爱因森录取查询语音系统

1、云南爱因森软件职业学院08级毕业论文云南爱因森软件职业学院学生毕业设计（论文） 题目 爱因森招生信息语音查询系统 录音模块的设计与实现 姓名 魏劲秋 学号 08010101101 分 院 信息工程学院 专业 软件技术 年 级 2008级 班 级 2班 指导教师 顾东虎 职 称 讲师 2010年 10月 30日 云南爱因森软件职业学院教务处 摘要 电话语音查询系统又叫“交互式语音应答系统”，英文称IVR（Interactive Voice Response），。交互式语音应答系统提供自动语音服务，是企业为客户提供的自助服务的主要设备。系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）

2、完成相应的信息查询和命令执行，所以可以说是通过电话机的按键控制计算机。通过在IVR后端连接数据库，IVR系统能为客户提供动态的实时信息。如果在呼叫中心使用了IVR系统，大部分的呼叫就可实现自动化，据估算，这样可以节省60的费用，同时还能减轻话务代表的负担，使他们能从事更重要的客户服务工作。随着语音识别技术的不断突破，现在的IVR系统还可以和语音识 别相集成，通过直接的语言输入就可以操作计算机系统。这对IVR来讲，无疑扩大了应用的范围 本语音查询系统采用Microsoft Visual C+ 6.0开发工具开发的一种自动语音服务系统，系统可全天24小时开放，为客户提供了除亲自去学校查询、网上查询

3、、人工电话查询外的第四种服务形式，该系统不需要人员看守从而提高工作效率。用户可使用任意一部电话，足不出户便了解到自己是否被录取的信息，这种信息服务不仅提高了的服务水平、增进了与用户之间的沟通，同时也为学校带来了极好的社会效应。关键字 Visual C+ 6.0 爱因森电话语音查询系统 IVR Abstract Voice call query system also called "Interactive Voice Response system", English Interactive Voice says IVR (5),. Interactive voice re

4、sponse system to provide automatic speech service, is the enterprise to provide self-service's main equipment. System adopts the user guide speech directory, according to the customer choice (by phone keyboard or speech) completed the corresponding information query and command, so can say is th

5、rough the phone key-press control computer. Through the IVR back-end connect to database, IVR system can provide clients with dynamic real-time information. If the contact center using IVR system, most of the call can realize automation, according to estimation, can save 60% of the cost, and still c

6、an alleviate the burden of the agents, enabling them to pursue more important customer service work. Along with the speech recognition technology constantly breakthroughs, now the IVR system can also and voice general don't combined, through direct language input can operate a computer system. T

7、he IVR speaking, undoubtedly expanded the scope of applicationThis voice search system using Microsoft Visual c + + 6.0 development tools and development of a automatic speech service system, the system can open 24 hours a day, for the customer provides except himself to school inquiry, online inqui

8、ry, artificial call outside the fourth service forms, this system without the need for personnel guard which can improve the work efficiency. User can use any a telephone, never leave home and see whether admitted the information, this kind of information service not only improves the level of servi

9、ce, to improve the communication between with users, but also for school as a tremendous social effect.Keywords Visual C+ 6.0 Einsun Voice call query system IVR III云南爱因森软件职业学院08级毕业论文目 录第一章 绪论11.1 爱因森招生信息语音查询系统的开发背景11.2 爱因森招生信息语音查询系统的开发目的11.3 爱因森招生信息语音查询系统的特点1第二章 语音板卡相关知识22.1 板卡说明22.1.1 功能22.2 硬件安装22

10、.2.2 硬件安装32.3 通信基础知识32.3.1 用户信令4第三章 系统的调查与分析63.1 可行性分析63.1.1 技术可行性分析63.1.2 经济可行性分析63.1.3 运行可行性分析63.2 系统需求分析63.2.2 系统初步调查63.2.3 系统需求分析63.3 系统功能分析6第四章 系统概要设计84.1 系统工作流程84.2 系统功能结构84.3 数据库设计94.3.1 录取信息表94.3.2 用户信息表94.4关键技术及难点94.4.1 数据库连接94.4.2 系统指定时间的自动锁定问题104.4.3 数据库操作类104.4.4 语音卡相关知识10第五章 系统详细设计115.1

11、 主界面设计115.2 顾客来电处理模块设计125.3 系统安全模块设计145.3.1 用户登录155.3.2 更改密码155.4 音频模块设计16第六章 结论18参考文献19致谢2019云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第一章 绪论1.1 爱因森招生信息语音查询系统的开发背景 伴随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，对于运营商和公共服务部门的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求。 对于学校来说,如何将用户和学校有机地结合在一起,不断增加使用户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素，爱因森语音查询系统由此

