临床销售技巧培训(共120页).ppt

1、 临床销售技巧培训临床销售技巧培训 n借鉴是培训中一定能得到的东西借鉴是培训中一定能得到的东西n在市场营销中没有绝对的在市场营销中没有绝对的“对对”与与“错错”n介绍成功的经验，寻求适合自己的方介绍成功的经验，寻求适合自己的方法法 对培训本身的认识对培训本身的认识 内内 容容 大大 纲纲n医院客户管理医院客户管理n医生性格分析医生性格分析n专业销售拜访专业销售拜访 成功销售成功销售n正确的客户正确的客户n正确的拜访频率正确的拜访频率n正确的产品信息正确的产品信息n正确的销售代表正确的销售代表 医药代表工作要求医药代表工作要求n专业知识专业知识n销售拜访销售拜访n群体销售群体销售n区域管理区域管

2、理n行政管理行政管理n沟通沟通 医药代表学习重点医药代表学习重点n强化基本医药学基础知识强化基本医药学基础知识n药品专业销售技巧药品专业销售技巧n区域市场管理区域市场管理n客户服务技能客户服务技能 医院客户管理医院客户管理 药剂科药剂科n药剂科主任：监督制药企业药品推广工作药剂科主任：监督制药企业药品推广工作的关键任务的关键任务n采购：制定药品采购计划采购：制定药品采购计划n库房保管（药房司药）：统计每月用药情库房保管（药房司药）：统计每月用药情况，监控药品有无断货、处方流向况，监控药品有无断货、处方流向 临床科室临床科室n科室主任：为科室日常工作主持者，门诊科室主任：为科室日常工作主持者，门

3、诊接患者的数量有限，但对临床用药有直接接患者的数量有限，但对临床用药有直接的指导作用。的指导作用。n主治医生：在科室中承担具体的工作主治医生：在科室中承担具体的工作 医务科医务科n医药代表代表企业与医院的各项合作均要医药代表代表企业与医院的各项合作均要通过医务科统一协调，如：学术研讨会、通过医务科统一协调，如：学术研讨会、义诊咨询活动、临床实验等。义诊咨询活动、临床实验等。 医院进产品流程医院进产品流程 影响医生的因素分析影响医生的因素分析 医生初次使用产品的原因医生初次使用产品的原因n产品因素：产品优于现有的同类；使用方产品因素：产品优于现有的同类；使用方便；安全性好；性能价格比合适。便；安

4、全性好；性能价格比合适。n销售代表因素：能提供足够的有说服力的销售代表因素：能提供足够的有说服力的证据证明自己的产品符合医生的治疗需求；证据证明自己的产品符合医生的治疗需求；良好的合作关系增加医生的信任度。良好的合作关系增加医生的信任度。 医生反复使用产品的原因医生反复使用产品的原因n产品因素：试用后的总体印象让医生满意；产品因素：试用后的总体印象让医生满意；周围客户对产品的积极评价。周围客户对产品的积极评价。n销售代表因素：定期、规律性的拜访，在销售代表因素：定期、规律性的拜访，在医生心目中树立了良好的形象；通过不断医生心目中树立了良好的形象；通过不断的提示提醒医生再次处方。的提示提醒医生再

5、次处方。 成功的销售来自四个正确成功的销售来自四个正确n正确的客户（高处方潜力的医生，专业领正确的客户（高处方潜力的医生，专业领域的学术权威）域的学术权威）n正确的拜访频率（二八原理）正确的拜访频率（二八原理）n正确的产品信息正确的产品信息n正确的销售代表正确的销售代表 增加销售的三条途径增加销售的三条途径n增加客户的数量（医院、医生）增加客户的数量（医院、医生）n提高拜访频率和拜访质量提高拜访频率和拜访质量n扩大产品的使用范围扩大产品的使用范围 目标医院管理系统目标医院管理系统级别床位（张）日门诊量（人次）主要专业领域月销售量（件）A级500 1500病理科/妇科 5 B级200-50050

