售后服务工作总结

1、弗布克细化执行与模板系列客户效劳管理工作细化执行与模板配套光盘王波编着北京目录第一章客户效劳管理岗位设计与工作事项第一节 客户效劳管理岗位设计与目标分解一、客户效劳管理岗位设计一客户效劳管理岗位设计模板人员编制总监级1人经理级1人主管级6人专员级人客户效劳管理岗位设计图相关说明二呼入型呼叫中心岗位设计模板人员编制经理级1人主管级人专员级人相关说明呼入型呼叫中心岗位设计图三呼出型呼叫中心岗位设计模板基层主管级人业 务 代 表业 务 代 表专员级_人相关说明、客户效劳各岗位目标分解一客户管理岗位工作目标总体目标目标细化客户效劳体系建设目标1 标准客户效劳标准，完善客户效劳体系2 按时组织制订?客户

2、效劳方案?，并保证效劳方案100%寻到贯彻执行3 及时编制各项客户效劳管理制度，并确保各项制度100%寻到执行客户开发目标1 及时组织针对目标客户的市场调查活动，完成客户市场调研任务2 按时组织制订?客户开发方案?，监督客户开发工作，确保按时完成?客户开发方案?大客户管理目标1 组织实施大客户开发工作，确保大客户开发方案100%成2 严格要求大客户效劳人员，确保大客户效劳标准、鼓励措施等得到100%的贯彻实施3 指导下属人员做好大客户关系维护工作，确保大客户满意度在%以上客户关系维护目标1 负责草拟?客户关系维护方案?，经领导审核后，100%贯彻执行2指导下属人员做好客户回访、接待、提案等工作

3、，确保客户满意度在%以上二客户幵发岗位工作目标总体目标目标细化客户调研1 做好针对目标客户相关信息的调查与收集工作，确保收集的信息准确、及时目标2对调查的信息进行汇总分析，准确了解目标客户现状，并对客户需求进行评估客户开发1 根据对客户调研结果的分析，及时编制具体的?客户开发方案?管理目标2.与相关部门配合，按时完成客户开发工作客户资料1 及时整理客户调研及客户开发的相关资料，确保资料完整率到达100%管理2 及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料及时归档三大客户管理岗位工作目标总体目标目标细化大客户开发目标1 做好大客户开发的前期调查工作，准确把握客户需求2 组织实施大客户开发工作，

4、确保大客户开发方案100%完成大客户服务目标1 制定完善的大客户管理制度，并根据大客户的实际情况，制定相应的效劳方案2及时了解大客户需求与反应意见，保证公司与大客户之间沟通的及时性与畅通性大客户维护目标1 根据工作的需要和相关的标准，进行大客户回访，针对大客户的回访率到达%2维护并稳固公司与大客户的关系，不断提高公司效劳水平，大客户满意度评价到达分大客户资料管理1.及时对大客户管理的相关资料进行整理，确保资料完整率到达100%2建立完善的大客户档案，并根据大客户实际情况的变化及时对相应的信息进行变更，对需 要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时四客户关系岗位工作目标总体目标目标细化客户

5、关系维护目标1 负责草拟?客户关系维护方案?，经领导审核后，100%贯彻执行2做好客户回访、接待、提案等客户关系维护工作，确保客户满意度到达%3做好客户关系维护工作总结，及时提岀客户关系改善建议客户资料管理目标1.及时对客户关系维护过程中产生的资料进行整理，确保资料完整率到达100%2 及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时五售后效劳岗位工作目标总体目标目标细化售后效劳目标1 严格执行各项售后效劳制度，确保各项效劳标准得到100%贯彻执行2做好售后效劳管理工作， 提升客户对售后效劳工作的满意度，大客户满意率到达% 一般客户满意率到达以上客户投诉管理目标1 客户投诉处理及时，客户