12、而生，其作用就是在学校与用户之间架起连接的桥梁。1.2 爱因森招生信息语音查询系统的开发目的 我国与欧美国情不同，语音查询系统建立可以说刚刚开始，最先在我国开始建立语音查询系统的是电信部门、民航部门，如114，后来117、121、160、168以及民航中的电话售票等，但这些仍处于分散的、单一功能阶段，我国800号开展也较晚，目前仍不普及。也有人说一个好的800特号服务后面应该有一个好的语音查询系统作支持。目前我国的若干大、中型企业还没有建立语音查询系统，应该说这会直接影响它们的发展。目前由于cti技术逐渐深入人心，语音查询系统应用已被广大企业领导者和专家所认识，不仅在邮电，而且在银行、航空、铁

13、道、航运、保险、股票、房地产、旅游、商厦等各行各业获得广泛应用。不仅大型企业，一些中等企业甚至小型企业都在策划建立自己的语音查询系统1.3 爱因森招生信息语音查询系统的特点本系统采用了Microsoft Visual C + 6.0开发工具完成的，这将更加简化了编写程序的代码量，也提高了编程效率和可靠性。本系统用户界面操作简洁，系统的每个功能都经过精心设计，充分考虑到使用人员计算机知识较少的特点，全部使用业务人员最熟悉的流程、提示用语和操作方式，即使不熟悉此软件的人也能熟练使用本软件完成业务处理，有较强的实用性和先进性，方便易操作。从技术角度来讲，多媒体技术和Internet是语音查询系统发展

14、的前景所在。因此有专家认为，多媒体呼叫中心、Web呼叫中心是未来语音查询系统发展的方向。随着CTI、高速Internet、IP电话和传真，综合性呼叫中心服务器等各项技术的发展，未来的语音查询系统将在电信网络和计算机网络中融合，实现统一的IP网络服务。云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第二章 语音板卡相关知识2.1 板卡说明爱因森招生办呼叫中心，用到的语音板卡为东进公司D系列的DN161A 模拟中继语音处理板，外观如下所示：图2-1 DN161A 模拟中继语音处理板外观图2.1.1 功能东进模拟中继语音处理板卡采用 DSP 技术实现各种语音处理功能。DN161A 模拟中继语音处理板为16 通道

15、PCI 底板，配合外线、内线等多种模块，可实现外线、座席、录放音、会议、FSK 数据收发、语音合成等多种功能。2.2 硬件安装2.2.1 硬件环境及配置安装在 80586 以上档次的PC 中，一片PCI 卡/CPCI 卡占用一个PCI/CPCI插槽。同一台 PC 中，安装有多片卡时，只使用一个硬中断。PCI 板卡与东进支持H.100 标准的其他产品兼容，CPCI 板卡与东进支持H.110 标准的其他产品兼容。CPU：Intel P4 1.7G 或以上内存：512M 以上标准 PCI/CPCI 插槽Windows 2000/XP/2003 系列操作系统2.2.2 硬件安装在进行板卡安装时，需要注

16、意以下事项：1.记录板卡的具体型号和序列号，以备以后查询使用。另外，针对不同需要准备相应的配件。2.请在关闭电源的情况下进行板卡安装。3.在更换板卡时一定要使用防静电手腕或者防静电手套，防止静电损坏板卡。4.在进行板卡插、拔操作时，力度要控制好，不宜过大。5.当使用DN161A板卡加内线模块时，应给板卡提供外接电源，否则系统将不能正常工作。安装步骤如下：步骤 1：关掉待安装微机或工控机的所有电源，包括所有外设的电源。步骤 2：佩戴防静电手套和防静电环，防止高压静电对板卡造成损害。步骤 3：拧下固定盖的所有螺丝，小心除下机箱上盖。步骤 4：选择一个空闲的PCI 插槽，用十字螺丝刀拧下PCI 插槽

17、旁金属挡板的螺丝，小心除下金属挡板。如下图所示：图2-9 安装示意图步骤 5：用双手轻轻将板卡插入PCI 插槽，并用螺丝固定好档板。步骤 6：如果板卡需要与卡一起使用时，连接好板卡之间的H.100 卡间连线。若不需要，此步骤可省略。步骤 7：装回机箱上盖，并拧紧所有固定螺丝。2.3 通信基础知识本节详细介绍了模拟电话线路信号音，包括拨号音、忙音等，同时对语音数字化、主叫号码作了简单介绍。2.3.1 用户信令模拟电话线路，是从局方交换机用户板上接出来的用户线，这种线路通常采用两根模拟线进行话音信号传输。将用户线接到一个普通正常的电话机上，就可以通过该电话机进行电话的接听和外拨。1. 拨号音主叫用

