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文档简介

1、2021/8/23欢迎下载 可修改1 前言：变化着的商业环境 第一部分：CRM简介 第二部分：客户服务的价值 第三部分：CRM与呼叫中心目录客户关系管理客户关系管理2021/8/23欢迎下载 可修改2的出现CRM即客户关系管理。一般是指企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户的行为，最终实现客户获取、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环的过程。不仅是一种信息系统，更是一种经营的理念2021/8/23欢迎下载 可修改3CRM系统的关键信息技术 销售点管理系统（POS） 电子数据交换（EDI） 企业资源规划（ERP） 呼叫中心客户电话服务中心 客户智

2、能（CI） 决策支持系统（DSS） 数据库知识发觉（KDD） 网络客户互动服务（WCI）2021/8/23欢迎下载 可修改4客户关系的类型品牌关系品牌关系疏远关系疏远关系面对面关系面对面关系亲密关系亲密关系负罪感负罪感私人化程度私人化程度2021/8/23欢迎下载 可修改5客户管理的现实问题 无知无觉 产品化导向 标准化VS个性化 客户无细分 奖励不忠诚 仅有常规，无应变能力 程序面VS个人面 传统方式VS IT手段 保守，缺乏创新手段 简单复制2021/8/23欢迎下载 可修改62021/8/23欢迎下载 可修改72021/8/2389、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2022-3-9

3、2022-3-9Wednesday, March 09, 202210、低头要有勇气，抬头要有低气。2022-3-92022-3-92022-3-93/9/2022 11:51:27 AM11、人总是珍惜为得到。2022-3-92022-3-92022-3-9Mar-229-Mar-2212、人乱于心，不宽余请。2022-3-92022-3-92022-3-9Wednesday, March 09, 202213、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2022-3-92022-3-92022-3-92022-3-93/9/202214、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月9日星期三2022-3-92022-3-92022-3-915、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。2022年3月2022-3-92022-3-92022-3-93/9/202216、业余生活要有意义，不要越轨。2022-3-92022-3-9March 9, 202217、一个人即使

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