二一八年第三十期

1、二一八年第三十期(总第178期) 十一月一日信息动态金丽丽在我行调研时强调抓落实 强党建 发挥带头引领作用10月30日，省农信联社党委副书记、主任金丽丽到我行调研，了解我行在服务乡村振兴、助力“最多跑一次改革”、深化“比学赶超”、加强党建等工作方面的思路与举措。座谈会上，金丽丽听取了我行关于业务经营情况、面临的机遇与挑战以及下阶段工作思路与举措等内容的汇报。她对于我行近年来业务发展取得的成绩和下一步转型发展思路表示肯定和赞同，并希望我行的发展能更上一层楼，在全省起到示范、带头引领作用。针对下一步工作，金丽丽提出三点要求：一是要坚定理念。支农支小、支持实体经济发展这些是农商行发展60年来的宝贵经

2、验，这也与当前的国情、省情以及余杭的发展布局是高度一致的。为此，要统一理念，并根据区域发展实情将其转化为更细化、更具体、更实在的工作目标和举措，进一步助推转型发展。二是要抓好落实。对下一步做好助力乡村振兴、深化普惠金融、做大零售银行等方面工作抓好落实。同时，面对新的发展形势、监管政策和客户群体，积极思考，要结合实际借势发展，在细化和落实工作过程中多一些创意和创新，找到合适的发展方式。三是要党建引领。要坚持党建跟业务融合发展，党建做得好不好，最后还是要看业务发展的好不好，在浙江强不强、在当地是不是叫得响。作为一家企业单位，要重视业务和党建的互相引领，首先班子要有战斗力、号召力，起到示范带头作用，

3、无论是状态、作风都要符合现在党建的要求。其次要建立一支拥有良好精气神，能够适应激烈竞争的干部员工队伍，带好整支队伍。再次是要做好合规、风控等各方面的工作。下午，金丽丽一行参观了艺尚小镇、梦栖小镇，并走访了小镇内的相关企业，了解业务经营以及我行的支持情况。省农信联社发展规划处、业务管理处、杭州办事处主要负责人陪同调研。【办公室】董事长来煜标在绩效管理项目建设启动会上指出树立正确导向 用好绩效考核“指挥棒”为进一步提高认识，统一思想，顺利推进绩效管理项目建设，10月26日，我行召开绩效管理项目建设启动会。全行中层正职及以上人员参加会议。行长傅兴法主持会议。董事长来煜标出席会议并讲话。他指出，推进绩

4、效改革是我行应对内外部发展形势的必然要求，是实现战略转型的有效途径，是提升管理效能的重要抓手，是塑造健康企业文化的治本之策。本次项目将引进科学先进的管理理念，在考核导向上突出市场化，在数据反馈上突出实时化，在薪酬分配上突出合理化，在机制模式上突出长效化，以绩效分配为突破口，坚决打破“干多干少一个样、干好干差一个样”的“大锅饭”分配格局和“小锅饭”弊端，建立“以业绩付酬、多劳多得”的分配机制，以打造我行特有的绩效文化。他强调，本次绩效改革项目涉及面广，政策性强，关系到全体员工的切身利益，贯穿于业务发展的始终，各支行、部门要充分把握这次改革工作的重要性，全力以赴，明确责任，完善措施，积极充当改革的

5、支持者和推动者，上下一条心，共同推进本次绩效改革工作。一要加强组织领导，严格落实责任。总行将成立工作领导小组，全力配合合作方天维公司开展项目建设工作，各支行、部门也要成立相应的工作小组，并明确责任。二要积极努力配合，科学推进改革。各支行、部门要切实履行好各自职责，积极配合好天维公司，特别是要对现有的考核相关制度进行梳理，做到核心制度与配套制度相互衔接，注重协调性与前瞻性，并在今后试行中不断探索完善，逐步形成一套完整科学的制度体系，以确保改革平稳推进。三要严肃工作程序，严明工作纪律。各支行、部门要严明工作纪律，牢固树立大局意识、责任意识；要严明组织纪律，坚决执行民主集中制，确保做到公平、公开、公

6、正；严明改革纪律，绩效改革项目推进的各个环节、各个步骤必须依法合规进行，配套措施要及时有效跟进，切忌改革过程中出现有始无终、空口承诺现象。四要了解员工需求，确保稳定稳妥。必须充分考虑到员工的需求，积极展开换位思考，对特殊情况提前分析、提前应对，畅通与员工的交流渠道，听取员工的意见和建议，树立正确导向,用好绩效考核“指挥棒”，助推我行稳健可持续发展。【办公室】信贷活水助力水库移民创业致富“离乡背井来到余杭，从原本的不适应，到现在我们一家子都是新余杭人了，很感谢余杭农商银行在这期间对我们移民的关心帮助，这次我儿子创业，又得到你们的支持，真的是很感谢你们。”径山长乐村的张师傅拉着客户经理的手激动地说