18、户摘机后，交换机向话机送出的连续音频信号，以提示用户可以拨号了。当用户拨出第一个按键后，信号音停止。一般来说，拨号音的频率是450HZ，也可以是其他的频率。2. 忙音忙音信号分两种情况：一是占线忙音，当主叫用户拨完号码后，若被叫用户正在通话或电话处于摘机状态，交换机向主叫话机送出的信号音，通常称为占线忙音；二是挂机忙音，双方正在通话中，然后有一方先挂机，交换机向另外一方话机送出的信号，通常称为挂机忙音。3. 回铃音主叫用户拨号完毕后，当被叫用户话机空闲时，在被叫用户摘机前，交换机向主叫话机送出的信号音，表示正在等待被叫用户摘机，此时被叫话机在振铃。在现在的电话通信中，很多运营商提供了“彩铃”的

19、业务，让主叫用户在等待被叫用户摘机的过程中，听到的不再是以上说到的“嘟嘟”的回铃音，而是音乐、歌曲等特殊的音效。彩铃的特殊声音效果，不是传统交换机直接送出的，而是专门的增值业务系统播放出来的。回铃音具有固定的频率、响停周期等，而彩铃不具有这些特征。4. 催挂音由局方发给久不挂机的用户的信号音，目的是通知用户挂机。催挂音频率是950HZ，信号音是连续的。发送电平为025dBm，采用五级响度，由低级逐步升高。5. 振铃当有电话呼入时，系统就会向电话发出振铃信号。振铃是一种交流信号，信号标准是：有效值50V+10V，25HZ，送1 秒钟，停4 秒钟。电话机收到这个信号后，就会开始响铃。当用户拿起听筒

20、（摘机）后，这个信号就会停止。6. 摘机/挂机用户摘机前，连接话机的线路处于直流开路状态，用户摘机后，线路接通。这时，交换机负责为电话机提供工作用电，电压在24V 到48V 之间，电流约为25ma。这个工作用电称为馈电。直流通路从开路变成闭路的过程，称为摘机。反之，用户挂机，线路就会重新回到开路状态。从闭路到开路的过程称为挂机。7. 反极性交换机向电话馈送直流电，可以有两种相对的电流方向。反极性信号只对主叫用户有效。当主叫用户呼叫被叫用户时，若被叫用户摘机，系统就改变主叫用户线路上的电流方向，称为极性翻转。当被叫用户挂机后，还会再发生一次翻转。8. DTMF双音频信号DTMF（Dual Ton

21、e Multi-Frequency）广泛用于电话拨号上。DTMF由国际电话电报咨询委员会CCITT制订并推荐做为按键式电话的标准。DTMF 由电话机的按键产生。DTMF信号实际是由两种音调的声音组合而成，一个是低频，另一个是高频。云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第三章 系统的调查与分析3.1 可行性分析3.1.1 技术可行性分析由于本系统管理的对象简单,只是录取信息和管理员账户信息，且每个数据内容具有较强的关联性，涉及的计算过程不是很复杂。因此，比较适合于采用数据库管理。且本系统所用的语音卡设备价格不算太昂贵，在存储量、速度方面都能满足数据库运行的要求。在技术难度方面，有顾老师的指导和东进

22、公司提供的资料文档，因此完全可以实现。3.1.2 经济可行性分析由于本系统功能相对较少，开发容易、简单,开发周期短，可由小团队开发完成，投入经费少。3.1.3 运行可行性分析由于是用C+语言编写的系统，运行环境不受限制。3.2 系统需求分析系统的调查与分析简称，简称系统分析，是信息管理系统开发工作的第一个阶段，也是最重要的一个环节。系统分析在整个系统开发过程中解决系统是“干什么”的，逐步明确系统的目标，系统的界面以及系统的基本功能等。3.2.2 系统初步调查系统的初步调查是系统分析的第一项活动，也是整个系统开发的第一项活动。初步调查主要由两部分组成：一般调查和信息需求调查。前者包括了解需求企业