6、投诉解决及时率到达%2努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率到达%上客户关系管理目标1 根据公司的需要，合理安排相关人员对客户进行回访，客户回访率到达%2对客户提交的提案进行处理，并将处理结果及时反应给客户信息收集目标1了解和掌握客户对公司产品或效劳的意见及要求，确保信息收集的及时性、有效性2 将客户反映的信息反应给公司相关部门，确保信息反应及时率到达浓上六客户投诉岗位工作目标总体目标目标细化客户投诉管理目标1 严格按照?客户投诉处理规章制度?执行，客户投诉处理及时率到达以上2密切与其他相关部门的联系，使客户投诉解决率到达%3努力提高业务水平，确保客户对投诉解决的满意率到达%上客户关系维

7、护目标1.通过 、邮件等方式做好客户投诉回访工作，客户回访率到达以上2将客户投诉过程中产生的提案及时转交给相关部门，并将处理的结果反应给客户客户资料管理目标1.客户投诉信息记录标准，记录完整率到达100%2 及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时七客户信息岗位工作目标总体目标目标细化信息管理目标1 严格按照?客户信息管理制度?的要求，及时完成收集各类客户信息的任务2 通过对客户信息的整理与分析，按时提交编制?客户信息分析报告?客户信用管理目标1 制定的客户信用等级评定制度合理、可行2对公司客户的信用风险进行评估与预测，准确率到达以上客户数据库建设 目标1.根据公司对客户数据库建

8、设的要求，具体推进数据库建设工作，并确保按时完成率到达100%2做好数据库信息的更新工作，确保数据信息及时、准确、有效3 做好数据库系统的日常维护工作，确保数据库系统平稳、平安运行客户档案管理目标1 客户档案完备，客户信息更新及时率到达100%2做好客户档案日常管理工作，确保客户档案丧失、损坏事件发生次数为0八呼叫中心岗位工作目标总体目标目标细化呼叫中心运营目标1.按照呼叫中心建设规划，按时完成呼叫中心系统建设任务2.做好呼叫中心各项管理工作，确保呼叫中心各项工作方案按时完成率到达100%呼叫中心效劳目标1 严格按照呼叫中心效劳标准执行，确保呼叫中心效劳水平有所提高2 客户投诉处理及时，客户投

9、诉解决及时率到达%3 努力提高业务水平，客户满意率到达以上资料管理1.做好呼叫业务记录，并确保记录完整率到达100%目标2 及时将需要归档的材料送交档案管理人员，保证资料归档及时第二节客户效劳管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细一客户总监工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户效劳规划1 收集和分析行业及市场情况，制定公司效劳策略公司效劳策略2 制订业务开展方向、竞争策略、售后效劳和预算等相关方案相关工作方案3 负责处理本部门的业务管理及关键任务，达成客户满意度客户满意度评价到达分以上客户开发管理1 根据公司开展目标，制订?客户开发方案?与大客户管理策略1 ?客户开发计 戈弭2 大客户管

10、理策略2根据公司的开展目标与制订的?客户开发方案?，进行客户开发、管理和维护工作?客户开发方案?全面完成客户效劳管理1了解客户需求，组织人员做好公司客户的售后效劳工作，稳固和增进 公司与客户的合作关系客户效劳达标完成率到达%2时客户投诉处理的监督和检查，及时发现其存在的问题，提升公司的 效劳水平客户投诉处理解决率到达%3 建立与完善客户资料库客户资料完备率到达%部门人员管理1 负责客户效劳团队建设及日常工作管理，标准运作流程，提高客户服 务质量部门人员任职资格达标率到达%2为团队成员提供业务培训与指导，以保证团队专业能力不断提高部门培训方案完成率到达%3负责与公司其他部门和团队的协调与沟通部门

11、协作满意度评价到达分以上二客户经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1 组织制定本部门各项制度，标准客户效劳部的各项工作各项规章制度2 组织制定客户效劳标准及各项工作标准并监督其执行情况部门各项规章制度得到全面执行客户开发管理1 根据公司的开展目标和业务特点，制订?客户开发方案?客户开发方案?2根据制订的?客户开发方案?，安排人员进行客户关系的开发与拓展、 维护与管理工作1 ?客户开发计 戈卩?全面完成2客户保有率达到%客户关系管理1 根据公司的相关规定，对本公司客户的信用进行评定?客户信用评定表?2 安排人员进行客户关系维护工作，为公司开拓市场、开发新客户奠定 根底客户保有率到

