传统市场营销、电话营销的基本知识

1、传统市场营销、电话营销的基本知识一、 市场营销的基本内容1、定义：现代市场营销是以消费者需要为中心，长期地、综合地、动态地谋求企业持续发展的经营活动，是以市场调查、营销环境分析为基础，以经营战略为指针，从制定市场营销目标到市场营销管理的完整体系。2、核心内容：现代市场营销的核心可以被概括为STP营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。由于消费者需求差异的客观存在，因此可以说，任何一个企业也无法满足一个广阔市场上的所有消费者的需求。所以，研究某些特定市场的特性，根据消费者需求的差异性进行市场细分，选择适宜的特定的消费者群作

2、为企业服务的目标市场，是企业市场营销活动的重要内容。 3、基本要素:“4P”营销组合 1950年左右，尼尔·鲍顿开始采用“市场营销组合”的概念。1960年，美国营销学家杰罗姆·麦卡锡提出了著名4P组合即产品（Product） 、价格（Price）、地点（Place）和促销（Promotion）的营销组合。而菲利普科特勒教授提出了政治（Politics）和公共关系(Public relation)两个P。接着，他又提出了战略营销过程必须先于战术营销组合的制定。战略营销计划过程也是一个4P过程：研究（Probe）、细分(Partition)、优先(Priorit)、定位(P.)

3、。只有在搞好战略营销计划过程的基础上，战术营销组合的制定才能顺利进行。 二、新经济时代下的网络营销1、新经济时代 1999年中国最流行的经济名词是“知识经济”，经济学家认为知识经济一种有别于产业经济的新的经济形态。知识经济的要素不主要是劳动、资本，而是知识。特别是以人力资源为核心的，以人的创造能力为特点的经济形态。其代表产业是IT（信息技术）业和生物工程。知识经济形态下的企业是知识密集、资本密集型的企业，而不是劳动密集型的企业。 知识经济的这些特征是高新技术产业化带来的。但是知识的发展、技术的创新，又使知识经济呈现出转瞬即逝的经济特点。传统产业时代，经蒸气机为动力的时代持续了几十年，而知识经济

4、时代，一项领先的技术很快就被更先进的技术取代，因而，如果用传统的营销方式，在企业的产品生产出来时，市场需求可能已经发生了巨大的变化。这就对传统的营销思维提出了挑战。2000年出现新经济一词。新经济与知识经济并不是完全不同的概念，不仅包括知识经济，更突出了这种经济形态的经济特征。 2新经济时代的营销创新的特征 （1）新经济时代的营销创新是借助网络进行的 （2）新经济时代营销的主战场在高新技术产业 （3）新经济时代的营销创新是借助知识进行的 （4）在新经济时代，营销创新是在全球经济一体化的背景下进行的 （5）新经济时代的营销创新是在对个性尊重的前提下进行的 （6）新经济时代的营销创新是借助名牌产品

5、进行的 （7）新经济时代的营销创新是借助绿色理念进行的 3、网络营销网络营销是一种最新的营销方式，它几乎超越了所有的中间环节，直接面对全球分布的最终消费者，管理和销售的成本相当之低，据估计约为传统直销的3%，可以说它终于实现了真正意义上的直销。 网络营销有着传统营销不可比拟的功能： （1）超越时空限制，世界通销（2）多媒统一，直销入户 （3）全程通道，贯通营销 （4）信息超前，市场优先 与传统的营销手段相比，网络是新形式的营销，它具有许多特点： （1）未来竞争优势（2）自主便利性 （3）成本优势 （4）优质服务 与传统的营销手段相比，网络是新形式的营销，它也存在一些不完美的地方： （1）缺乏信

6、任感 （2）广告效果的局限性 （3）安全性 戴尔公司的网络营销谁是最赚钱的电子商务网站，答案无疑是戴尔网（）。戴尔将网络融入基本业务之中，通过网络把顾客和公司的距离拉近。 戴尔计算机公司由是1984年由年仅19岁的迈克·戴尔创立的，当时注册资金为1000美元。目前，戴尔公司已成为全球领先的计算机系统直销商，挤身业内主要制造商之列。截止2000年1月28日的过去四个会计季度中，戴尔公司的收益达到 270亿美元，成为全球第二、增长最快的计算机公司，在全球有35800名雇员。 戴尔公司在全球34个国家设有销售办事处，其产品和服务遍及超过170个国家和地区。戴尔公司总部位于得克萨斯州，还在以

7、下地方设立地区总部：香港，负责亚太地区；日本川崎，负责日本市场业务；英国布莱克内尔，负责欧洲、中东和非洲的业务。另外，戴尔在中国厦门（中国市场）设有生产全线计算机系统的企业。 当戴尔接触网络时，网络交易还没限于订购T恤。但他立刻想到，如果可以在网络上订购T恤，那就表示什么都可以订购，电脑也不例外。最棒的一点是，网络交易要先有电脑才办得到！一笔交易可以带来两个以上的商业机会。凭着对新技术的敏锐，戴尔率先搭上了最新因特网班车。 “我们就应该扩大网站的功能，做到在线销售。”戴尔在出席董事会时，坚定地表示：“网络可以进行低成本、一对一而且高品质的顾客互动，在线销售最终会彻底改变戴尔公司做生意的基本方式

