《河南财经政法大学》自学考试市场营销专业本科毕业论文下载

1、?河南财经政法大学?自学考试市场营销专业本科毕业论文下载.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 7 3.5.4 不断加强对员工的培训工作 7 4 效劳质量在酒店管理中占重要地位 7 5 我国酒店效劳质量管理所出现的问题 8 5.1 重硬件，轻软件不良倾向 8 5.2 效劳质量管理效率低下 9 5.3 酒店从业人员素质落后 9 5.4 员工不满工作流动率高 9 5.5 各部门之间协调性差 10 5.6 恶性竞争价格危害彼此 10 6 我国酒店效劳质量管理所出现的问题 错误！未定义书签。 6.1 改造和提高酒店的效劳质量的对策 10 6.1.1 注重优化细节，有利于提高酒店效劳质量 10 6.

2、1.2 完善管理体系，有利于提高酒店效劳质量 10 6.1.3 强化培训教育，有利于提高酒店效劳质量 11 6.1.4 实施满意战略，有利于提高酒店效劳质量 11 6.1.5 加强内部协调，有利于提高酒店效劳质量 11 6.1.6 致力创造品牌，有利于提高酒店效劳质量 12 7 总结 12 参考文献 12 1 我国酒店效劳质量探究 1.1 酒店效劳质量概述 假日酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质效劳是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：向客人提供卓越的效劳是拉马达公司未来成功的关键所在。客人入住酒店，购置的不仅是设施，客人来酒店就餐，购置的也不仅是饭菜，更重要

3、的是购置优质周到的效劳。因此，酒店的使命就是为客人提供优质效劳，满足客人的需求。如何提高酒店效劳质量，使酒店在剧烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和根本追求。 1.1.1 酒店效劳定义 酒店效劳可定义为酒店员工以设备设施为根底,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。 在英文中，效劳一词(SERVICE)通常被解释为七个方面：微笑(Smile)、优秀(Excellence)、准备好(Ready)、看待(Viewing)、邀请(Invitation)、创造(Creating)、眼神(Eye)。它使效劳概念一目了然，更具体化、更具有操作性。 1.1.

4、2 酒店效劳质量内容 酒店效劳质量的内容。根据酒店效劳质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。 有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的根底，是酒店各种效劳的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是效劳质量的根底和重要组成局部。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、效劳用品质量等。再次，效劳环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和平安。 无形产品质量。是指酒店提供效劳的使用价值质量，也就是效劳质量，包括礼节礼貌、职业道德、效劳态度、效劳技能、效劳效率及平安卫生等。 2 我国酒店现状分析

5、 2.1 我国酒店的现状与开展趋势 比照国外的星级酒店，现阶段我国国内的星级酒店业效劳质量仍然较低，效劳管理比拟落后。就连与亚洲的日本、泰国、新加坡等国相比，我国星级酒店的效劳质量水平尚且难与之竞争。虽然我国大局部星级酒店的硬件设施己经到达或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店效劳质量水平落后于同行业国际水准。 近年来，随着人们生活水平的提高，顾客需求日益多样化、个性化、复杂化，对酒店效劳质量的要求也越来越高，酒店业竞争日趋剧烈。根据不同顾客的需求，酒店创新个性化效劳以满足顾客的体验需求，成为当前提升酒店竞

6、争力的重要举措。我国现代酒店为迎合消费者日益变化的消费需求，应该以针对性、差异化、个性化、人性化的产品和效劳来赢得市场的效劳模式。这种效劳模式的根本特征是：第一，酒店充分理解客人的需求，即以客人的需求作为效劳的起点和终点，既要掌握客人共性的、根本的需求，又要分析研究不同客人的个性需求;既要注意客人的静态需求，又要在效劳过程中随时注意观察客人的动态需求;既要把握客人的显性需求，又要努力发现客人的隐性需求;既要满足客人的当前需求，又要挖掘客人的潜在需求。第二，个性化，即酒店要强调一对一的针对性效劳。第三，人性化，即强调用心效劳，真正表达一种真诚的人文关心精神。第四，极致化，即在效劳结果上追求尽善尽

