创业咨询师职业功能之六：后续服务9.16

1、后 续 服 务创业咨询师职业功能之六创业咨询师二级教材第六章创业咨询师职业功能之六创业咨询师二级教材第六章教 学 目 的能够为已经完成的咨询任务提供跟踪报务2编写报务效果评估报告13 提供新的服务构想 结束咨询服务 提供跟踪服务 提供后续咨询意见和建议评估咨询服务效果评估咨询服务*1编写服务效果评估报告2提 供 后 续 服 务1234 案 例评估咨询服务案例（P361）*1服务效果评估报告范例（P371）2结束咨询服务案例（P383）3实施跟踪服务案例（P392）4实施长期咨询服务案例（P401）5向客户提出新的服务构想案例（P408）*后 续 服 务第第6 6章比重理论：章比重理论：12%1

2、2%；技能：；技能：15%15%后续服务评 估 咨 询 服 务评估服务评估服务质量质量1 1评估方案评估方案人员对象标准人员对象标准 过程过程2 2评估指标评估指标意义意义四层次评估体系应用四层次四层次评估体系应用四层次 P331-332 P331-332咨询项目咨询项目反映层评估反映层评估学习层评估学习层评估行为层评估行为层评估图图61 61 四层评估体系四层评估体系结果层评估结果层评估评估客户评估客户效益效益 1 1直接效益和无形效益直接效益和无形效益 2 2确定评估范围确定评估范围 3 3客户效益评估指标选择客户效益评估指标选择的原则：的原则：(1)(1)系统性；系统性；(2)(2)可行

3、性可行性: :评价指标所需要的资料必须容易获得。评价指标所需要的资料必须容易获得。各项指标必须容易计算，各项数据各项指标必须容易计算，各项数据要标准化、规范化。要标准化、规范化。能够对客户效能够对客户效益评估的结果进行检验；（益评估的结果进行检验；（3 3）可比）可比性。性。 P268-269 P268-269后续服务评 估 咨 询 服 务1 1从客户处调研获得从客户处调研获得2 2要求客户提供相关资料要求客户提供相关资料3 3客户对外公布的资料客户对外公布的资料4 4其他途径其他途径 P343P343 1 1建立满意度评估指标体系的建立满意度评估指标体系的原则：原则：所选择的指标体系必须是客

4、户认为所选择的指标体系必须是客户认为重要的评估指标必须是可测量的重要的评估指标必须是可测量的考虑竞争者的满意度指标体系考虑竞争者的满意度指标体系 2 2建立满意度评估指标体系建立满意度评估指标体系 参见参见359359表表6-26-2 P358-359P358-359获取评估信息获取评估信息调调 查查 问问 卷卷案案 例例 步步 骤骤 拟订咨询服务评估方拟订咨询服务评估方案，建立咨询服务评估指案，建立咨询服务评估指标体系，收集咨询服务评标体系，收集咨询服务评估信息，分析服务质量，估信息，分析服务质量，分析客户效益，撰写咨询分析客户效益，撰写咨询服务评估报告。服务评估报告。 P361-367 P

5、361-367小小 组组 讨讨 论论对咨询服务进行评估。对咨询服务进行评估。返回主页返回主页后续服务编写服务效果评估报告构成要素构成要素1 1咨询服务的目标咨询服务的目标2 2咨询服务的评估咨询服务的评估方法和工具方法和工具3 3咨询服务目标的咨询服务目标的实现情况实现情况4 4改进建议改进建议5 5附件附件 P368-369 P368-369 格式规范格式规范 370页表页表6-3P369-370后续服务编写服务效果评估报告小组讨论小组讨论 参照范例写一份服务效果评估报告。后续服务编写服务效果评估报告取一个好网名表 述 要 求表 述 要 求1 1内容要求内容要求（1 1）评估目标）评估目标（

6、2 2）评估的方法和工具）评估的方法和工具（3 3）服务目标的实现情况）服务目标的实现情况（4 4）改进建议）改进建议2 2行文要求行文要求（1 1）层次清晰，逻辑清楚）层次清晰，逻辑清楚（2 2）书面格式符合要求）书面格式符合要求（3 3）排版要规范）排版要规范P369-371P369-371 范 例教材教材P371-374P371-374返回主页返回主页后续服务 结 束 咨 询 服 务结束时结束时间间1 1目的实现情况目的实现情况实现无法实现实现无法实现2 2客户对服务的需求情况客户对服务的需求情况3 3继续开展服务的可行性继续开展服务的可行性四个方面的可行性因素四个方面的可行性因素4 4

7、协议的规定协议的规定 P375-377 P375-377结束的结束的 工作内工作内容容1 1验收验收2 2交接交接3 3总结报告总结报告P377-378后续服务 结 束 咨 询 服 务撤出方撤出方式式1 1逐渐撤出逐渐撤出2 2迅速撤出迅速撤出 P378-379 P378-379注意的问题注意的问题1 1结束咨询服务应体现专业性结束咨询服务应体现专业性2 2结束咨询服务时要注意与客结束咨询服务时要注意与客户保持良好的关系户保持良好的关系3 3结束咨询服务的工作要清楚，结束咨询服务的工作要清楚，处理要利落处理要利落4 4避免咨询服务停留的时间超避免咨询服务停留的时间超过客户的需要过客户的需要 P

