打造卓越的服务团队

1、打造卓越的效劳团队培养忠诚客户的长效机制培训对象： 效劳行业管理人员、店长、中高层决策者培训目的： 统一观念，明确效劳在企业价值体系里的定位，效劳对企业的重要性；清 楚优质效劳的构成机理；正确认识效劳的内涵与特点，明确怎样的“效劳表现和“效劳标 准才可以到达客户的满意建立大家对企业效劳方式和效劳要求的统一认识； 明确怎样的服 务体系才能确保客户的满意。培训目标： 学会把握客户的需求的方法与技巧，能够迅速了解客户的心理，正确判断 客户的期望值掌握“管理客户期望的技巧，提升客户的满意度；掌握培育忠诚客户的技巧； 掌握构建优秀效劳团队的思路； 掌握有效处理客户投诉的机制，最大限度地获取客户的满意与谅

2、解； 学习构建和谐团队技巧，并应用到日常应用到日常管理工作中。第一单元：观念篇，效劳也是利润源1、行业的变化与挑战僧多粥少：竞争对手的无情挤压 水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升 市场的周期性变化小组讨论：变化的市场环境2、效劳在市场竞争中的重要作用效劳可以带来无限的竞争差异化 效劳可以为厂商带来更多的利润 案例分析： DEL 引领效劳变革3、企业对效劳的定位我们的效劳现状 小组讨论：一线工程效劳人员的价值企业的效劳定位这局部的目的在于通过对市场的变化分析， 让效劳人员理解效劳在公司竞争中的地位， 并对 企业的效劳定位达成一致，从而在效劳观念上统一。第二单元：标准篇：什么是卓越的客户

3、效劳1、效劳的定义什么是卓越的客户效劳效劳理念组织架构人员素质效劳流程信息管理小组讨论：描述理想的企业效劳2、效劳产品与实用产品的区别不可感知性Intan gibility不可别离性In separability差异性Heteroge neity不可贮存性Perish ability缺乏所有权Abse nee of Own ership3、什么样的效劳才能创造价值客户的满意度是如何形成的客户对效劳的预期客户对效劳的感知客户的满意度衡量标准客户全面满意客户忠诚忠诚的客户群是持续经营的根底客户忠诚度的六个维度自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？4、企业卓越效劳的标准是什么企业效劳价值观与愿景这局

4、部的目的在于帮助效劳人员正确理解效劳的内涵与特点，明确什么样的效劳才能为公司创造价值，就效劳的方式与效劳的标准达成共识，清楚优质效劳背后需要怎样的体系支持才能确保客户价值。第三单元：行动篇，打造卓有成效的效劳团队1客户需要什么样的团队？听懂客户的需求正面应对、快速反响受欢迎受尊重能够让自己全面满意感受到你确实与众不同问题交给你们就没错了这就是我想要的，相信你也一样2、组织架构设计-构建卓越效劳的铁营盘店长单店例如1客户信"优化助"丄'信息管美容师'"效劳管?c>日常管广培训、理LJ理kJ理LJLJ11议投诉处信息分诊断咨询效劳售后回程管物品管

5、i=r av 贝官理>息丿吐、1团队应该做到的事情-以客户为中心全面了解客户需求：客户表达的需求、客户想要的需求、客户深层次的需求如果你能说出客户想要的；如果你比客户更了解他自己；如果你读懂客户的心全面记录客户的信息和个性化的喜好，尽量减少让客户重复痛苦的经历案例1一双磨脚的拖鞋探合理引导客户的预期，一项需要长期经验积累的技术活探提供专业化效劳探了解客户离店以后的情况案例2 客户回去身体更不舒服了探正面处理客户的抱怨组织内部的问题不该由客户承当责任由专人负责解决所有问题，而不是让客户去面对所有的人探给客户一个提建议的通道也给自己一个提升的时机探感谢所有给你提意见的客户，虽然有时候他们让你感觉为难了探为客户的需要改变2组织架构设计的要点紧扣客户效劳流程-依据流程范围设置岗位、部门，根据流程责任链确定岗位和部门职责、工作关系，依据工作量定岗定编；责权利明晰-根据组织权力分配原那么，授予部门负责人职权，规定决策权限；依据流 程责任确定绩效考核指标；职责清晰，岗位明确-编制职位说明书，落实到人，互不冲突3、通过效劳管理提升效劳质量1效劳供应商内部的 4个管理差距将直接影响外部的效劳质量公司不了解客户的需求公司未选择正确的效劳设计和标准公司未按标准提供效劳公司的效劳绩效与效劳承诺不相匹配2如何通过效劳管理体系提升整体效劳质量3制定合理的管理制度4、紧跟客户优化流程 效劳