7、美，要求做到尽心和精心。切实贯彻定制化效劳模式，就要求酒店企业应深入细分客源，根据自身的经营条件选准客源市场中的一局部作为主攻对象;通过建立科学的客史档案，灵活提供各种恰倒好处的效劳;强化客源管理;并以独特的主题形象深入人心，在充分理解顾客需求、顾客心态的根底上，追求用心极致的效劳，和顾客建立一种稳定的、亲近的关系。 2.2 酒店提高效劳质量的重要性 效劳质量是关系效劳行业生死存亡的大事，质量上下直接影响着一家酒店经营的好坏。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的根底设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是干净，食物温度是不是适宜等等，软件产品就是指员工的效劳。然而

8、酒店业硬件同质化程度增强、差异逐渐消失、附加价值较小的情况下，酒店业惟有通过增强效劳要素寻求更大差异化，尤其在行业竞争十分剧烈的今天，必须营造轻松、愉悦的家庭气氛，塑造酒店精品意识，追求的效劳必须是标准、个性、超值，甚至是令客人备受感动的效劳，以满足多层次、多方面、多变化的效劳要求。 提供良好的效劳促进现代酒店利润持续增长，良好的效劳能够有效稳固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购置时机，从而促进企业的销售额不断增长。根据著名的80/20法那么，注重提高效劳质量有助于企业进入占有80%的市场份额的约20%的优秀企业行列。此外，一个企业的80%的利润来源

9、于20%的销售时机，而拥有良好的效劳有助于企业把握住20%的销售时机，赢得能够给企业带来大多数利润的少数大客户。可以这样说，客户的满意程度是检验一个效劳性行效劳质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此，现代酒店出售给客人的产品只有一个，那就是顾客满意效劳是现代酒店业的核心竞争武器与形成差异化的重要手段俗话说，客人的满意是星级酒店追求的最高境界，宾客的满意也是评价酒店效劳质量优劣的惟一标准。 3 我国酒店效劳质量的制约因素 3.1 树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，直接为客人效劳，就是酒店的形，代表着酒店去接待宾客。所以酒店的方案、决策、指挥、控制、协调、鼓励等管理职能都要以人为本，兼而重视情

10、感的投入。具体地说可以设立员工建议奖，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议;管理者要切实体会员工的意愿和需要。关心员工、尊重员工，无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广阔员工的积极性。 3.2 重视员工培训 培训员工，不仅会给酒店带来更高水平的效劳业绩还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。通过培训，既能提高其效劳质量，又能增强员工对酒店的奉献精神，还能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。 3.3 企业文化建设 酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队合作。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为标准、

11、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现。 企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其根底上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的效劳意愿,发自内心为顾客效劳,而消费者在接受这种效劳、感受这种企业文化的同时会提升对酒店效劳质量的认同感。 3.4 企业组织协调度 3.4.1 加强沟通管理 部门合作以沟通为根底，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒

12、店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与效劳人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。 3.4.2 推行岗位轮换制度 酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好根底。 3.5 员工素质和员工满意度 3.5.1 授予员工一定的决策权 授权被认为是在工作中给予员工一定的决策权，即授予员工一定的人事、资金等资源的支配权力，并允许员工照自己认为最好的方式行使权力，以

13、便于当出现效劳过失时，不需要再去找不在现场的有关负责的管理者。而是打破常规，主动、灵活地为顾客做好效劳工作。这样可以提升顾客和员工的双重满意度。 3.5.2 改善自我意识和对工作的认识 授权可以反映一种心理上的态度，授权可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和地位。而授权可以让效劳员工拥有发言权，并且使他们感到自己是工作的主人，他们会觉得自己负有责任，感到工作非常有意义。 3.5.3 建立和工作绩效密切相连的报酬体系 酒店员工都非常希望他们的辛勤工作能够得到充分肯定，他们在为酒店创造满意的顾客、利润的同时，酒店也需要对他们给予回报，使他们和酒店共享利润。视效劳员工的工作

