物业管理理论与实务课程标准

1、物业管理理论与实务课程标准基本信息课程名称物业管理理论与实务课程编码0605040备注各个学校可根据专业培养计划予以调整学分6备注总学时112备注各个学校可根据专业培养计划予以调整，建议至少5个学分各个学校可根据专业培养计划予以调整，建议至少90个学时适用专业物业管理（三年制）/房地产经营与估价（三年制）1.前言1.1课程性质物业管理理论与实务课程是物业管理专业理论与实践一体化课程。该课程主要培养学生物业服务项目（物业服务全过程所包含的全部项目）的运作素质能力。其是前置课程管理学原理、市场调研与分析、建筑识图与结构等的知识运用，同时后置课程物业单项服务实训和物业项目综合服务实训课程的基础。1.

2、2设计思路根据物业服务行业实际运作的市场规律，将理论与实务分为三大模块：基础服务、应用服务和创新服务。基础服务根据物业服务运作全过程选取十五个单项服务模块，其是后继应用服务和创新服务的基础。应用服务是基础服务的综合运用和提升，根据市场中典型而普遍存在的物业类型差异，将其序化为七个应用模块。创新服务是前两大模块的升华，重心在创新和卓越服务品质的培养。三大模块基本都以“真实物业服务项目”为版本建立模拟实训或真实实训为先导，围绕实际运作所需及所求展开相关理论的阐述，以达到理论随技能的提高而逐渐增长，同时符合高职类学生特点和学习规律。具体表现为如下特点：1.理论内容贯彻“够用为度”的原则，以实践为“中

3、心”来把握理论内容的“度”。理论内容的选取与序化完全基于高职物业管理专业学生对应的工作岗位的工作过程来进行，理论随技能的提高而逐渐增长，力求贯彻教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见（教高200616号）文件精神。2.实践内容以“职业”岗位为点，以管理与市场规律为线，以企业系统为面，点、线、面构成立体实践体系；3.理论与实践内容采取“职业人品（技能形象态度道德） 技术技巧情感 知识”反向推理原则进行采编。2.课程内容及其要求与相关目标围绕物业服务项目和物业项目运作全过程而展开，通过教学基本达到如表所示目标序号内容模块知识目标与要求素质能力目标与要求参考学时理论实践理论实践1物业项目1

4、：调查与访问单元主体物业和多元主体物业项目2：调研学校周边某一新建物业项目的增值空间1.理解物业服务中的“物业”概念。2.掌握物业的内涵与外延；3.掌握物业效用的内涵与外延；4.理解物业效用与价值的关系；5.掌握物业价格的影响因素。1.理解并能够从服务角度辨认物业的构成及其边界；2.理解并能够识别物业的价值及价格影响因素。3.理解并能够识别物业的效用；4.理解并能够识别物业的价值及其增值空间。222物业管理服务项目3：调研某一物业项目（入住已经五年）的物业服务项目4：调研某一物业项目（入住已经五年）的物业管理服务1. 掌握狭义和广义物业管理概念；2. 理解广义和狭义物业管理概念下的物业服务内容

5、区别；3. 理解物业管理服务的特点、营销问题及营销策略；4. 理解物业服务标准；5. 理解产品和服务整体组合概念；6. 掌握物业管理服务的产品和服务整体组合概念。1. 理解并能够辨认物业管理服务边界；2. 能够识别物业管理服务的内容及其特点；3. 能够判断物业管理服务的等级；4. 理解并能够运用物业管理服务的产品和服务整体组合质量管理指导原则。223物业管理服务体系项目5：为所在学校设计新生接待服务体系1. 理解物业管理服务体系概念；2. 掌握物业管理服务体系设计应关注的内容。1. 初步掌握并学会物业管理服务体系设计方法。214物业服务企业项目6：请你设立物业服务公司，为你所在校园进行物业服务

6、项目7：请你为项目一设立的物业服务公司进行定位分析1. 理解物业服务企业概念；2. 掌握物业服务企业分类；3. 掌握物业服务企业设立。4. 理解物业服务企业的创业定位概念；5. 理解物业服务企业的创业定位分析。1. 物业服务企业设立过程中的相关文件资料的建立能力。2. 物业服务企业的创业定位分析能力。225物业接管验收服务方案策划及其执行项目8：针对校园某一物业项目进行接管验收服务1. 掌握物业接管验收类型，并理解其操作性概念；2. 掌握物业接管验收的主要内容并熟悉主要检查要点。1. 掌握接管验收方案的策划、物业接管验收管理规范及物业接管验收资料管理规定的制定；2. 掌握物业接管与验收管理工具

