质量经理高级研修

1、质量经理高级研修课程安排课程安排第一天第一天第二天第二天第三天第三天 质量管理与运营质量管理与运营n二十一世纪的质量管理n质量管理与核心竞争力n质量经理的使命与挑战 质量问题的预防质量问题的预防n运营与风险管理n过程质量风险评估n现场防错技术 质量改进与创新质量改进与创新n改进的内涵n六西格玛管理nLean与TOCn创新思维TRIZ下下 午午 质量问题的分析与解决质量问题的分析与解决n基于数据的分析方法n系统性根源问题的识别n矛盾与冲突的化解nShainin方法 过程的监控与评估过程的监控与评估nQMS与过程方法nSPC思想与实施n过程能力的衡量与应用 价值链上的质量管理价值链上的质量管理n质

2、量与顾客关系管理n供应商的质量管理核心价值链核心价值链顾客顾客供应商供应商理解顾客理解顾客深入理解顾客和顾客满意深入理解顾客和顾客满意顾客投诉的处理顾客投诉的处理质量功能展开（质量功能展开（QFD） 顾客顾客:指接受产品的组织或个人。指接受产品的组织或个人。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。注：顾客可以使组织内部的或外部的。（）注：顾客可以使组织内部的或外部的。（） 顾客要求顾客要求: 要求是指要求是指“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。 顾客要求是一种特定的

3、要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例顾客要求是一种特定的要求，是由明示的、或者是不言而喻的惯例 及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。 认知质量和感知质量认知质量和感知质量顾客和顾客满意顾客和顾客满意卡诺模型卡诺模型 示例示例: 乘飞机旅行乘飞机旅行Must Be （必须）要求（对满意度绝对必需）必须）要求（对满意度绝对必需） 安全到达安全到达 正确登记正确登记 行李与乘客同时到达行李与乘客同时到达Performance（表现）表现） 要求（做得越好，顾客越高兴）要求（做得越好，顾客越高兴） 座椅舒适座椅舒适 优质的点心优质的点心 乘务人员态度友善乘务人

4、员态度友善 行李运送速度行李运送速度 准时到达准时到达Delighters （取悦）（不是期望的，但能够提高满意度）取悦）（不是期望的，但能够提高满意度） 免费升级免费升级 单人电影或游戏单人电影或游戏 乘务人员的特别关注和服务乘务人员的特别关注和服务 计算机插头（电源）计算机插头（电源）分组开发分组开发手机手机笔记本电脑笔记本电脑顾客和顾客满意顾客和顾客满意 顾客满意的特性：顾客满意的特性： 主观性 层次性 相对性 阶段性以顾客为关注焦点是现代质量管理的基本原则。顾客满意的信息收集途径？顾客满意的信息收集途径？顾客关系顾客关系 投诉的处理投诉的处理 顾客在什么情况下才会投诉？顾客在什么情况下

5、才会投诉？ 分享一个投诉的经历分享一个投诉的经历 总结投诉时顾客的特点与关注点总结投诉时顾客的特点与关注点 顾客关系顾客关系 投诉的处理投诉的处理 ISO10002 顾客满意：组织投诉处理指南顾客满意：组织投诉处理指南 投诉处理的基本原则投诉处理的基本原则 透明透明 方便方便 响应响应 公正公正 免费免费 保密保密 以顾客为关注焦点的方法以顾客为关注焦点的方法 责任责任 持续改进持续改进 质量功能展开（质量功能展开（QFD）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出，）由赤尾洋二和水野滋两位日本教授于上个世纪六十年代作为一项质量管理系统提出， 目的是为了设计、生产

6、充分满足顾客需求的产品和服务。目的是为了设计、生产充分满足顾客需求的产品和服务。 1972 年，三菱重工的神户造船厂使用年，三菱重工的神户造船厂使用QFD来设计油轮。来设计油轮。基础 产品的设计和开发必须反映客户要求和品味（顾客的呼声）顾客要求的识别和展开顾客要求的识别和展开基本组成是质量屋基本组成是质量屋顾客的呼声贯穿始终顾客的呼声贯穿始终将“什么”与“如何”相联系并排定先后次序质量屋是QFD的核心什么如何顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 左墙：顾客需求及重要程度外形美观操作简便清洗容易维修方便省电噪声低制冷/制热要快调温精确使用安全寿命长杀菌能力强空调机顾客的呼声空调

