客服部部门管理章程

1、客服部部门管理章程目录一 客服部人员架构二 客服部部门职责三 客服部岗位职责1. 客服经理2. 会籍管理员3. 会籍销售文员四 客服部部门政策及工作规范1. 日常行为准则2. 接受预约的日常工作流程3. 接受团体预约的工作流程4. 接受冠名房预约的工作流程5. 处理客户投诉的操作流程五 客服部考核政策1. 考核原则2. 考核内容3. 考核办法4. 考核评分表客服部架构市场部总监客服部经理会籍管理员会籍销售文员第 - 5 - 页 共 12页二客服部部门职责1 .提取客户信息档案，进行资料收集和分类，并作详细备案；2 .对不同类型的客户进行不定期回访，特定时期内可作特色回访（如 节日、店庆日、促销

2、活动期等）；3 .做好会员服务的投诉反馈、会员简报以及会员活动；4 .定期汇报整理客户的意见和建议，由部门主管总结后按规定程序逐 级反映；5 .与各部门密切沟通，参与营销及推广活动，协助市场销售和推广服 务；6 .与其他部门保持密切合作，促进本俱乐部的和谐、稳定和发展。三 客服部岗位职责1. 客服经理所属部门：客服部直接上级：市场总监直接下级：会籍管理员，会籍销售文员岗位职责(1) 遵守国家法律及公司的各项规章制度；(2) 管理部门，协同全体员工完成公司下达的各项任务；(3) 定期组织和开展培训工作，提高员工的服务意识和质量；(4) 指导和监察部门员工开展会员之服务工作；(5) 及时提交当月工

3、作总结和部门下月工作计划；(6) 管理部门同时协助销售部、推广部门的工作，扩大市场部的总体业绩。2. 会籍管理员所属部门：客服部直接上级：客服经理岗位职责(1) 遵守国家法律及公司的各项规章制度；(2) 负责会员入会后各种资料的存档和管理；(3) 对日常问题做出归类整理，建立私人的问题回答资料库，方便客服查询；(4) 接受个人、团体和冠名房预约；(5) 做好客服部宣传推广工作，对俱乐部所举办的活动以电话、短信、传真、邮寄等方式通知会员；(6) 记录和汇总会员参加活动的情况，负责每次活动结束后对参加活动者及组织者进行意见征询、沟通及跟进工作；(7) 经常保持与客户的密切联系，每月至少与重要客户电

4、话联系一次，每两月至少上门一次，重要客户每月走访一次，每星期电话联系一次；(8) 定期汇报整理客户的意见和建议，并向部门经理汇报；(9) 协助做好市场销售部各项促销活动的企划工作；(10) 协助推广部做好会员月刊的编辑工作，并负责发放；(11) 认真完成由经理布置的其他工作。3. 会籍销售文员所属部门：客服部直接上级：客服经理岗位职责(1) 遵守国家法律及公司的各项规章制度；(2) 负责市场部所有员工的个人档案整理及存放工作；(3) 负责记录员工每日到岗情况并及时向经理汇报；(4) 负责收缴销售人员每日工作报表；(5) 协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作，在销售人员缺席时，及时转告客

5、户信息，妥善处理。(6) 协助销售部，与财务部门对接票据事宜；(7) 协助部长做好部内内务、各种部内会议的记录等工作；(8) 负责每星期六上午催缴部门员工的周总结报表并进行汇总；(9) 及时把加入会籍后的客户资料进行整理和汇总，并转交给会籍管理人员；(10) 记录经理近期工作安排及计划，提醒并协助经理完成相应工作任务；(11) 认真完成由经理布置的其他工作任务。四 客服部部门政策及工作规范1. 客服部日常行为准则( 1 ) 衣 装整洁，保证以良好的精神面貌及精神状态上岗；( 2 ) 保 持客服电话系统 24 小时接听， 如需暂时离开工作岗位要向组长或部门主管请示，并指定暂时的职务代理人；( 3

6、 ) 接 听电话应使用普通话，严格注意礼貌用语，做到语速均匀，语音清晰，语气温和，音量适中，严禁使用地方方言；( 4 ) 对 客户的资料应严格按照保密制度进行操作或处理；( 5 ) 不 得擅自登录客服工作系统私查、修改客服资；如有修改，需经过部门主管的许可并记录在案；( 6 ) 做 好客服部宣传推广工作，对俱乐部所举办的活动以电话、短信、传真、邮寄等方式通知会员；7 ） 对 工作内容有清楚的了解， 遇到不能解答的问题不能误导客户，要及时向相关部门咨询，了解清楚后再给予正确的回答；8 ） 有 事需向部门经理请假，无故不到岗者，视旷工处理；9 ） 执 行俱乐部和市场部制定的各项规章制度。2. 接受