8、379-380 P379-380总结报总结报告告 1 1构成要素构成要素 咨询项目组成员咨询咨询项目组成员咨询 服务目的咨询服务方案服务目的咨询服务方案 简述咨询服务工作情况简述咨询服务工作情况咨询服务结果咨询服务评咨询服务结果咨询服务评价咨询服务的改进建议价咨询服务的改进建议2 2编写格式编写格式3 3表述要求表述要求主题明确，关键问题突出主题明确，关键问题突出表述要具有逻辑性客观表述要具有逻辑性客观 注注意表现形式意表现形式P380-383P380-383后续服务 结 束 咨 询 服 务案案 例例 步步 骤骤 协商结束咨询，办理咨询项协商结束咨询，办理咨询项目验收，向客户提交咨询项目资目验

9、收，向客户提交咨询项目资料，人员撤出料，人员撤出。P383-386P383-386小组讨论小组讨论 如何做好结束咨询服务工作？返回主页返回主页后续服务 提供跟踪服 务案案 例例概念概念:1跟踪服务的特点:免费性免费性 从属性从属性2跟踪服务的意义:更好地实现咨询项目的目的消除客户的顾虑竞争更好地实现咨询项目的目的消除客户的顾虑竞争的有力武器的有力武器P387-388123跟踪服务对象：跟踪服务对象：1是否与客户存在跟踪服务协议；2服务项目开展的难度；3跟踪服务的成本和收益。P388-389跟踪服务内容：跟踪服务内容：1辅助的员工培训；2咨询资料的更新；3执行过程中问题的解决P389-390后续

10、服务 提供跟踪服 务45跟踪服务规范跟踪服务规范1跟踪服务制度跟踪服务的执行人员跟踪服务对象的选跟踪服务的执行人员跟踪服务对象的选择标准跟踪服务的工作质量要求跟踪服择标准跟踪服务的工作质量要求跟踪服务的定期评估、报告制度务的定期评估、报告制度2跟踪服务的质量标准3跟踪服务的工作流程4跟踪服务的评估单独对跟踪服务进行评估仅对跟踪服务单独对跟踪服务进行评估仅对跟踪服务的工作进行评价的工作进行评价P390-392案例案例工作内容：工作内容：收集客户资料，确定客户需收集客户资料，确定客户需求，拟订跟踪服务方案，实施跟踪服务，求，拟订跟踪服务方案，实施跟踪服务，评估跟踪服务评估跟踪服务P392-394后

11、续服务 提供跟踪服 务小组讨论小组讨论 如何做好跟踪服务工作？如何做好跟踪服务工作？返回主页返回主页后续服务 提供后续咨询意见和建议1长期咨询的特点长期咨询的特点1咨询服务延长的期限一般较长2涉及的内容较多3对创业咨询师的要求较高（1 1）良好的理论基础（）良好的理论基础（2 2）丰富的咨询服务经验）丰富的咨询服务经验（3 3）与客户沟通的能力）与客户沟通的能力4与客户的关系对咨询服务的效果影响很大P395-3962职责职责1 1管理情况调查管理情况调查 2 2 向客户提供持续的解决方案向客户提供持续的解决方案 3 3 协助客户实施解决方案协助客户实施解决方案4 4 参与客户的部分日常管理参与

12、客户的部分日常管理 5 5 处理与客户的关系处理与客户的关系 P396-397P396-397后续服务 提供后续咨询意见和建议 关系处理关系处理1把握客户的性格特点承认差别求大同，存小异促进彼此了解发承认差别求大同，存小异促进彼此了解发现对方优点，取长补短学会容忍讲究方式现对方优点，取长补短学会容忍讲究方式2注重在长期咨询的各个项目中都保持与客户的良好关系了解客户的需求增加附加价值及时通告咨询了解客户的需求增加附加价值及时通告咨询服务的进程处理好咨询服务中的坏消息服务的进程处理好咨询服务中的坏消息3协助客户不断地改进，为客户的发展提供支持4正确处理客户的抱怨5鼓励客户参与到咨询项目中P397-

13、401P397-40134案案 例例工作内容： 管理情况调查，向客管理情况调查，向客户提供解决方案，协助客户提供解决方案，协助客户实施解决方案，参与客户实施解决方案，参与客户的部分日常管理，处理户的部分日常管理，处理与客户的关系与客户的关系P401-403P401-403后续服务 提供后续咨询意见和建议小组讨论小组讨论 如何实现长期咨询服务？如何实现长期咨询服务？返回主页返回主页后续服务 提供新的服务构想1原原 因因1 1客户业务的拓展，产生新的咨询需求客户业务的拓展，产生新的咨询需求2 2原来咨询服务的延伸原来咨询服务的延伸3 3创业咨询师推行一种新的管理模式创业咨询师推行一种新的管理模式4 4原来的咨询服务未满足客户的要求原来的咨询服务未满足客户的要求 P4042条条 件件1 1与客户保持了良好的关系与客户保持了良好的关系2 2创业咨询师能够胜任新的咨询服务项创业咨询师能够胜任新的咨询服务项目目3 3新咨询服务能帮助客户改进经营管理新咨询服务能帮助客户改进经营管理P404-405P404-4053新服务构想新服务构想1 1升级型；升级型；2 2潮流型；潮流型；3 3研究型；研究型；4 4随机型随机型P405-407P405-407后续