12、达%3客户档案管理客户档案完备率到达%大客户管理1 围绕公司营销目标，制订公司?大客户开发方案?大客户开发计戈y?2保持与大客户良好的合作关系，提高大客户满意度大客户满意度评价到达分售后效劳管理1 组织制订售后效劳方案、标准并组织实施售后效劳方案、标准2 安排人员做好客户咨询和相关的技术效劳客户满意度评价到达分3 对待客户投诉，认真听取客户意见，妥善处理客户提岀的问题客户投诉解决率到达%4安排相关人员及时了解并汇总客户对产品效劳的意见和要求，并 及时将相关信息反应到相关部门客户意见调查表5对客户进行不同形式的回访工作客户回访率到达%客户信息管理1 组织人员做好客户信息的收集、统计与分析，保证各

13、项信息完善、准 确信息收集及时、准确、完善2 组织人员做好客户档案管理工作客户档案完备率到达%呼叫中心管理1 合理安排公司呼入、呼出业务，完成公司目标各项任务完成率到达100%2组织协调呼叫中心与其他相关部门的工作部门协作满意度评价到达分本部门人员管理1 根据工作需要，制订?部门人员需求方案?并负责人员的选拔工作?部门人员需求方案?2 对本部门人员工作进行指导与培训，提高其业务能力与效劳水平部门培训方案完成率到达%3.对本部门人员实施考核部门人员考核达标率到达%、客户开发岗位工作明细一客户幵发主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户开发管理制度的制定1 根据公司开展目标，联系实际，协助客户

14、效劳部经理制定客户开发管 理制度、工作流程及操作标准各项规章制度2 指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境 的变化对相关规章制度进行修订各项规章制度得到全面执行客户开发管理1 组织人员进行市场信息收集、客户信息收集工作信息收集及时、准确2围绕公司的开展目标，制?客户开发方案?并组织实施?客户开发方案?3 积极拓展客户开发渠道并组织客户开发工作?客户开发方案?按时完成率达100%4 对客户开发专员与客户签订的合同进行审核、审批合同审批及时5与客户保持良好的合作关系并随时掌握客户的需求客户满意度评价到达分二客户开发专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户调查1 根据客户开

15、发的需求，及时编制?客户调查方案?客户调查方案?2按照?客户调查方案?的要求，具体实施调查活动调查方案按时完成率到达100%客户开发积极协助相关部门进行新客户的开发工作?客户开发方案?按时完成率达100%客户关系维护1 对客户进行定期或不定期的回访客户回访率到达%2建立客户资料档案，并根据实际情况对客户的相关资料进行及时更新客户资料完备率到达%三、大客户管理岗位工作明细一大客户主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果大客户效劳管理1 配合公司营销部门制订大客户开发方案，并负责落实?大客户开发计戈弭2 根据公司实际情况，对大客户制定适当的效劳方案和鼓励策略效劳方案和鼓励策略3对大客户与本公司业务

16、往来的情况进行分析，为公司相关部门提供决 策的依据相关分析报告大客户关系维护1 安排人员对大客户进行定期或不定期的回访，及时了解大客户在使用 公司产品或其他业务中遇到的问题客户回访率到达%2 关注大客户的新动态，并及时给予相关的协助大客户相关信息3负责与公司重要客户进行日常沟通与关系维护信息沟通及时售后效劳管理1 安排人员收集大客户的相关反应信息并及时将其反映给相关部门信息收集及时、准确2.根据公司的相关制度和售后效劳标准，组织实施和检查相关人员对大 客户咨询、投诉、意见反应等事项的执行情况大客户满意度评价到达分二大客户专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1.了解和掌握大客户的需求

