“桌面云”系统,助推运营监控管理新模式

1、桌面云”系统，助推运营监控管理新模式随着计算机技术的升级更替以及云概念的演化，"大数据” 运营思维和管理模式在引发更多关注的同时，云计算、云桌面、云 终端已渗透到我们的日常生活和工作中，并带来了企业管理的变革和 挑战。客服中心作为承担企业客户服务工作的机构，历来就是一个海 量数据产生的地方，每天数以十万计的通话量产生了巨大的客户行为 数据和经营管理信息。结合客服中心实际运营要求，我们可以构建“指标监控T业务分析T协调调度T优化提升”的闭环运营体系， 实现一体化运营支撑管理，但在实际运营过程中如何灵活、快捷地有 效协同作业和共享客户服务相关信息，及时响应客户需求、反馈市场 动态、满足运

2、营目标，成为客服中心亟待提升服务感知的关键。在“云”背景下，虚拟桌面技术（集中托管、远程同 步）的发展使移动终端摆脱容量“束缚”，也解放企业管理 者固定空间地域工作的限制，凭借移动终端+宽带连接+云端 运作，随时随地获得与在本地访问时的同样感受和管理结 果。在桌面虚拟化行业企业众多，VMware、Citrix、微软 是 业内翘楚，笔者所在企业应用了 Citrix （思杰）虚拟化桌 面, 一方面结合企业运营需要，另一方面考虑到思杰的应用简化管理工作，可支持各种设备(PC、瘦客户端和智能电话)，通过AD 域、SQL数据库可安全访问桌面和企业应用。下面，笔者将通过所在企业话务监控管理为例，分享虚拟桌

3、面 技术“云”管理的优越性。一、客服中心现行固有运营监控模式目前笔者所在客服中心运营管理主要基于强大的CSOC ( Customer service Operation Center)运营监控系统， 围绕 事前、事中、事后三个客户服务阶段，通过便捷的自助 渠道、热情的 人工服务、贴心的体验回访进行客户全程服务，并已经形成一套较 为成熟话务保障机制。在以往的日常运营监控中，监控人员需坐在电脑前，通 过各类 系统的操作，时刻关注话务走势情况。此时的监控室就成为了一个信 息集散中心：话务员、业务支撑、质量支撑、疑难支撑等各岗位 信息陆续地传送过来。监控人员再根据反馈数据及时分析话务异动影 响因素，通

4、过自助渠道分流、在线资源调度等方式介入话务管控，以 削峰填谷的方式进行相应的调度操作，保障客户需求的达成。上述固有的监控流程能够较好地辅助监控人员完成指标保障， 但同时也存在一定的弊端，监控人员需全程坐在电脑前协调、操控， 尤其当话务浪涌出现时，监控人员往往比较被动地在原席接收各方信 息，且信息确认过程增加更大的 沟通管理成本，保障的及时性和效果也就会打折扣了。二、基于桌面云系统的新运营监控模式以固有监控模式为基 础，在不断完善策略分流及引入、提高话务预测准确度、优化排班耦 合度、加强大梯队呼吸式调度等传统运营管理外，笔者所在客服中心 以“移动云”为切点，寻求挣脱电脑前监控的束缚，积极地探索、

5、实 践、积 淀适用于所在客服中心的“云服务”保障策略和运营监控管 理模式。前期通过梳理监控岗位工作日志、整合日常操作系统、联动各 支撑团队职能，结合中心运营管理的需求，最后选定借助公司内部定 制的“桌面云系统”的虚拟化技术方案，通 过任意可连接网络的移动 终端，实现跨平台的应用程序访问、操作。也就是说，只需要一个便 携终端，或者其他任何可以连接网络的设备，通过连接桌面云系统就 可以实现和PC终端上相同的话务监控和调度，改变原本坐在电脑前 的监控模式，实现走动式运营管理。主动寻求内联外合，将“大 数据、精服务”的理念落实到实际工作当中。2013下半年正式开启移动监控管理模式后，各级管理岗位均 可

6、以在授权后应用智能手机或平板电脑等移动终端对VDN监控系统、 NGCC策略平台、CS0C客服运营中心等服务监控管理界面进行虚拟 访问，实现全客户、全渠道、全 流程的客户服务运营管理。特别在每月初忙日和全球通出账停机期间，由于话务紧 张，在 计划资源有限的前提下安排顺延加班和备员加班会进一步加剧一线生 产座席资源缺口扩大。此时所有职能岗位同事采用移动管理模式，既 可以腾挪非生产座席解决生产所 需，又可以通过移动终端监测各生产 座席使用情况，更灵活地实施资源分配和人力调度。通过目前的实践应用，'桌面云”的无线移动办公方案 不但解 决本地支撑系统的虚拟访问，实现随时对10086人工话务、业务热 点、资源调度、策略应用等进行有效的全方位离席监管与快速操控， 且扩大保障团队成员的服务管理半径，灵活多变的走动式管理更贴近 于生产前线，有助于快速了解、收集更真实的业务异动信息和客户声 音，现场做好高效率的支撑。综合上述，在大数据时代