物业前台接待服务标准

1、物业前台接待效劳标准1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡，头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立效劳，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、承受投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规、清晰，对疑难问题不 推诿，做到一视。如果遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求效劳周到、细致的效劳；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不 得与业主发生打骂行为；5、接听时语言标准、清晰，态度和谒、亲切，效劳快捷、准确、对投诉容要认真记录，及 时派人处理或向主管汇报，并在 24 小时予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音， 事后

2、迅速回访，作好记录；当天处理不完的投诉要在下班前向主管、经理汇报；6、受理投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原那么，秉公办事，不徇私情，自觉抵抗不正之风，严守法纪，不以权 谋私。8、做好各项接待、咨询、投诉、入住、装修、维修等记录，各项工作清楚、准确、 及时、无过失；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；10、接待报修：业主保修记录同时预约T填写派工单T通知维修工有偿效劳开收据T维修结果业主确认T派工单返回客服部T客服部回访T存入档案。物业效劳规用语一、语言艺术及用语规1 、敬语：前台接待是比较正式的场合， 应尽量使用敬语。 主要包括：

3、您、请、 贵方、 阁下、 请多指教、 包涵、请稍等、对不起、再见。2、文明用语：(1) 问候招呼时：早上好、您好、晚安 ;(2) 感时：、十分感 ;(3) 歉意时：对不起、请原谅 ;(4) 应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5) 推托时：很遗憾、不能帮您的忙、好意;(6) 送客时：再见、欢迎下次光临。3、效劳工作中的根本用语(1) 接待时：欢迎您、欢迎光临 ;(2) 承受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(3) 向客人抱歉：实在对不起 ;(4) 业主向你致时：请别客气、很快乐为您效劳、这是我应该做的;(5) 不能立即接待时：请稍等一下 ;(6) 对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。4、

4、效劳忌语(1)顾客咨询时，制止说：a) 不知道b) 我不懂(会)c) 我不管，你打去别处问d) 不是告诉你了吗”怎么还不明白。e) 有完没完”f）已经接通了，快讲话。g）我只是承受咨询的，你找我也没有用。（2）业务忙时，制止说：a）急什么，慢慢来 ;b）我一直忙着，你等下打过来；c）不是已经和你讲过了，还要问。（3）计算机 （线路 ）暂时出现故障时，制止说：a）机器坏了，暂时查不了 ；b）明天再来吧 ；c）机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。（4）业主对前台机 （线路 ）经常出现故障抱怨时，制止说：a）我有什么方法，又不是我让它坏的；b）这是电信局的事，有意见找电信局去 ；c）我怎么知道什么时

5、间能修好啊。仪表、仪容、仪态礼仪（一）仪表、仪容仪表、仪容的根本要求 :1、上岗前应按规定着装 ,服装要干净、整洁 ,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干净。2、自觉佩带好工号牌或胸牌 ,工号牌应端正地佩戴在左胸上方。3、适当化装、修饰 ,发型应统一、规 ,经常修剪指甲 ；上班应摘除多余的饰物 ；男性发根不过衣 领,不留胡须、大鬓角 ；女性不梳披肩发型 ,不得浓妆艳抹。（二）仪态仪态的具体要求 :1、站姿 :根本要 "站如松。正确站姿的要领是 :上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠 站直物业客服仪表、仪容、仪态礼仪物业客服仪表、仪容、仪态礼仪。站姿大致有三种:侧放式、前

6、腹式、后背式 ,切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿根本要求 "坐如钟 。根本要领 :上身正直 ,腰背稍靠椅背 ,两腿自然弯曲 ,两脚平落地面 ,并注意手、脚、腿的正确摆法3、步姿根本要求 "行如风根本要领 :身体重心应稍向前 ,头朝正前方 ,眼睛平视 ,面带微笑 ,两臂自然摆动 ,步度适中均匀 ,脚 步轻稳。4、手势与宾客谈话时 ,手势不宜过多 ,动作不宜过大 ,不要手舞足蹈 ,在引路、指示方向时 ,切忌用手指 指点。5、表情面带笑容 ,微笑效劳有利于双向的感情交流,有利于更好的工作 ,要树立 "笑迎天下客的良好风气物业客服仪表、仪容、仪态礼仪礼仪大全。微笑的要

