论秘书语言亲和力的养成

1、论秘书语言亲和力的养成论秘书语言亲和力的养成亲和力原是化学领域的一个概念，指一种原子与另一种原子关联的特性。近年来，这一概念越来越多地被用于人际关系，比喻使人亲近、愿意接触的力量。而语言亲和力则指通过语言沟通和交流，使双方感到融洽和亲密无间的“磁力”。秘书作为直接为领导、主管提供辅助管理和综合服务的工作人员，良好的语言亲和力能拉近与领导、同事、客户之间的心理距离，产生最大化的管理效能和经济效益。因此，处在秘书岗位的工作人员不但“笔杆子”要过硬，“嘴皮子”也要巧妙，具有亲和力的语言能帮助秘书更好地上下协调，左右沟通，构建和谐的人际关系。一、秘书语言亲和力的独特价值语言亲和力是人与人之间信息沟通、

2、情感交流的一种能力。优美、文雅、婉转的语言让人心情舒畅，粗鲁、低俗、生硬的语言容易让人产生抵触排斥的情绪。使用亲和力语言，不仅是秘书工作方法、工作技巧的综合反映，也是构建和谐社会的必然要求。近年来，人们将语言亲和力引入秘书语言规范，作为秘书工作必备的一种能力，显示出秘书工作亲切和谐的一面，折射出秘书工作中以人为本的核心理念，既塑造了秘书新形象，也反映了人们对秘书工作的新期待，在秘书工作中具有独特的价值。（一）秘书语言亲和力是构建和谐人际关系的“润滑剂”。荀子说过：“人力不若牛，走不若马，而牛马为之用，何也？曰：人能群，彼不能群也。”荀子这段话，揭示了人类在同大自然的斗争中，团结就是力量的道理。

3、秘书岗位特殊，在机关、社会团体、企事业单位中贴近领导，面对群众，言谈举止关系到整个单位及所代表组织的形象，具有亲和力的语言对促进团结、构建和谐的人际关系具有十分重要的作用。秘书具有亲和力的语言能缩短人际间的情感距离，增进彼此的了解，建立起信任的桥梁。作为领导工作辅助和参谋的秘书，只有亲近群众，深入群众，用群众的语言，讲群众“听得懂”的话，与群众平等交流，才能了解群众所思、所想、所盼，掌握到第一手信息资料，才能为领导制定发展规划、工作目标等提供可靠依据。与此同时，处在多重关系中枢位置的秘书，需要协调领导与领导之间、部门与部门之间、领导与员工之间、单位与社会其他组织之间的关系，工作中使用具有亲和力

4、的语言能更好地融洽人际关系，为工作创造和谐的人际关系。（二）秘书语言亲和力有利于化解矛盾消除误会。首先，秘书要具备与各种公众、组织打交道的能力。在工作中相关单位或部门由于对政策的理解不够，或者对执行方式认识不同，难免会产生一些误解甚至摩擦。秘书使用亲和力的语言能使对方感受到诚恳的态度和真情的关心，由此可以增进对单位本部门工作的理解，进而缓和气氛，消除隔阂，建立起友谊。其次，在日常工作中，解决矛盾，处理问题，协调各方利益，这些都是秘书工作的重要职责。矛盾的产生过程往往错综复杂，解决矛盾往往有很大的困难。这就需要秘书有较高的工作艺术和灵活的工作方法，其中重要的一点就是工作语言要具有亲和力。秘书工作

5、中使用具有亲和力的语言，容易与群众接近和沟通，消除工作中的误会和隔阂，能促进矛盾和冲突顺利解决。二、秘书语言亲和力的构成要素秘书语言亲和力源于秘书对人本理念的认同和对人的尊重。很多时候，语言亲和力所表达的不是人与人之间物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种发自内心的禀赋和人文素养。因此，秘书语言亲和力应该包括热情的态度、恰当的称呼、真挚的话语、真诚的微笑四个要素。（一）热情的态度。态度是指对事情的看法和采取的行动。人们常说“态度决定一切”，不同的态度决定人们采取不同的行动。美国政治家帕逊纳说：“通常所谓口才流利，就是说那个人说话是从心底里发出来的，里面充满了热情。”热情的态度是秘书语言