6、0-1500病理科/妇科2-5C级200 500病理科/妇科 2 目标医生管理系统目标医生管理系统级别病人数（人次/天）处方权限（元/处方）支持度拜访频率A级50 100良好4次/月B级30-50 50一般2次/月C级 30 50无兴趣1次/1-2月 目标医生定位目标医生定位n病人数量多病人数量多 （门诊医生）（门诊医生）n处方价值高（处方价值高（ 50元元/处方）处方）n影响力大（影响力大（VIP医生，学术带头人）医生，学术带头人）n用药潜力大用药潜力大n支持者（未来潜力）支持者（未来潜力） 应掌握的目标医生的资料应掌握的目标医生的资料n科室科室/部门部门n最佳拜访时间最佳拜访时间n目前使用

7、同类产品习惯（我公司及竞争产目前使用同类产品习惯（我公司及竞争产品）品）n个性个性/特点特点n个人喜恶个人喜恶n特殊爱好特殊爱好n其他其他 目标医生拜访策略目标医生拜访策略n定期拜访定期拜访n保持、推进使用现状保持、推进使用现状n提醒产品关键利益提醒产品关键利益n适当奖励适当奖励n积极使用品牌提示物积极使用品牌提示物n积极进行群体销售积极进行群体销售 客户为什么要用竞争产品客户为什么要用竞争产品n对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解对我们的产品是缺乏信心还是缺乏了解n从竞争者方面是否可以得到额外利益从竞争者方面是否可以得到额外利益n特别的人际关系，还是与医院的常年合作特别的人际关系，还是与医院的

8、常年合作协议协议n太多的同类产品，难以取舍太多的同类产品，难以取舍n固有的习惯难以改变固有的习惯难以改变 竞争产品分析竞争产品分析n优缺点优缺点n医生的评价医生的评价n行业的评价行业的评价n价格比较价格比较 竞争医药代表分析竞争医药代表分析n销售活动销售活动n性格性格/工作态度工作态度n客户关系客户关系/联络联络/n覆盖率覆盖率n优缺点优缺点 医院档案的更新与使用医院档案的更新与使用n重要性：重要性：n分析资源投放及业务增长点的宝贵参考分析资源投放及业务增长点的宝贵参考 医生性格分析医生性格分析 医生性格分析医生性格分析Analyzer(TYPE1)分析型(1型)High self contr

9、ol自控能力高Low power over other控制他人能力低Controller(TYPE2)驾驭型(2型)High self control自控能力高High power over others控制他人能力高Socializar(TYPE3) 亲切型(3型)Low self control自控能力低Low power over other控制他人能力低Performer(TYPE2)表现型(4型)Low self control自控能力低High power over others控制他人能力高High self Control 自控能力高 Low self Control 自控能力

10、低 High Power Over Other控制他人能力高Low Power Over Other控制他人能力低 分析型分析型n脸部表情脸部表情 少变化少变化n眼神接触眼神接触 不凝视、但想答案不凝视、但想答案n说话速度说话速度 从容不迫从容不迫n声音声音 适中适中n音调音调 单调单调n姿势姿势 僵硬、少活动僵硬、少活动n身体活动身体活动 少姿势少姿势n说话重点说话重点 工作工作 驾驭型驾驭型n脸部表情脸部表情 少变化少变化n眼神接触眼神接触 直接、凝聚直接、凝聚n说话速度说话速度 快速有力快速有力n声音声音 控制声量控制声量n音调音调 单调、重点强调单调、重点强调n姿势姿势 正式、僵硬正式

11、、僵硬n身体活动身体活动 有些快速、有力有些快速、有力n说话重点说话重点 工作工作 亲切型亲切型n脸部表情脸部表情 温和有笑容温和有笑容n眼神接触眼神接触 注视寻求接纳注视寻求接纳n说话速度说话速度 慢、有时停下慢、有时停下n声音声音 柔软温和柔软温和n音调音调 流畅流畅n姿势姿势 放松放松n身体活动身体活动 慢和圆滑慢和圆滑n说话重点说话重点 人人n脸部表情脸部表情 很多表情很多表情n眼神接触眼神接触 多方注视多方注视n说话速度说话速度 快速快速n声音声音 大声大声n音调音调 忽高忽低忽高忽低n姿势姿势 充满活力充满活力n身体活动身体活动 多种变化多种变化n说话重点说话重点 人、感觉人、感觉

