400客服中心规范用语话术

1、400 客服中心标准用语话术新增客户客服：您好，这里是怡养居家养老效劳中心，我是 XXX号客服，请问有什么可以帮您？长者：我想订XX效劳客服：好的，阿姨 /伯伯，请问怎么称呼您？请稍等信息核对，如信息核对不 上，那么是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入 客服：阿姨 / 伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要 首先给您建立档案，把您的根本信息录入我们的长者信息库， 才能给你提供效劳， 现在为您建立档案， 再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。 。 信息录入完毕，客服：不好意思，xx阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的 长者信息库， 我们会

2、有工作人员联系您， 继续为您效劳， 请问您还有其他 问题吗？无感谢您的来电，请您先挂机，再见！增补工单客服：您好，这里是怡养居家养老效劳中心，我是 4762 号客服，很快乐为您服 务，请问有什么可以帮您？备注：逢节假日，应说xx节日快乐 长者：我想订XX效劳客服，好的，阿姨 /伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等信息 核对，如信息核对上，那么是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面继 续核对身份信息，、身份证、家庭住址。 。核对无误，那么直接 录单效劳日期、效劳时长、效劳内容、效劳要求 描述。长者：最好还是要xx阿姨来给我效劳客服：好的， 您的要求我们已经记录下来了， 我们会按照您的要

3、求派专业效劳人 员上门给您提供效劳， 请问您还有什么需要帮助吗？ 无感谢您的来电， 请您先挂机，再见！结束语谢谢您的配合， 也非常感谢您对怡养居家效劳中心的支持。 我们会继续努力， 不 断改善，为您提供更优质的效劳， 希望您继续关注怡养居家养老效劳中心， 祝您 生活愉快 ! 遇到节假日时：祝您节日愉快！ 去电开场白用语：1、效劳回访开场白您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老效劳中心的客服 专员，想针对我们的效劳满意程度做个简单的回访， 可能会占用您几分钟的时间， 请问您现在是否方便？2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，那么需要有相应节日问候语“节

4、日好，“春节好等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养 老效劳中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐沟通用语1、问候客户时您好，这里是怡养居家养老效劳中心， 请问有什么可以帮您？客户先问候时： 您 好，怡养居家养老效劳中心XX号客服为您效劳，请问有什么可以帮您的。2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？3、需要转接客户述求时您的问题有专人负责，我帮您把 转接给专家坐席，好吗？4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的珍贵建议，我们将及时反应给公司相关人员，再次感 谢您对我们工作的关心和支持。 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员

5、必须回应：“请不必客气或“不客气 ，假设客户进一步表扬，客服人 员：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工 作的支持，随时欢迎您再来电。 6、客户咨询到无法答复的问题时对不起，您的问题我现在无法确定， 需要核实后再回复您， 请您留一下联系 好 么，我们核实后在三个工作日内尽快与您联系！ 或您提的这个问题非常好， 我还 是第一次碰到， 您方便留一下联系方式吗？等我请教专业人士后， 我会尽快回复 您！7、无法听清客户声音时 对不起，您的声音太小，麻烦您大点声，可以吗？实在听不清时：对不起，您的 声音太小，请您换部 打来，可以吗？或先生、女士，我这边听您的声音非常 清楚，

6、您是否可以调整一下线路呢？8、忙碌时1. 在要求用户等候时，标准用语： “您的问题我需要核实一下，请您稍等。 禁忌用语：“你等下，我帮你问下。 “请您稍等下，我帮你问下专家。 2. 查询时间较长，超出 45 秒时，应提示用户： “很抱歉，我正在与您核实 / 查 询/ 确认相关问题，请您耐心等待，谢谢！ 3.查询结束后，应提示用户：“非常感谢您的等待，关于您咨询的问题 不建议说：“不好意思，让您久等。 因为这样可能会带给用户确实“久等的体 验9、遇到客户讲方言或语速过快时 对不起，请您慢点说或尽量使用普通话，好吗？10、需要客户提供资料时 为了更好的为您效劳，方便留下您的联系方式吗？11、与公司

