客户服务中心技术joyscheediandiancom要求

1、123 范围本标准规定了185客户服务中心的网络架构、系统功能和系统要求，以及传输与接口要求和应用软件要求。本标准适用于185客户服务中心的工程建设。4 引用标准GB 2312-1980 信息交换用汉字编码字符集基本集 Q.921，Q.931 ITUT文献 DSSl（数字链路层与卫星移动通信系统的互通）数字客户网 络信令5 网络架构5.1 网络结构185客户服务中心的网络结构以邮政综合计算机网平台为基础，各中心之间的连接是通过邮政综合计算机网广域网平台实现的。客户服务中心的管理体系与邮政综合计算机网管理体系相同，采用三级模式。185客户服务中心应尽最大可能与邮政综合计算机网和183互联网共享信

2、息。网络结构如图1所示。5.2 连接方式a) 客户服务中心与183信息平台、邮政金融计算机网络系统的连接通过邮政综合计算机网通信平台实现；b) 电话客户通过PSTN和ISDN的方式接入客户服务中心。5.3 网络协议网络互联协议统一采用TCP/IP协议；局域网网络协议分为物理层、链路层协议和网络层协议，根据性能价格比和客户需求，物理层、链路层协议采用10M交换式以太网协议、100M交换式以太网协议、100M快速以太网协议、千兆以太网协议或155M ATM协议，网络层协议统一采用TCP/IP协议。5.4 IP地址IP地址从邮政综合计算机网地址块中获取。6 客户服务中心特服号码185客户服务中心使用

3、统一的特服号：185。综合网非省会局信息中心A省183信息平台综合网A省中心信息中心A省路由器防火墙防火墙综合网全国中心信息中心防火墙防火墙Internet/Chinanet全国中心路由器全国中心183信息平台绿卡网全国中心局域网防火墙绿卡网A省省中心图1 185客户服务中心总体网络结构示意图电话客户PSTN/ISDN185语音信息服务系统IVRCTI排队系统邮政综合网广域平台7 系统组成185客户服务中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个客户机/服务器（Client/server）结构的计算机局域网系统，其中非中心局地市185客户服务中心需要通过路由器

4、与中心局相连。网络结构示意图见图2。图2 185客户服务中心局域网网络结构示意图传真服务器维护/监控工作台数字录音设备至综合网局域网交换机网络交换机图例：语音线路外部设备计算机及终端设备呼叫处理中心CTI-LINK排队系统管理员座席人工座席人工座席数据库服务器应用服务器电脑电话集成（CTI）交互式语音应答（IVR）PSTN/ISDN客户接入7.1 呼叫处理中心呼叫处理中心主要包括：排队系统、电脑电话集成（CTI）服务器、交互式语音应答（IVR）服务器和人工座席，主要实现排队、人工受理、自动受理等功能。7.1.1 排队系统由排队机或工控服务器构成，完成入中继线的接入与排队控制。7.1.2 人工座

5、席包括微机和数字/模拟话机，配备与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等。7.1.3 IVR服务器以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，配置语音卡/传真卡、话路及与排队系统通信接口卡、与排队系统间的通信和话路控制软件、应用软件等，实现语音/传真自动受理和回复。7.1.4 CTI服务器以计算机设备（UNIX或NT服务器）为平台，通过CTI-LINK与排队系统交换数据，作为座席终端的服务器实现话路的控制。7.2 网络设备包括客户服务中心所需的网络交换机、集线器等；7.3 计算机及终端设备7.3.1 数据库/应用服务器数据库/应用服务器设备应采用主备式结构，完成数据处理和数据库管理等功能，

6、应具有大批量数据处理能力。7.3.2 管理终端该部分设备包括用于维护和监控用的微机。7.4 外部设备包括共享高清晰度打印设备、高速外存设备和备份设备、传真服务器和数字录音设备等。8 系统功能185客户服务中心系统从功能上划分主要由接入排队子系统、前台受理子系统、后台管理席、业务处理和系统管理等几部分组成。系统各部分的功能为：8.1 接入排队与市话中继线相连，将客户来话在多个人工受理席之间合理分配，可将受理席按所负担的不同受理功能分组。8.2 前台受理前台受理子系统由人工受理席和语音、传真服务器组成。在接入排队子系统的配合下，受理客户业务查询、咨询、投诉等各种业务。前台的受理应能够在人工和语音之

7、间随时切换，受理席应支持三方通话，管理席（班长席）可选择、插入、监听、录音某人工受理席。8.3 后台管理后台管理席的主要功能包括：接收运行维护部门发来的对客户疑难咨询的答复，整理成文字，录入系统并人工回复客户；管理前台人工席，查询前台受理系统录入数据库中的建议和投诉，并进行处理，将处理结果录入信息库；由自动回复子系统根据处理结果选择相应的回复内容，语音或传真回复客户；使用信息分析和报表生成系统，产生各种统计和报表。8.4 业务处理8.4.1 自动回复对维护或营业部门发来的关于客户投诉的答复信息以语音或传真的形式通知客户；对客户在查询、咨询时选择传真答复的信息以传真的形式自动回复给客户。8.4.