17、大客户需求信息2 收集并整理与大客户有关的新动态、新的开展方向等信息大客户的相关信息大客户关系维护1 主动为大客户提供新业务、新技术咨询等方面的咨询效劳咨询解答准确、客户满意度评价达至U分2根据公司的安排，拜访大客户，不断增进双方之间的了解，以保持良好的合作关系客户回访率到达%3妥善处理大客户投诉客户投诉解决率到达%大客户资料管理1 负责大客户档案建立和资料管理大客户档案2 根据实际情况适时地对大客户资料进行更新资料更新及时、准确四、客户关系岗位工作明细一客户关系主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1 协助客户效劳部经理制定有关客户关系管理的各项规章制度各项规章制度2组织实施

18、客户关系管理的各项制度并监督其实施情况各项规章制度得到全面执行客户关系维护1 进行有效的客户管理和沟通，了解并分析客户需求?客户需求调查表?2掌握公司所有客户的信息，对其进行分类统计，按不同的客户类型进行客户关系维护工作客户的相关信息资料3开展与维护良好的客户关系客户满意度评价到达分二客户关系专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果1 对客户进行深入了解，包括客户需求、购置力等并将此信息反映给相信息收集及时、准信息收集关领导确2对收集的信息进行统计分析，提岀改善客户关系的相关建议或措施相关建议或措施客户关系1 主动了解客户需求，维护客户关系客户需求信息维护2接待来访客户，协助处理客户提岀的一般

19、性问题客户满意度评价到达分3根据公司的安排拜访客户对客户的回访率到达%客户档案管理1 对收集到的客户信息进行归档管理客户档案完备率到达%2对客户档案进行及时更新与日常维护信息更新及时率到达%五、售后效劳岗位工作明细一售后效劳主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度制定1 协助客户效劳部经理负责制定公司各类售后效劳标准、制度、标准等售后效劳标准、制度、标准等2.制定的各项规章制度经领导审批后组织实施各项售后效劳规章制度得到全面执行售后效劳管理1 负责制订售后效劳方案、方案、费用等，并组织实施售后效劳方案、方案2 安排人员进行售后效劳和技术效劳客户满意度评价到达分3 妥善处理和解决客户投诉

20、客户投诉解决率到达%4安排人员进行客户回访工作，了解客户需求及公司客户效劳人员的现场工作情况，提高公司客户效劳质量对客户的回访率到达%5 按照公司要求，组织编制?售后效劳工作总结报告?售后效劳工作总结?信息管理1 组织相关人员及时了解并汇总客户对公司产品或效劳的意见和要求， 并将相关信息及时反应给相关部门客户反应的信息2 及时处理现场效劳人员及客户的反应信息，对重大质量事故及时通知 相关部门，并参与质量问题的分析和制定措施相关措施3收集统计售后效劳过程中发现的质量问题并予以处理相关措施1 组织人员对公司的客户进行定期或不定期的回访，以保持公司与客户对客户的回访率客户关系良好的合作关系到达%管理

21、2根据大客户的实际情况，制定相应的售后效劳方案和措施，维护并巩客户满意度评价固与大客户的关系到达分二售后效劳专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果信息收集1 收集与反应客户意见信息收集及时、有效2整理和分析产品售后效劳过程中反应的数据和信息，并将其转交至相信息收集及时、有关部门效1.处理客户的信息咨询客户满意度评价到达分2处理客户的售后效劳及技术事宜，将需要效劳的客户信息转交给相关对客户的满意度售后效劳部门评价到达分3通过 、网络等方式对售后效劳过程进行监督，保证公司的售后服客户满意度评价务质量到达分4根据需要，对公司的客户进行各种形式的回访和调查，以获取客户的客户回访率到达直接反应%投诉处

22、理1 受理与记录客户投诉、纠纷?客户投诉记录表?2 妥善解决客户的投诉，对重大或特殊的投诉要及时转交相关领导处理投诉解决率到达%资料管理1 客户资料的日常维护与管理客户的相关资料2 售后效劳文件的整理、存档售后效劳文件六、客户投诉岗位工作明细一客户投诉主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果1 协助客户效劳部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标客户投诉管理制规章制度准度及其相关流程的制定2 制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施各项规章制度得到全面执行投诉处理1 组织人员处理客户咨询、投诉、 回访等各项客户效劳业务各项工作顺利进 行，客户满意度评 价到达分2落实客户对公司