23、内部管理的情况，从而调查分析业务的流程，明确进行改造的需求以及确定系统目标和主要功能；后者是初步调查的主要内容，调查组织系统的工作情况和各部分所要处理的数据。本系统的初步调查采用的主要方式是系统分析人员与企业管理人员进行交流，询问情况，掌握第一手资料。3.2.3 系统需求分析通过调查，要求呼需要有以下功能：（1）由于操作人员的计算机知识普遍较差,要求有简单易操作的人机界面；（2）由管理员登录后才能进行正常工作；（3）指定时间未对系统操作将自动锁定；（4）操作数据方便简单，数据稳定性好；（5）主要管理工作为职工信息、顾客信息和销售统计信息的管理。3.3 系统功能分析系统功能分析是在系统开发总体任

24、务的基础上完成的，主要包括：语音向导、录取信息、用户信息等的查看及添加、修改和删除等功能。系统全部功能，具体内容如下：（1）系统登录，要求管理员输入管理密码，才能进行对系统的操作。（2）电话接通后有语音向导，语音信息里面包括各种爱因森信息介绍。（3）能自动接听电话，并能让客户查询到录取信息。（4）修改密码功能，管理员可以随意修改自己的管理密码。云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第四章 系统概要设计4.1 系统工作流程爱因森招生信息语音查询系统以处理新生的来电信息为主要业务，本系统的工作流程图如下所示：管理员登陆 数据库用户打进电话学校介绍查询录取是否录取二一 能图4-1 系统流程图4.2 系

25、统功能结构在系统功能的基础上，按照结构化程序设计，将系统功能进行集中、分块处理。本系统功能结构图如下：爱因森招生信息语音查询系统用户登录更改密码用户来电处理学校介绍查询录取状况录取信息图4-2系统功能结构图4.3 数据库设计Access 2003数据库功能强大、效率高、存储数据量适合中小型企业，并且免安装，使用极其方便，为适应企业发展的需要，本系统采用Access 2003数据库系统。在本系统中，共使用了2张表，分别为：录取信息表、用户信息表，所有表结构如下：4.3.1 录取信息表表4-1 录取信息表(tCustomerInf)列名数据类型大小字段描述Id数字长整型主键，自动编号，记录序号St

26、uNum数字长整型学生编号Specialty文本50录取专业State文本50录取状态4.3.2 用户信息表表4-2 用户信息表(tEmployeeInf)列名数据类型大小字段描述ID数字长整型主键，自动编号，记录序号UserID文本50管理员帐号UserPwd文本50管理员密码4.4关键技术及难点4.4.1 数据库连接本系统的数据库连接是由系统自动连接，需要时自动连接，退出系统时自动关闭连接，不需要用户关心。4.4.2 系统指定时间的自动锁定问题要实现系统指定时间自动锁定功能，必须对键盘和鼠标钩子方面的知识有所了解。为此，我上互联网找了相关的知识文章及现成的案例，此方面的知识比较欠缺，相对来

27、说有一定的难度。4.4.3 数据库操作类本数据库操作类是由本人为C+数据库类系统定制的一个自定义类（PurpleCode），使用方便，直接调用，不用专门为某个操作打开或关闭数据库连接，全自动型的。4.4.4 语音卡相关知识由于是初次接触硬件编程，对语音卡的了解不多，想做好本系统，必须把东进公司提供的参考手册进行深刻地学习和研究。云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第五章 系统详细设计5.1 主界面设计在设计系统主界面菜单时，使用菜单控件来实现。这有利于本系统的使用者更清楚明白的快速学习使用本系统，使系统的各个功能块更加规范，简洁。1. 系统主界面如下图所示：图5-1 爱因森招生信息语音查询系统

28、主界面2. 由于本系统涉及到语音卡硬件，所以要调用东进公司提供的库文件，核心代码如下：#pragma comment(lib,"tc08a32")#pragma comment(lib,"newsig")3. 在主对话框的OnInitDialog()事件下，加载硬件驱动程序，关键代码如下：ASSERT(IDM_ABOUTBOX & 0xFFF0) = IDM_ABOUTBOX);ASSERT(IDM_ABOUTBOX < 0xF000);CMenu* pSysMenu = GetSystemMenu(FALSE);if (pSysMenu

29、!= NULL)CString strAboutMenu;strAboutMenu.LoadString(IDS_ABOUTBOX);if (!strAboutMenu.IsEmpty()pSysMenu->AppendMenu(MF_SEPARATOR);pSysMenu->AppendMenu(MF_STRING, IDM_ABOUTBOX, strAboutMenu);if (LoadDRV()!=0)MessageBox("加载驱动程序错误");4. 检查语音卡通道数量，主要代码如下：m_ChanelCount = CheckValidCh();m_pC