7、机顾客的呼声5534241对客户的重要性需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 7顾客对其各项需求进行评价（1-5）或（1-10），以表明该项需求对他而言到底有多重要。左墙：顾客需求及重要程度顾客的呼声：用顾客自己的语言来描述的对产品或服务的期望 外形美观 4操作简便 4清洗容易 4维修方便 3省电 4噪声低 4制冷/制热要快 3调温精确 2使用安全 5寿命长 3杀菌能力强 3需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241将顾客需求转化为可执行的，可度量的技术要求或方法满足客户需求如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7如何 天花板：工程措施外形 操

8、作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 外形美观 操作方便 清洗容易 维修方便 省电 噪声低 制冷/制热要快 调温精确 使用安全 寿命长 外形 操作面板 功耗 压缩机噪声 压缩机性能 管线排布 管线材质 风机噪声 网络覆盖率 服务响应时间 需求措施HMMLL关系需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241“顾客需求-什么”与“工程措施-如何”之间相关性的程度如何？强 9中 3弱 1解开乱麻解开乱麻如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241

9、如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7931相关程度重要程度57 23 46 4 44 6 27技术重要性=S列（相关程度 重要程度）在满足顾客要求方面，哪项工程措施最关键？ HML需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534245您有没有看出这里有什么问题？ 如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何7HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 27有关“如何”的信息 越多越好 越少越好 恒定的值最佳方向HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6

10、需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm量有多大？“如何”的目标值HL需求 1需求 2需求 3需求 4需求 5需求 6需求 75534241如何 1如何 2如何3如何4如何5如何6如何757 23 46 4 44 6 271 毫米3 lbs12 寸3 英里40 psi3 英里8 atm关系矩阵较强的正相关正相关负相关较强的负相关解决矛盾在“顾客需求-什么”方面，同样存在着这种关系各个“如何”之间的作用关系顾客的呼声贯穿始终注：一个层面上的“措施- 如何”成为另一个层面

11、上的“需求-什么” 关键零件特性关键工艺特性关键控制特性关键技术因素问题：问题：从从QFDQFD的第二个阶段开始，的第二个阶段开始，“需求需求-什么什么”它的重要程度从何而来？它的重要程度从何而来？QFDQFD是如何将是如何将“顾客的呼声顾客的呼声”转化到转化到“过程的呼声过程的呼声”的？的？ 核心价值链核心价值链顾客顾客供应商供应商供应链质量管理供应链质量管理现代供应商关系现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价供应商的选择与评价 如何减少供应如何减少供应“伤伤” 案例阅读案例阅读T集团的供应伤集团的供应伤现代的供应商关系现代的供应商关系采

12、购过程的方面采购过程的方面传统的观念传统的观念现代的观念现代的观念双方的关系双方的关系对抗，没有信任合作伙伴，以信任为基础关系的持久性关系的持久性短期长期，不限定质量保证质量保证验收，检查认可，不需要进厂检验供应商数量供应商数量多家供应商，大量储备较少供应商，谨慎选择和管理采购业务计划采购业务计划独立于最终用户单位的经营计划与公司的业务计划整合在一起采购决策的着眼点采购决策的着眼点价格总的占有成本供应链质量管理供应链质量管理现代供应商关系现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价供应商的选择与评价 如何减少供应如何减少供应“伤伤” 供应商管理活

13、动的综合性供应商管理活动的综合性质量质量采购采购设计设计财务。财务。供应商管理中的职责矩阵供应商管理中的职责矩阵活动活动参与的部门参与的部门产品开发产品开发采购采购质量质量定义产品的质量要求定义产品的质量要求评价供应商评价供应商选择供应商选择供应商传达共同的质量计划传达共同的质量计划与供应商的合作与供应商的合作取得符合要求的证据取得符合要求的证据证实合格的供应商证实合格的供应商传达需要的质量改进程序传达需要的质量改进程序建立和使用供应商质量等级建立和使用供应商质量等级但是，当原材料出了质量问题之后但是，当原材料出了质量问题之后 公司、客户、品质部门、供应商都是受害者公司、客户、品质部门、供应商