23、产品、效劳及其他方面的投诉并予以妥善解决客户投诉解决率到达%3 负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理客户投诉解决率到达%4 催促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投 诉，便于公司制定相应措施和解决方案各类工作报表二客户投诉专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果投诉处理1 负责对客户投诉事件进行登记并受理?客户投诉记录表?2在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉客户投诉解决率到达%3 将投诉处理结果提交到公司相关部门?投诉处理结果报告表?编制报表编制?投诉报表?和?投诉分析报告?，为改良客户效劳提供支持相关报表编制及时资料管理投诉资料的归档管理资料归档及时、

24、完备七、客户信息岗位工作明细一客户信息主管工作明细表工作大项工作细化目标与成果1 安排相关人员收集与调查公司客户信息，确保信息收集或调查的内容?客户信用调查客户信用准确性表?管理2 根据客户信用调查的结果及公司的相关规定对其进行信用级别评定客户信用级别评定结果客户信息 管理系统 的管理1 安排人员进行客户信息的收集、分析、统计等工作，保证客户信息准 确、完善客户相关信息2 负责建立客户信息管理系统，完善客户信息客户信息管理系统二客户信息专员工作明细表工作大项工作细化目标与成果客户信息 调查1 根据公司需要，对客户的相关信息进行调查与收集客户相关信息2对收集到的客户信息进行整理与分析，并提交给公

25、司相关部门客户相关信息客户信用 管理1 负责进行客户信用调查?客户信用调查表?2 协助客户信息主管对客户信用进行评估，并对客户信用进行分级管理?客户信用等级评定表?客户档案管理1 客户资料的建档及管理客户档案2 维护客户信息系统客户信息系统八、呼叫中心岗位工作明细一呼叫中心经理工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1 组织制定本部门的各项规章制度、工作流程、质量标准等各项规章制度2 指导并落实各项规章制度的执行情况，根据公司实际情况及外部环境 的变化对相关规章制度进行修订部门各项规章制度得到全面执行日常运营管理1 负责呼叫中心的整体运作，指导其日常运营，带着本部门人员完成工 作目标

26、各项工作有序进行2 组织人员做好日常业务咨询、业务受理、业务投诉处理等工作客户满意度评价到达分3 根据本公司业务模式及外部市场环境，进行工程的设计与开发新工程开发情况4 对相关数据进行分析，为公司决策提供依据分析报告质量监控1 监督并提高呼叫中心的效劳质量效劳水平提高程度2与客户建立良好的关系并通过呼叫中心业务监督质量标准，密切关注 客户需求的变化客户满意度评价到达分部门人员1 根据公司实际需求，制订本部门人员招聘方案?人员需求方案?管理2 合理安排部门人员的各项日常事务与工作部门任务完成率到达%3 对部门人员工作进行指导与培训部门培训方案完成率到达%4 负责本部门人员的绩效考核工作考核工作按

27、时完成二座席班长工作明细表工作大项工作细化目标与成果规章制度的制定1 协助呼叫中心经理制定呼叫业务管理的相关规章制度、工作流程及工 作标准本部门相关规章制度2 组织执行领导审批通过的呼叫中心管理的各项制度、操作流程，并根 据公司开展的实际情况进行适时的修订与完善本部门相关规章制度得到全面执行呼叫业务管理1 负责提升本组人员的工作绩效，达本钱部门的业绩目标部门任务完成率到达%2.处理来自客户的抱怨、投诉及复杂的客户咨询客户满意度评价到达分3确保客户效劳部新效劳或新工程的顺利进行领导满意度评价到达分4提岀业务改良措施，经相关领导批准后组织实施相关业务改良措施员工管理1 制订合理的?人力安排方案?及