14、绩效的好坏程度而给予相应的报酬和奖励，这无疑是对效劳员工的一种肯定和鼓励，使他们的工作责任感和满意感增强，这样才能更好地为顾客提供高质量的效劳。 3.5.4 不断加强对员工的培训工作 酒店的员工和顾客的距离是最近的，如果在效劳之前员工没有接受过任何培训和指导，那么当效劳过失出现时，他们就会不知如何应对不满的顾客，在处理效劳过失时可能会不知所措，缺乏信心，就不能决定哪一种是最好的解决方法。所以当效劳过失出现时，如何来进行补救性效劳需要一个学习的过程，因此需要对效劳一线的员工进行培训。 4 效劳质量在酒店管理中占重要地位 对于一家酒店来说，效劳质量决定着宾客的满意程度，也决定着酒店的口碑和形象。本

15、文的研究试图在酒店业效劳质量管理理论应用方面做出一定的奉献与实践指导。具体的重要性有以下四个方面： 我国酒店业一直都有重硬件、轻软件的倾向，世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家酒店，认为我国大局部旅游酒店的硬件设施己到达或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及效劳水平却落后于同行业国际水准。这与我国酒店星级评定标准过分强调酒店硬件设施指标有关，不利于酒店业效劳质量的提高。我国酒店效劳质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业开展初期重设施建设、无视人才培养倾向所导致的必然结果。这一问题在我国酒店业中一直以来十分突出，不少酒

16、店设备设施高档豪华，但效劳水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量效劳的重要物质根底和组成局部，但假设没有高水平人员效劳，酒店效劳质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员效劳才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 效劳营销学家卡尔宗把效劳体验称作关键时刻(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对效劳接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。效劳体验研究的重点是客人与效劳人员之间的相互作用。效劳体验包括四个要素:1、效劳人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出奉献的成员;2、效劳设施，包括客人直接使

17、用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、效劳对象，即酒店客人;4、效劳过程，即在提供效劳的过程中一系列活动的顺序。 多年来，国内很多酒店员工效劳工作缺少主动性，微笑效劳开展不起来，缺乏根本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店效劳质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。质量的根本要素是一致性。酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，酒店很难对效劳产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对效劳人员的行为进行标准和控制是提高效劳质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的效劳质量标准和效劳规程，并以这些标准和规程对员工的工

18、作行为进行控制是保证酒店效劳质量稳定性的主要手段。 员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的效劳就是人们熟知的标准化效劳。虽然标准化效劳正遭受越来越多的批评和疑心。但就我国酒店业的总表达状而言，对绝大多数酒店来说，大力推行标准化效劳仍是适宜的选择。 综上所述，在酒店企业的运行过程中，酒店的经济利润、获利能力是外部顾客的忠诚度所决定的，外部顾客忠诚度是由其满意度决定，酒店企业提供的产品或效劳质量决定了外部顾客的满意度;酒店企业内部顾客的满意度决定了酒店企业提供的产品或效劳的质量，酒店企业给予内部顾客需求的满足程度决定了内部顾客的满意度。简言之，内部顾客的满意度决定了酒店效劳质量，从而决定了外部顾

19、客的满意度。 所以从根本上说，酒店存在的目的就是满足顾客的需要。从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是酒店迎接挑战的根底和前提。因此，酒店的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。 5 我国酒店效劳质量管理所出现的问题 酒店提供的产品以效劳为主，酒店管理的根本是效劳管理。酒店的效劳质量是酒店各方面工作的综合反映，是企业形象内涵所在，决定企业的成败，也是顾客是否认可酒店的首要因素。在市场竞争越来越剧烈的今天，无论怎样强调质量管理的重要性都不过分。但遗憾的是，酒店效劳质量管理的理论研究滞后于酒店业对效劳质量的认知和管理实践。如同营销需要与经营同步一样，本文根

