会员管理ppt课件

1、会员管理会员管理12会员管理的好处与价值认知会员管理的好处与价值认知会员的分类与会员分级管理会员的分类与会员分级管理管理会员的方法与技巧集锦管理会员的方法与技巧集锦会员推广与定制化营销方案会员推广与定制化营销方案3一、会员管理的好处与价值认知一、会员管理的好处与价值认知4C C、提高回头率、提高回头率A A、有的放矢的沟通、有的放矢的沟通B B、识别忠诚消费者、识别忠诚消费者D D、带动配套购买、带动配套购买E E、带动团购、带动团购F F、占比、占比70%70%的销售的销售会员管理给门店及导购的好处会员管理给门店及导购的好处5一个满意的顾客将会：一个满意的顾客将会：忠诚公司忠诚公司/品牌更久

2、；品牌更久；购买更多的新产品和提高购买产品的频率；购买更多的新产品和提高购买产品的频率；为公司和产品说好话；为公司和产品说好话；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；积极向公司提产品积极向公司提产品/服务方面的建议；服务方面的建议；由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 重庆哥弟的案例重庆哥弟的案例会员管理给品牌及公司的好处会员管理给品牌及公司的好处6（1 1）罗莱产品忠实的消费者）罗莱产品忠实的消费者（2 2）罗莱口碑的最佳传播者）罗莱口碑的最佳传播者（3 3）罗莱门店免费的导购员）罗莱门店免费的导购员（4 4）门店

3、经营决策的参谋者）门店经营决策的参谋者（5 5）门店经营管理的监督者）门店经营管理的监督者总结：会员管理的好处总结：会员管理的好处7会员管理的价值会员管理的价值 销售的本质（导购的天职）：销售的本质（导购的天职）：定义：引导顾客购买产品定义：引导顾客购买产品 垂直销售：垂直销售：引导顾客购买更高价值的产品（件单价）引导顾客购买更高价值的产品（件单价）引导顾客购买更多的产品（连带销售）引导顾客购买更多的产品（连带销售）引导顾客更多次的购买产品（忠诚度）引导顾客更多次的购买产品（忠诚度）引导顾客介绍其他人购买产品（口碑销售）引导顾客介绍其他人购买产品（口碑销售）引导更多的顾客购买产品（客流量与成交

4、率）引导更多的顾客购买产品（客流量与成交率） 总结：总结：提高（提高（1）客单（客单（2）单客价值）单客价值8 假设：单店拥有两千名会员假设：单店拥有两千名会员（1 1）单个会员每年来店消费一次）单个会员每年来店消费一次, ,分解到每天就有分解到每天就有6 6次销售机会次销售机会! !（2 2）每位会员单笔客单价最低是）每位会员单笔客单价最低是500500元，会员销售一年就是元，会员销售一年就是100100万元！万元！（3 3）特价活动十天活动期间内每个会员来店消费一次）特价活动十天活动期间内每个会员来店消费一次, ,每天入店会员就有每天入店会员就有200200人！人！ 高绩效门店一定有大量的

5、会员高绩效门店一定有大量的会员会员管理的价值会员管理的价值9 垂直购买（顾客价值链管理）案例垂直购买（顾客价值链管理）案例购买价格购买价格单次消费金额单次消费金额10001000元元连带机会连带机会拥有的床数，送礼拥有的床数，送礼3 3寿命价值寿命价值顾客连续购买的年数顾客连续购买的年数2020介绍客数介绍客数转介绍亲朋好友等转介绍亲朋好友等1010垂直购买总价值垂直购买总价值消费消费10001000元的背后元的背后6060万万 价值链：价值链：10001000元元* *3 3次次* *2020年年* *1010人人=60=60万万会员管理的价值会员管理的价值10 资深会员顾客的价值资深会员顾

