率方案.找到并利用与客户屡次接触的恰当借口,适宜地赠送一些小礼 品以倍增好感,获得客户的信任,建立朋友式的关系,通过精心的持续 回访把客户一步步引向店内,提升接待效率完成成交.2. 售中效劳流程的标准化治理(1) 咨询与介绍产品：客户进门以后,咨询与介绍产品往往最能考 验销售人员的业务功底.

24、销售人员表达出100%为客户着想的态度,咨询 尽可能地详细,注意倾听和记录客户的需求,将会受到客户较高的评价 和信任.了解了客户需求信息对介绍产品是非常重要的 .客户的需要就是 要重点向客户展示的.向客户介绍一款汽车主要从 5个方面着手：动力 与操控性,平安性,舒适实用性,造型与外观,超值性.介绍的时候要时刻注意分析客户心理和关注的五大要素力求客户留下深刻的印象.(2) 试驾与协商：客户对有兴趣的车进行试驾就离成交更近了,因此要让客户最大地体会到试驾的乐趣,4S店要做到：车辆要清洁,且处 于最正确的状态.试驾前先试乘将根本的操作方法教给客户.在客户试驾时 不要过多说话让客户亲白体验驾驶的感觉,

25、各种路况都要进行实地行走 保证试驾成功.试驾后就是协商,也就是谈判由于在成交前客户难免存 在一些迷惑或异议.不要与客户争辩,不要试图说服客户.不要欺骗客户, 尽早理解客户的意图和不满,最重要的是与客户协调,而不是冲突.对价格的提示,应简单明了不要犹豫,要始终保持白信.要仔细观察客户,根 据其反响来制定相应的销售技巧.(3) 成交与跟踪：成交后交货及时与否对开户的影响很大,且与下次的购置有直接的关系.4S要努力给客户留下了深刻的可信赖的印象,让 客户感觉从这里买车是最好的,最大程度保证再次购置的可能性合介绍 顾客光临.在客户接车出厂后三天至一周内,应主动 联系客户,作 售后第一次跟踪效劳,并就客

26、户感兴趣的话题与之交流,以示公司对客 户的真诚关心.3. 售后效劳流程升级治理随着汽车销售量高速增长,汽车销售不仅是售前效劳,更重要的是 售后效劳.如果售后效劳不提升,那么当矛盾暴露出来后,影响的是整 个品牌形象.随着汽车销量高速增长,汽车4S已逐渐将工作重心从售前 转向售后,对售后效劳领域的重视程度更是攀升到了战略层面.在“销售后第一次跟踪效劳的一周后的 7天以内,业务跟踪员应 对客户进行第二次跟踪效劳的 联系.1.仔细听取客户提出的问题；2. 分析不满的原因.3.找出解决问题的方法,能当面或当时答复的应尽量 答复；不能当面或当时答复的,通话后要尽快加以研究,找出方法；仍 不能解决的,要在两

27、日内报告业务主管,请示解决方法.并在得到解决 方法的当日告知客户,一定要给客户一个满意的答复.无论有没有解决 问题的最终权利,都要向客户进行汇报说明公司立场,与客户保持关系 比解决一两个问题更重要.售后效劳工作在在效劳上追求尽善尽美的态 度.客户车辆送修进场手续办完后,或客户到公司访谈咨询业务完后, 对客户谈话要点要作记录,两日内在4S店客户关系治理系统(CRM)建立 相应的客户档案.跟踪业务员在建立客户档案的同时,研究客户的潜在 需求,设计拟定“下一次效劳的针对性通话内容、通信时间.4S店销售效劳流程广州本田大庆三增强客户关系营销1. 细分保有客户,关注流失客户盘点并细分白己的保有客户,做好

28、精准的客户需求分析,是4S店差 异化营销策略的关键.让一个已经体验过效劳的客户再次消费,比开展 一个陌生客户、说服他来消费要容易.有研究说明老顾客可为企业多带 来20%-25%的利润,老顾客每增加5%,企业的利润那么相应增加 25%至 85%左右.4S店在效劳营销过程中,利用深入的市场调查成果,揭示不 同的市场和客户群体,以及他们对价格、质量、功能、形象、商誉、关 系和效劳的偏好,以便能针对白己选择的客户和细分市场,而制定符合 企业突破财务绩效的目标客户群,确定每个目标市场的目标客户.2. 建立100焰户回访制度客户同效劳企业的互动是效劳营销的本质特征之一,而且这种互动 不是一时的,而应该是长

29、期的.4S店通过互访可以与客户进行沟通和客 户满意度调查,倾听客户的意见并及时反响效劳质量信息,相应的责任 部门将根据信息反响记录表,在有效时间内改进效劳,最终使客户满意, 并且制定效劳质量月报表,对所提供效劳进行分析,提出改进意见.在 互访过程中,4S店从客户处可以获得关于竞争对手的情报,综合分析这 些情报,可以为4S店的市场部在制定营销方案时提供依据.3. 效劳延伸策略效劳延伸就是指通过对效劳的改进和延伸来增强顾客的忠诚度以及 吸引新顾客,对于强烈依赖效劳营销的4S企业,稳定而忠诚的客户无疑 是企业珍贵的财富.他们对效劳价格变动的承受力相对强,对效劳失误 相对宽容.因此为了培养固定的客户群

30、体,4S企业应对传统的效劳内涵 加以延伸,为客户提供周到的效劳关心和追踪联系,使良好的顾客关系 得以强化.如：1发起市场活动,维护老客户关系,吸引潜在顾客的关 注,2内容丰富的客户提醒,对汽车到期保养提醒、客户生日及纪念日 提醒、满意度调查提醒、行驶证年检提醒、驾驶证到期提醒、保险到期 提醒、预约回访提醒等及时以短消息等方式进行提示,最大限度的预防 遗漏,提升客户满意度,3建立客户组织,推行俱乐部和会员治理,通 过会员档案治理,可以快捷进行会员的识别,提升工作效率；通过会员 积分治理,轻松的掌握优质客户信息,通过分析,深入了解会员消费习 惯,提供更具针对性的效劳；等等；这些举措使分散的客户与4

31、S始终保 持紧密的联系,形成一个广泛的社会网络 .并且不断强化其品牌的忠诚 度.四增强汽车维修效劳流程1.维修预约效劳广州本田大庆4S店维修预约效劳流程建议如：维修效劳部门的 10前台根据以往的客户维修保养记录,对客户进行 预约,询问客户是 否有维修保养需求.客户如果有维修保养需求前台将客户需求记录在客 户预约单,并与客户确定预计到店时间,通过客户预约单,记录客户预 约的维修工程和预计到店时间,同时对配件和工位进行预约.预约客户 或其他到店客户在到店后,由前台进行接待.询问客户维修保养意向.对需要进行维修保养的车辆进行外观的初步检查,并填制检查单,记录 车辆的外观情况和登记车内的物品.前台再根据客户车辆车架号,发动 机号或车牌号查询客户信息和维修履历.在客户取消预约时,需要记录 客户取消预约的原因,并能提供一定时间段预约客户的数量、 客户分类、 取消预约的原因的统计分析数据；在客户的本次结算单上记录下次维修 保养的建议,根据以往的客户车辆的行驶历史记录测算客户车辆的维修 保养预计日期,便于维修参谋提前与客户进行维修保养预约,大大提升 4S店维修治理工作效率.2. 维修作业过程及透明效劳体验车间维修技工在街道前台制作的施工确认单后,检查车辆维修保养 的工程,如有零件更换,技工拿施工单到配件仓库领取配件,根据维修 方案进行维修施工.与此同