8、2 客户服务中心数据库存储客户的名址信息等个人资料、问题解答信息和受理、答复过程信息，提供与业务管理数据库的连接。客户服务中心的各种数据一般在线保存时间根据业务要求确定。8.4.3 信息分析及客户关系管理对客户的投诉、建议数据，客户的满意度，系统受理和答复的数量、质量数据等，进行整理、分析，产生服务质量的管理数据，系统运行维护情况的管理数据，系统建设方面的决策数据。8.4.4 系统功能扩充记录客户超出系统范围的疑难问题咨询和运行维护部门对其的解答，对其进行统计和整理，将其中经常出现的情况整理成规范化的形式，扩充入前台受理系统。8.5 系统管理8.5.1 操作权限管理系统应提供集中式的权限管理，

9、针对不同的应用系统、终端、操作人员设置共享数据库信息的访问权限，设置相应密码及口令。8.5.2 维护管理能对各种处理流程和管理方法进行远程集中维护，采用操作员分级维护的方法。维护的内容包括参数设置和操作处理模式，系统应提供专门的界面，以避免直接通过源程序或数据库进行操作。8.5.3 版本管理系统结构的任何变动，必须由国家邮政局主管部门执行，并进行时间、版名登记，以保持系统版本的一致性。9 系统技术要求9.1 硬件技术要求9.1.1 数据库/应用服务器数据库/应用服务器应选用微机专用服务器或小型机服务器，服务器应采取双机备份，其平均无故障时间应大于30000小时。9.1.2 排队系统省会城市客户

10、服务中心的排队系统采用专用交换机配置相应的话务分配软件实现，其他非省会城市客户服务中心的排队系统根据需要采用交换机或由工控机配置中继卡和座席卡构成的排队平台。接入排队系统能够在中继路由上按照系统设置选择人工台或自动台，并允许客户在自动台与人工台之间随时切换（根据客户的二次拨号或要求进行选择、切换）。9.1.3 CTI服务器CTI服务器应能支持目前业界流行的各个交换机厂商的产品，消息格式应遵循国际标准Q.921/Q.931的基本要求。9.1.4 IVR服务器IVR服务器应具有方便的语音应答界面，并能提供简便的维护手段，对语音提示流程和内容的简单修改可以由系统管理人员直接维护。9.1.5 座席数量

11、省会城市客户服务中心的人工座席数的最大容量不应低于40个座席，其它非省会城市客户服务中心的最大容量不应低于20个座席。9.1.6 数据安全采用镜象、双盘、双机容错和磁盘、磁带、光盘等对信息进行备份，备份信息的介质应与系统分开存放。9.2 软件技术要求省会城市客户服务中心的主机采用UNIX操作系统，其它非省会城市可选用UNIX或NT操作系统。客户服务中心应采用与所在中心局邮政综合计算机网局域网相同的数据库。9.3 接口技术要求9.3.1 与公用电话网的接口a) 与公用电话网采用中继连接的接口为E1口或V.35，或者采用模拟客户线连接b) 信令方式为：中国1号，或ISDN PRI接口。9.3.2

12、与邮政金融计算机网络系统的接口通过局域网或专线电路，与邮政金融计算机网络系统连接。9.3.3 与邮政综合计算机网的接口使用应用层协议与邮政综合计算机网应用软件进行通信。9.4 性能指标系统应能连续7´24小时不间断工作。系统平均无故障时间大于25000小时。、应答时间小于2秒。10 应用软件要求10.1 基本要求10.1.1 185客户服务中心系统的应用软件应满足业务需求，并能实现本标准中第5章规定的功能要求。10.1.2 应用软件应具有自动故障告警的功能。10.1.3 软件采用分层的模块化结构设计，应具有灵活性、可操作性、可移植性和可扩展性。模块的增加和对模块的修改不应对其他模块产生影响，并能在不影响系统运转的情况下做到模块更新、模块加载。10.2 技术要求10.2.1 应采用简洁、直观、友好的图形化中文界面，支持鼠标操作。10.2.2 应具有防误操作能力。10.2.3 应具有完整的操作权限管理功能和完善的系统安全机制，能够对每个操作员的每次操作有详细的记录，对每次非法操作产生告警。10.2.4 应具备完备的数据管理和进程调度功能。10.2.5