6、客的价值一个门店假设一个门店假设4 4个导购员个导购员每个导购员有每个导购员有5 5个资深顾客个资深顾客每个资深顾客购买每个资深顾客购买1010万元万元/ /年年销售销售=4=4* *5 5* *10=20010=200万万会员管理的价值会员管理的价值11资深会员顾客的价值资深会员顾客的价值 资深会员管理技法资深会员管理技法.doc.doc 最快时间讲出三个老顾客的名字？最快时间讲出三个老顾客的名字？ 沈阳资深会员的案例沈阳资深会员的案例 您就是您就是“008008”！ 轻松高效工作的秘诀；轻松高效工作的秘诀； 我们有权利选择顾客！我们有权利选择顾客！12 一般会员成长到资深会一般会员成长到资

7、深会员的秘诀是什么？员的秘诀是什么？ 占领顾客的心智占领顾客的心智13顾客只会记住顾客只会记住4-7个品牌个品牌占领顾客的心智就是抢占头脑份额占领顾客的心智就是抢占头脑份额占领顾客心智靠广告吗？占领顾客心智靠广告吗？顾客记住的其实是品牌背后的内涵与特征顾客记住的其实是品牌背后的内涵与特征品牌最直接最有效的特征是产品品类特征品牌最直接最有效的特征是产品品类特征你的专业与职业形象将是顾客的重要参考你的专业与职业形象将是顾客的重要参考要占领顾客心智在生意之外，营销思维要占领顾客心智在生意之外，营销思维专业的顾客要求我们不断深入强调特征专业的顾客要求我们不断深入强调特征 市场只尊重第一，第一才有尊严市

8、场只尊重第一，第一才有尊严占领顾客的心智占领顾客的心智14心智中有什么，顾客就买什么心智中有什么，顾客就买什么奔驰奔驰-乘坐；宝马乘坐；宝马-驾驶驾驶可口可乐可口可乐-经典；百事可乐经典；百事可乐-新一代新一代百度、九阳、阿里巴巴、茅台。百度、九阳、阿里巴巴、茅台。王安、柯达、春兰、王安、柯达、春兰、TCLTCL。巴菲特：找不到日本值得投资的品牌巴菲特：找不到日本值得投资的品牌罗莱代表的是：高品位、金品质、经典与时尚、美好生活、追求卓越人生。罗莱代表的是：高品位、金品质、经典与时尚、美好生活、追求卓越人生。案例案例15二、会员的分类与会员分级管理二、会员的分类与会员分级管理16会员的分类会员的

9、分类日常会员管理日常会员管理目标顾客管理（未来会员）目标顾客管理（未来会员） 会员管理从目标顾客管理开始会员管理从目标顾客管理开始团购会员管理团购会员管理17会员的分类会员的分类 会员分级标准会员分级标准.doc.doc为什么要分级管理？为什么要分级管理？ 对对的人说对的话对对的人说对的话 对对的人用对的方法对对的人用对的方法 资源集中与最大化利用资源集中与最大化利用18三、管理会员的方法与技巧集锦三、管理会员的方法与技巧集锦191 1、做顾客侦探（、做顾客侦探（008008）练好练好“顾客异议应答四步法顾客异议应答四步法”获得会员资料的方法获得会员资料的方法需要获得哪些会员资料需要获得哪些会

10、员资料会员资料的分析与运用会员资料的分析与运用案例：一个顾客案例：一个顾客= =几十万的销售几十万的销售20获得会员资料的方法获得会员资料的方法会员直接填写会员直接填写会员口述，店员填写会员口述，店员填写聊天获得信息，时候登记聊天获得信息，时候登记上门试铺或送货上门获得信息上门试铺或送货上门获得信息社会新闻社会新闻网上查询网上查询直接观察直接观察同行者透露同行者透露21需要获得哪些会员资料需要获得哪些会员资料 个人信息：个人信息： 姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。姓名、性别、电话、职业、职位、个人爱好、学历、收入、其他体貌特征等。 家庭信息：家庭信息： 家居

