物业公司内部案例与分析(doc)

1、【精品文档】案例:1某小区内有1 8号两栋楼，坐落在小区的最后面。业主买房时，从开发商出示的小区规 划图上看到，楼体北侧紧贴交通便道，便道外是5米宽的绿化带，绿化带外还有混凝土主干道。可是等到交房入住，业主们发现楼体北侧距楼体中间仅2.8米竟横着一堵围墙，围墙与楼体中间道路狭窄，稍大一点的车都进不来而且没有排水设施，雨天势必积水。本来早就在 心里描摹出自己美好家园的业主大失所望，纷纷向开发商和物业公司提出质询。属于发展商 子公司的物业管理公司解释，此墙乃为了便于小区后期开发所设立的临时围墙，并承诺1年内拆除。得到明确答复后，业主心中有了底数。尽管还要忍受一年“委屈”，但毕竟解决问题有望，也就宽

2、宏大量地办理了交房入住手续。一年过去了，围墙安然不动，业主有些沉不住 气了，开始三番五次的找物业管理公司交涉。“已经着手考虑拆建方案”，“正在与有关方面协 调”，“现在气候不适合安排施工”，“和马上进行的后期开发一并筹划”不尽相同的http:/ 物业经理人 理由一次次抚平业主的怨气。你来我往，拉锯 3年，围墙仍旧没有任何拆除的迹象。不久前， 物业公司又有了新的说法：围墙将来肯定会拆除，但具体时间不好说，因为围墙在业主入住 http:/倍讯易http:/前就存在，购房协议并没有明确拆除时间，现任领导也不清楚前任如何承诺。这下惹恼了业主，弓I起了他们不满情绪的总爆发。当物业管理公司再次此催收物业管

3、理费时，相当一部分 业主以拒绝交费的方式表示抗议。对于敢“犯上做乱”的业主，物业公司也不甘示弱，马上 以拉断电源还以颜色。业主一看火冒三丈，随即自行找来电工，撬开楼道的电表箱，自己给 自己恢复供电。物业管理公司感到载了面子，又开始酝酿新的对策（评析：业主与物业公司双方均表现出同一种思路：通过各自的行为迫使对方让步，进而加 快问题的解决。而事实上这种自以为是最有效的做法，结果是业主的要求未能满足，物业公 司的费用无法收取，双方的矛盾反而越来越激化。问题的解决，最终还是需要“有话好好说”， 以冷静的态度与坦诚的沟通来取得共识，过激的做法只能适得其反。）2、深圳龙华隆美花园1996年业主开始入住，由

4、于业主大多是内地到深圳置业的“白领”一 族，加上从老家带来的家属等。所以小区的业主素质相对要复杂一些。小区内的保洁工作一直是业主的不满意项。连华物业管理有限公司做了许多努力，但是相对效果不明显。由于小 区是旧一点的小区。各项配套设施不是很完善，楼层内没有垃圾收集器具。但是小区附近就 有一个社区的垃圾中转站，因此管理处规定业主可以将垃圾放到园区的统一的垃圾箱里，由 专门的清洁员来收集，及时的把垃圾送到中转站。但是一部分业主将垃圾随意的丢在楼道内、 园区内等，影响了小区的美观，加大了保洁的工作力度。管理处觉得工作难以开展，多次以 公告等的形式看展宣传。同时和业主委员会沟通，做了许多努力，但是收效不

5、大。数天之后， 依然如此。管理处经研究后决定，把这样随意丢垃圾的用户找出来，再上门有针对性的谈。 这样的效果会好些。于是，在门口保安岗亭上，制作了住户的记录表，每天某户丢垃圾时都 暗中做了记录，1个星期下来。管理处已经心中有了谱。每天都有丢垃圾的用户肯定不是， 而隔天或者1星期根本不出来丢垃圾的用户，他们的垃圾放那里去了。不言自明。有了依据， 管理处开始根据记录上门做思想工作。对住户说：关于垃圾乱丢的问题我们做了很多努力， 一直没有得到良好的解决。原因是一部分人素质低下。经过我们的记录，你们家1个星期都没有丢过垃圾，我知道象你们家这样的，肯定不会乱丢垃圾的。但是别的家就不敢保证了。 如果你看见

