《通县服务礼仪培训》

1、.通县培训通县培训 . 目 录服务意识仪容仪表服务技能信息反馈其他方面12345这这 是是 服服 务务这这 是是 服服 务务这这 是是 服服 务务.什什 么么 是是 服服 务务?服务服务是无形和无价的商品，是无形和无价的商品，随时随地的向他人出售。随时随地的向他人出售。服务服务也可以说为满足他人的也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳需要而付出的智能和必要的劳动。动。 .服 务 意 识 的 概 念服务意识服务意识是指企业全体员工在与一是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的

2、欲望和意识。即自觉主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的望，它发自服务人员的内心内心。 .怎 样 培 养 服 务 意 识 1.微微笑笑放放 松松 心心 情情拉近彼此的距离拉近彼此的距离更更 友友 好好.怎 样 培 养 服 务 意 识 2.宾客为宾客为先先让让 宾宾 客客 先先 行行想想 宾宾 客客 之之 所所 想想.怎 样 培 养 服 务 意 识 3.礼礼节节.怎 样 培 养 服 务 意 识 礼礼节节礼貌礼貌用语用语站、坐、蹲、行、手势站、坐、蹲、行、手势站站规范的站姿：规范的站姿： 头正 肩平臂垂 躯挺 腿并 驼背驼背腹

3、部突出腹部突出坐坐规范坐姿规范坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）长时间端坐，可将双腿交叉重叠，注意将腿向回收。 双膝自然并拢双膝自然并拢男性可略分开男性可略分开双腿交叉重叠双腿交叉重叠注意将腿向回收注意将腿向回收蹲蹲高低式蹲姿高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向 下蹲。左(右)脚全脚着地，小 腿基本垂直于地面，右(左)脚 脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内 侧靠于左(右)小腿内侧，形成 左(右)膝高右(左)膝低的姿态， 臀部向下。基本上以膝低的腿 支撑。 交叉式蹲姿交叉式蹲姿 下蹲时，右(左)

4、脚在前， 左(右)脚在后，右(左)小 腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿 交叉重迭，左(右)膝由后 面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两 腿前后靠紧，合力支撑身 体。臀部向下，上身稍前倾。 高低式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿交叉式蹲姿 站立站立-双腿交叉双腿交叉上半身重心下移，稳稳地蹲下上半身重心下移，稳稳地蹲下行行规范的走姿：规范的走姿： 头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳 手势手势请请请请.怎 样 培 养 服 务 意 识 大家想想平时自己是怎么做的大家想想平时自己是怎么做的？哪些需要改进呢哪些需要改进呢？. 仪 容 仪 表 一、接待员仪容仪表一、接待员仪容

5、仪表制服要完整清洁及合体，不得穿很脏或有皱折的衣服。 头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留企业规定的长度)。 女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧 大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。 脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。 女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。 女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。 气味男：保持身体气味清新，不

6、得有异味。 女：不得用强烈香料(香水)。头发头发不得油腻和有头皮，而且不得过长不得蓄须，脸部脸部要清爽宜人，口气清新不得留指甲、指甲指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。清洁的鞋袜鞋袜、鞋子鞋子每天上班前要擦亮。保持身体气味气味清新，不得有异味。接待员接待员(男）男）头发头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧 大方的发饰,头发不得掩盖眼部或脸部。不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口口红红，轻抹胭脂便可。不得留太长指甲指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。清洁的鞋袜鞋袜，不得穿有色的袜，要穿符合规定的袜色袜色，鞋子每天上班前要擦亮。不得用强烈香料(香水香水)。接待员

7、接待员(女女). 仪 容 仪 表 二、保安仪容仪表二、保安仪容仪表1、值班保安上岗一律着统一配发的制服，佩带齐全，严禁制服、便服混乱、冬夏装混穿，必须统一着装。2、上身穿制式衬衣，系领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露，外穿制式制服，扣好衣扣，下身穿制式长裤，不准卷裤腿。3、脚穿制式黑色皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗。4、冬天穿大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖起，手不能插入裤内。5、应随身佩戴对讲机，对讲机不用时置于右前方腰际。 保安保安脚穿制式黑色皮鞋皮鞋，要光亮整洁，不准穿拖鞋、凉鞋、便鞋或赤脚上岗冬天穿大衣大衣，必须扣好衣扣，大衣领不得竖