11、色彩、装修档次、床数、床品质家居色彩、装修档次、床数、床品质量、单个床使用床品的件数、家庭成员、量、单个床使用床品的件数、家庭成员、消费习惯等。消费习惯等。22 单位信息：单位信息： 公司地址、电话、团购主要决策人姓公司地址、电话、团购主要决策人姓名、员工人数、年销售额、公司福利发放名、员工人数、年销售额、公司福利发放情况；情况； 其他信息：其他信息： 对产品的偏好、对新产品的关注程对产品的偏好、对新产品的关注程度、对促销活动的参与度。度、对促销活动的参与度。需要获得哪些会员资料需要获得哪些会员资料23会员资料的分析会员资料的分析 会员基本资料分析会员基本资料分析l 从性别、年龄看会员结构从性

12、别、年龄看会员结构l 从学历、收入、消费金额看会员消费结构从学历、收入、消费金额看会员消费结构l 从消费金额、频次、社会地位区分会员从消费金额、频次、社会地位区分会员 （ABCABC分类，见下页）分类，见下页）24方法与技巧集锦方法与技巧集锦2 2、门店会员区域规划门店会员区域规划.doc.doc3 3、店面推广（线上线下互动）、店面推广（线上线下互动）4 4、目标考核与激励措施、目标考核与激励措施 （专人管理（专人管理+ +分区管理）分区管理） 会员管理的目标管理.doc255 5、会员沟通方式会员沟通方式.doc.doc6 6、会员维护措施会员维护措施.doc.doc 情人节送花怎么送？情

13、人节送花怎么送？ 会员沙龙会员沙龙.doc7 7、会员倍增计划会员倍增计划.doc.doc方法与技巧集锦方法与技巧集锦268 8、店中店会员的深度营销、店中店会员的深度营销 罗莱与大商合作计划罗莱与大商合作计划.doc.doc9 9、台历或短信平台管理法、台历或短信平台管理法1010、通过会员介绍团购、通过会员介绍团购方法与技巧集锦方法与技巧集锦27+1+1、提升店面形象、提升店面形象+2+2、做好价格管理、做好价格管理 离石的案例离石的案例+3+3、建立纳入、建立纳入KPIKPI考核考核方法与技巧集锦方法与技巧集锦28四、会员推广与定制化营销方案四、会员推广与定制化营销方案291、新品上市、

14、新品上市2、特价活动、特价活动3、新店开业、新店开业4、广告策略、广告策略5、定制化营销推广、定制化营销推广304、会员管理与窄告会员管理与窄告.doc窄告窄告半径广告半径广告店告店告内告内告联告联告口告口告315、定制花化营销推广、定制花化营销推广 对推广的理解：对推广的理解：就是更加积极的零售措施（从销售到营销）就是更加积极的零售措施（从销售到营销）顾客与产品之间的销售桥梁（婚姻介绍所）顾客与产品之间的销售桥梁（婚姻介绍所）推广的两个最重要特征：进攻性与精准性推广的两个最重要特征：进攻性与精准性推广的频率：天天、店店有推广（主食）推广的频率：天天、店店有推广（主食）误区：价格杠杆，大型促销

15、，恶补进食误区：价格杠杆，大型促销，恶补进食优选高价位高广告位推广（高档与正价品）优选高价位高广告位推广（高档与正价品） 话费话费3000元找一个买元找一个买10000元产品的顾客元产品的顾客 分品类系列（大类）专人管理分品类系列（大类）专人管理32 定制化营销定制化营销“7 7（2+4+12+4+1）+1+3+1+3”公式：公式：2 2个基本点：个基本点：1-1-产品结构；产品结构；2-2-目标消群。目标消群。4 4个执行案：个执行案：1-1-活动方案；活动方案；2-2-目标与奖励方案；目标与奖励方案； 3- 3-陈列与氛围方案；陈列与氛围方案；4-4-宣传方案。宣传方案。1 1个保障措施：

