2019年食品企业产品投诉处理控制程序

1、Procedureforhandlingproductcomplaints产品投诉处理程序1负责成员PersonResponsible职位Position姓名Name办公室电话Officephone办公室传直/、Officefax住宅电话Homqjhone手机Mobile销售部职员OfficerofL1/67828706782738/销售部经理ManagersofSales.危机秘书Crisisterm1邓枝松Dengzhisong6788668-3805678273813602596408危机经理RCD间万隆Wenwanlong总经理GeneralR/I”毛天赐MattewAA一2标准Cri

2、terion分类Level般投诉Minorcomolaint严重投诉Seriouscomolaint说明Description1没有对健康造成危害Notaffecthealth2单瓶/几瓶Singlebottle/severalbottles3质量投诉索赔额w1000元Claimaboutproductqualitycomplaintw1000Yuan(RMB)1彳艮可能或已对健康造成危害Verylikelytobeeffectedhealthoralreadyeffectedhealth2批量产品Inbatch3质量投诉索赔额1000元Claimaboutproductqualitycomp

3、laintlOOOYuan(RMB)4消费者将质量问题投诉到政府职能部门或媒体，由政府职能部门或媒体向公司了解情况Consumercomplainttogovernmentormedia,andcausinggovernmentormediaquestion.3处理报告程序ProcedureInformGMandaskfnrnnininn产品停止销售/回收/召回程序B.1.2.ProductFreeze/Withdrawal/RecallProceduresTheCBUmustdefineaproductfreezeprocedureintendedtoretainproductsinthei

4、nventoryoflogisticalchannelscontrolledbytheCBU.Thissituationistemporarywhileawaitingadecisiononthefutureofthefrozenproducts.公司必须确定一个产品冻结程序来有意地保持由公司控制的销售渠道中的产品。这种情况是暂时的，在此期间等待如何在将来处理已冻结产品的决定。Dependingonthesituation,thepublicauthoritiesortheCBUmaydecidetowithdraworrecallagivenproduct根据实际情况，公众权威人士或公司可能

5、会考虑去回收或召回一个产品InFrance,thecompetentauthorities(DGCCRF)havedefinedtwodistinctproceduresforthewithdrawalandfortherecall.ThisdistinctionalsoexistsinothercountriesandmusthelptheCBUtodefinetheseprocedures(B.l.l).在法国，有能力的权威人士(DGCCRF已经确定了清晰的回收和召回程序。这两种程序也同样在其他国家存在并帮助公司确定这些程序。(B.1.(1)ProductWithdrawal产品回收Wit

6、hdrawingaproductfromthemarketmeansstoppingsalesoftheproduct,butnotconsumption.Consumersafetyisnotatrisk.从市场中回收一项产品意味着这项产品销售的停止而不是销费的停止。消费者的安全并没有冒任何风险。Theproductiswithdrawnfromdistributionnetworks,warehouses,andstoreshelves.产品将从销售网络，货栈及货架上回收。Theproductisgenerallywithdrawnwithoutpublicity(silentwithdr

7、awal).Sometimes,consumersmaybenotifiedoftheoptiontoreturntheconcernedproduct产品将以不公开的方式被回收(无声回收)。有时，消费者还被通知某项产品被回收Recall召回RecallingaproductmeansstoppingconsumptionoftheproductConsumersafetymaybeatrisk.一项产品被召回就意味着产品销售量的停止。消费者安全将遇到风险。 Theproductiswithdrawnfromdistributionnetworks.产品将从销售网络中回收 Asystemati

8、cconsumernotificationcampaignissimultaneouslylaunchedtoalertthegeneralpublicandpreventfurtherconsumptionoftheproduct.一个系统的消费者通知战役将展开来警戒大众并防止产品进一步的消费。公司必须采取的有效措施MeansthatmustbeavailabletotheCBU: TheCBUmustbeabletoidentifytheproductsconcernedbyaqualityincident,usingalistofproductssoldbytheCBUZinventor