6、具有亲和力的重要源泉，所谓“诚于中而形于外”，有了热情的态度，说出的语言才会有亲和力。热情的态度使人在交际中体会到一种人文的关怀，使对方在语言上感受到一种亲切感、体己感，感受到你发自内心的真诚与善良，从而有利于情感联系与思想沟通。（二）恰当的称呼。秘书在工作中经常要与年龄、性别、身份不同的人接触，恰当的称呼能体现语言的亲和力。称呼要合礼、合境、合情。合礼就是要注意礼貌，称呼中能够体现上下长幼，表达亲切，传达尊重；合境就是根据所处的环境、场合选择称谓；合情就是以对方为中心，选择能满足对方情感体验的称呼。比如年终团拜会，新老领导都在场，作为秘书在介绍前任领导时，可以说“这位是前局长”，也可以说“这

7、位是我们的老局长”。显而易见，“老局长”的称呼要比“前局长”的称呼具有亲和力。“老”既可指年龄、职位，也可指富有经验、阅历，遇事沉着稳重，还有敬重之意。秘书通过一字多义，巧妙地表达了对老年人的尊重，在语言上多了一点人情味，多了一点亲和力。（三）真挚的话语。发自肺腑的真诚话语具有感人至深的力量。秘书的工作需要联系内外，沟通上下，不管是表扬还是批评，是上传还是下达，真挚的话语都可以营造出一种亲切的“自家人”氛围，增强语言的亲和力。秘书作为领导身边重要的参谋助手，处于组织管理的中枢位置，如果工作中能主动地与对方攀谈，待人接物中一句得体的问候，几句关心的话语，往往可以消除陌生感，营造融洽的气氛，达到亲

8、和对方、顺利沟通的目的。因此，秘书要多使用谦和的话语，去掉官腔，放下架子，平等地同群众进行交流，通过礼貌性用语、赞美性用语、委婉性用语，体现语言亲和力。（四）真诚的微笑。微笑是态势语中最具亲和力的语言，也是最好的沟通方式。它可以代替语言上的欢迎，也可以表示友好、赞美、默契或认同，在人际沟通和交流中建立起感情的基础。秘书部门作为单位的“门面”和“窗口”之一，最忌讳的就是“门难进”，“脸难看”。作为一个秘书，如果是一副面无表情或愁眉苦脸的样子，不管说什么或怎么说，语言里都难有亲和力。相反，真诚的微笑可以感染人，激发人们的热情。微笑给人们传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”有经验的秘

9、书在接待客人时会用眼神扫视来宾，对客人报以微笑，接下来再握手打招呼，这样往往能收到良好的人际沟通效果。三、秘书语言亲和力的养成秘书语言要具有亲和力本身必须具有良好的文化素养和人文意识，这种文化素养和人文意识可以通过后天的努力培养来获得。（一）培养人本理念。人本理念强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持，强调人的主体性，尊重人的价值，推崇人的自我实现。人本理念是秘书语言亲和力的理论基础。言为心声，思想是行动的指南，秘书牢固树立以人为本的理念，才会平等待人，尊重他人，在工作中的言行举止才会表现出较强的亲和力。很难想象，一个行事自私、飞扬跋扈、毫无虔敬之心人，会在工作和生活中表现出亲和力和亲切感。要

10、做到尊重他人，宽以待人，就要学会换位思考，站在对方的立场上思考问题。孔子的言论对后世影响深远，其中有两句很值得秘书学习。一句出自论语卫灵公：“子贡问曰：有一言而可以终生行之者乎？子曰：其恕乎。己所不欲，勿施于人。”另一句出自论语雍也：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”孔子在阐述“仁爱”思想的同时也揭示了处理人际关系的重要原则，那就是用自己的心推及别人，将心比心，设身处地为别人想一想。作为秘书，牢记孔子“己所不欲，勿施于人”的原则，注意自己的思想修养和语言修养，说出的话自然就有亲和力。（二）学会倾听。听是说的基础。倾听是通过听觉、视觉媒介，接收和理解对方思想情感的过程。认真倾听是尊重他人的