8、起，手不能插入裤内下身穿制式长裤长裤，不准卷裤腿保安保安上身穿制式衬衣，系领带领带并扣好领扣衣钩，保持领带的整齐，衬衣前后必须塞在裤内，严禁外露.三、餐饮服务员仪容仪表三、餐饮服务员仪容仪表一、服饰1、上班时间应穿着规定的制服，并保持整洁、挺括。2、应将制服的所有钮扣扣好，拉链拉好。3、皮鞋光亮，以黑色为宜。二、仪容1、头发整齐不乱、清洁，不擦重味的发油，必要时戴帽子。2、常修指甲，女性不宜涂有色指甲油。3、男士常刮胡子，不留鬓角。4、勤换衣服。5、女性服务员应化淡妆，保持朴素、优雅的外貌。 仪 容 仪 表 餐饮接待餐饮接待(男）男）男士常刮胡子胡子，不留鬓角。头发头发整齐不乱、清洁，不擦重味

9、的发油，必要时戴帽子。勤勤换衣服。皮鞋皮鞋光亮，以黑色为宜餐饮接待餐饮接待(女）女）常修指甲指甲，女性不宜涂有色指甲油。女性服务员应化淡妆淡妆，保持朴素、优雅的外貌。.四、客房服务员仪容仪表四、客房服务员仪容仪表 仪 容 仪 表 服饰：1、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。2、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。 工作服如有破损应及时修补。3、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子， 要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。4、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。5、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后

10、方可上岗。仪容：1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。客房服务客房服务(女）女）服务员上班时一律穿着黑色工作鞋黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。. 仪 容 仪 表 五、个人卫生（男）五、个人卫生（男）每周

11、至少清洗三次头发；每周至少清洗三次头发；每四周至少修剪一次头发；每四周至少修剪一次头发；随时扣好第一个领扣；随时扣好第一个领扣；每天至少刷两次牙；每天至少刷两次牙；每天淋浴；每天淋浴；保持手部清洁，指甲修剪整齐；保持手部清洁，指甲修剪整齐；着规定的袜子（以黑色为佳）；着规定的袜子（以黑色为佳）；穿着规定的皮鞋，保持光亮。穿着规定的皮鞋，保持光亮。.五、个人卫生（女）五、个人卫生（女） 仪 容 仪 表 每周至少清洗三次头发；每周至少清洗三次头发；每六周至少修剪一次头发；每六周至少修剪一次头发；过肩长发需盘起过肩长发需盘起(可以统一发放头花可以统一发放头花)；每天至少刷两次牙；每天至少刷两次牙；每

12、天应着淡妆；每天应着淡妆；每天淋浴；每天淋浴；保持手部清洁，指甲修剪整齐；保持手部清洁，指甲修剪整齐；着规定的袜子（以肉色为佳）；着规定的袜子（以肉色为佳）；穿着规定的皮鞋，保持光亮。穿着规定的皮鞋，保持光亮。.四、员工的素质要求四、员工的素质要求道德品质要求道德品质要求文化素质要求文化素质要求劳动纪律要求劳动纪律要求业务素质要求业务素质要求. 技 能 方 面关注点关注点重点重点： 微笑 察言观色 主动 多用礼貌用语.主动主动主动和客人打招呼主动询问客人需求主动为客人提供帮助主动为客人指路主动为客人服务客人会觉得服务很贴心客人会第一时间记住你客人会和你成为朋友你会更自信，更主动有时会有小惊喜

13、技 能 方 面回报回报.多用礼貌用语多用礼貌用语您好请谢谢很高兴为您服务再见，慢走期待您的下次光临打扰一下不好意思这些礼貌用语时时刻刻挂在嘴边这些礼貌用语时时刻刻挂在嘴边 技 能 方 面.接待关注点接待关注点引路引路：在为客人引导时，应走在客人左前方2-3步前，让客人走在路中央。适当做些介绍，一是以右为尊，二是把安全留给客人；在楼梯间引路时，让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人这边请或者注意楼梯。开门开门：把客人送入房间时，应先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，等客人进房休息后，右手抵门轻轻合上。送客：送客：一定要送客人出了会馆，

14、等客人消失在视线时，再打道回府，否则很失礼。 技 能 方 面.餐饮关注点餐饮关注点1、迎领服务、迎领服务（问候客人、接挂衣帽、询问客人有无预订、引领客人入座)2、餐前服务、餐前服务（问茶、撤筷套、增减餐位、倒调料)3、接受点菜、接受点菜（及时询问、适当介绍、合理建议、填单记录、特殊处理、准确复述、及时传送)4、酒水服务、酒水服务（适当推销酒水，斟满酒水后，应询问客人是否撤走茶具，如客人需保留茶具，并随时主动为客人添加茶水。）5、餐中服务、餐中服务（酒水服务、撤换烟缸、撤控盘、上水果）6、结账服务、结账服务（取账单、收款找钱、信用卡结账）7、送客服务、送客服务（提醒客人不要遗忘物品、取递衣帽、礼