6、他们这样做的话，请你通知我们及时来处理。住户一听，连丢垃圾几次都做了记 录，心里就打起了小鼓。满脸堆笑的说，是是是。经过如此一来上门后，垃圾乱丢的现象得 到了很大程度的解决。（评析：现在的经济发展速度很快，高尚社区逐渐变成许多人的居所，但是住高尚住宅的人 的心灵不一定跟的上住的房子的档次。因此，在物业管理当中，类似的现象类类皆是。这个 只是其中现象的一种，连华物业的做法是通过敲山震虎，让不自觉的人得到警醒。不向不良 现象退让，但是要善于诱导，能够达到无声的教育的目的，切忌和业主对立起来。 ）3、2003年上半年，我公司华神科技大厦管理处发生集团总部丢失奥托车一辆的事件。当时 集团的一辆奥托车子

7、外出办事后，下午返回进入停车场停放，第二天集团总部发现车子丢失' 于是总部要求物业部做出解释，公司有关负责人查询了当天的作业记录，但是没有该车进入 后没有开出的记录。继而发现作业记录不全。岗位员工对作业表格的记录是不完整的，对进 出车辆、行人的控制开始变得松散，给安全留下了隐患。公司高层随即召开了会议进行讨论， 对管理上的漏洞进行查漏补缺，重申纪律。对相关的人员进行了处罚。（评析：管理要细、要严、要持之以恒。作为 24小时值班的停车场，没有按照公司的规定对 进出的车辆进行监控。因此给外面的不良分子可以乘之机。虽然没有给物业公司造成重大的经济损失，但是给物业公司造成声誉的重大损失。这是个

8、严重的教训。所以在对内管理和作 业操作上必须坚持公司的制度，确保安全。）4、任思齐案：深圳某小区由一辉物业管理公司管理。该公司平时在内部管理上非常松散，员 工上班迟到、串岗等现象十分严重。更严重的是员工有赌博行为。公司知道后并不以为然， 不对相关员工进行教育、处罚，听之任之。其中保安的招聘没有按照国家的相关规定来办理， 大部分员工没有持证上岗，改小区内有上岗证的保安只有3人。是以招聘进一些社会的闲杂的人，加剧了种种不良现象，为案件的发生埋下了隐患。今年3月份，在小区内的当班保安韩某因为欠的赌债甚多，自己还不起。于是打起了业主的注意。遂将小区内的小业主任思齐 绑架，勒索其父母巨额款项。后来，又将

9、其残忍杀害。此案造成了行业内的巨大震动。由于 韩某是在上班时间实施上述行为，任思齐的父母已经将一辉物业管理公司告到了法院要求巨 额赔偿。（评析：物业管理属于服务型的行业，是个微利行业，但是也是风险较高的行业，一不小心 可以全军覆没。因此，管理起来一定要认真负责，打铁必须自身硬。在内部管理上也要严肃 纪律，否则就是一盘散沙，不出事故就不错了，不要谈什么满足业主的服务需求的目的。在 从业人员的招聘上必须认真负责，依法办理。员工的职业道德教育和技能培训后期一定要跟 上。只有优秀的员工才能为公司提供良好的工作业绩。）5、2002年12月，广州某物业管理公司在业委会的多次催促下，向小区业主公布了2002

10、年6- 10月收支表。表中详细列出了该小区期内物业管理的各项收入和支出，最后结余一栏显 示，亏损55.2万元。由于亏损数额巨大，弓I起小区相当数量业主的不满，一时间议论四起、 责难纷至。议论的焦点是对物业管理公司开支的必要性、真实性和合理性表示怀疑，并且主 要集中在整改工程费用和固定资产的原始凭证。应允？业内鲜有这样的先例；拒绝？又担心 进一步激化矛盾。于是，物业管理公司专题向政府主管部门做了汇报。政府部门明确答复： 由于业主委员会不具备专业资格，不能向其公开财务原始凭证，要查账则必须按照政府部门 规定的程序，聘请专业的会计师事务所进行。据此，物业管理公司强调自己“财务公开已清 晰、详尽、全面

11、，并完全符合有关政策和法规的要求”，没有进一步公开的责任和义务，对业 主委员会的来函做了回复。在申明原则的同时，物业管理公司主动与业委会沟通。解释造成 大额亏损的原因主要是由于物业公司刚刚接管小区，又想迅速改变小区面貌，所以在开办和 整改中增加投入38万多元。并且承诺亏损部分不向业主分摊，在合同管理期间内不提高物业 管理收费标准。通过坦诚的沟通，物业管理公司的经济运行和财务状况得到业主委员会和广 大业主的认可和理解，矛盾烟消云散。（评析：类似的矛盾屡见不鲜，其根本原因在于物业公司的利益实现形式不明确。若实行包 干制，物业公司对服务质量负责，盈亏自负，业主也没有必要过问其财务情况；若实行酬金 制