8、” 1996年8月，戴尔公司的在线销售开通，6个月后，网上销售每天达100万美元。1997年高峰期，已突破600万美元。Internet商务给戴尔的直销模式带来了新的动力，并把这一商业模式推向海外。在头6个月的时间里，戴尔电脑的在线国际销售额从零增加到了占总体销售额的17%。到2000年，公司收入已经有4050%来自网上销售。 目前，戴尔公司利用互联网推广其直销订购模式，再次处于业内领先地位。戴尔PowerEdge服务器运作的网址包括80个国家的站点，目前每季度有超过4000万人浏览。客户可以评估多种配置，即时获取报价，得到技术支持，订购一个或多个系统。三、电话营销基础知识1、电话营销（Tel

9、emarketing）定义：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。这是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反。 与电话营销相关的词汇很多，直接销售（Direct Marketing）、数据库营销（Database Marketing）、一对一营销（One to

10、one Marketing）、呼叫中心（Call Center）、客户服务中心（Custom Service Center）等等都是其函盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。这里想侧重解释一下数据库营销（Data Marketing）的概念。在国外，每天塞到邮箱中的广告非常多，有出售房屋的，日用品的，生命保险的等等，它们被称为DM（Direct Mail）。DM的反应非常低，一般在1%左右，绝大部分DM都直接进了垃圾箱。但是如果根据调查到的数据只将DM发给那些有需求，可能成为客户的人，反应率会大大提高，一般可提高1

11、0倍20倍以上。数据库营销就是基于数据，寻找具备需求的客户集，以此展开商务活动。数据库的来源有两种：企业自己积累或从外部购买。2、电话营销的市场背景随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。2、 电话营销给企业带来的益处（1）及时把握客户的需求现在是多媒体的时代，多媒体的一个关键字是交互式（Intractive），即双方能够相互进行沟通。仔细想一想，其它的媒体如电视、收音机、报纸等，都只是将新闻及数据单方面地传给对方

12、，现在唯一能够与对方进行沟通的一般性通信工具是电话。电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。（2）增加收益电话营销可以扩大企业营业额。比如象宾馆、饭店的预约中心，不必只单纯地等待客户打电话来预约（Inbound），如果去积极主动给客户打电话（Outbound），就有可能取得更多的预约，从而增加收益。又因为电话营销是一种交互式的沟通，在接客户电话（Inbound）时，不仅仅局限于满足客户的预约要求，同时也可以考虑进行些交叉销售（推销要求以外的相关产品）和增值销售（推销更高价位的产

13、品）。这样可以扩大营业额，增加企业效益。（3）保护与客户的关系通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（Relationship Marketing）。但在建立与客户的关系时，不能急于立刻见效，应有长期的构想。制定严谨的计划，不断追求客户服务水平的提高。比如在回访客户时，应细心注意客户对已购产品、已获服务的意见，对电话中心业务员的反应，以及对购买商店服务员的反应。记下这些数据，会为将来的电话营销提供各种各样的帮助。通过电话的定期联系，在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外，这样的联系可以密切企业和消费者的关系，增强客户对企业的忠诚度，让客户更加喜爱企业的产品。3、 国内外电话营销现状分

14、析（1）电话营销的应用领域在美国，电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发”这一闭环。电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者（B-C，Business To Consumer）和企业（B-B，Business To Business）。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。（2）电话营销的运作方式要进行电话营销，必须具备呼叫

15、中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型（Inhouse），业务委托型（Out Sourcing），和混合型三种。企业内部型是象海尔集团这样，企业自筹资金，建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件（计算机，程控交换机，终端等），软件（数据库，CTI软件，业务应用程序）人员（业务代表，系统管理员，电话营销专家）。业务委托型是指企业自身不投资建立电话中心，而将自己的电话营销业务委托给专门的代理。比如，上海强生就将自己的业务委托给了上海ITS。业务委托的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源，立刻就能开展业务。专门代理商一般都拥有电话营销方面的专家，电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是企业

16、机密可能泄漏，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平。混合型是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心，这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外，很多企业将那些临时性的业务，比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商。（3）市场规模美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret Markting Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为

17、12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可预见其今后电话营销将有显著成长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲现有呼叫中心的使用状况，其中客户服务为51%，电话销售为26%。表1 欧洲现有呼叫中心使用情况应用19962001客房服务51%50%电话营销26%26%促销13%16%信息4%4%其它6%4%日本的电话营销是最近几年才发展起来的的，但是发展势头非常强劲。1998年仅呼叫中心系统集成的费用就高达1，113亿4000万日元。据日本有关通信协会提供的数据1997年度日本通信方面的总营业额为22，000亿日元，其中47%，10494亿日元是通过电话来实现的。（4）相关市场营销数据西方经济学家关于市场营销有不少有趣的统计数据。由于基本体制的不同，这些统计数字未必完全适用于我国，但在一定程度上能够提供参考。数据如下：每五年企业要因各种原因损失50的客户：减少5