16、培训与激励的动员大会。个保障措施：培训与激励的动员大会。1 1个流程控制：订单流程控制。个流程控制：订单流程控制。3 3个执行跟踪：个执行跟踪：1-1-执行反馈；执行反馈；2-2-经验总结；经验总结； 3- 3-复制推广复制推广定制营销推广定制营销推广33 两个基本点：两个基本点：1 1、产品结构：顾客需要哪些产品？、产品结构：顾客需要哪些产品？满足显性、教育隐性、创造未来需求满足显性、教育隐性、创造未来需求特色产品卖特点；特色产品卖特点；积压产品赶紧卖；积压产品赶紧卖；新品就是兴奋剂。新品就是兴奋剂。2 2、目标消群：产品销售给谁？、目标消群：产品销售给谁？群数群数个数个数定制营销推广定制营

17、销推广341 1、产品结构：、产品结构： 婚庆人群需要什么产品？婚庆人群需要什么产品？婚庆套件或单件婚庆套件或单件8 8条以上的被子条以上的被子日常使用的新床品日常使用的新床品客人回礼（定制包装）客人回礼（定制包装）其他菜单式连带销售其他菜单式连带销售 如毛浴巾睡衣浴衣等如毛浴巾睡衣浴衣等2 2、目标消群：、目标消群： 婚庆产品卖给哪些顾客？婚庆产品卖给哪些顾客？ 结婚新人自购（家属或本人）结婚新人自购（家属或本人） 亲朋好友赠结婚新人亲朋好友赠结婚新人 新婚客人回礼新婚客人回礼 本命年顾客本命年顾客 春节购新春节购新 金婚银婚金婚银婚 两个基本点举例：两个基本点举例：定制营销推广定制营销推广

18、35永康案例永康案例36 四个执行案：四个执行案：1 1、活动方案：目标消群与产品结构的对接、活动方案：目标消群与产品结构的对接锁定目标消群与产品结构锁定目标消群与产品结构策划针对性（实效）方案（异业联盟）策划针对性（实效）方案（异业联盟）策略：对外聚焦；对内丰富策略：对外聚焦；对内丰富2 2、目标与奖励方案：、目标与奖励方案：制定三级指标：确保制定三级指标：确保- -挑战挑战- -卓越卓越细分落实指标：月细分落实指标：月- -方案方案- -单品单品- -单单- -人人- -天天根据产品结构与销售预期设计奖励方案根据产品结构与销售预期设计奖励方案设计菜单式销售方案及语言（客单价激励）设计菜单式

19、销售方案及语言（客单价激励）定制营销推广定制营销推广37 四个执行案：四个执行案：3 3、陈列与氛围方案：、陈列与氛围方案：复制陈列规范并烘托推广销售氛围复制陈列规范并烘托推广销售氛围琴谱架、琴谱架、x x展架、吊旗、挂轴、磁条画架、展架、吊旗、挂轴、磁条画架、条幅、竖幅、手册、其他平面、堆头、道具条幅、竖幅、手册、其他平面、堆头、道具4 4、宣传方案：、宣传方案：窄告面要宽（窄告不等于面窄）窄告面要宽（窄告不等于面窄）店告抓眼球（店外店内的氛围）店告抓眼球（店外店内的氛围）不是少花钱，而是花小钱（办大事）不是少花钱，而是花小钱（办大事）定制营销推广定制营销推广38 一个保障措施：一个保障措施

20、： 培训与激励的动员大会：培训与激励的动员大会：由下而上提供方案由下而上提供方案对对2+4+12+4+1培训并考核培训并考核动员大会激励士气动员大会激励士气大型推广片区参加大型推广片区参加现场动手做出氛围现场动手做出氛围签订目标行动计划签订目标行动计划定制营销推广定制营销推广39 订单流程控制：订单流程控制：产品结构分析做规划产品结构分析做规划提前下单锁货与备货提前下单锁货与备货了解调整订单满足率了解调整订单满足率确认订单并打款发货确认订单并打款发货了解发货进度与状态了解发货进度与状态定制营销推广定制营销推广40 3 3个执行跟踪：个执行跟踪：1 1、执行反馈：、执行反馈：执行过程中每天日报销售与分析执行过程中每天日报销售与分析补货