7、表单的编制；3. 了解接管验收的注意事项，能够进行接管验收。216物业入住服务方案策划及其执行项目9：调查与访问新建刚入住的物业项目项目10:拟定某小区入住服务方案1. 掌握入住服务的涵义；2. 理解入住服务中开发商与物业服务企业的角色职责；3. 掌握入住服务的准备；4. 理解入住服务的管理；5. 掌握入住服务中物业管理专业人员的角色素质。1. 理解并能解释说明入住服务的基本概念；2. 理解并能进行入住服务的准备；3. 理解并能进行简单的入住服务流程设计；4. 认识并能有意识培养自己的入住服务者素质。227物业装饰装修服务方案策划及其执行项目11：校园某一物业装饰装修管理1. 了解物业装饰装修

8、中各方主体的责任；2. 掌握物业装饰装修施工作业的管理标准；3. 掌握装饰装修管理范围及时间管理；4. 理解并会计算装饰装修管理相关费用。1. 了解装饰装修的注意事项，能够进行装饰装修现场管理；2. 了解装饰装修的验收类型，能够进行相应的验收；3. 掌握装饰装修管理流程的设计，相关管理细则规定的制定；4. 掌握装饰装修管理工具表单的编制及相关法律法规依据。228物业档案管理方案策划及其执行项目12：调查与访问刚获得省优的物业项目的物业服务档案管理项目13:为校园物业项目建立物业服务档案及其管理1. 掌握物业服务档案及其管理的涵义；2. 理解并掌握物业服务档案的内容；3. 掌握物业服务档案管理流

9、程及其内容。1. 理解并能解释说明物业服务档案的基本概念；2. 理解并能解释说明物业服务档案管理的内涵；3. 理解并能界定物业服务档案内容；4. 理解并能进行物业服务档案管理流程设计。229业户投诉服务方案策划及其执行项目14：设计投诉处理服务剧本项目15：投诉服务现场模拟演练项目16：为校园物业管理服务或你所在的物业管理服务制定投诉服务方案1. 掌握业户投诉的内容及性质分析；2. 理解正确处理投诉的意义；3. 掌握投诉处理的程序。4. 掌握投诉服务方案策划原理；5. 掌握投诉服务方案策划流程及其规范；6. 投诉服务相关制度的原理。1. 能够正确分析投诉的性质；2. 能够将投诉服务技巧运用于日

10、常生活中。3. 能够根据实际情况策划相应的投诉方案；4. 能够根据相应的投诉方案制定相关的执行制度。2210物业服务费用管理方案及其执行项目17：调查与访问某物业项目的物业服务费构成项目18：为校园物业管理处制定一份下一年度的物业服务费预决算1. 业服务费概念、物业服务收费原则、定价形式、收费形式；2. 业服务费的构成及物业服务费的收费程序。3. 业服务费测算编制的影响因素与测算编制依据；4. 业服务费测算编制方法；5.物业项目的物业服务费的管理。1. 理解狭义物业管理服务费的构成及其边界；2能够技巧地收取物业服务费。3.能够进行物业项目的物业服务费的测算；4.能够制定物业项目的物业服务费作业

11、程序。2211建筑物管理服务方案策划及其执行项目19： 项目调查与分析项目20：针对某物业项目策划建筑物管理服务方案1. 了解建筑物管理服务的涵义；2. 掌握建筑物管理服务的总体目标；3. 掌握建筑物管理服务的主要内容；4. 掌握建筑物管理服务的管理机构及人员组织。掌握建筑物管理服务方案项目定位与项目分析；5. 掌握建筑物管理服务标准与工作流程；6. 掌握建筑物管理服务管理制度的建立；7. 掌握建筑物管理服务方案成本计算方法。1. 掌握建筑物管理服务工作程序；2. 掌握建筑物管理服务的实施要点。3.掌握建筑物管理服务方案策划过程；4. 掌握建筑物管理服务方案策划方法。2212物业设备设施服务方

12、案策划及其执行项目21： 项目调查与描述项目22：针对某物业项目策划物业设备设施服务方案1. 了解物业设备设施系统的组成；2. 掌握物业设备设施管理服务的内容；3. 掌握物业设备设施服务管理机构的组建；4. 掌握物业设备设施服务人员岗位职责；5. 掌握物业设备设施服务工作实施要点。6. 掌握物业设备设施服务方案项目定位与项目分析；7. 掌握物业设备设施服务标准与工作流程；8. 掌握物业设备设施服务管理制度的建立；9. 掌握物业设备设施服务方案成本计算方法。1. 掌握物业设备设施种类及管理要点；2. 掌握物业设备设施管理服务的管理模式选择；3. 掌握物业设备设施管理服务的人员组织方法及工作实施要

13、点。4. 掌握物业设备设施服务方案策划过程；5. 掌握物业设备设施服务方案策划方法。2213安保服务方案策划及其执行项目23： 项目调查与描述项目24：针对住宅小区物业项目策划安保服务方案 1. 了解安保服务的作用和地位；2. 掌握安保服务的人员组织及岗位职责；3. 掌握安保服务的职责及主要内容；4. 掌握安保服务工作的实施要点。5. 掌握物业安保服务方案制作的步骤和方法；6. 掌握物业安保服务环境分析方法；7. 掌握安全管理体系的建立。1.运用相关知识结合实践组织安排相关人员；2. 制定岗位职责；3. 编排巡更路线。能根据物业特点设计安保服务的总体模式；4. 能分析物业项目是的安全陷患；5.