7、道。为了惠及更多像张师傅一家这样的水库移民，我行主动担当金融惠民使命，积极对接区财政局、区民政局，联合制定余杭区大中型水库移民创业致富项目贷款贴息实施办法（试行）（余民2018174号），对全区大中型水库移民提供信贷支持，全面助力其创业致富。截至目前，已发放水库移民贷款147户、金额2368万元。网格走访，掌握实情。我行与区民政局对接，获取大中型水库移民名单，由所辖支行安排客户经理实施名单制网格化走访，并对接村务工作者及小组长，全面了解水库移民的生活、工作以及资金需求情况。深入学习，全面推进。召开专题会议，将文件精神及时传达至每一位客户经理。利用晨会、例会、小组学习等，深入学习并掌握水库移民创

8、业贷款的条件、对象、贴息等相关政策，推进业务宣传和贷款发放。大力支持，方便惠民。严格执行贷款利率定价，对于50万元（含）以内贷款，利率按人民银行同期同档次贷款基准利率上浮20%执行，加上政府的3%贴息，实际客户只需承担2.22%的贷款年利率。同时，对于符合小额信用贷款条件的，统一通过信用方式发放，并进一步简化贷款办理流程，真正为水库移民提供信贷便利和实惠。【办公室 径山支行】星桥：“码”上全城，抢占移动支付新高地星桥支行全员发力，发起“码上全城”全员综合营销行动，积极抢占移动支付新高地。培训起步，“码”上明白。“丰收一码通”在商户资金沉淀、提高客户粘性、拓展丰收互联应用场景等方面具有重要意义。

9、该行将其作为抢夺移动支付市场的有力“武器”，落实专人进行培训，将业务要点传达至每位员工。同时，录制一码通操作视频，配以口语化的操作说明，通过现场播放演示、微信发送视频等手段，使一码通使用者能在短时间内，准确理解和掌握操作要点，提高使用效率。营销跨步，“码”上行动。该行以网点为阵地，实施“走出去”策略，内外联动辐射辖内市场、沿街商户。一是通过网点的“柜面一句话”，对有经营项目的客户进行柜面营销；二是落实毗邻市场的两个网点，利用在当地多年的人缘、地缘优势，与客户经理开展联动营销，逐户走访江南食品市场、星桥农贸市场各家商户，以点带面实施覆盖式营销；三是党员先锋队每周定期对沿街商户进行逐户走访，对经营

10、餐饮、日用品、食品等商户进行重点营销。服务跑步，“码”上跟进。该行在营销产品的同时，不放松对营销后服务的提升，优化客户体验。落实人员做好一码通客户的台账登记，确保每个“二维码”均有专人进行后续指导和服务。要求营销人员留取客户联系方式，及时解答操作过程中的疑问，并向一码通客户综合营销丰收互联产品，力争取得“1+12”的效果，进一步增强客户体验感。 【星桥支行 景烨】乔司：金融服务助力“时尚云村”发展杭城首个基于老旧居民房改造升级的服装电商主题创新园“时尚云村”在乔司街道永西村正式开园。“时尚云村”作为传统产业转型升级改造和“城中村”改造的双样版工程，采用了“与旧为新”策略。整个园区占地100亩，

11、分为动漫、欧式、中式和抽象四大风格的彩绘街区，并配有政务综合服务中心、生态公园、创客咖啡、共享厨房、健身中心、休闲中心等配套设施，从“低散乱”华丽蜕变成集设计、创意、时尚为一体的新型创业社区。目前已入驻商户96家，其中服装企业80家。为抢占先机，乔司支行发挥地利的优势，早在该项目启动初期，就与乔司街道及园区开发商进行接洽，并根据园区“互联网+产业”的定位，制定了“互联网+金融”的社区金融服务方案，旨在与园区达成紧密合作，探索互联网社区金融服务的新模式。近期，该行组织客户经理，在“时尚云村”开展了“金融服务进云村”活动。依据4个彩绘街区划分4个网格，对入驻企业进行逐户调研走访，重点宣介丰收互联、