12、 表现型表现型 每种风格指示剂每种风格指示剂如何与“分析型”客户共事您自己须：态度尊敬遵循规章讲求逻辑专心一致如何与“驾驭型”客户共事您自己须：迅速反应表现能力独立作业直截了当如何与“亲切型”客户共事您自己须：主动报效态度真诚以团队为重如何与“表现型”客户共事您自己须：善于交际圆滑世故处事技巧多有说服力 医生消费心理医生消费心理n满足学术需求满足学术需求n满足情感需求满足情感需求n满足疑难需求满足疑难需求n满足金钱需求满足金钱需求 从利益销售到需求销售从利益销售到需求销售 需求销售针对客户的不同层次需求需求销售针对客户的不同层次需求提供服务，遵循通过满足高层次需求，提供服务，遵循通过满足高层次

13、需求，淡化低层次需求的法则，获得客户满意淡化低层次需求的法则，获得客户满意的同时，维护了社会道德不受危害。的同时，维护了社会道德不受危害。 卡耐基黄金法则卡耐基黄金法则n当你选择了对待别人的方式时，你就选择当你选择了对待别人的方式时，你就选择了别人对待你的方式。了别人对待你的方式。 需求层次论需求层次论爱与被爱：关爱的行动尊重：专业的行为自我的实现：海外学术交流安全：参加临床试验，发文章生存：利益爱尊重自我实现安 全生 存 人的需要分析人的需要分析 需要满足法则：当人的高一层需求被满足时，人就会淡化对低层次需要的要求。爱尊重自我实现安 全生 存 卓越服务须知卓越服务须知客户的期望客户的感受达成

14、卓越服务之道 专业销售拜访专业销售拜访设立设立目标目标建立建立信誉信誉探询探询聆听聆听特性特性利益利益处理处理异议异议主动主动成交成交收集收集/ /反馈反馈信息信息拜访前后拜访前后计划计划产品知识 访前准备设定目标访前准备设定目标 访前准备访前准备n产品知识产品知识n收集收集/反馈信息反馈信息n拜访前拜访前/后计划后计划n设定目标设定目标n建立信誉建立信誉 访前准备产品知识访前准备产品知识检查以下问题：检查以下问题：？我是否已经掌握了最基本的产品信息？我是否已经掌握了最基本的产品信息？我能否回答客户有关产品？我能否回答客户有关产品/公司的关键问题？公司的关键问题？我能否专业讲解产品的药理成分，

15、作用机制，适？我能否专业讲解产品的药理成分，作用机制，适应症，禁忌症应症，禁忌症/慎用范围，疗程，不良反应处理慎用范围，疗程，不良反应处理原则，与竞争产品比较优劣势等？原则，与竞争产品比较优劣势等？我是否相信我推荐的产品是最好的？我是否相信我推荐的产品是最好的？ 访前准备收集访前准备收集/反馈市场信息反馈市场信息n收集信息的原因收集信息的原因n信息的来源信息的来源n两个基本能力两个基本能力 观察力观察力 判断力判断力 访前准备拜访前的计划访前准备拜访前的计划n回顾目标回顾目标n回顾上次拜访回顾上次拜访n制定本次拜访目标制定本次拜访目标n准备需要材料准备需要材料n有需要时与上司先排练有需要时与上

16、司先排练 访前准备设定目标访前准备设定目标n认清主要问题更具针对性认清主要问题更具针对性n解决主要矛盾更具成效解决主要矛盾更具成效n合理安排时间更具条理性合理安排时间更具条理性n每天小目标的达成是实现大目标的基础每天小目标的达成是实现大目标的基础n培养规划，管理，发现问题解决问题的能力培养规划，管理，发现问题解决问题的能力 集小成而渐大成集小成而渐大成 访前准备设定目标的五大原则访前准备设定目标的五大原则 SMART原则原则nSpecific Specific 具体的（质量）具体的（质量）nMeasurable Measurable 可衡量的（具体数字）可衡量的（具体数字）nAmbitious

17、 Ambitious 富有挑战性的（能力）富有挑战性的（能力）nRealistic Realistic 现实的（具体数量）现实的（具体数量）nTimetable Timetable 有时间性的（具体日期）有时间性的（具体日期） 访前准备建立信誉访前准备建立信誉n礼节礼节n社交技巧社交技巧n平易性（共同点）平易性（共同点）n诚挚（良好的意愿）诚挚（良好的意愿） 访前准备建立信誉访前准备建立信誉n拜访目标拜访目标n拜访线路拜访线路n最佳拜访时间，需要时间最佳拜访时间，需要时间n解决什么问题解决什么问题n传达什么信息，准备什么支持材料传达什么信息，准备什么支持材料n准备如何开好设计问题及解决问题的会