14、 能够进行客户服务的物业服务成本测算。2214绿化服务方案策划及其执行项目25： 项目调查与分析项目26：针对住宅小区物业项目策划绿化服务方案1.了解绿化服务的作用和地位；2.掌握绿化服务的人员组织及岗位职责；3.掌握绿化服务的岗位职责及主要内容；4.掌握绿化服务工作的实施要点。5.理解物业绿化服务方案策划方法；6.掌握物业绿化方案项目分析要点；7.掌握物业绿化方案工作流程设计；8.掌握物业绿化服务费用的测算。1.掌握绿化管理工作的要领；2.掌握绿化管理工作的实施要点；3.运用绿化管理知识处理绿化管理中常遇见的问题。4.掌握物业绿化环境分析方法；5.掌握物业绿化服务方案整体设计方法及流程；6.

15、能够针对物业特点设计物业绿化服务方案。2215保洁服务方案策划及其执行项目27： 保洁项目实施及评价项目28：针对住宅小区物业项目策划保洁服务方案1.了解保洁服务的涵义；2. 掌握保洁服务的主要内容及管理目标；3. 掌握保洁服务常用的机器、工具、清洁剂；4. 掌握保洁服务人员组织方法及岗位职责；5. 掌握各项保洁工作程序及应急事件处理方法。6.了解物业保洁服务方案策划方法；7. 掌握物业保洁方案工作流程设计；8. 掌握物业保洁服务管理制度与考核方法；9. 掌握物业保洁服务费用的测算。1.理解保洁服务在物业服务中的作用；2. 掌握保洁服务的管理机构及人员组织方法。3.掌握物业保洁服务项目定位分析

16、方法；4. 掌握物业保洁服务方案整体设计方法及流程5. 能够针对物业定位设计物业保洁服务方案。2216物业中介服务方案策划及其执行项目29：调查与访问学校周边某住宅小区内物业租赁服务的开展情况项目30：针对某真实物业项目策划物业租赁服务方案1.掌握物业租赁的涵义；2.理解物业租赁服务中物业服务企业的角色职责；3.掌握物业租赁服务的涵义；4.理解物业租赁服务的主要内容。5.理解物业租赁服务项目背景的分析物业项目分析；6.理解物业租赁服务项目背景的分析业主分析；7.掌握物业租赁服务项目定位；8.理解物业租赁服务项目设计。1. 理解并能解释说明物业租赁的基本概念；2. 理解并能说明物业租赁服务的涵义

17、；3. 理解并能简单说明物业租赁服务的主要内容。4. 能针对物业租赁服务，进行物业项目分析；5. 能针对物业租赁服务，进行业主分析；6. 能根据上述分析，进行物业租赁服务项目定位；7. 能设计物业租赁服务项目（租赁服务、中介服务等）；8. 业租赁服务项目设计前的问卷调查工作。2217委托性的特约服务方案策划及其执行项目31：调查与访问学校周边某住宅小区内委托性特约服务的开展情况项目32：针对某真实物业项目策划委托性特约服务方案1.掌握委托性特约服务的涵义；2.理解委托性特约服务中物业服务企业的角色职责；3.掌握委托性特约服务的主要内容；4.委托性服务的特点。5.委托性特约服务项目背景的分析物业

18、项目分析；6.理解委托性特约服务项目背景的分析业主分析；7.掌握委托性特约服务项目定位；8.理解委托性特约服务项目设计。. 理解并能解释说明委托性特约服务的基本概念；. 理解并能进行不同服务项目的区分；. 解并能简单说明委托性特约服务的主要内容。4.针对委托性特约服务，进行物业项目分析；5. 能针对委托性特约服务，进行业主分析；6. 能根据上述分析，进行委托性特约服务项目定位；7.能设计委托性特约服务项目（家政服务、护理服务、代办服务等）；8.行委托性特约服务项目设计前的问卷调查工作。2218普通住宅物业项目服务方案策划及其执行项目33： 项目现场考察项目34：针对某住宅小区物业项目策划物业服

