东风日产顾客满意度的分析方法(共35页).PPT

1、 拥有庞大的管理资料库1东风日产专营店顾客满意度东风日产专营店顾客满意度（CSICSI）管理培训教程）管理培训教程东风汽车有限公司乘用车公司服务开发部 拥有庞大的管理资料库2培训目的推广东风乘用车公司的顾客满意度经营理念。提高东风日产专营店对顾客满意度管理的认识让专营店了解东风乘用车公司的顾客满意度管理系统帮助专营店提高管理顾客满意度的能力维护东风日产品牌形象和专营店长远利益 拥有庞大的管理资料库3培训内容第一章：顾客满意度的概念 1、顾客满意度的心理学概念 2、顾客满意度的内涵第二章：推进顾客满意度管理的现实原因 1、推进顾客满意度管理的市场需求 2、顾客满意度管理对专营店经营的影响 第三章

2、：东风日产顾客满意度管理 1、东风日产顾客满意度测量评价系统 2、东风日产顾客满意度提升体系第四章：专营店顾客满意度管理 1、专营店顾客满意度管理的组织建立 2、专营店顾客满意度管理的基本方法 拥有庞大的管理资料库4第一章顾客满意度的概念 拥有庞大的管理资料库5用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购用户满意度是用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。用户满意度的心理学概念用户满意度的心理学概念用户满意度用户满意度 1 1 1 高兴高兴交付用户价值交付用户价值用户购前期望用户购前期望 拥有庞大的管理

3、资料库6顾客的交付价值顾客的交付价值产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值总体用户总体用户价值价值金钱成本金钱成本时间成本时间成本体力成本体力成本心理成本心理成本总体用户总体用户成本成本交付用户交付用户价值价值 拥有庞大的管理资料库7国际通行的客户对售后服务的期望客户不希望任何的维修，但是，如果他们遇到了一个问题，他们希望专营店将车辆恢复到原来的状态。客户期望服务接待行动迅速，有帮助并且彬彬有理，另外服务接待应完全理解并诊断车辆的问题。客户期望客户休息室和服务区域干净。客户期望维修中心有足够的人力、零件、工具、设备来一次修好车辆并没有拖延。客户也期望得到关于维修内容和

4、收费合理的解释。客户期望车子在一个合理的时间内被修好并能按许诺的时间交车 拥有庞大的管理资料库8专营店的顾客满意度内涵员工满意度产品满意度形象满意度服务满意度公共形象满意度店面形象满意度员工面貌满意度汽车产品满意度服务项目满意度售后服务满意度售时服务满意度员工满意度员工流失率 拥有庞大的管理资料库9第二章第二章推进顾客满意度管理的现实原因推进顾客满意度管理的现实原因 拥有庞大的管理资料库10经济自主经济自主生产过剩生产过剩企业生存与发展企业生存与发展市场经济规则市场经济规则为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（1）经济规律经济规律 拥有庞大的管理资料库11经济发展水平经济发展

5、水平低低 高高 生产导向生产导向 产品检验产品检验 产品导向产品导向全面质量管理全面质量管理 市场导向市场导向用户满意经营用户满意经营为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（2）发展趋势发展趋势 拥有庞大的管理资料库12跨国企业进入跨国企业进入提高了提高了消费者的期望消费者的期望消费者收入消费者收入迅速提高迅速提高大多数消费者大多数消费者基本生活需要基本生活需要已经满足已经满足消费者日渐成消费者日渐成熟且更多地熟且更多地理性购买理性购买信息技术发展信息技术发展使消费者更易使消费者更易获得完备信息获得完备信息为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（3）顾客期望顾客

6、期望 拥有庞大的管理资料库13获得用户忠诚，稳定和长期的收益获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境获得社会支持，创造出好的经营环境为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（4）期待利益期待利益 拥有庞大的管理资料库14 示例：示例

7、：研究表明：一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年一个满意的用户或一个忠诚的用户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买。种推荐购买。 如果“CL”有500万满意或忠诚的用户，每年就会因此再增加500万新用户，每年增加每年增加100100亿销售额。亿销售额。 拥有庞大的管理资料库15示例：示例：研究表明，吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的5倍以上。如果“CL”每年有200万老用户因对产品或服务不够满意而去选择其他厂商的产品，则损失40亿销售额；如果平均吸引一个新用户需要200元，则为了吸引200万新用户来