18、议准备如何开好设计问题及解决问题的会议n拜访对象的背景，性格特点，关心问题拜访对象的背景，性格特点，关心问题n前次拜访的承诺前次拜访的承诺n个人物质个人物质/精神的准备精神的准备 访前准备拜访工具访前准备拜访工具n名片名片n主要产品资料，搭车产品资料主要产品资料，搭车产品资料n相关文献相关文献n产品说明书产品说明书n记录本记录本n报表报表nBATS 如何使用拜访工具如何使用拜访工具1、认识拜访工具、认识拜访工具2、练习使用拜访工具、练习使用拜访工具3、学习临床文献、学习临床文献4、分清拜访工具的种类、分清拜访工具的种类5、使用工具、使用工具n站在容易操作位置站在容易操作位置n拿好工具拿好工具n

19、用笔指出需要注意之处用笔指出需要注意之处6、准备结束演示、准备结束演示7、总结、总结8、拿离视线之外或放在一旁、拿离视线之外或放在一旁 访前准备拜访工具的使用访前准备拜访工具的使用n名片：双手，面对客户名片：双手，面对客户n记录本：客户讲到重要内容时记录本：客户讲到重要内容时nBATS：把握送的时机：把握送的时机 访前准备拜访工具的使用访前准备拜访工具的使用n单页：单页：n左手展示，左手展示，n右手笔指示重点，右手笔指示重点，n不用时扣下，不用时扣下，n避免被夺走，避免被夺走，n注意目光的运用。注意目光的运用。 推广材料的应用推广材料的应用n推广材料只是沟通的媒介，不能代替你推广材料只是沟通的

20、媒介，不能代替你n可以拉近与医生的距离可以拉近与医生的距离n医药推销的研究指出：医药推销的研究指出：讲解方式讲解方式 3小时后还记得小时后还记得 3天后还记得天后还记得 仅口述仅口述 70 10仅展示材料仅展示材料 72 20运用材料讲解运用材料讲解 85 65 推广文献的应用推广文献的应用n运用文献时应牢记这些资料的：运用文献时应牢记这些资料的： 题目、总结题目、总结 研究者、单位研究者、单位 年份、杂志名称年份、杂志名称n题目是医生感兴趣的题目是医生感兴趣的n年份尽量是最近期的年份尽量是最近期的n多运用图表、数据多运用图表、数据 访前准备拜访前访前准备拜访前/后计划后计划n拜访后计划拜访后

21、计划 拜访后自我检讨拜访后自我检讨n我有什么地方做得好？我有什么地方做得好？n我有什么地方可以更好？我有什么地方可以更好？n下次拜访同一个客户时要做什么？下次拜访同一个客户时要做什么？n今天其他拜访我要做什么？今天其他拜访我要做什么？ 专业拜访技巧专业拜访技巧 拜访前应熟记的七个问题拜访前应熟记的七个问题n在下面十分钟内你将如何保证说服医生处方你的产品在下面十分钟内你将如何保证说服医生处方你的产品n见到医生你的第一句话该说什么见到医生你的第一句话该说什么n你怎么知道医生会对你的产品感兴趣你怎么知道医生会对你的产品感兴趣n医生会接受你的观点吗医生会接受你的观点吗n如果医生反对你的观点，你该如何消

22、除它的异议如果医生反对你的观点，你该如何消除它的异议n你的信息对医生的临床工作有不少帮助，但你如何让医生你的信息对医生的临床工作有不少帮助，但你如何让医生意识到这点并乐于与你交流意识到这点并乐于与你交流n如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快的获如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快的获得使用产品的经验呢得使用产品的经验呢 销销 售售 是产品的提供者与客户的双向沟通过是产品的提供者与客户的双向沟通过程，企业通过产品及服务满足客户的特定程，企业通过产品及服务满足客户的特定需求，利用市场策略来发掘客户的市场潜需求，利用市场策略来发掘客户的市场潜力，不断增加目前产品的使用量，实现销力

