汽车售后服务核心流程

1、.汽车售后效劳核心流程总的来说，我国汽车行业售后效劳的流程大致分为两个过程和七个流程。两个过程是指经销商内部过程和与客户接触过程七个流程指：1预约、2准备工作、3接车/制单、4修理/进展工作、5质检/内部交车、6交车/结账、7跟踪。一、 预约预约主要通过预约完成。分经销商预约和用户主动预约·经销商主动预约：根据提醒效劳系统及用户档案，经销商主动预约用户进展维修保养·用户主动预约：引导用户主动跟经销商预约。1预先通过登记预约·询问用户及车辆数据核对老用户数据、登记新用户数据·询问行驶里程·询问上次维修时间及是否是重复维修·确认用户的需求

2、，车辆故障问题·介绍特色效劳工程及询问用户是否需要这些工程·确定效劳参谋的XX·确定接车时间留有准备时间主动控制·暂定交车时间留有余地·提供价格信息既确定又留有余地·告诉用户带相关的资料附车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等二、为预约(应邀)作准备·草拟工作订单：包括目前为止已解决的内容，可以节约接车时间·检查是否是重复维修，如果是，在定单上做记录以便特别关注·查阅用户车辆资料，检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在本次定单上，以便再次提醒用户·估计是否需要进一步工作·提前通

3、知有关人员车间、备件、接待做准备·提前一天检查各方能力的准备情况技师、备件、专用工具、技术资料·根据维修工程的难易程度合理安排人员·如准备工作出现问题，预约不能如期进展，尽快告诉用户·重新预约·车间使用工作任务分配板·定好技术方案对于重复维修、疑难问题排除法会影响用户信任·如果是外出效劳预约，还要做相应的其他准备三、 接车/制单·识别用户需求用户细分·遵守预约接车时间用户无需等待·预约好的效劳参谋要在场·告诉用户自己是谁自我介绍·耐心倾听用户陈述·接车时间要充足足够

4、的时间照顾用户·当着用户的面使用保护罩·全面彻底的维修检查·如必要与用户共同试车或利用举升架检查·总结用户需求，与用户共同核实车辆、用户信息、将所有故障、修理工程用户意见修或不修写在任务单上，用户在任务单上签字·提供详细价格信息·要保护自己，有些费用只有在零部件或总成拆开后才能确定，可以做出声明·签协议车辆外观、车内物品或此内容包括在任务单上·确定交车时间交车时间避开收银台前的拥挤时间·足够的停车位、停车区域标识明显·安排用户休息四、 进展维修工作·保护车辆·遵守接车时的安排

5、·车间分配维修任务，全面完成定单上的内容·保证修车时间，如果特殊情况需要延期，需及时告诉用户·定单外的维修需争得用户签字同意·推荐维修工程应写在任务单上绝对需要维修的工程如果用户不同意修理必须在任务单上备注·正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料，防止野蛮操作·不仅要排除故障，要查出原因·做好各工种和各工序之间的衔接·旧件回收·技师在维修定单工作定单上签字·遵守用户自带备件维修车辆的原那么·对于非封闭式管理，维修工要注意与用户谈话的内容·维修工人为问题要与有关人员联系五、质

6、检/内部交车·随时控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题，即自检·终检，检员签字平安工程、重大维修工程根据行业标准·路试技师或效劳参谋·在工作单上写明发现但没去纠正的问题，效劳参谋签字·清洁车辆·停车并记录停车位·准备效劳包特色效劳介绍等宣传品、资料、礼品、用户意见调查卡等·向效劳参谋大致说明维修过程及问题·如果维修质量终检不合格遵守有关手续效劳参谋检车六、 /开具发票·检查结算单材料费、工时费与报价是否相符·准时交车·向用户解释发票内容·向用户说明定单外工作和发

7、现但没去解决的问题，对于必须维修但用户未同意修理的工程要请用户签字·交车时间要充分·遵守估价和交款方式·给用户看旧件·指示用户看所做的维修工作·告知某些备件的剩余使用寿命制动/轮胎·向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色效劳·向用户宣传预约的好处·委婉的拒绝用户不合理的要求，态度明确·辞别用户七、 跟踪·打时为防止用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言及标准语言顺序，发音要自然、友善·不要讲话太快，一方面给没有准备的用户时间和时机回忆细节，另一方面防止用户觉得你很忙·不要打断用户，记下用户的评语批评、表扬·维修一周之内打询问用户是否满意·打回访的人要懂得根本维修常识，懂沟通及语言技巧·打时间要防止用户休息时间、会议顶峰、活动顶峰上午9:00-11：00 下午4:00-6:30·如果用户有抱怨，不要找借口搪塞，告诉用户你已经记下他的意见，并让用户相信如果他愿意，有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户