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文档简介

1、客户管理工作要点重要性2客户管理的原则客户管理的原则 真正尊重客户 日常性工作常抓不懈 3企业成功的关键企业成功的关键 人才 资金 质量 成本 速度 服务4客户服务客户服务 服务型企业每天经营中最重要的两件事情5顾客满意度顾客满意度 25*54*12=? 8000*10=?16200800006客户的终生价值客户的终生价值 世界著名调研机构公布于2002年的一组数据显失，汽车顾客忠诚度平均终生价值14万元；超市顾客忠诚度平均终生价值4400元；电器产品顾客忠诚度平均终身价值2800元7使顾客满意使顾客满意 客户及其需要是企业发展的基础。 如何更好的满足客户的需求，是企业成功的关键。 “使顾客满

2、意”两个层面：1、适应客户的需求，给客户自己选择产品的权利2、让客户得到自己真正想要的东西8 忠诚的顾客忠诚的顾客1、长期购买企业的产品和服务2、愿意支付较高的价格3、为企业作有利的口头宣传4、影响其他顾客的购买行为9顾客满意程度顾客满意程度调查设计和实施工作10明确顾客跳槽的含义明确顾客跳槽的含义 跳槽者 部分跳槽者11识别核心顾客识别核心顾客 (2)哪些顾客最重视本企业的产品和服务?哪些顾客认为本企业最能满足他们的需要? 3)哪些顾客更值得本企业重视?哪些顾客竞争对手企业更重视。12识别核心顾客识别核心顾客 集中精力，为核心顾客提供较高的消费价值。 VIP客户13分析新客户的动机分析新客户

3、的动机 应了解竞争对手企业的顾客为什么会改购本企业的产品和服务。 分析这些新顾客是否符合本企业核心顾客的条件。 本企业的市场沟通活动是否能吸引核心顾客改购本企业的产品和服务。14小生意小生意 1.顾客通常都会把你当作能够帮他们解决问题的专家，希望你能积极的做出回应，并能够满足他们的需求； 2.如果你能够在第一时间开始就对顾客表示出友好和热情的态度，那么顾客就会和你做生意，哪怕是一笔很小的生意； 15小生意小生意 3.如果你表现出对顾客的不屑一顾，那么顾客会迅速的离开，或自己想办法处理自己的问题，或者去你的竞争对手那里寻求帮助，同时他们会将不满向他们认识的人及时的传递； 16小生小生意 最后一条，也是非常重要的一条，小生意的客户是一个一个积累的，如果总是觉得走了一个还有另外一个，那么小生意就永远都是小生意，甚至在有一天会变成没有生意

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