8、抵补流失的用户，需增加亿元的成本。保留住这保留住这200万老用户，万老用户，降低40亿销售额损失，增加亿元保留盈余。 拥有庞大的管理资料库16为什么要推进顾客满意度管理（为什么要推进顾客满意度管理（5）专营店价值链专营店价值链 顾客满意的购车经历满意的维修经历满意的使用经历推荐购买促进回厂销售利销售利润增加润增加服务利服务利润增加润增加 拥有庞大的管理资料库17第三章第三章东风乘用车公司顾客满意度管理东风乘用车公司顾客满意度管理 拥有庞大的管理资料库18 东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系东风乘用车公司顾客满意度管理目标体系 顾客满意度测量的一般思路顾客满意度测量的一般思路 J.D.POWR

9、 CSI测量结构模型测量结构模型 J.D.POWER CSI选定的标准服务选定的标准服务 东风日产用户满意度测量问卷的设计原则东风日产用户满意度测量问卷的设计原则 东风日产用户满意度测量的方式和样本东风日产用户满意度测量的方式和样本东风顾客满意度的测量系统东风顾客满意度的测量系统 拥有庞大的管理资料库19提升品牌力和收益提升品牌力和收益活动目的提升调查排名提升调查排名评价指标提升季度提升季度 CSI管理指标东风乘用车顾客满意度管理目标东风乘用车顾客满意度管理目标 拥有庞大的管理资料库20感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值形象形象用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚顾客满意度测量的

10、一般思路顾客满意度测量的一般思路再购买意愿再回厂意愿推荐购买意愿总体满意度收费合理交车解说维修质量维修接待服务经历服务开始友好服务车辆质量 拥有庞大的管理资料库21用户满意度用户满意度用户忠诚用户忠诚车辆质量1、行驶无异音2、运行无故障3、易于维修1、及时接待的能力2、等待招呼的时间1、礼貌2、专业3、仔细倾听4、了解需求5、详细追问6、解释项目7、履行承诺8、诚实1、花费的时间2、客休室干净3、设施4、舒适1、正确诊断2、维修质量3、完成要求4、备件齐全1、取车时间2、按时完工3、解释项目4、解释费用5、付款手续6、车辆清洁1、费用合理2、物有所值3、考虑时间4、地点便利5、修后支持6、营业

11、时间7、设施整洁8、重视客户顾客满意度测量的方法顾客满意度测量的方法两级加权 拥有庞大的管理资料库22J.D.POWER 20个标准服务个标准服务1、完成要求的所有项目、完成要求的所有项目2、一次修复、一次修复3、按承诺的时间交车、按承诺的时间交车4、合理的等待时间、合理的等待时间5、服务时间合理、服务时间合理6、交车时说明所有完成项目、交车时说明所有完成项目7、交车时说明费用、交车时说明费用8、维修前说明维修项目、维修前说明维修项目9、服务完成时通知、服务完成时通知10、预估交车时间、预估交车时间11、预估费用、预估费用12、收费合理、收费合理13、周末值班、周末值班14、修前提供维修单、修

12、前提供维修单*15、深夜值班、深夜值班16、交车前车内外清洁、交车前车内外清洁*17、修后关怀、修后关怀*18、提醒服务、提醒服务*19、提供免费代步车、提供免费代步车*20、提供交通、提供交通*说明：说明：1、标准服务就是专营店可以为顾客提供的各种服务。2、右边的20个标准服务按2004年中国顾客接受到该服务的比例从大到小排列。3、在调查中，标准服务问题回答只有“是”或“否”两种回答。 拥有庞大的管理资料库23东风日产顾客满意度调查问卷设计原则东风日产顾客满意度调查问卷设计原则设计原则： 1、尽可能包含2003年市调报告中我公司的重点薄弱项。 2、体现我公司推行的五个安心服务的要求。（质量安

13、心、时间安心、费用安心、修后安心、紧急时安心） 3、在落实度（是/否）与满意度（1/10）选择方面，尽量用满意度 拥有庞大的管理资料库24东风日产顾东风日产顾客满意度调客满意度调查问卷查问卷（2004）序号序号分类分类满意度问卷结构满意度问卷结构评分类型评分类型备注备注1预约/提醒是否提醒定期保养是/否与2003年同2维修接待及时接待1/10在2003年修改3了解车子的问题所在1/10与2003年同4使用防护用品是/否与2003年同5维修前说明维修项目是/否与2003年同6交修前估计费用是/否与2003年同7交修前估计完工交车时间是/否与2003年同8客户休息室干净、整洁1/10与2003年同