7、规定矛盾时对不起，我也很想帮您， 但是按公司的规定， 您的这个要求我无法满足， 请原谅！ 或这不符合我们公司的规定，但我们会尽量去找其他的解决方法，请您谅解！12、当客户理解有误时很抱歉，可能是我表述不清，我再说一遍好吗？13、当客户情绪异常时对不起，我非常理解您心情，但为了帮助您解决问题，请您慢慢说好吗，我会尽 全力帮助您！14、客户失礼时先生 /女士 ，让我们一起找一个解决问题的方法，好吗？15、出现口误时 很抱歉，我刚刚的解释有误，请允许我重新解释。16、设备问题 对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？ 17、无声您好，请问有这里是XX,请问有什么可以帮您的？稍停，重复一遍对方仍无

8、 回应，对不起，您的 没有声音，请您换部 重新打来，感谢您的来电， 再见！ 18、骚扰对不起，如果没有业务方面的问题请您挂机， 或目前线路较忙， 请配合我们的工 作，把线路让给其他客户，感谢您的来电，再见！19、结束通话前 ：感谢您的来电或欢迎您再次来电 ，再见！遇到抱怨与投诉时的用语1、客户投诉效劳人员 / 坐席人员时 很抱歉，由于我们的效劳不周给您带来的不便， 请您原谅！ 您是否详细情况告诉 我，我同样能够帮助您！ 对不起，给您添麻烦了，我会将您的问题如实上报给 主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您谅解。 2、客户投诉在线效劳应答慢 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待！请问有什么可以

9、帮您？3、客户情绪剧烈，破口大骂客服人员：“对不起， XX 伯伯 /阿姨，请问有什么可以帮您？我一定会尽力帮您 解决问题。“对不起，XX伯伯/阿姨，请您慢慢说好吗？请问您要反映哪方面的问题，我一 定会帮您解决的。4、客户责怪客服人员动作慢，不熟练 客服人员：“对不起，感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。 5、客户投诉客服人员态度不好时 客服人员：“对不起，由于我们效劳不周给您添麻烦了，请您原谅，您能重述一 下您的问题吗6、客户投诉客服人职工作过失 客服人员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管 ,并尽快 核实处理 ,给您带来的不便请您原谅！ 并记录下客户姓氏、联系方式及复述投

10、诉内容。7、客户批评客服人员 客户：你们的效劳怎么回事，搞得我这么长时间不能使用，我花了钱了的 ? 客服 人员：“XX伯伯/阿姨您好 给您带来的不便向您深表歉意，您的问题我会尽快向 相关部门反应，有结果会马上通知您，给您带来的不便再次向你表示歉意 ! 8、客户要求我司领导亲自为其解决问题时 客服人员：“您的问题是属于我的职责范围内的，请您放心，我会按公司的规定 处理，尽我的能力为您解决，请您放心交给我为您处理好吗？9、需升级投诉处理时 客服人员：“您的问题我已记录好，会提交给相关人员处理，并在三个工作日内 回复您。效劳禁止用语 效劳禁语、不标准效劳用语，包含蔑视语、烦躁语、否认语、斗气语。 当

11、用户在使用在线效劳时表示有意见时， 效劳人员要认真听取， 属于自己的过失， 要马上改正；属于他人或其他部门的，应记下转相关部门处理。 效劳过程中严禁使用以下语言：一、 效劳禁语1、你去投诉啊，随便投诉哪都行。2、您找领导去。3、要投诉你去投诉吧，我还怕你？4、我就这态度，你又能怎样？5、你问我，我问谁？6、我又不是 * 我怎么知道。7、不会用就别用。8、这么简单都不知道。9、公司是绝对不会出错的。10、不知道，不清楚、不关 * 的事。二、 不标准效劳用语1、一直喂或不出声：直呼对方，喂、喂、喂、喂，怎么不说话呢？喂，再不说 话我就不理你了。2、你快点讲。3、你不要打字，看我发的信息。4、不是我受理的，我不清楚。5、你找别人吧！我帮不了你。6、这不是我的错，我帮不了。7、我也没有方法啊！8、不行就是不行。9、不知道、不行、不可以、不能。10、刚刚不是跟你说了，怎么还