11、表现，作为一名秘书，更多的时候要做的不是讲话，不是高高在上颐指气使，而是倾听。认真的倾听有助于秘书与上下左右相关人员保持良好的沟通状态，在倾听中体现出亲和力。美国培训大师戴尔卡耐基说：“我们要对他人真诚地感兴趣，聆听对方的谈话，就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论他自己。”当我们对他人真诚地感兴趣的时候，自然而然就会关注他的一举一动。他的每一个细节都有可能是我们与他交谈的切入点，这样的沟通与交流自然就有亲和力。认真的倾听并不是一言不发，也不仅仅只是微笑地听别人说，而是一个积极参与、保持开阔思维和不带主观判断的接收过程。要养成倾听时将头脑中的成见、主观判断和以自我为中心的思想统统抛掉的习惯，这样才

12、有助于收集信息。彰显亲和力的倾听要杜绝使用封闭式的身体语言，比如双手搂头，一边工作一边听等。而微笑、点头和友善的表情等能表明在用心地倾听，要时刻表现出对对方的尊重。作为秘书要记住的是，人人都喜欢好听众。在听完之后，问一句：“您的意思是”“我没有理解错的话，您需要”等等，以印证你所听到的。没有听的准备，秘书在工作中就不容易抓住问题。不了解问题的实质，还没有听懂对方的话就急于发言，亲和力就无从谈起。（三）用好态势语。秘书语言亲和力的养成与用好态势语密不可分。态势语（身体语言）是一种无声的语言，有关研究表明，55%的信息是通过身体语言传递的，而有声的语言只占7%。态势语是一种更有效的语言，秘书要增强

13、语言的亲和力，就要用好态势语。首先，要尽量避免使用合拢手臂等阻挡性肢体语言。阻挡性的肢体语言会向别人发出这样一个信号：走开，我喜欢独处。使用这种态势语会使人显得难以接近。其次，表情要配合，比如眼睛要动。眼睛能告诉别人你是不是一个易于接近的人。不要盯着对方看，也不要一直观赏地板，目光柔和、眼带微笑能够表示友好，显示已敞开心扉，愿与他人交往。又如微笑要做到三结合：与眼睛结合、与语言的结合、与身体的结合，这样才能更传神、更亲切，给人留下亲和的印象。再次，使用一些通用的手势。比如与别人握手时，手要伸出去一定的距离，不要等到最后一刻才伸出手来，因为这不仅仅是反应的问题，更是礼貌和态度问题。这些态势语和语

14、言亲和力的养成（下转第160页）（上接第131页）密切相关。容貌是天生的，但表情并不是天生的，而是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定。要改善态势语，就要注意观察良好得体的姿势并适当模仿，同时要注意整体效应，注意适人、适时、适地的“三适”原则。像掌握说话技巧一样，从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用，态势语才能体现出迷人的亲和力。（四）提高言语沟通技巧。秘书说话的语言要语气缓和，语速适中，声音不宜过高，以免给人犀利强硬的感觉，但也不能声音低得让人听不清楚，这样会给人以胆怯、懦弱的印象，令人怀疑你的办事能力。有些话直接说出来会显得生硬，可以在句首或句末添加一些语气助词，例如：“哎”、“呵”、“呢”、“不好意思”、“麻烦一下”等，缓和一下语气。比如，领导叫你通知大家晚上加班，这样的消息大家本来就不喜欢，再采用“领导说了，今天加班”这样的口吻恐怕更会招致大家的反感和抱怨。不妨这样说：“各位，不好意思，给大伙儿带来个坏消息，今天晚上需要加班哦，大家一起努力吧。”这样有些调皮的话语，虽然对加班这一事实毫无改变，但大家在心理上容易接受一些。语速过快是阻碍亲和力发挥的重要因素。语速过快不给别人反应的时间，说话就很难引起别人的兴趣，即便还在原地跟你交谈，多半也只是跟着你的话语机械地随声附和，而没在意你到底说了些什么。因此，秘书说话的