7、求 :1、微笑时 ,应保持额头平滑 ,眉头舒展 ,不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起 ,目光坦诚 ,直视对方。3、嘴角上扬 ,双唇间微微露齿。语言谈吐礼仪 所谓交谈，指的是两个或者两个以上的人所进展的对话。交谈是人们交流思想、传递信息、 进展交际、开展工作、建立友谊、增进了解的一种形式，它可以反映一个人的知识、阅历、 教养以及综合的应变能力。语言是交谈容的外在表现和载体， 交谈时首先要重视语言。在语言方面，总的来说，要求语言要文明、准确、礼貌和幽默。1、语言要准确在交谈中，语言必须准确，否那么不利于彼此之间的沟通。要注意 的问题主要有：a发音准确发音准确是指：首先要用普通话读准字音，不能读错音，

8、念错字；其次是发音要清晰，不能 含模糊糊、口齿不清；最后，交谈时发音不要拖拖拉拉、重复不休。b 音量适谈时音量以在座者都能听清为好，音量过高让人耳朵不舒服，过低那么让人听来费 力，都不大适宜。C、语速适度 语速指讲话的速度，在讲话时，对其应加以控制，使之保持匀速，快慢适中。在交谈中，语 速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。d 语气谦和 在交谈时语气一定要平等待人，亲切谦和。不要端架子、摆派头，以上压下，以大欺小，官 气十足，倚老卖老。更不能盛气凌人，随便教训、指责别人。e容简洁 在交谈时力求言简意赅、简单明白，不要讲废话、短话长说、没话找话，不要节外生枝、任 意发挥、不着边际，让人听起来不明

9、不白。 " 繁言无要，要言不繁是交谈中不应忘记的重 要一点。f 、容准确 交谈时要实事，用词恰当，既不夸大其词，也不谦虚过度、贬低自己，更不要贬低别人。g 少用土语交谈对象假设不是家人、 乡亲，那么最好别在交谈之中采用对方有可能听不懂的方言和土语。 如果那么做，就是对对方不尊重。在多方交谈中， 即便有一个人听不懂，也不要采用方言土 语交谈，以免使其产生被排挤、受冷落之感。h、慎用外语和网络语言 在一般的交谈中，应当讲中文，讲普通话。假设无外宾在场，那么最好不用外语，与国人交 谈时使用外语， 不能证明自己外语水平高，反而有卖弄之嫌。 假设不是谈论网络， 就不要用 网络上一些奇奇怪怪的语

10、言。2、语言要幽默幽默在交谈中的作用是不可低估的。 恰到好处的幽默能使人感到轻松愉快， 使沟通的效果更趋完美，可以活泼交谈的气氛，还可以驱除交谈中的疲劳感，让人身心安康。 不是完全开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在迎接宾客的时候，通常应该说 系 1、列细微的肢体语言礼仪。 礼貌的效劳和明确的引导手势，迎宾送客的礼仪"您好，欢迎您，里边请会让宾客感觉到更贴心。等话语。在引导宾客的时候有一迎宾与引导有标准的礼仪手势，2、在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂收，然后手尖倾斜上推" 请往里面走，显得很优美；男性要表达出绅士风度， 手势要夸一点， 手向外推。 同时， 站姿要标准，

11、身体不能倾斜。3、引导宾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟宾客说明， 要去的地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态 优美，声音悦耳，使人感受到引导人员在的精神和热忱。这样会令宾客感觉良好。4、送客的礼仪 送客的礼仪同样也很重要。送客的时候有规的要求，要使用发自心的敬语，诸如 "您的光临，请走好。还要用肢体语言表示感，鞠躬的角度到达 30 度以表示衷心感谢，然后迅速直起 身体来，目送宾客离开。接听礼仪要求：1、接听时应在铃响 3 声之接听。2、讲话时要吐字清晰，声音柔和，不宜太大声。3、接听时要面带微笑态度友好而令人愉快。4