15、貌送行）8、收台服务、收台服务（客人离开后进行，检查有无客人遗漏物品、最后收台） 技 能 方 面.客房关注点客房关注点 住客房清扫住客房清扫： 客人在房内客人在房内 1、礼貌询问是否方便打扫； 2、动作熟练，不能与客人长谈； 3、清扫完毕，向客人致歉，礼貌告别，退出房间，关门离开。客人不在房内客人不在房内1、客人的文件、资料不要随意翻看以及移动位置； 2、不要触碰客人贵重物品（手机、电脑、钱包）； 3、客人放在床上或椅子上的衣物，外衣可以挂入衣柜内，客人的内衣，尤其是女士的衣物不要轻易翻动或挪动。 技 能 方 面客房关注点客房关注点 空房清扫空房清扫：1、进房后检查房内所有电气设备，保证其运转

16、良好；2、每天用干抹布擦拭家具上的浮尘；3、每天对卫生间内的水龙头试放水，以免时间过久水质浑浊；4、定期对空房进行通风和吸尘。我们不希望看到客人这我们不希望看到客人这样的表情样的表情我们更希望看到客人这我们更希望看到客人这样的表情样的表情. 信 息 反 馈 方 面从哪里着手呢从哪里着手呢？.员工方面员工方面收集宾客信息，每星期汇总交给夏乔收集宾客信息，每星期汇总交给夏乔客人离开时适当询问客人入住情况，听取客人客人离开时适当询问客人入住情况，听取客人的评价的评价建立宾客喜好档案，并存档建立宾客喜好档案，并存档 信 息 反 馈 方 面.51宾客喜好档案宾客喜好档案1、常规信息常规信息：客人姓名、性

17、别、年龄、出生年月、（婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务）等； 2、预订信息、预订信息：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等； 3、消费信息、消费信息：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见等。 信 息 反 馈 方 面姓名：Name:性别： Gender:出生年月：Birthday:喜好房型：Preference Room Type:喜好楼层：Preference Floor:高High 低 Low 不关注 Never Mind 是否注重房内阳台：Room with Balc

18、ony:是Yes 否 No 不关注 Never Mind 您是否吸烟：Are you Smoking:是 Yes 否 No 是否注重枕头的功效：Effectiveness of The Pillow:是 Yes 否 No 提供的枕头（预约）：Provide Pillow(booking):竹 炭 枕 B a m b o o C h a r c o a l P i l l o w 记 忆 枕 M e m o r y P i l l o w 麦 枕 B u c k w h e a t P i l l o w 决 明 子 枕 C a s s i a S e e d P i l l o w 抗 菌 木

19、 棉 枕 A n t i m i c r o b i a l K a p o k P i l l o w 对于房内细节方面喜好：Room preference details:房间灯光:Room Light： 温 馨 W a r m 明 亮 B r i g h t 房间墙纸颜色：Wallpaper Color:暖色系 Warm Line 冷色系Cold Line 房间风格：Room Style:现 代 M o d e r n . 田 园 C o u n t r y s i d e . 中 式 C h i n e s e 欧 式 C o n t i n e n t a l 其他要求：Other:

20、餐饮菜系喜好：F&B Cuisine Preferences:鲁 菜 S h a n d o n g C u i s i n e 川 菜 S i c h u a n C u i s i n e 粤 菜 G u a n g d o n g C u i s i n e 闽 菜 F u j i a n C u i s i n e 苏 菜 J i a n g s u C u i s i n e 浙 菜 Z h e j i a n g C u i s i n e 湘 菜 H u n a n C u i s i n e 徽 菜 A n h u i C u i s i n e 用餐喜好：F&B Preference:中式 Chinese 西式Western 不关注 Never Mind 其他个人喜好：Other Personal preferences:宾客喜好档案宾客喜好档案Member preferences fileMember preferences file.客人方面客人方面 信 息 反 馈 方 面最好的方法：在房间床头放置一张反馈意见表和一只铅最好的方法：在房间床头放置一张反馈意见表和一只铅笔，等客人退房时收取有填写的反馈意见表。笔，