14、都是受害者 课堂练习课堂练习 换位思考换位思考 假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图假设您是公司的采购负责人，画出在原材料质量方面的冲突图 任何问题的背后一定存在着某种冲突！任何问题的背后一定存在着某种冲突！ 供应链质量管理供应链质量管理现代供应商关系现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价供应商的选择与评价 如何减少供应如何减少供应“伤伤” 选择供应商时考虑的因素选择供应商时考虑的因素 技术技术 产能产能 物流物流 财务财务 品保品保 信誉信誉 法规法规 q 供应商综合能力评估关键技术供应商综合能力评估关键技术成本能力成本

15、能力质量能力质量能力交付能力交付能力数据审核数据审核体系审核（体系审核（QA）过程能力（过程能力（QE）系统效率系统效率设备综合效能设备综合效能制造费用分摊制造费用分摊质量成本估算质量成本估算八大因素八大因素拟采取的评估方式拟采取的评估方式 各因素细化为多项指标，每项指标赋予一定的分值和评分的标准供应商评估由技术、战略采购、质量工程师、成本工程师所组成的小组结合供应商现场综合能力报告结果，一起开研讨会确定评估的结果为ABC类供方的确定 评估必须撰写总结报告，与结果一起报主管领导审批，其结果再抄送技术、质量、生产部门公司总体情况合作生产物流研发采购生态质量体系 q 质量能力评估要点质量能力评估要

16、点权重和细化指标权重和细化指标评价因素评价因素权重权重细化指标细化指标总体情况总体情况生产制造生产制造研究开发研究开发质量管理质量管理123415151520 企业知名度供货能力 地理位置市场地位 管理层的稳定性市场的接受程度 生产能力(现有/潜在) 生产技术和设备可靠性生产员工素质过程文件的完备性 研发业绩 技术开发手段的先进性样品 技术参数 技术资料的完备性 客户服务 质量体系认证情况 质量过程控制质量改进计划产品质量 客户服务权重和细化指标权重和细化指标评价因素评价因素权重权重细化指标细化指标物流和交货物流和交货原材料采购原材料采购生态生态合作合作5678155510 交货 运输库存 J

17、IT的可能供应商管理原材料的使用 原材料降低成本的可能和相关的改善计划预警系统紧急订单 环境认证 环境保护 危险资源消耗合同期限成本结构 质量协议客户服务表征能力的雷达图表征能力的雷达图A AD DB BC C1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 61.51.51.01.00.50.52.02.02.52.5管管 理理 差差好好好好差差技技 术术A A 过程管理与技术能力一团糟过程管理与技术能力一团糟 B B 需要提高过程管理能力，技术很好需要提高过程管理能力，技术很好 C C 过程管理较好，技术能力较差过程管理较好，技术能力较差 D - D - 世界级水准世界级水准 短期短期 漂移漂移p

18、 季度和年度供应商业绩评估流程季度和年度供应商业绩评估流程提出提出数据准备数据准备数据输入数据输入业绩打分业绩打分总体业绩回顾总体业绩回顾更新供应商级别更新供应商级别评出前评出前10位供应商位供应商相关人员相关人员/部门部门主要流程步骤主要流程步骤部长部长/副部长副部长组长组长操作业务经理操作业务经理质量部门质量部门战略采购经理战略采购经理成本降低报告反馈奖惩供应商奖惩供应商交货情况报告质量报告给供应商打分回顾供应商总体业绩更新供应商级别评出前10位供应商奖励供应商，供应商降级/取消的通知单通知分析员更新数据准备供应商评分表输入评估数据 提交评分报告 抄送财务、质量、技术、生产 供应链质量管理供应链质量管理现代供应商关系现代供应商关系 质量职能在供应商管理中的角色质量职能在供应商管理中的角色 供应商的选择与评价供应商的选择与评价 如何减少供应如何减少供应“伤伤” 可靠可靠交期交期 数量数量 品质品质 价格价格 合作关系合作关系 为什么在工厂里，原材料为什么在工厂里，原材料“堆积如山堆积如山”，生产线却在，生产线却在“叫喊叫喊”着缺少物料？着缺少物料？ 为什么物料不能够准时到货？为什么物料不能够准时到货？ 为什么为了得到品质更可靠的物料，我们只能付出更高昂的价格？为什么为了得到品质更可靠的物料，我们只能付出更高昂的价格？ 供应商