14、9维修质量正确诊断出车子问题1/102004年新增10一次修好是/否与2003年同11完成确认的所有项目是/否与2003年同12执行工作的质量1/10 2004年新增13交车完成服务后通知是/否2004年新增14按承诺的时间交车1/10与2003年同15对完成的项目进行确认是/否与2003年同16说明费用详细清单是/否与2003年同17说明费用详细清单1/10与2003年同18收费合理1/10与2003年同19车内外清洁是/否与2003年同20车内外清洁1/10与2003年同21修后关怀是/否与2003年同22专营店联络表是/否2004年新增23总体印象总体满意度1/10与2003年同24意愿

15、再回厂意愿1/4与2003年同25推荐购买意愿1/4与2003年同 拥有庞大的管理资料库25东风日产汽车公司通过委托专业市场研究公司对用户满意度（CSI）进行测量东风日产用户满意度测量采用电脑辅助电话调查系统 （CATI）进行，全程录音每专营店每季30个研究样本，每月平均10个样本，从专营店上报的进厂用户中随机抽样每月出满意度成绩报告，每季度出一份整体分析报告东风日产顾客满意度测量方式东风日产顾客满意度测量方式 拥有庞大的管理资料库26v Y/N题型得分为受访客户中回答Y的百分比v 1/10题型得分为受访客户的平均得分换算成百分制。v 专营店的CSI得分为所有市调因子的平均得分。v 专营店总体

16、满意度仅为参考。v 推荐意愿与再回厂意愿为回答“一定会”、“可能会”的客户比例东风日产专营店顾客满意度计算方法东风日产专营店顾客满意度计算方法 拥有庞大的管理资料库27品牌力品牌力/收益上升收益上升排名提升排名提升季度季度CSI成绩提升成绩提升服务开发部各科室参与CS-MAP项目调整服务运营标准调整服务部CSI提升报告会统一的季度奖励制度区域CSI提升报告会专营店CSI自主提升重点专营店提升重点项目提升重点城市提升重点区域提升整体提升重点提升关键专营店CSI提升辅导东风乘用车顾客满意度管理体系东风乘用车顾客满意度管理体系 拥有庞大的管理资料库28会议时间：CSI季度调查成绩公布后组织会议地点：

17、各大区CSI成绩最好的专营店参加会议人员：大区专员、区内各专营店总经理、服务经理、及与CSI提升相关的其它人员。会议主持：大区专员会议内容：1、专员宣布上季度成绩、考核结果、下季度改善目标； 2、部分专营店总经理报告下季度CSI提升计划。 3、与会人员交流CSI提升经验、方法。 注：会议纪要及相关重要资料应报服务开发部CSI提升专项。区区域域CSI提提升升会会议议 拥有庞大的管理资料库29召开时间：每季度CSI调查完成后组织召开地点：服务开发部指定会议室参加人员：服务开发部CSI提升组织全体成员、部分专营店代表。会议内容：1、服务企划科CSI专项作公司整体CSI提升季度报告， 部长、各科科长对

18、提升方法进行讨论。 2、各区专员作本区CSI提升季度报告，区域会议的主 要结果，部长、各科科长对提升方法进行讨论。 3、服务网点管理科科长作CS-MAP检核项目调整报告 4、服务企划科科长做运营标准调整报告 公公司司CSI提提升升会会议议 拥有庞大的管理资料库30第四章第四章专营店顾客满意度管理专营店顾客满意度管理 拥有庞大的管理资料库31专营店专营店CSI提升组织提升组织总经理对CSI的提升负全责市场部负责专营店满意度自测、相关奖惩制度的拟订。 注：市场部通过对上季度东风公司CSI成绩反映的弱项拟订本专营店市调问卷。每周从进厂接受服务的客户中抽取10名客户进行调查。每月汇总出月度成绩，召开一次调查结果检讨会，提出改善措施。服务经理可将每周调查结果作为改善参考。服务经理负责各项改善措施的落实和检查。专营店CSI组织专营店总经理专营店总经理服务经理服务经理接接待待主主管管车车间间主主管管技技术术主主管管市场部经理市场部经理 拥有庞大的管理资料库32专营店专营店CSI提升建议书提升建议书本月CSI现状： 对本月现状的分析： 上月的措施及说明 本月的对应措施编制： 服务