20、植于这样的观点：无论遵循何种管理理念、采取何种管理模式，酒店效劳质量管理必须嵌入酒店的管理体系和管理活动中。以下就我国酒店效劳管理质量现状及所出现的问题做一下简要分析： 5.1 重硬件，轻软件不良倾向 我国酒店效劳质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业开展初期重设施建设、无视人才培养倾向所导致的必然结果。从业人员素质、质量管理及效劳水平落后于同行业的国际水准。这一问题在我国酒店业中一直以来十分突出，不少酒店设备设施高档豪华，但效劳水平差强人意。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员效劳才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。 例如：香格里拉酒店的一个效劳特色是

21、:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。香格里拉营运部门在集团内部倡导的客人与总经理对话沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。因此作为一个酒店，只有注重细节，才能更好的提高效劳质量。 5.2 效劳质量管理效率低下 质量的根本要素是一致性，而对效劳人员的行为进行标准和控制是提高效劳质量可靠性、一致性的根本途径。制订科学的效劳质量标准和效劳规程，并以其对员工的工作行为进行控制是保证酒店效劳质量稳定性的主要手段。比方，在国际上，效率的具体化就是明确的数字概念，上菜、饭菜温度等都有着定量的效劳标准。而我国局部酒店还未树立效劳效率的意识，在最需要表达效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的

22、，诸如用差不多、马上、很快之类的不确定时间用语来表达。 5.3 酒店从业人员素质落后 酒店从业人员的根本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。内在素质指酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、效劳意识、效劳技巧等。酒店效劳作为一种无形的商品销售，酒店从业人员的内在素质是其价值所在。如长沙的好食上，在员工的招聘和管理上就很有研究，女效劳员身高1.60CM以上，头发统一梳娃娃头，眼影统一用蓝色等等这些都表达了一个酒店高质量的效劳标准。 5.4 员工不满工作流动率高 只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保效劳质量的稳定。我国酒

23、店业因员工流动率过高影响效劳质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计说明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些餐厅其至高达45%。导致我国酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因那么是酒店员工职业满意程度低。员工流动率过高对酒店效劳质量稳定性的影响也是显而易见的。员工流失同时也会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度都将会产生不利影响。 5.5 各部门之间协调性差 由于酒店内部协调性差而导致宾客不满的现象在我国酒店中绝不鲜见，酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果酒店所有员工，无论是前台效劳人员还是后台效劳人员，都能够以全

24、心全意满足宾客需要为指导思想，酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和标准是影响酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。 5.6 恶性竞争价格危害彼此 宾客不可能因为酒店产品降价而大量购置，薄利多销原那么在酒店业很难适用。因此，酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规那么。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低效劳质量标准便成了许多酒店的无奈之举。 6

25、改造和提高酒店的效劳质量的对策 在前文针对我国酒店行业的现状以及效劳管理质量的现实问题分析的根底上，针对我国酒店效劳质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策。 6.1 注重优化细节，有利于提高酒店效劳质量 现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境气氛的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与气氛。随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的效劳。所以细节上的关注是效劳质量得以提高的重点。 6.2 完善管理体系，有利于提高酒店效劳质量 为提高酒店效

26、劳质量管理效率，酒店必须建立完备的效劳质量体系，使酒店效劳质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。酒店效劳质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、标准和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是酒店与宾客的接触互动。 6.3 强化培训教育，有利于提高酒店效劳质量 有效的、持续的培训是效劳质量、工作效率以及管理能力的保证，是酒店竞争力提升的关键。国外一项对10多家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提高3.4%。培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，

27、酒店必须在培训体系的人力投入、制度化建设方面不断进行强化和完善。 6.4 实施满意战略，有利于提高酒店效劳质量 自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出员工第一，宾客第二是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到酒店经营管理者的重视。要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。要想明确并满足这种追求和需要就得施行：推行员工职业开展方案、建立相互忠诚模式和提高员工薪酬福利水平的三大策略。 6.5 加强内部协调，有利于提高酒店效劳质量 员工之间及部门之间保持高度协调关系是酒店为宾客提供优质效劳的前提和根底。为提高酒店内部协调度，酒店可从以下三个方面着手。其一，加强沟通管理，酒店内部合作必须以良好的沟通为根底。由于酒店