7、预约的日常工作流程（ 1） 查 看每日由各部门送交的各类特殊情况表 （如： 球场活动通知、击球价格、今日特色菜、草皮保养区域等） ，需熟记；（ 2） 电话预约时间控制在34 分钟之内， 并保证预约表的登记质量；（ 3） 随 时掌握传真及网上预约情况，并及时加以回复；（ 4） 统 计未来三天的预约球员名单，需逐个打电话确认开球时间、 姓名、 人数及比赛事项等， 如有改动应及时通知相关部门。（ 5） 每 日的预约单在15:00之前确认后给出发台 ,前台， 餐厅， 玄关，大门，更衣室，维护部，若有变动需及时通知出发台及各相关部门以作相应调整；（ 6） 由 于球场原因（如草皮保养等）导致客人不能如约击

8、球的，应提早三天通知客人， 并请求客人谅解， 再与客人协商调整为其他时间；（ 7） 若 是会员在预约时无法及时提供陪同人员的名单, 须留下会员的联络号码交与接手预约的人员 ,以便在每周三，周四确认时能主动联系到会员 ,保证假日预约的准确性。3. 接受团体预约的工作流程（ 1 ） 确 定团体名单及差点（ 2 ） 确 定团体人数，是自己分组还是球场分组（ 3 ） 确 定开球时间（需提前1-2星期预约）（ 4 ） 确 定是否要用餐、用餐时间、用餐方式；（ 5 ） 确 定是否要住宿：多少人住宿，多少人打球、全住宿打球、只住宿不打球（ 6 ） 确 定进房时间及住房时长（ 7 ） 确 定是否要租用球具（分

9、男、女）（ 8 ） 确 认记分事项（ 9 ） 确 定团体赛事结帐方式（ 10）是否有其它的准备事项（ 11）颁奖晚会、音响、颁奖台、幕布，球场内是否要做欢迎牌等事项。4. 接受冠名房预约的工作流程4.1 预约方式（ 1 ）电话预约：须在铃响三声之内接听电话，记录好客人的相关信息及特殊要求，并重复一遍给客人确认，以免发生错误；（ 2 ）传真预约：将冠名房预订表（附件一）传真给客户填写，待客户确认回传后，做好登记信息；（ 3 ）口头预约：当面与客人确认相关信息，填写好预定表格后交给客人签字确认，避免发生错误。4.2 操作事项（ 1 ） 填 写预定单时，要认真地逐栏逐项填写清楚，务必保证原始资料的准

10、确无误；（ 2 ） 在 办理重要客人，团队以及冠名房预订时，应注意问清是否有特殊安排及具体要求；（ 3 ） 遇 到会员更改预定时，应尽可能满足会员需要，订房更改单要填写准确，及时调整更改信息并通知运营部门；第 - 7 - 页共 12页5.处理客户投诉的操作流程5.1 操作流程第-9 -页共12页5.2 客户投诉记录表（附件二）五 客服部考核政策1 . 考核原则（ 1）公平公正评价员工的各项工作表现，使员工了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力；（ 2）坚持上下结合、左右结合，定性与定量考核相结合，进行全面的绩效考核。2 .考核内容（ 1 ）工作纪律（40%） ：在

11、职期间的出勤、奖惩情况；（ 2 ）实践操作（30%） ：岗位实际操作技能、技巧与方法；（ 3）理论考核（30%） :岗位专业理论知识等。3 .考核办法（ 1）查询记录法：对员工工作记录档案、文件、出勤情况进行整理统计；（ 2 ）书面报告法：部门、员工提供总结报告；（ 3 ）重大事件法：有突出贡献或表现者。4.考核评分表（附件三）第 - # - 页 共 12页附件一冠名房预订表口新预订 更改 口取消宾客身份口冠名包厢口冠名包厢客户口创始会员口储值卡会员口访客客人姓名联系方式公司名称到达时间月日年离开时间月日年房间种类人数房间数量价目折扣房价其他预订备注：口餐饮 口学院 口理疗 口租杆 口其它付款方式：现金 口储值卡 口信用卡 口挂账 口其它备注预定日期预订接收人电脑输入人确认人附件二客户投诉记录表部门：客服部日期:投诉客户姓名投诉人联系电话投诉内容：受诉人: 日期：情况核实：调查人： 日期：处理意见：负责人（签草）： 日期：处理结果：处理人： 日期：批准人：客 户 反 馈处理结果：满意口 基本满意口 不满意口 处理速度：满意口 基本满意口 不满意口客户建议：客户签字：日期：附件三客服部考核评分表姓名岗位序号考核项目权重指标要求得分1档案管理10客户信息资料完整，无错漏2