12、、用语要求：简洁、文明、规、礼貌通过展示公司和员工的优良风貌。5、接听外线的根本模式：问候t自报所在公司单位名称t所在部门名称t询 问对方来电的目的。6、接听线的根本模式：问候T自报所在部门T讲清自己的T询问对方有什么事需要帮助的。7、拨打的礼仪标准模式：问候T自报所在公司单位名称T所在部门名称T自己的职务姓氏T讲清自己去电的主要目的。8、 完毕的标准：再见t轻轻按下 ”卡璜不得用力扔掷或直接扣下听筒如是对方先 打来的那么待对方先挂断后再行挂机。9、外线"您好！金玉园物业效劳中心前台，请问您有什么事需要我帮助吗. "没问题， "不用，"好的， "

13、;您请稍等，允许我了解一下，再回复可以吗""这是我应该做的， "再见 !10、线"您好！前台客服，我是玲玲，请问您有什么事情.找人1、找员工"您好 ！前台客服，我是玲玲， "请帮助找一下艳可以吗 .11、找领导"对不起，他今天休息 出去了， "如果您有事的话，您可以留下您的联系方式，待他回来 后，我转告他，让他给您回，可以吗 "。行为举止礼仪 在客服工作和活动中，站、坐、走的姿势和手势、微笑等都有严格的规定。1、站姿的礼仪古人云 "立如松，站的姿式应该是自然、轻松、优美的。不管站立时摆何种姿式，

14、只有脚 的姿式及角度在变， 而身体一定要保持绝对的挺直。 标准的站立姿式要求挺胸收腹， 两肩平 齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖开约 60 度，或双脚与肩同宽。站累时，脚可后撤半步， 但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中，精神饱满，表情自然。a、与客户谈话时，要面向对方站立，保持一定距离，太远或过近都是不礼貌的。b、站立姿势要正，可以稍弯腰，切忌身体歪斜，两腿分开距离过大，或倚墙靠柱，手扶椅 背等不雅与失礼姿态。c、站着与人交谈时，双手或下垂或叠放下腹部，右手放在左手上。不可双臂穿插，更不能 两手叉腰，或将手插在裤袋里或下意识地作小动作，扣摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣带、发 辫、咬手指甲等。但

15、可随谈话容适中作些手势。d、穿礼服或旗袍，绝对不要双脚并列，而让两脚之间前后距离5公分，以一只脚为重心。E、向长辈、朋友、同事问候或作介绍时，不管握手或鞠躬，双足应当并立，相距10公分左右，漆盖要挺直。f、 等车或等人，两足的位置可一前一后，保持45度角。g、女性站立的正确姿势：最好是一只脚略前，一只脚略后，两腿贴近，双手叠放在下腹部。2、坐姿的礼仪a坐姿总的要舒适自然、大方端庄。在日常国际交往中，对入座和落座都有一定要求。入 座时， 动作要轻盈和缓， 自然沉着。 落座要轻， 不能猛地坐下， 发出响声， 起座要端庄稳重。b、正确的坐姿：上身自然挺直，两臂屈曲放在双漆上，或两手半握放在膝上，手心

16、都要向 下。c、谈话时，可以侧坐。侧坐时上体与腿同时向一侧。要把双膝靠拢，脚跟靠紧。不要有摆 弄手指、拉衣角、整理头发等懒散的姿态。d、两腿的摆法：既不能过于前伸，也不能过于后展，更不能腿脚摇晃。e、不雅座姿：两膝分开，两脚呈八字形；两脚尖朝，脚跟朝外；在椅子上前俯后仰，或把 腿架在椅子或沙发扶手上、架在茶几上； 两腿交叠而坐时，悬空的脚尖不能向上， 更不能上 下抖动或摆动； 与人谈话时，勿将上身往前倾或以手支撑着下巴。 坐姿要依据不同场合，与 环境相适应。如一般沙发椅较宽大， 不要坐得太靠里面， 可以将左腿跷在右腿上， 显得高贵 大方，但不宜跷得过高。女士尤其应注意，不能露出衬裙，有损美观与