12、企业和个人循环贷等产品，同时排摸客户金融服务需求，收集客户意见建议，以便后续进一步完善配套金融服务方案。活动期间，共走访入驻企业76家，收集意见建议20余条，营销丰收互联30户，收到融资意向10笔、POS机办理意向企业2家，并发放个人小额贷款1笔、金额30万元。 【乔司支行 张亦倩】纪念改革开放40周年征文选登小成、大成、老成的故事小成、大成、老成其实是一个人，名叫成大林。上个世纪五十年代余杭县小林公社农信社的负责人。他，二十五岁时加入到农村信用社工作，做过现金出纳员，做过农信贷款员，更是做过分社主任。现在已光荣退休，但总是闲不住，不自觉地到曾经的工作单位临平支行小林分理处帮帮忙，平时总有客户

13、打趣道：你都退休了，怎么还是这般闲不住。他总憨笑道：“习惯了”。简简单单的回答，却承载着满满的农信情，抹也抹不去。小成，二十五岁那年，公社干部们看中他为人年轻、踏实、肯干，着重培养，推荐他到当地农村信用社小林分社工作，就这样开启了小成与农信的不解之缘。刚上班那时，做惯农活的小成还不习惯整日坐在柜台前打算盘、点钞票的工作模式，觉得文绉绉的工作不够立竿见影、波澜起伏，直到他第一次亲手用算盘珠儿打出了存款利息，交至储户手中时，看到他们脸上流露出的欣喜和满足。那一刻，他开始爱上了这份平凡而真实的工作。三十岁时，小成的农信生涯有了一个转折。他积极、认真、负责的工作态度，得到了单位领导的赞许和肯定，选调他

14、负责开展周边两个乡的信贷工作。当年，交通并不便利，乡下农户、生产队很难有机会接触、了解信用社的存款利率、贷款条件等信息，小成就带着算盘和小油灯挨家挨户地走访。当时小林乡建富村生产队喂养了一大批蚕宝宝，但那年桑叶采收不佳，不够喂养队里正值吐丝的春蚕，这可愁坏了生产队养蚕员黄永根，正在他一筹莫展时，小成的登门到访成了队里和老黄的“及时雨”。小成不仅给生产队带来了适时的贷款条件和利率，还及时向分社、单位总社上报实际情况，并帮助生产队联系公社准备材料，完成贷款申请手续。为了能尽快把贷款资金送到生产队和养蚕员老黄手上，便于第一时间购买桑叶补充，小成带着小油灯彻夜赶路数次，身上的露水、汗水和泥水夹杂着辛劳

15、留在每个乡间地头。当看到建富村的养蚕队因为这笔“救命”贷款而挽救了一批春蚕，小成已心满意足了。他找到了农信岗位上更深的意义解人之难，急人所需，而他也对农信事业埋下了无法割舍的农信情。如果说为储户支付利息是锦上添花，那为农户发放贷款则是雪中送炭，这是小成对农信工作的理解和追求。他将这份农信情细化，融入到工作的点滴中，服务于他所依所爱的乡亲父老。四十岁那年，小成就任当地信用社小林分社的主任，他也逐步被大家唤做“大成”。下班之后，他总有到街坊四邻家走动的习惯，了解谁家有困难，谁家需要帮忙。这年冬天，大成来到了八十岁低保户王金狗家中，原来王大爷腿病犯了，膝下又无儿女，想去信用社把一点小积蓄拿出来去看病

16、开药，却因腿疼厉害不能行走，只能无助地躺在床上。大成听闻后，立刻用自己的自行车载着王大爷带着证件先去信用社取了钱，又把他送到了卫生院看病开药，这才放心地把王大爷送回了家。回到家中的王大爷激动地拉着大成的手，一直不肯放，“好孩子！好孩子！真是谢谢呀！”王大爷嘴里嘟囔着。就这样大成隔三差五总会去王大爷家“巡逻巡逻”，帮忙干些农活家务，王大爷也视他如自己亲孩子一样信任。大成总说：“客户把钱存进信用社是对我们的信任，我们要像对待家人般对他们，才对得起这份信任”。大成就是这样关爱着他的客户，这是他对农信事业深深的敬意。时光流逝，就这样同事和客户们眼中的“小成”渐渐变成了“老成”，渐渐成为他们心中最值得信

17、任和尊敬的农信人。五十五岁退休时，老成光荣地交出手中的接力棒，但他还是习惯来现在的小林分理处坐坐、逛逛、帮帮忙，总会管起一些“闲事”。前几天就有位姓蒋的客户，急匆匆地跑进营业厅，说是收到短信有“购车退税”补贴，但要上午九点汇笔1000元定金到指定账户，年轻的接待柜员尽量向客户解释可能是起短信诈骗，劝阻客户不要汇款，但客户还是执意要汇。这时正在大厅“闲逛”的老成发觉，连忙叫上大堂经理、网点主任，合力向客户介绍频频发生的电信诈骗案例，分析事件的可疑点，老成还亲自拨打短信上所谓的“热线电话”向客户证实短信为虚假信息。最终因为老成的诚恳和热心、工作人员的认真负责，客户放弃了汇款的念头。类似这样的“闲事