28、?人员招聘方案?人员需求方案?2 对座席员的工作进行指导与监督，并对其工作绩效进行评估部门培训、考核工作按方案全面完成三座席员工作明细表工作大项工作细化目标与成果受理客户1.执行呼入、呼岀业务的处理工作工作任务按时完成率到达100%咨询2负责客户咨询、信息查询及疑难问题的解答工作客户满意度评价到达分3.协助客户进行信息登记和更新工作信息登录准确、更新及时投诉受理1 对客户投诉做好相应的记录，并予以解决客户投诉解决率到达%2对于重大投诉，需要公司统一协调的，报相关领导处理解决报告及时3对客户的投诉进行总结与分析，将相关信息反映给直属上级相关分析、总结报告客户回访1 负责客户日常的 回访工作，接受

29、客户传递的意见对客户的回访率到达%2负责对客户传递的意见进行记录、分类并整理，对客户提岀的相关意 见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级客户相关信息第二章客户开发细化执行与模板第一节客户调查分析流程与工作执行、客户调查分析工作流程知识准备关键点控制细化执行1 确定调查目标客户效劳部经理根据公司运营的要求和需要，确定客户调查目标1 信息收2确定调查内容集的方法客户效劳部经理根据调客户调查2 客户信查目的与工作需要，确定调查内容息收集的的内容内容3.制订调查方案3. 1客户效劳部经理在上述内容确定的根底上，制订?客户调查方案?客户调查方案表?工作目标根据公司的开展目标、业务特点，收集相关客户信息

30、，确保信息收集的及时性、准确性，为公司相关部门的工作提供依流程图据3.2在?客户调查方案?中， 应列明调查时间、调查所需的 相关工具、人员安排等内容4.调查实施根据制订的?客户调查计 戈弭，客户效劳部经理组织人 员进行客户调查工作?客户调查表?5.资料收集与整理客户效劳部人员收集客户的相关资料，并去掉一些不 必要、不可靠的资料，对有效 的资料或信息进行整理客户的相关信息6资料分析客户效劳部人员对收集与整理的资料进行综合分析7编写?客户调查分析报告?在客户调查工作结束后， 客户效劳部相关人员撰写?客 户调查分析报告?，为公司进 行客户开发或开展其他方面 的工作提供依据?客户调查分析报告?、客户调

31、查分析执行工具与模板一客户调查方案表调查目标调查对象重点客户其他客户调查内容与调查工程说明调查实施进度安排调查方法调查负责人及调查人员调查费用预算备注二客户信息调查表客户名称地址 联系 公司性质法人代表经营范围公司规模经营状况经营方式同行业中所处的地位价格水平与本公司业务往来时间主要采购产品金额旺季每月淡季每月二客户需求调查表尊敬的客户：您好！感谢您对本公司的关注和支持，希望我们为您提供的产品和效劳能满足您的需求，并令您感到满意。为了及时了解您的反应信息及需求，请协助我们填写下表选择性的问题请在您认为适宜的选项上画“V我们将会在第一时间回复您！非常感谢您的支持！客户名称地址联系方式1 您希望本

32、公司的产品能为您提供哪些方面的效劳2 如果我们公司对您进行回访，您希望以以下哪种方式进行上门回访 沟通其他，请说明3 如果您需要相关信息，希望的联系方式可多项选择上门拜访DE-mail邮寄 联系 4 .其他要求四客户区域分析表、一年度工程、区域客户数量占公司总客户数的比例占该区销售额的比例五客户销售分析表产品销售额客户名称产品A产品B产品C产品D合计合计六客户满意度调查表尊敬的客户：您好！为进一步改良和提高本公司产品的质量及效劳工作，并能持续满足您的要求，以便更好地为您提供服务，现征询您对本公司及产品的满意程度请在您认为适宜的选项上画“V,希望得到您的支持！谢谢合作!姓名工作单位联系方式产品了