19、务方案1.住宅物业的定义及特点；2.掌握普通住宅物业的项目定位及管理目标；3.掌握普通住宅物业管理要求；4.掌握普通住宅物业服务的内容；5.掌握普通住宅物业服务的管理机构设置及人员组织；6.掌握示范性住宅小区的评定评准。7.了解物业项目服务方案策划的意义、作用；8.掌握物业项目服务方案策划的方法、步骤；9.掌握物业项目服务方案策划的主要内容；10.掌握物业项目服务方案的实施要点。1.掌握普通住宅物业的项目定位；2.普通住宅物业的管理要求：3.普通住宅物业项目服务项目分析及定位方法；4.普通住宅物业项目服务方案策划内容。2219公寓物业项目服务方案策划及其执行项目35： 项目现场考察项目36：针

20、对某公寓物业项目策划物业服务方案1.了解公寓物业项目的定义及特点；2.掌握公寓物业的项目定位及管理目标；3.掌握公寓物业管理要求；4.掌握公寓物业服务的内容；5.掌握公寓物业的人员组织与管理。6.掌握公寓物业项目服务市场定位方法；7.掌握公寓物业项目服务业主群分析定位；8.掌握公寓物业项目服务方案策划方法及内容；9.掌握物业项目服务方案的实施要点。1.掌握公寓物业的项目定位及定位方法；2.掌握公寓物业的管理要求。3.掌握公寓物业项目服务项目分析及定位方法；4.掌握公寓物业项目服务方案策划内容。2220别墅物业项目服务方案策划及其执行项目37： 项目现场考察项目38：针对某别墅物业项目策划物业服

21、务方案1.了解别墅物业项目的定义及特点；2.掌握别墅物业的项目定位及管理目标；3.掌握别墅物业管理要求；4.掌握别墅物业服务的内容；5.掌握别墅物业的人员组织与管理。6.掌握别墅物业项目服务方案策划方法及内容；7.掌握物业项目服务方案的实施要点。1.掌握别墅物业的项目定位及定位方法；2.掌握别墅物业的管理要求。3.掌握别墅物业项目服务项目分析及定位方法；4.掌握别墅物业项目服务方案策划内容。2221写字楼物业项目服务方案策划及其执行项目39：调查与访问学校周边的某一大型写字楼项目40：针对某真实写字楼物业设计物业服务方案1.掌握写字楼的涵义；2.理解写字楼物业的分类标准及其分类；3.掌握写字楼

22、物业的特点。4.理解写字楼物业管理的内容与要求；5.理解写字楼物业管理的目标；6.掌握写字楼物业管理的组织与实施；1.理解并能辨别何谓写字楼物业；2.理解并能对写字楼物业进行分类：3.能对写字楼进行业主或租户分析；4.能针对具体写字楼物业的不同特点，初步拟定其物业服务方案；5.能设计有效的措施以提高写字楼的出租率与收益率。2222工业物业服务方案策划及其执行项目41：调查与访问学校周边的某一大型工业物业项目42：针对某真实工业物业设计物业服务方案1.掌握工业物业的涵义；2.理解工业物业的分类标准及其分类；3.掌握工业物业的特点。4.理解工业物业服务的内容与要求；5.理解工业物业服务的目标；6.

23、掌握工业物业服务的组织与实施。1.理解并能辨别何谓工业物业；2.理解并能对工业物业进行分类。3.能对工业物业进行业主或租户分析；4.能针对具体工业物业的不同特点，初步拟定其物业服务方案；5.能设计有效的措施以提高工业物业的出租率与收益率。2223前期物业招投标方案策划及其执行项目43：物业调研开发商已建成但尚未办理入住手续的物业项目44：制作招标公告或招标邀请书1.了解前期物业管理招标的概念；2. 掌握调研的基本任务、流程等；3.掌握前期物业管理招标的流程。1.掌握调研问卷的设计以及调研活动中应注意的技巧；2.学会如何编制前期物业管理招标公告和投标邀请书。2224物业招投标方案策划及其执行项目

24、45：为某一物业服务企业编制物业管理投标书项目46：对某一小区进行调研，并编制一份招标文件项目47：为某一物业服务企业编制物业服务方案1.前期物业管理投标的基本概念以及流程等内容；2.掌握投标之前进行可行性分析的重要性。3.了解物业管理招标与前期物业管理招标之间的联系与区别；4.掌握物业管理招标的基本概念与流程。5.了解物业服务方案的基本概念；6.掌握物业服务方案编制的基本原则与程序、步骤。1.掌握如何进行投标的可行性分析以及分析潜在竞争对手的优势与自身的优势；2.学会编制投标书的技巧。3.掌握招标文件的内容构成与编制技巧；4.学会如何编制一份完整的招标文件：5.掌握如何进行业主物业服务需求方面的调研；6.掌握物业服务方案的编制技巧，能独立完成物业服务方案的编制。2225物业服务创新概述项目48：调研校园物业服务创新的必要性1.理解物业服务创新