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文档简介

1、如何有效表达课程描述： 客户服务人员在与客户沟通时，为了能向客户准确传递信息、使客户准确解读信息，达到有效沟通的目的，需要做到有效表达。如果不能有效表达，则可能会造成沟通的障碍，甚至引起客户的误解。 那么，如何有效表达呢？本课程将从实战出发，透过鲜活有趣的案例，为您一一阐述有效表达的方法与技巧，给您指点迷津。解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然各个客户服务人员在向客户有效表达时，都有不同的方法和技巧，但万变不离其宗！下面我们从实战经验中给大家总结有效表达的一些方法流程，以便大家参考借鉴。 客户服务人员为了能达到有效沟通的目的，需要做到有效倾听和表达。其中，要做到有效表达。 1.需要选择恰当的

2、表达方式； 2.向客户准确传递信息； 3.并使客户能准确解读信息。 选择恰当的表达方式，需要注意两方面。 一方面要选择客户能接受的表达方式； 一是表达的时机要合适，要考虑到客户的感受； 二是态度要亲和，让客户感到温暖和亲切，愿意交流； 三是，说话的节奏要与客户的思维习惯同步，增加客户对你的认同和好感。 另一方面，要选择有利于自己表达的方式，例如，不方便面谈时，可以选择电话交流或书面交流。而在面谈时，要突出身体语言；在电话交流时，要突出语音语调；在书面交流时，要突出用语规范，以便使表达更有效。 向客户准确传递信息，关键要做到确保信息来源准确和意思表达准确。 确保信息来源准确，要求客服人员要熟悉客

3、户服务的业务知识，能为客户提供准确的专业服务与支持；同时要及时掌握动态信息，并准确解读信息，避免给客户传递过时甚至错误信息。 而确保意思表达准确，建议采用两个技巧。 一是先听再说、听话听音，即先了解客户的真实想法，然后再与客户进行有针对性的沟通，向客户传递准确信息。 二是清晰表达，让客户听得清楚。做到吐字清晰，字正腔圆；做到用词准确，避免产生歧义；做到语意明了，意思完整。为了提高清晰表达的能力，需要在平时加强训练。为了使客户能准确解读信息，建议做到三点： 一是，要使表达的内容通俗易懂。一方面，要做到专业知识通俗化，通过打比方、讲故事等方式，让抽象的知识形象化，使客户容易理解和接受；另一方面，要做到所表达的内容在客户的理解范围内，因人而异，看人说话，适时地通过举例子、列数据等形式帮助客户准确解读信息。 二是，要确保客户完整接受信息。在与客户沟通时，要善于掌握主动，让客户的注意力集中，多从客户利益的角度进行沟通；做到无论是表达的方式还是表达的内容，都对客户有吸引力。还要加强与客户的双向沟通，以便及时了解客户的内心想法，同时也能营造良好的沟通气氛。 三是，要确认客户已准确理解信息，突出强调重点内容和关键点，耐心解释，并确认客户是否已经明白。如果客户仍然不明白，那么还需要再次耐心解释，直到客户确认已准确理解为止。 最后，将这几部分的导图串在一起。就形成了“

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