18、”老成常管，也很乐意管。是啊，把一辈子都奉献给农信事业的成大林，见证浙江农信在改革开放40年中的华丽转身，从一盏油灯、一个算盘的“三水精神”开始，到现代化自助设备一应俱全的厅堂营销，它是小成到老成的成长之路，也是浙江农信在改革开放浪潮中的蜕变之路。如今年过八旬的老成，每天依然到原来单位“报到”，逢人便称赞道：“中国共产党领导的政策好啊！让我们这些老百姓过上了幸福富足的好日子啊！”【临平支行 廖书洁】员工心声再见，“老赖”近期，总行吹响了不良贷款清收“战役”的号角，支行客户经理们冲锋在前，主动认领任务，自觉挺在清收第一线,充分发扬蹲点盯守、全员围剿的精神，通过思想教育、理性谈判等各种方法轮番上阵

19、，敢于硬碰硬，向不良贷款亮剑。 翻开不良清收记录，每个走访过的贷户都一一在脑海中闪现。清收实战给我们带来了信心和动力，也让我们从这些不同类型的个案，总结出我们进步的空间和学习的地方。 第一站来到贷款户“赖老一”家中，“赖老一”是一位7旬老人，据了解，他半年前脑中风，其配偶患有心脏病。“赖老一”称当时已经处理此事，且该笔金额为他人所用，多次强调不愿再支付该笔利息。考虑到“赖老一”的身体情况，我们谈话语气较为缓和，跟其谈及家中子女及孙子女辈情况，老人有所触动，表明知晓现在信用的重要性。随后，我们转战其子住处，从其儿子身上入手，在多次交涉后，“赖老一”儿子立刻给兄弟姐妹电话，决定当晚举行家庭会议后明

20、天给予回复，并且表明还款意愿和决心。两天后，“赖老一”在子女的陪同下来我行办理还款手续。 第二站来到贷款户“赖老二”家中，“赖老二”家大门紧闭，于是电话联系“赖老二”，经沟通“赖老二”表示愿意配合此次清收活动，于是我们队员赶到其工作单位并将他接到支行，“赖老二”提出需要看20多年前的凭证，确认后愿意立刻归还800元现金。队员拿出事先准备好的凭证向其说明情况，并提出800元与信用孰轻孰重，在队员的多方劝说下，“赖老二”最终主动把钱掏出来还款。而后队员又把“赖老二”送回工作单位，“赖老二”表示万分感谢，感谢这次催收让他放下心中的石头，也感谢队员对他的热情接送。第三站来到贷款户“赖老三”家中，“赖老

21、三”如今生活条件非常好，对其逾期借款表示承认，并且表示因为借款时间较久自己以为不用还就一直没来还钱。“赖老三”的儿子也是对信用很看重的人，表示这个钱一定要还，给他们一天时间商量筹钱。于是，我们留下了联系电话及一封信和催收公告。第二天“赖老三”儿子就来把欠款结清，对我们工作造成的困扰表示抱歉，也为我们真诚细心的服务表示谢意。清收的道路很长，我们不知道在走访清收中最终会碰到赖老几，但是当我们回首再见老一、老二、老三时，脱去“赖”的帽子，他们依然是我们最可爱的客户，我们依旧会用最真诚、热情、细致的服务来留住他们。 【运河支行 陈银珠】提升“与客户打交道”的服务层次银行的工作，与其说是做资金结算工作，

22、倒不如说是与客户打交道。与客户打交道，为客户做好资金往来结算；与客户打交道，为客户解疑答惑；与客户打交道，为客户提供贴心、温暖的和润服务总行之前组织的和润服务培训，让我受益匪浅，其中课程中谈及的投诉案例分析和应对技巧，让我们懂得了如何与客户更好地打交道，也让我总结出了打交道的几个服务层次，参照对比，及时发现自身不足并加以弥补。第一层次的“与客户打交道”，是帮客户解决问题，根据客户要求提供服务。我们做好临柜八步曲、服务礼仪、使用标准文明用语，都是为了给客户提供基础的、标准的服务。让客户感到被尊重，更好地听取客户诉求，为客户办理业务解决问题。第二层次的“与客户打交道”，是面对客户的投诉和不满，化解矛盾，并从中汲取经验教训，改善我们的服务和产品。客户对我们发泄不满，正是因为客户没有放弃我们。我们更应该摆正心态，不要仇视投诉，而是在客户的不满中分析客户的心态、了解客户的心理，不仅要化解矛盾，更要从中吸取教训，避免再犯同样的错误。第三层次