23、，不断增加目前产品的使用量，实现销售目标。售目标。 销销 售售 销售技巧首先是沟通的技巧销售技巧首先是沟通的技巧 一项一项11年的推销研究年的推销研究时间分配找出需求解决客户疑难陈述利益获取承诺客户反应一般代表5103550代表只关注自己生意优秀代表5035105欢迎代表的拜访 业务员的四大绩效支柱业务员的四大绩效支柱A.知识：医疗与科技背景知识、产品知识、市场知知识：医疗与科技背景知识、产品知识、市场知识识B.人际：沟通技巧、销售技巧。人际：沟通技巧、销售技巧。C.工作态度：对公司、对商品、对自己工作以及对工作态度：对公司、对商品、对自己工作以及对客户的态度。客户的态度。D.领域、时间及预算

24、管理：领域管理原则是专注于领域、时间及预算管理：领域管理原则是专注于绩效的最后一根支柱。通过电子计算机，不同的绩效的最后一根支柱。通过电子计算机，不同的资讯及模拟分析，即可了解同的生产力分析。资讯及模拟分析，即可了解同的生产力分析。 专业拜访技巧的六部循环专业拜访技巧的六部循环开场白探询聆听产品介绍处理异议加强印象主动成交寻找需求设定目标特性利益转换把握机会强调共鸣摘取果实 开场白设定目标开场白设定目标 目的性开场白目的性开场白n目的性开场白的三个要点：目的性开场白的三个要点： 1、设定拜访目标、设定拜访目标 2、侧重于产品的某一特性能为医生、侧重于产品的某一特性能为医生 带来的利益作为产品介

25、绍的开始带来的利益作为产品介绍的开始 3、以医生的需求作为话题导向、以医生的需求作为话题导向 广告的有效语言结构广告的有效语言结构1）提出一个客户需求）提出一个客户需求2）提出产品的某个特性和带给顾客相应利益）提出产品的某个特性和带给顾客相应利益来满足该需求来满足该需求 目的性开场白的语言结构目的性开场白的语言结构n提出一个已知的或假设的医生对产品的需提出一个已知的或假设的医生对产品的需求求n指出自己推荐的产品的某一特性及带给医指出自己推荐的产品的某一特性及带给医生患者的相应利益来满足需要生患者的相应利益来满足需要 探询、聆听寻找需求探询、聆听寻找需求 探询（一）探询（一）n探询的目的：探询的

26、目的：n探询的形式：探询的形式：n探询的步骤；探询的步骤； 探询（二）探询（二）n开放性问题：开放性问题： What、Where、Why、How、Who、Whenn封闭型问题：封闭型问题： Do/Does、Have/Has、Are/Is 开放性问题开放性问题n探询事实；区别出有关医生的客观现状和探询事实；区别出有关医生的客观现状和客观事实客观事实 何人、何时、何地、为何、多少等何人、何时、何地、为何、多少等n探询感觉：通过邀请发表个人见解，来发探询感觉：通过邀请发表个人见解，来发现医生主观需求、期待和关注的事情现医生主观需求、期待和关注的事情 直接探询：直接探询： 间接探询：间接探询： 提提

27、问问有限制式问题n选择式问题n是不是、第几代头孢等等n确认疑点n确认需求开放性问题n鼓励顾客多说n为什么、怎么样等等n可获取很多资料n部分顾客不喜欢提问太多，会令人觉得讨厌 探询步骤探询步骤 提问漏斗提问漏斗客观事实性开放式封闭式主观看法性 聆聆 听听聆听的五个层次1、设身处地的聆听2、专注的听3、选择的听4、反应的听5、听而不闻 聆聆 听听n聆听的目的聆听的目的 给客户表达自己意见的机会，创造良好的给客户表达自己意见的机会，创造良好的气氛，使客户感到与你的沟通愉快且有价气氛，使客户感到与你的沟通愉快且有价值。值。n聆听的形式聆听的形式 反应式聆听：反应式聆听： 感觉式聆听（设身处地的聆听）感

