一汽丰田销售流程管理--zlq1234

1、v落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率v通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质v在顾客面前展示规范的销售流程，提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度(CS)关心并帮助顾客赢得并增强顾客的信心探询并理解顾客真正的需求创造并保持顾客的热情最终目标：双赢流程技巧热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪和服务和服务店内接待店内接待关键时刻超越顾客期望值销售三要素控制区v小小的一刻v小小的印象v小小的决策1051顾客预期真实体验1051影响区影响区控制区控制区关心区关心区将工作分解成细目用细目

2、反问自己可以合并、删除、增加、改变顺序吗？激发创意的方法l 使自己变得更加专业，自信使自己变得更加专业，自信l 增强顾客的信任增强顾客的信任l 与顾客建立起良好的关系与顾客建立起良好的关系热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待态度知识技巧我的目标和策略l 引导顾客进入舒适区引导顾客进入舒适区l 消除顾客疑虑消除顾客疑虑l 建立顾客信心建立顾客信心l 让顾客在展厅停留更多时间，让顾客在展厅停留更多时间，增加销售机会增加销售机会热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试

3、驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待排班陪同洽谈事后访谈检查A卡礼节交流方式问候寒暄概述销售流程管理评核表销售流程管理评核表店内接待店内接待注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题

4、点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 辨别顾客的需求辨别顾客的需求v 建立顾客的信心建立顾客的信心热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待顾客访谈记录5W1H提问技巧测试协助顾客总结需求“冰山”提问倾听培训评估v开放式问题v封闭式问题v一般性问题v辨识性问题v联接性问题销售流程管理评核表销售流程管理评核表需求分析需求分析注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按

5、每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 依据顾客需求说明商品特性和依据顾客需求说明商品特性和带给顾客的利益带给顾客的利益v 让顾客产生深刻的印象让顾客产生深刻的印象热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说

6、明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待说明前的准备是否充分完善是否根据顾客需求进行说明侧面了解六方位商品说明检查送客及其后的动作肢体语言针对顾客需求FAB鼓励参与扬长避短有选择性绕车销售流程管理评核表销售流程管理评核表商品说明商品说明注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不

7、计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 进一步强化顾客信心进一步强化顾客信心v 让顾客体会让顾客体会“拥有拥有”的感觉的感觉v 导入报价成交阶段导入报价成交阶段热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待试乘试驾前的手续是否完备是否再度重点说明商品特点与顾客利益引导顾客回洽谈区顾客买单意向的了解，是否当场买单车辆准备试乘试驾前的准备试乘试驾中试

8、乘试驾后销售流程管理评核表销售流程管理评核表试乘试驾试乘试驾注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 加强顾客对其选择的信心加强顾客对其选择的

9、信心v 与顾客达成交易与顾客达成交易v 确认顾客完全满意确认顾客完全满意热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待维持对顾客需求的掌握报价说明技巧如何与顾客议价签约成交的手续是否齐全购买信号抗拒处理确认顾客满意v何时可以交车？v要求再度试乘试驾v询问一条龙服务、交车细节v讨论按揭、保险v反复回展厅看车v带亲人、朋友来看车v提供时间与空间，让顾客在展厅再想一想，或与亲朋好友相商v尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定v总结一遍：明确一汽丰田满足该顾客需求的优势目的：协助顾客

10、应付挑战v提出三个问题凸显一汽丰田优势并请顾客与竞争者对比目的：协助顾客挑战竞争者的销售人员v留出两个问题，明确何时回答顾客目的：留出跟踪顾客的理由，明确即将跟踪的事实v明确邀请顾客做出决定前再回展厅看一次目的：顾客最后访问的展厅有买单优势销售流程管理评核表销售流程管理评核表报价说明报价说明/ /签约成交签约成交注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作

11、则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 熟悉交车流程熟悉交车流程v 创造顾客热情创造顾客热情热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪和售后跟踪和服务服务店内接待店内接待抽查新车PDS整备，再次确认人、事、时、地物的检查结算所有款项及批示参与交车前准备交车前确认车辆操作介绍说明索赔政策建立长期关系v感性交车仪式参与人员售后支持v理性一条龙文件使用

12、方式保养方式销售流程管理评核表销售流程管理评核表热情交车热情交车注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；按每一个批次完成后即时处理，并与销售人员进行访谈；计分：计分：1-很差，很差，2-较差，较差，3-好，好，4-较好，较好，5-很好，若没有该动作则不计分；很好，若没有该动作则不计分；1)本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点本表可让销售经理明确个人和组织的积极性，销售流程和技巧需改善的问题点，并列入培训重点v 维持顾客的热情维持顾客的热情v 保持长期的关系保持长期的关系热情交车热情交车报价说明报价说明签约成交签约成交试乘试驾试乘试驾商品说明商品说明需求分析需求分析售前准备售前准备售后跟踪售后跟踪和服务和服务店内接待店内接待C卡检查感谢函及电话致谢是否落实维持长期的顾客满意度定期联系与关怀请顾客将车辆或经销店推荐给他人销售流程管理评核表销售流程管理评核表售后跟踪与服务售后跟踪与服务注：评核表的使用方法：注：评核表的使用方法：由销售经理负责按表评核；由销售经理负责按表评核；按每一个批