33、解公司产品的渠道广告专业报刊杂志朋友介绍其他，请说明购置的产品产品功能满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品质量满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品价格满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品包装满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品竞争力强一般较弱公司的产品是否能满足您的要求完全满足根本满足不太满足 非常不满足效劳工作态度满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意工作责任心满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意效劳效率满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意效劳人员的技术水平满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意投诉问题的处理满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意

34、维修质量满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意产品岀现故障后的解决满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意整体效劳水平评价满意 比拟满意 一般 不满意 非常不满意其他1 您认为本公司的效劳在哪些方面还需要改良2.对本公司提供的产品有何改良的建议或意见七客户调查分析报告表调查背景调查目的调查方式实施部门调查对象年龄结构性别比例收入水平调查时间一、客户需求分析调查结果统计1 客户选择产品或效劳重视的因素2 价格承受能力3期望得到的相关效劳二、客户意见或建议三、客户效劳部提岀的相关建议或措施报告部门报告部门经理第二节客户开发流程与工作执行、客户开发工作方案表时间访问客户约疋时间访问情况简述客户分类

35、序号户称 客名访问时间拜访对象职务所属部门联系方式、客户开发记录表客户名称地址联系方式负责人销售产品第一次交易金额开发经过说明备注批示第三章客户关系管理细化执行与模板第一节客户回访流程与工作执行、客户回访工作流程工作目标1 及时掌握客户需求信息2 提高客户满意度3 提高客户回访管理的标准化水平容构成关键点控制细化执行1 查询“客户资料库客户效劳专员查询客户?客户资资料库，详细分析客户资料内料库?容和客户效劳需求2明确回访对象?客户回客户效劳专员根据客户访控制程资料确定客户回访名单序?3.制订?客户回访方案?客户效劳专员根据客户资料制订?客户回访方案?，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的

36、等?客户回访方案?4预约回访时间和地点客户效劳专员同客户联 系，确定具体的回访时间和回 访地点?客户回 访控制程 序?知识准备1 .了解?客户回访计划?的制订方法和内2 掌握客户交谈的技巧和策流程图5.准备回访资料客户效劳专员根据?客户 回访方案?准备客户回访的相 关资料，包括客户根本情况、 客户效劳的相关记录和客户 消费特点等?客户回 访控制程 序?6.实施回访1 .?客户回 访记录表?2.? 回 访记录表?6. 1客户效劳专员准时到达回访地点，开展回访6. 2客户效劳专员要热情、全面地了解客户的需求和对 售后效劳的意见，并认真填写?客户回访记录表?7整理回访记录客户效劳专员在客户回访结束后

37、，及时整理?客户回 访记录表?，从中提炼主要结 论?客户回访报告表?8主管领导审阅客户效劳主管对客户服务专员的?客户回访记录?以及?客户回访报告表?进行审查，并提岀指导意见?客户回 访控制程 序?9.保存资料客户效劳部相关人员对?客户回访记录表?进行汇 总，并经过分类后予以保存， 以备参考?客户回 访控制程 序?、客户回访执行工具与模板一客户回访方案表填表日期：年 月 日客户回访专员方案回访对象方案回访日期回访目的回访方式 邮件 面谈可多项选择回访地点预计回访费用仅限面谈部门主管审核意见：备注：说明：与?客户信息表?一同附上。二客户回访记录表编号：日期： 年 月 日回访日期访问客户回访人回访要

38、点产品适用满意度好 较好 一般 差 很差访问记录客户意见和要求对策与建议备注客户签字主管领导意见审核日期二 回访记录表客户姓名客户职业联系方式次数时间约打目的约打内容约打结果下一步行动四客户回访报告表编号：日期： 年 月 日回访时间回访人员回访对象回访目的回访形式回访结果回访主要内容客户主要意见客户对产品评价客户对产品期望客户对效劳评价客户对效劳期望改善客户效劳对策回访中遇到的问题备注/说明主管领导审核意见第二节客户接待流程与工作执行、客户来访登记表编号：日期： 年 月 日序号来访客户姓名所在单位联系方式接待人员来访时间离开时间身份证号码备注12、客户接待记录表编号：日期： 年 月 日客户姓名