28、觉式聆听（设身处地的聆听） 聆听的技巧聆听的技巧n沟通是：沟通是： 双向的双向的 有表层意思，也有深层意思有表层意思，也有深层意思 有言语的，也有非言语的（身体语言，有言语的，也有非言语的（身体语言，表情，声调）表情，声调） 聆听的技巧聆听的技巧聆听聆听WWIInWhat？听清楚？听清楚nWhy？理解？理解nIIWay：有回应：有回应 影响我们听清楚的因素影响我们听清楚的因素WHATn吵闹的环境吵闹的环境n第三者的打扰第三者的打扰n疲倦疲倦n心中的挂虑心中的挂虑n紧张紧张n主观、先入为主主观、先入为主 良好的聆听要有理解良好的聆听要有理解WHYn分析客户谈话、找出重点分析客户谈话、找出重点n不

29、断问自己，他为什么这样说不断问自己，他为什么这样说n不明白时反问求证不明白时反问求证 良好的聆听要有理解良好的聆听要有理解IIWAY让你知道我知道你希望我知道你知道的事情让你知道我知道你希望我知道你知道的事情nParaphrasing 用自己的话简洁地讲出对方的用自己的话简洁地讲出对方的意思，让对方知道你明白他的意思。意思，让对方知道你明白他的意思。nEmpathizing 对客户的感受作出回应，让他对客户的感受作出回应，让他知道你了解他的感受。知道你了解他的感受。 介绍产品特性利益转换介绍产品特性利益转换n专业药品介绍的三种形式专业药品介绍的三种形式 药品简介药品简介 药品特性和利益转换药品

30、特性和利益转换 有关药品的临床报告和证明文献的使用有关药品的临床报告和证明文献的使用 药品简介药品简介n商品名商品名n化学名化学名n含量含量n强度强度n作用机理作用机理n适应症适应症n治疗剂量治疗剂量n 药品的特性与利益药品的特性与利益利益产品特色顾客需求 特性与利益特性与利益特性特性n产品本身的特点产品本身的特点n药物本身的理化药物本身的理化特征或经证实的特征或经证实的事实事实n对任何人是一样对任何人是一样的的利益利益n对客户的价值对客户的价值n产品的优点产品的优点n可以满足客户需可以满足客户需要要n对不同人是不同对不同人是不同的的 “这对我有什么意义？这对我有什么意义？” 特性利益转化的技

31、巧（一）特性利益转化的技巧（一）1、利益的描述必须是具体的、符合医生、患、利益的描述必须是具体的、符合医生、患者需要的，针对在探寻时发现的医生需求，者需要的，针对在探寻时发现的医生需求，针对性要强。针对性要强。2、陈述利益时必须要用产品的特性去支持、陈述利益时必须要用产品的特性去支持（资料、报告等）（资料、报告等） 特性利益转化的技巧（二）特性利益转化的技巧（二）3、通过疗效、安全性、依从性、经济等方面、通过疗效、安全性、依从性、经济等方面来解释你的产品和服务可以怎样满足某种来解释你的产品和服务可以怎样满足某种需求。需求。4、准确把握特性利益转化的时机、准确把握特性利益转化的时机 特性利益转化

32、的技巧（三）特性利益转化的技巧（三）5、把特性转化为利益的关键在于说明，与医、把特性转化为利益的关键在于说明，与医生和患者真实需要相关的特性和利益生和患者真实需要相关的特性和利益 a、 b、 c、 特性利益转化的技巧（四）特性利益转化的技巧（四）6、帮助你牢记说出你产品利益的两种方法：、帮助你牢记说出你产品利益的两种方法： a、问自己是否说清、问自己是否说清 b、连接问：这样的话、连接问：这样的话可以可以 产品的利益产品的利益产品的利益可以是：产品的利益可以是：n对医生的利益对医生的利益n对病人的利益对病人的利益n对其他医务人员的利益对其他医务人员的利益n对医院的利益对医院的利益价格价值 产品

33、的利益产品的利益 陈述利益时陈述利益时n无需太多，最重要有针对性无需太多，最重要有针对性n研究指出：研究指出： 医生在代表拜访后还记得药品优点的，只医生在代表拜访后还记得药品优点的，只有：有： 一个优点一个优点 两个优点两个优点 三个优点三个优点 药品临床报告和证明文献的使用药品临床报告和证明文献的使用n你和医生讨论有何目的你和医生讨论有何目的 医生需要解决的临床问题医生需要解决的临床问题n讨论话题讨论话题 药品临床试验的基本背景药品临床试验的基本背景n重点何在重点何在 证明药品特性的数据、事实证明药品特性的数据、事实n结论如何结论如何n什么出版物什么出版物n何时出版何时出版n作者姓名作者姓名