17、风度。 在公共场所不要趴在桌子上，躺在沙发上，半坐在桌子或椅背上。3、走姿的礼仪行走的姿式极为重要， 因为人行走总比站立的时候多， 而且一般又都在公共场所进展的， 人 与人相互间自然地构成了审美对象。行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩 自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健， 节奏与着地的重力一致。 与女士同行， 男士步子应与女士保持一致。 总之， 走相是千姿百态， 没有固定模式， 或矫健或轻盈， 或显得精神抖擞， 或显得庄重优雅，只要与交际场合协调并 表现出自己的个性的步伐，就应该是正确的。走路时应注意的事项： 应自然地摆动双臂，幅度不可

18、太大，只能小摆。前后摆动的幅度约幅度约定45 度左右，切忌做左右的摆动。 应保持身体的挺直， 切忌左右摇摆或摇头晃肩。 膝盖和脚踝都应轻松自如， 以免浑身僵硬，同时切忌走 "外八字或 "八字。多人一起行走时，不要排成横队，不勾肩搭背。 遇急事可加快步伐，但不可慌奔跑。4、手势的礼仪在国际交往中， 手势作为一种交流符号， 具有十分重要的意义。 了解和熟悉某些常见的手势， 有助于更准确地相互理解和交流。否那么就容易产生误解。例如： 某些中国人爱以食指指点着别人说话， 这往往会引起欧美人士的极大反感， 国为在欧美这是 不 礼貌的责骂人的动作。"到这边来的手势用的很多，中

19、国人习惯手臂前伸，手心向下，弯动手指，示意"过来。而在欧美， 这一动作却是招呼动物的表示。 他们招呼人时， 是将手掌向上伸开， 伸曲手指数次。 在中国，这一动作又被误解为招呼幼儿或动物。 在大局部中东和远东国家，一个手指表示 " 性手势 ，所以用一个手指召唤人是对人的侮辱。在 这些国家以及葡萄牙、西班牙和拉丁美洲国家，用手召唤人的正确姿势是： 手心向下， 挥动 所有手指或挥动手臂。 竖起在拇指表示 " 好和 " 行了 ，通行于世界多数国家，而在澳大利亚，这个手势是粗野的。 在希腊和尼日利亚人面前摆手是以他的极大侮辱，手离对方越近侮辱性就越大。 美国人手指

20、弯曲，手心向前，拇指与食指弯曲合成圆圈，表示 " OKIf；在日本和中国却表示钱； 在拉丁美洲那么是低级庸俗的动作。5、微笑的礼仪 在国际交往中，如果语言障碍无法交流，微笑那么是迅速到达期交流的" 润滑剂。微笑即是在脸 上露出愉快的表情，是善良、友好、赞美的表示。在绝在多数国际交往场合中，微笑都是礼 仪的基础。亲切、 温馨的微笑能合不同文化背景的人迅速缩小彼此间的心理距离， 创造出交流与沟 通的良好气氛。 交谈艺术 语言是心世界的表现， 一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。 因此， 掌握交谈中的 一些根本规那么和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。 根本规那么 一

21、要委婉含蓄，表达巧妙。在外交场合，以 "遗憾代替 " 不满 、以 " 无可奉告作 " 拒绝回 答的婉词；在社交场合，以 "去洗手间代替 "厕所在哪儿 ，都是委婉含蓄的表达方式。二要善于倾听，给别人以说话的时机。 这样才能在听取别人谈话的同时， 获得对方的好感。三要坦 率诚恳，切忌过分客气。 欧美人习惯率直地表达自己的意见， 只要言语不唐突， 直抒己见反而更易获 得好感。四要诙谐幽默， 避开矛盾的锋芒。 幽默幽默的话语不仅令人愉快， 还能化解因各种原因引起 的紧 情绪和为难气氛。对妇女 忌谈话题 与人交谈时，一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避对方的隐私，般不询问她的年龄和婚姻情况，对一般人，不径直询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰 价格等私生活方面的问题。 对方不愿意答复的问题不要刨根问底， 对方反感的问题一旦提出那么应 表示歉意或立即转移话题。 谈话时还应注意不要批评长辈和身份高的人， 不要嘲笑挖苦他人， 对问题 也应持慎重态度。控制声调如果留意一下外国电视节目