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文档简介

1、制定相关制度、规范，制定业务经营指导意见职责2职责3职责4职责5职责6/ .；：负有新进人员受训后的辅导责任职责7负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作职责8处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标职责9负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则职责10负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作职责14呼叫中心设备管理职

2、责15职责3职责4职责5监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标职责1监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务职责2管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施 提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施职责6处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询职责7确保企业客户服务部新服务及项目的执行三、呼叫中心专员岗位职责职责5职责2负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作协助客户进行信息登记和更新职责6接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间职责7疑难问题转交直接上

3、级处理职责14适当处理客户投诉并适时汇报给主管职责15详细记录销售过程，以利主管分析绩效并得以提供协助或训练职责16对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密四、呼入记录表呼入单位开始时间结束时间呼入者姓名接听者姓名职位编号J呼入内容备 注五、呼出记录表呼出单位开始时间结束时间呼出者姓名客户姓名编号职位呼出内容处理意见六、电话记录表姓名：填写日期:被呼叫人的姓名/公司名称电话号码日期通话时间通话长度目的重复呼叫的必要性七、电话访谈计划表客户姓名地 址电话号码出生日期公司情况背景活动产品/服务 客户任务责工作标准前景其他工作情况地点工作环境未来规划目的其他职位市场竞争对手教育经历就业经历业余爱好其他信息补充说明八、呼叫中心设备明细表部门：填写日期:编号类另U号码使用人数量购置日期备注九、呼入业务管理流程呼叫中心客户接线员十、呼出业务管理流程客户服务部呼

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