客诉处理技巧

1、客诉处理技巧学习改变思维学习改变思维“三株三株”倒闭案例倒闭案例1992年：三株公司成立于济南市；1995年：已发展成三株医药产业集团和三株生态美化妆品产业集团。并陆续在全国收购了26家药厂；1998年3月，常德事件常德事件发生，三株口服液销售受到重大影响。1999年3月，湖南省高级人民法院终审判决，常德事件三株公司胜诉。1996年6月，湖南常德市陈伯顺购买了10瓶三株口服液，服用后引起高蛋白过敏反应，两个月后死亡。第二年，其子陈然之状告三株药业，要求其赔偿经济损失和精神损失共300万元。1998年3月31日，湖南常德中级人民法院一审判决，责成三株药业集向死者属赔偿29.8万元，并没收三株非法

2、收入1000万元。一审过后，许多新闻媒介进行了广泛报道，一时间沸沸扬扬，谣言四起。经销商与消费者纷纷退货索赔，三株口服液及其系列产品的销售陷入瘫痪状态。继而三株提出上诉，由湖南省高级人民法院作出终审判决。1999年3月25日，持续了一年的官司以三株胜诉告终。“三鹿三鹿”倒闭案例倒闭案例1956年三鹿集团前身石家庄幸福乳业合作社成立；2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一；2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位；2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌，“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；2008年5月5月医院爆发幼儿结石

3、；2008年6月南京媒体报道幼儿批量发病；2008年7月，长沙株洲衡阳，患者家属投诉质量问题；2008年9月甘肃上报59例，死亡1例消费者投诉心态分类消费者投诉心态分类第一类人：第一类人：提意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。提意见，希望厂家改善产品品质和销售服务。第二类人：第二类人：受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到受到伤害和不公正待遇，希望讨个说法，得到安慰。安慰。第三类人：第三类人：挣钱的机会。挣钱的机会。第四类人：第四类人：故意找麻烦。故意找麻烦。消费者对知名品牌的心理消费者对知名品牌的心理 消费者对知名品牌抱有极大的期待，他所期待的是一流消费者对知名品牌抱有极大的期待，他所期

4、待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问的品质，一流的服务。所以，一旦发现产品的品质有问题，甚至产品里发现异物，难免会失望，甚至是由失望题，甚至产品里发现异物，难免会失望，甚至是由失望而生气。而生气。 知名企业都很在意消费者的感受。知名企业都很在意消费者的感受。 大公司都怕在媒体上有负面报道，所以舍得开销以息事大公司都怕在媒体上有负面报道，所以舍得开销以息事宁人。宁人。顾客投诉的客观效应顾客投诉的客观效应 投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不投诉事件处理的好，能产生积极作用；如果处理的不好，将产生很大的负面作用。好，将产生很大的负面作用。如何面对顾客抱怨？如何面对顾

5、客抱怨？ 消费者满腔消费者满腔怨气排山倒海般怨气排山倒海般的向企业冲击过的向企业冲击过来。做为客诉处来。做为客诉处理人员，如何面理人员，如何面对这汹涌而来的对这汹涌而来的波涛呢？波涛呢？处理客诉的立场处理客诉的立场立场一：消费者的合法利益立场一：消费者的合法利益处理投诉把握的原则处理投诉把握的原则顾客至上顾客至上真诚守信真诚守信不可激化矛盾不可激化矛盾消费者保护法消费者保护法不可轻易以现金形式解决冲突不可轻易以现金形式解决冲突（1）聆听并认真记录；）聆听并认真记录；（2）表示感谢；）表示感谢；（3）表示歉意；）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的原因和可能性；）帮投诉人分析出问题的原因和可能性

6、；（5）征求投诉人解决意见；）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方公司解决问题的原则及方案；）告诉对方公司解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序处理投诉标准程序（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（一）态度要中肯，不可居高临下，更不可奴颜示弱。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（二）在未弄清事实真相时，不要轻易做出判断或许诺。（三）尊重事实，对确属公司责任要勇于承担，积极处理；对（三）尊重事实，对确属公司责任要勇于承担，积极处理；对不属公司责任的投诉，亦应感谢消费者对公司的关心。不属公司责任的投诉，亦应感

7、谢消费者对公司的关心。（四）对客户进行解答时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转（四）对客户进行解答时，要掌握分寸，严守公司机密，婉转回答。回答。（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲（五）遇有敲诈、勒索或不合理要求应进行电话录音，对其讲明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督明公司处理方式，如对方拒不接受，可请消协或质量监督局仲裁解决。局仲裁解决。处理过程中应注意事项处理过程中应注意事项（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不（六）一定要当面处理投诉，最好是去消费者家中拜访，不宜在单位或公共场所进行。宜在单位或公共场所进行。（七）处理后要将客诉品取回，以便公

8、司进行分析改善。（七）处理后要将客诉品取回，以便公司进行分析改善。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（八）客诉处理过程应有详细记录备查。（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵（九）建立客户资料库，经常和消费者保持联系，吸收宝贵意见，并起到扬声器的作用。意见，并起到扬声器的作用。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十）遇到媒体记者应坦然面对，不要躲闪回避。（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不（十一）法律是用来对付恶意、刁蛮投诉者的，迫不得已不要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。要轻易说出，避免激化矛盾，破坏谈判气氛。 处理过程中应注意事项处理过程中应

9、注意事项（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到公司对他的重视。的重视。（二）（二）保持信心与情绪控制，愉快与正面的态度可以帮助你保持信心与情绪控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（三）多听少说，以静制动。（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下（四）如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。，进行处理。处理投诉

10、实用技巧处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧处理投诉实用技巧（五）（五）把正在争吵的顾客带离售卖或事发现场。把正在争吵的顾客带离售卖或事发现场。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。假如好象要出现争吵的情势，试着将顾客与人群分开。（六）（六）对所发生事件表示歉意。对所发生事件表示歉意。（七）（七）不要推卸责任不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事提出报告，并给对方答复。在说明公司的解决原则和方案时，语气要，并给对方答复。在说明公司的解决原则和方案时，语气要委婉。委婉。（八）（八）传递你的真诚传递你的真诚无论你以打电话或当面的方式去处理顾客抱怨，