电子银行业务组织构架及岗位职责

1、电子银行业务组织构架及岗位职责一、电子银行部职责电子银行部为某某银行一级部门，负责全行电子银行 （含网上银行、手机银行） 、客户服务中心及网站的经营管 理。按照银监会“业务管理与营销分离”的原则， 某某银行 电子银行部相应地成立业务管理室、产品室、业务运行室和 客户服务中心。 具体职责如下：1、搜集、分析国内外银行电子银行业务的发展动态， 组织行内电子银行业务研讨和交流 , 研究电子银行发展趋 势，制定全行电子银行业务发展规划 , 并组织实施。2、根据国家有关法律、法规和行内有关制度规定及业 务发展情况 , 研究、制定全行电子银行业务管理办法、操作 规程及有关标准和规范，制定有关防范风险措施，

2、并贯彻落 实.3、负责电子银行业务需求和应用系统功能的审定和整 合，组织电子银行应用系统、产品方案分析设计和测试验收 工作。4、组织推动全行电子银行业务发展 , 指导和监督全行电 子银行业务工作，制定年度计划指标 , 考核工作绩效，协调 处理电子银行业务发展中的问题 .5、策划电子银行业务营销宣传方案，并组织实施.6、配合公司业务、个人业务和同业业务等专业营销部 门，为做好产品服务营销和市场推广工作提供专业支持。7、负责全行客户服务中心的各项运营工作，接听客户 呼入电话，处理电子邮件和 BBS 的咨询、投诉内容 ,提供人 工咨询和人工交易辅助服务 .8、负责客户服务中心流程管理、全面质量管理,

3、 全行的投诉受理。9、负责全行短信平台管理及客户服务中心内部安全管 理、内部网络和设备的维护。10、负责电话营销。11、负责某某银行客户服务中心的人力资源管理.12、负责办理其它电子银行相关工作。13、完成领导交办的其他工作 . 二、某某银行电子银行部内设机构职责（一）业务管理岗1、负责与银监会、人民银行等监管机构的沟通协调及 新产品报批报备工作 , 落实各项监管要求；2、负责落实全行风险管理要求, 控制电子银行业务风险；3、负责起草及修订全行电子银行业务章程、管理办法、 操作规程和有关标准、规范，并培训、指导有关人员贯彻落 实;4、负责组织全行电子银行业务检查工作，审批、指导 全行电子银行业

4、务工作的开展，监督各项规章制度的贯彻执 行；5、负责组织编制及分解下达全行电子银行业务指标， 考核、评价分支机构电子银行工作绩效 ;6、负责汇总统计电子银行业务数据，编制和报送业务 报表，分析和通报业务发展情况 ;7、 负责与银联、中国金融认证中心（ CFCA等组织的沟 通及专业协作，确定数字证书等各项安全应用策略 , 并监督 落实;8、参与新产品需求的审定、分析及测试上线工作；9、完成领导交办的其他工作 .（二）产品室1、负责收集、跟踪、分析最新电子银行业务发展动态和市场情况 , 整理电子银行产品创新的对策和建议；2、负责制定全行电子银行产品中长期发展规划，并组 织实施；3、根据产品发展规划

5、及客户和市场的要求，组织调研、 分析及制定产品业务需求，审定产品功能，进行电子银行产 品的创新和优化 ;4、负责电子银行产品开发的项目管理，组织产品测试、 投产和试点工作；5、负责受理和审定某某银行科技部、有关部门报送的 电子银行产品开发申请；6、负责组织全行电子银行产品培训工作，为公司业务、 个人业务、同业业务等专业营销部门的产品服务营销和市场 推广工作提供专业支持；7、负责全行电子银行产品需求版本管理，策划和制定 电子银行品牌推广和产品宣传方案 , 并组织实施；8、负责统计、分析全行电子银行产品推广情况, 组织对分支机构电子银行产品的应用、推广工作进行调研、指导和 管理, 推动分支机构业务

6、发展 ;9、负责电子银行产品的营销策划、品牌包装管理；10、完成领导交办的其他工作。（三）业务运行室1、负责电子银行客户交易系统监控、交易监控和网站日常运行监控工作 , 协调处理电子银行业务异常情况；2、负责电子银行业务参数设置、网站内容维护工作；3、负责分支机构证书维护工作，指导分支机构及客户 的证书应用操作 ;4、根据某某银行科技部各部门和分支机构要求，组织 网站信息更新，协助做好网络宣传；5、负责受理分支机构、客户服务中心等相关渠道反映的电子银行业务问题，协助分支机构处理交易争议；6、负责网站发展规划、建设及域名管理工作；7、负责电子银行业务监控及异常情况的统计、分析，定期编写监控报告；

7、8、完成领导交办的其他工作。（四）客户服务中心 客户服务中心室下设四个小组 , 分别是服务支持组、运 营组、营销组、质量提升组。1、客户服务中心室职责（ 1）负责制定全行客户服务中心发展规划、年度发展计 划，并组织实施和落实 ;（2）负责全行增值服务的开发与管理；（3 ）负责客户服务中心服务功能的开发、测试和业务推 广；（4 ）负责全行客户服务中心的运营， 接听客户呼入电话， 处理电子邮件和 BBS提供人工咨询和人工交易辅助服务；（5）负责全行电话营销业务的开展和运营管理 ; （6 ）负责客户服务中心流程管理和全面质量管理 ;（7） 负责处理、统计、分析服务热线、电子邮件、BBS 渠道受理的客

8、户投诉；（8）负责客户服务中心内部安全管理、内部网络和设 备的维护；（ 9）负责全行短信平台管理 ;（10）负责某某银行客户服务中心人力资源管理；（11）其他相关工作。2、客户服务中心内设各组职责（ 1）服务支持组A、负责制定全行客户服务中心发展规划、年度发展计划，并组织实施和落实；B、负责全行增值服务的开发与管理 ；C、组织设计客户服务中心（包括某某银行客户服务中 心）新服务品种 ,组织撰写业务需求 ,设计业务流程 , 参与技 术开发，负责组织新服务品种的业务测试、试运行、验收和 业务推广工作；D、负责客户服务中心服务参数维护；E、负责客户服务中心安全管理、内部网络和设备的维护；F、负责客户

9、服务中心客户信息库的建设和维护；G负责短信平台的管理；负责总分行发送短信的审核 ;H、负责客户服务中心人力资源管理。I 、负责客户服务中心团队文化建设。（ 2）运营组A、接听客户呼入电话，处理电子邮件和 BBS提供人工 咨询和人工交易辅助服务；B、负责现场的管理，通过各种管理行为保证客户服务中 心的服务水平和接通率 ；C、协助营销组和服务支持组进行相关呼入、呼出项目 的规划及执行 ；D、进行运营分析，合理规划安排人力资源 ，控制人力成本，提高服务质量；E、负责代表人员管理，包括考评和心理督导；F、负责贵宾服务。(3 )营销组A、负责客户服务中心整体形象、产品的宣传策划；B、负责对外合作项目的拓展；C、负责组织策划、管理和执行电话营销项目；D、负责组织策划、管理和执行客户回访和满意度调查 等外呼项目 ;E、负责某某银行科技部短信的发送；F、负责外呼代表的人员管理，包括考评和心理督导。(4 )质量提升组A、负责客户服务中心(包括呼入和呼出)质量监控B、负责客户服务中心各级人员的