12、，物业公司提供规定服务就可以按成本的固定比例提取收益，之后的盈亏属于业主，业主 当然应当审核开支。现在的法规在这个问题上闪烁其辞，那谁还不尽量往对自己有利的方向 理解和努力呢？6、康桥雅舍小区某业主以园区外的火锅商铺油烟大，噪音扰民为理由，物业公司服务不到位， 所以拒交物业管理服务费，达3个月之久。由于小区外围商铺多是开火锅店，晚上客人较多， 相对噪杂；厨房由于没有油烟处理设备，也未经处理，直接向小区内排放。造成小区内异味 严重，油烟积落严重。部分对烟筒的住户窗户等积了一层油烟。某次，该住户到管理处交费， 言明只交水费、电费、气费等，不交物业管理服务费。由于不交物业管理服务费，物业公司 拒绝了

13、为他做代收费的服务。在其后管理处主动多次上门和业主沟通，和业主说明情况。对 于油烟的问题，物业公司亦曾经多次同商铺的业主交商。做了大量的工作。由于实际的问题，商铺上拒绝和物业公司接触，对物业管理公司的协商人员不理不睬， 但是物业公司没有放弃。 继续的做工作。经过多次的沟通，该户业主被公司的行为打动。主动付清所欠的3个月的费用。并表示以后不会欠交管理费。7、去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私家车位 后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班长汇报， 并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场以外损坏

14、的， 就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这么大一件事，还 是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。早晨6时20分，护卫员向车主 通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛物所致，反倒要求管 理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直保护着的现场情况。车 主横生节枝，否认记录和现场具有真实性 一方据理评说，一方拒不认帐，一时难以扯清。在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解 （既然如此, 没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工作人员认真查阅记 录和勘察现场，询冋

15、有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破碎的， 由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主哑口无言，只得认帐。（点评：遇到一些可能产生争议的问题时，聪明人从一开始就注意搜集和留存相关证据。有 了证据，一旦出现纠纷，处理起来就可以省去许多麻烦。因为，事实胜于雄辩。若对方硬要 拿不是当理说，有据为证的事实就是最有说服力的回答。）8 “做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。 物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高 业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将

16、会起到推进 作用。小区有人因健身放音乐，有人因休息、学习需安静，这个矛盾摆在了物业公司面前， 疏导是最好的化解办法。近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也 活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的 服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时 扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，一探 究竟。没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心 充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新

17、邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼 业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打 一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实 地调查研究，拟定了一套解决方案。第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但 正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不扰民角度， 都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆遗而未弃的破自行车怎么办呢？管 理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有 的搬入地

18、下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时， 还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投 诉也烟消云散。第二，及时沟通。小区一业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身 队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会 忘记。”第三，调整时间。物业公司经过与居委、业委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30 8:30，

19、避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学舞改在晚上7: 00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的 动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。健身和扰 民的矛盾终于得到圆满解决。（点评:）9、某日清晨，某大厦新来的保洁员阿霞在 18楼的公共通道拖地时，发现1805号业主家的客 厅亮着灯，但大门内侧的防火开着，外面的“通透式”防盗门也虚掩着，她便上前按业主家 的门铃，但是按了好几次，室内也不没有反应，阿霞便怀着好厅的心理，侧身进入室内，到 客厅、阳台、厨房等 查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他

20、 原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到 家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说 要把她送到派出所。试分析：1）阿霞错在哪里？2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？3）你认为该如何向张先生说明和解释？怎样才能平息事态？观点一、1、阿霞错在没有向上级反映情况。自己私自进入业主屋内。2、作为物业管理公司的员工。以后对于这种情况一定要向上级反映，不能自己单干。在 同事没来的情况下可以在门口等候业主或同事的到来。3、对于如何才能平息事态。首先要针对此事向业主道歉。观点1、阿霞不懂法律，公司大概培训没有跟上。私闯民宅，违法2、通知管理处，让管理处人员来解决，先打电话联系业主，如果联系的上，就说明情况， 让其尽快回家，并派人在门口守着；如果