34、 “说说”的技巧的技巧一、谨记在心的表达原则：一、谨记在心的表达原则： 1、只有成功的向听者表达心意才算真正的、只有成功的向听者表达心意才算真正的沟通沟通 2、在说出任何一个字前，先在心里想好你、在说出任何一个字前，先在心里想好你究竟要转达什么究竟要转达什么 3、每次只表达一种想法，讲完一个才讲第、每次只表达一种想法，讲完一个才讲第二个二个 “说说”的技巧（二）的技巧（二）二、确定听者了解你的真正意思：二、确定听者了解你的真正意思： 1、表达通则：、表达通则： 2、要使用一般性字眼、要使用一般性字眼 “说说”的技巧（三）的技巧（三）三、获得及保持对方注意的技巧：三、获得及保持对方注意的技巧：

35、1、每个人都会对与他兴趣，教育程度相符、每个人都会对与他兴趣，教育程度相符的话题感兴趣的话题感兴趣 2、讨论对方知道的事情时，他总是会较注、讨论对方知道的事情时，他总是会较注意意 3、要想得到对方的注意力，先要清楚自己、要想得到对方的注意力，先要清楚自己所说的话题及用字是否恰当所说的话题及用字是否恰当 4、谈话应在合适的时机进行、谈话应在合适的时机进行 处理异议的基本步骤处理异议的基本步骤 缓冲 聆听 答复 探询 处理异议第一步：缓冲处理异议第一步：缓冲认同认同同意同意前前3030秒很关键秒很关键 最初最初30秒的回答秒的回答1、Be Patient 不要立即解答问题不要立即解答问题2、Emp

36、athize 替顾客着想替顾客着想3、Show interest 重视他们的意见重视他们的意见 缓冲的两种层次缓冲的两种层次n最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根最理想的是你直接切中客户产生顾虑的根源，设身处地的为他的关键需求着想源，设身处地的为他的关键需求着想n如果你无法马上了解医生问题的关键之处，如果你无法马上了解医生问题的关键之处，可以进行一般性缓冲。可以进行一般性缓冲。 处理异议第二步：探询处理异议第二步：探询 处理异议第三步：聆听处理异议第三步：聆听 处理异议第四步：答复处理异议第四步：答复答复的重要原则答复的重要原则n在结论部分绝对不可以说客户错在结论部分绝对不可以说客户错n你的目

37、的是使客户接受你的意见你的目的是使客户接受你的意见n让医生承认你是对的，比让他承认他是错让医生承认你是对的，比让他承认他是错的要容易得多的要容易得多 异议的类型异议的类型n怀疑怀疑n误解误解n缺点缺陷缺点缺陷n印象不佳印象不佳n价格价格n无兴趣无兴趣 怀怀 疑疑 如果：客户表现为怀疑如果：客户表现为怀疑 那么：提供证据、事实、数据那么：提供证据、事实、数据 提供参考资料提供参考资料 试用产品试用产品 误误 解解 如果：客户对产品有误解如果：客户对产品有误解 那么：提供正确得信息、资讯那么：提供正确得信息、资讯 缺点缺点/缺陷缺陷 如果：客户发现缺点如果：客户发现缺点/缺陷缺陷 那么：必须诚恳得的面对那么：必须诚恳得的面对 强调利益足以弥补缺点强调利益足以弥补缺点/缺陷缺陷 印象不佳印象不佳 如果：客户指出以前的旧问题如果：客户指出以前的旧问题 那么：说明你理解这些问题那么：说明你理解这些问题 及其所带来的困扰及其所带来的困扰 解释这种问题不会再发生解释这种问题不会再发生 或提出解决问题的方法或提出解决问题的方法 信守承诺信守承诺 价价 格格 如果：客户指出有关价格的问题如果：客户指出有关价格的问题 那么：确认真正存在的价格问题那么：确认真正存在的价格问题 显示价格与价值的关系显示价格与价值的关系 无兴趣（一）无兴趣