39、所在单位接待时间接待人员来访目的来访要求客户要求解决情况已解决承诺在X天内解决需同销售部门沟通后解决无法解决说明：假设无法解决，必须说明原因备注第三节客户关系维护流程与工作执行、客户增减分析表销售金额原有新增删 除现有增加原有新增删 除现有增加原客户新客户本期销售上期销售原客户新客户本期销售上期销售nn、客户关系管理表客户根本信息客户名称地址法人总经理联系方式营业状况主营业务员工人数经营状况金融情况往来银行账号资金周转付款情况承办付款人付款态度付款支票使用支票与本企业业务往来最高购置金额月均购置额客户效劳沟通方式客户效劳沟通频率客户关系开展潜力客户满意度三、客户关系评估表客户名称：编号:分析指

40、标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计评估结果最终得分建议改良关系维持关系终止关系四、客户关系强化表目客户关系同关键竞争本公司相关客户关系时间安排备注类别、强化影响力对手关系负责人员强化措施总经理副总经理部门经理部门主管部门人员其他人员第四节 客户提案管理流程与工作执行、客户提案表编号：日期： 年 月 日改善工程提案日期提案人附图表共 张附说明共页当前问题改善提案提议改善提案利益提案审核结果有无申请专利需要有 无提案实施实施部门实施日期实效成果部门经理核发奖金备注、客户提案评定表编号：日期： 年 月 日提案人提案编号工作单位提案日期评定日期提案名称及内容概要评定成绩评定标准最高评分评分经济

41、利益50%提案完整性10%创造性10%应用范围10%研究观查花费时间10%改善本钱10%合计100%评审者其他建议签名：董事长总经理审查主任委员审查小组评定员三、客户提案成果报告表编号：日期： 年 月 日提案名称提案编号实施部门提案日期改善动机原因改善前情况改善后情况改善方法改善效益结论一、客户分级流程工作目标1 提升客 户满意 度、忠诚 度2 提高公 司经济效 益第四章 大客户管理细化执行与模板第一节客户分级流程与工作执行知识准备关键点控制细化执行流程图1 熟悉客 户分级管 理的根本 知识2 掌握客 户分级服 务方案的 编制方法1 分级必要性分析客户效劳部根据客户数 量及不同客户带来收益的差

42、 异，组织相关部门论证客户分 级管理的必要性相关报表2 确定客户分级目的客户效劳部在确定进行客户分级后，需要明确客户分级目的，一般包括提高客户满意度、忠诚度和销售成交率等3 分析已有客户指标客户效劳部进行客户分级主要分析的指标包括累计相关报表销售额、信用状况、销售利润率和销售额增长率等4找岀大客户客户效劳部通过对客户指标的分析，选择其中对公司利润奉献、信用状况都较好的客户作为公司的大客户5 制定?客户分级效劳方案?客户效劳部将大客户与?客户分普通客户区别开，有针对性地级效劳方制定?客户分级效劳方案?，案?并报送总经理审批6 执行?客户分级效劳方案? 客户效劳部按照 ?客户分 级效劳方案?提供客

43、户效劳， 并将客户反应的信息进行分 类、整理?客户分级效劳方案?7.分级效果评估与改良客户效劳部根据对客户 反应信息的分析，评估?客户 分级效劳方案?的执行效果， 并提岀改良措施报送总经理 审批?客户分级效劳方案?、客户分级执行工具与模板一客户总体分类表类别比例年龄18岁以下18岁35岁35岁60岁60岁以上消费额1 000元以下1 000 元 5 000 元5 000 元10 000元10 000元以上薪资水平每月3 000元以下3 000 元 8 000 元8 000 元12 000元12 000元以上性别男性比例女性比例二客户等级分类表日期：年 月 日客户等级分类表A类B类C类D类E类经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码经营业种客户代码三目标客户细分表客户具体属性细分属性消费层类别年收入水平第二节大客户管理流程与工作执行、大客户登记表客户名称负责人