9、yreports,andproductshippingreports(includingexports).公司必须依据产品销售单，存货记录以及及产品运输报告（包括出口）区分与安全事件有关的产品。* TheCBIhasthelogisticalcapacityrequiredtowithdraw/recallproducts,iestorage locations,公司拥theabilitytomobilizeadditionalsalesforces,identifyarrangefordestructiondependingontheproductinquestionzetc.有后勤能力根据

10、需求来回收/召回产品，也就是，有动员额外的销售力量，确定仓储位置，甚至安排销毁有问题的产品等。* Intheeventaproductisrecalled,theCBUshallrecordthequantitiesproducedandthequantitiesrecalledontheappropriateforms.In-storeauditsshallbeperformedtoverifytheefficiencyofmeasurestaken.在产品被召回的情况下，公司应当记录产品的数量及以适当形式被召回的数量。内部审计应当完成校验措施执行效率的任务。* Whenprivatelab

11、elsproductsaremanufactored,theconcernedproductspecificationsmustspecifytherespectiveroleoftheCBUandthedistributorintheeventofproductrecall.当生产私人商标产品时，相关的产品说明书必须详细说明在产品要召回时，各自公司及分销商的任务和角色。Non-compliantproductguidelines不合适产品指导方针Thisdocumentisadecisionmakingguide这份文件是一个作决定的弓IAsSUCHITPROVIDESABASICFRAME

12、WORKSUGGESTINGTOTHECBUPOSSIBLEMEASURESFORDEAUNGWITHNOIMCOMPLIANTPRODUC像这样，它提供了一个基本框架建议，让公司采取相应措施来处理不合适产品Situation现况Freeze冻结Withdrawal回收Recall召回1Productdoesnotcomplywithlegislationandpresentsnoriskforconsumers产品与法规不符，但对消费者无风险e.g.noBestBeforedate例：没有货架期限X*2Noseriousproductalterations,buttheproductdoes

13、notcomplywithspecifications,withariskofanegativeimpactonsales没有严重的产品质量指标改变，但产品与说明书不符，对销售有负面冲击的风险。e.g.packagingdefectswithriskofbreakageorleakage例：包装有破损或渗漏的风险X3Productalterationsthatdonotimpactconsumerhealthbutthatriskdeterioratingthebrandimage产品改变乂寸消费者健康没有冲击但有品牌恶化的风险e.g.mushycontainers(yogurt),XXexc

14、essiveproductbreakage（cookies）,mineralsedimentation（mineralwater）例：糊状（酸奶）,较多破碎（饼干），矿物质沉淀（矿泉水）4Productalterationsthatmighttriggermildfoodpoisoningwithrapidconsumerrecovery产品改变有可能引发轻微的食物中毒但消费者会很快恢复e.g.contaminationbycommonmold例：一月殳霉困的污染XX5Criticalproductalterationwithhighriskofendangeringconsumerhealt

15、hy严重的产品改变，危及消费者健康e.g.preseneeofdangerousforeignbodiestoxiccontamination例：危险外来异物的存在及有毒物质的污染XXXB.1.4Procedureforproductfreeze/withdrawal/recall产品扣留/回收/撤销程序1负责成员PersonResponsible职位Position姓名Name办公室电话Officephone办公尹专直Officefax住宅电话Homephone手机Mobile销售部职员OfficerofCr1cOnduty2678287026782738/质量部经理ManagerofQua

16、lity常平洋Changpingyang269415862678273813307121970生产总监Production黄毅Huangyi危机经理RCD间万隆Wenwanlore总经理GeneralManager毛天赐MattewhA.危机秘书Crisisteamsecretary邓枝松Denqzhi269415852678273813602596408song销售总监SalasDirprtnr陈瑞荣RAnrlvTan生产部经理ManagerofProduction张师凡Zhangshifan周赋Zhoufu财务总监Financialcr+rcllar王泽刚RoyWang2定义Definition定义Definition扣留Freeze禁止出库Forbiddentorelease回收Withdrawal停止销售，中止发货Stopsalesanddelivery撤销Recall停