30、hanel = new LINESTRUCTm_ChanelCount;SetBusyPara(350);EnableCard(m_ChanelCount,1024*59);m_CardList.SetItemText(i,1,convert);5.2 顾客来电处理模块设计系统顾客来电处理模块，是本系统的主模块，主要完成接待顾客的电话，记录订水的桶数，打电话通知内部职工送水等功能。新用户需要注册，老用户则不需要，直接进行交易。1. 顾客来电处理模块界面如下：图5-2 顾客来电处理模块界面2. 系统运行的消息主要由IDC_LIST_ENROLL来呈现给用户，主要代码如下：m_CardList.S

31、etItemText(nID, 2, m_CurNumber + "【" + m_CurTime + "】");m_CardList.SetItemText(i, 3, "与内部职工切断连接.");其它功能请参考部门设置模块。3. 结合本系统的特点，顾客来电处理模块的设计采用以下的编程流程：/设置列表扩展风格m_CardList.SetExtendedStyle(LVS_EX_FLATSB|LVS_EX_GRIDLINES|LVS_EX_FULLROWSELECT |LVS_EX_TWOCLICKACTIVATE);/添加列m_Car

32、dList.InsertColumn(1,"通道号",LVCFMT_LEFT,80);m_CardList.InsertColumn(2,"通道类型",LVCFMT_LEFT,80);m_CardList.InsertColumn(3,"号码",LVCFMT_LEFT,120);m_CardList.InsertColumn(4,"时间",LVCFMT_LEFT,180);m_CardList.InsertColumn(5,"信息",LVCFMT_LEFT,180);CString conver

33、t;for (int i = 0; i<m_ChanelCount; i+)convert.Format("%i",i);m_CardList.InsertItem(i,"");m_CardList.SetItemText(i,0,convert);WORD type = CheckChType(i);m_pChaneli.RING = FALSE;m_pChaneli.IsSong = FALSE;m_pChaneli.Inited = FALSE;m_pChaneli.State = CH_FREE;switch(type)case 0: /内

34、线convert = "内线"break;case 1: /外线/m_Chanel.AddString(convert);convert = "外线"break;case 2: /悬空convert = "悬空"break;m_CardList.SetItemText(i,1,convert);4. 其中的录音、放音等函数全部由东进公司提供的参考手册指导进行实现，主要如下：StartPlayFile(i, "Soundssuccess", 0L); /放音StartIndexPlayFile(i); /开始一个多文

35、件放音StartRecordFile(i, sfile.GetBuffer(0), 600*1024); /录音PUSH_PLAY(); /维持文件录放音持续FeedSigFunc(); /持续断续振铃及信号音5.3 系统安全模块设计系统安全模块主要包括用户登录和更改密码两部分功能。5.3.1 用户登录管理系统的登录模块，是进一步对系统操作的关键，以防止非法操作。1. 用户登录模块的界面如下：图5-6 用户登录界面2. 结合本系统不需要多个账户的特点，仅设置一个管理密码即可，处理代码在OnOK()事件下。5.3.2 更改密码更改密码模块是为普通用户而设计的，用户可以方便、随意地更改自己的登录密

36、码。1. 更改密码模块的界面如下：图5-7 更改密码界面2. 为系统的安全性考虑，设置了验证输入这一步，主要代码在OnOK()事件下。3. 进一步地提高资源的利用率，故将修改密码和登录模块调用同一个界面，对于界面上的提示表单内容全部由代码实现，核心代码如下：if (!isLoginOperation)SetWindowText("修改密码");m_LabUName.SetWindowText("新密码(&N):");m_LabUPwd.SetWindowText("确认(&R):");m_userNameCtrl.Se

37、tPasswordChar('#');m_userPwdCtrl.SetPasswordChar('#');m_ok.SetWindowText("确定(&O)");5.4 音频模块设计由于本人在本项目中负责音频模块，这里接来详细讲解一下如何把音频文件转换为数字模拟信号。一、本项目是使用讯飞语音生成MP3格式的音频文件，讯飞语音这款软件属于绿色软件，操作简单，容易上手。（把想要的声音用汉字输入到文本框，点击开始合成，就会在软件目录下生成语音文件。）二、使用一款音频格式转化工具把MP3格式的转换成WAV的格式。三、在使用软件把WAV格式的音频文件转换成PCM的数字模拟信号，然后就可以了。云南爱因森软件职业学院08级毕业论文第六章 结论由于本人是第一次接触语音系统，在知识、经验方面都存在着不足。另外，我对语音查询系统的整个流程不够熟悉，又不具备实地考查的条件，在整个开发的过程中，