无锡二级以上医疗机构公共服务规范

1、ICS 03A 00备案号： ZXBA055-2021无锡市指导性技术文件ZDWJ/T 0053 2021无锡市二级以上医疗机构公共效劳标准江苏省无锡质量技术监督局 发布目次前言n1 范围 12 标准性引用文件 13 术语和定义 14 根本原那么 24.1 依法合规 24.2 公平标准 24.3 优质高效 24.4 公开诚信 25 效劳提供 25.1 预约效劳 25.2 一站式效劳 25.3 挂号收费及办理住、出院效劳 35.4 配药效劳 35.5 影像效劳 35.6 检验效劳 35.7 注射及输液效劳 35.8 急诊效劳 45.9 住院效劳 45.10 便民效劳 55.11 总机效劳 55.

2、12 回访效劳 55.13 志愿效劳 56 效劳保障 66.1 效劳礼仪 66.2 效劳环境 66.3 效劳设施 66.4 效劳管理 77 效劳监督、评价与改良 87.1 效劳监督 87.2 满意度测评 87.3 投诉处理 97.4 效劳质量改良 9、/. 前言本标准按 GB/T 1.12021?标准化工作导那么 第1 局部：标准的结构和编写? 要求编制。本标准由无锡市卫生局、无锡市医院管理中心提出。本标准起草单位： 无锡市卫生局、 无锡市医院管理中心、 无锡市第二人民医 院。本标准主要起草人：王炎、胡敏敏、黄培、任国琴、江淑秋、郁非佳。 本标准批准单位：江苏省无锡质量技术监督局。本标准于 2

3、021年 8月 15日首次发布。无锡市二级以上医疗机构公共效劳标准1 范围 本标准规定了无锡市二级以上医疗机构公共效劳标准的术语和定义、 根本 原那么、 效劳提供、 效劳保障、效劳监督、评价与改良。本标准适用于无锡市二 级以上医疗机构的公共效劳。2 标准性引用文件 以下件对于本文件的应用是必不可少的。 但凡注日期的引用件， 仅所注日 期的版本适用于本文件。 但凡不注日期的引用文件， 其最新版本 括所有的修改 单适用于本文件。?医疗机构内部价格管理暂行规定? ?医疗事故处理条例?3 术语和定义 以下术语和定义适用于本文件。3.1 急诊效劳 当患者具有如突然发病，病情进展迅速；病症明显，十分痛苦；

4、生命体征变 化，有生命危险；需及时诊治， 否那么可致不良后果或可疑为急性传染病或并易 传播传染病患者等情况时， 为其提供的全面、紧急和便捷的医疗效劳。3.2 住院效劳 患者经门诊或急诊医师诊查后， 因病情需要住院进一步观察、检查、诊断 和治疗时， 经诊查医生建议并签发住院证、办理入院手续后，医务人员为其提供的一系列医疗、护理和后勤保障效劳。3.3 一站式效劳 医疗机构为患者提供直接咨询、预约、投诉、审批、方便门诊、导医等效劳 的多功能窗口。3.4 优质护理责任组由护理人员组成， 并有一位管理能力和业务能力强的护士任组长， 为患者提 供全程化、优质化、亲情化护理效劳的假设干小组。3.5 后勤效劳

5、中心医疗机构为方便住院患者， 使患者得到细致、周到、便捷、高效的效劳而 设立的将各类后勤保障效劳工程统一调配和解决的专门机构。3.6 客户效劳中心 为各类患者、家属提供回访、预约、咨询等效劳的专门机构。4 根本原那么4.1 依法合规根据相关法律、 法规、 规章及相关政策开展效劳， 正确行使国家赋予的工作 职责，维护社会公共利益和效劳对象的合法权益。4.2 公平标准 根据经办程序，公平对待效劳对象，标准经办行为，提供标准统一的效劳。4.3 优质高效 优化效劳环境，完善效劳设施，推行文明效劳，提高效劳效率，保证效劳安 全。4.4 公开诚信 实行效劳公开制度，主动接受政府、社会与效劳对象的监督。 履

6、行效劳承诺， 保持执业行为的廉洁性。5 效劳提供5.1 预约效劳5.1.1 医疗机构应实施预约诊疗效劳平台建设， 实现预约号源统一号池管理 与动态调配。5.1.2 医疗机构应提供现场预约、 诊间预约、 预约、网上预约等多种形 式预约效劳，逐步开展医学检查集中平台预约。5.1.3 医疗机构应测算医师应诊耗时，科学管理预约时间。5.1.4 医疗机构应提供次日起动态一周内各类专家、 专病、普通门诊预约挂 号效劳。5.1.5 医疗机构应如实标准登记个人信息，加强预约号源的科学管理。5.2 一站式效劳5.2.1 医疗机构应为患者提供导医导诊、投诉接待、预约、审批、咨询、便 民等多项效劳。5.2.2 工作

7、人员应提前 15 分钟挂牌上岗，按 6.1 效劳礼仪的要求实行首 问、首接负责制。5.2.3 工作人员应熟悉医院各部门的效劳内容、 效劳流程， 做好患者与各部 门之间的协调工作。5.2.4 工作人员应协调各窗口工作，维持诊疗秩序。5.2.5 工作人员应及时解决突发问题，化解各种矛盾。5.3 挂号收费及办理住、出院效劳5.3.1 工作人员应提前 15 分钟挂牌上岗，熟悉物价及医保等方面的政策， 按 6.1 效劳礼仪的要求指导患者挂号，耐心解答患者询问。5.3.2 医疗机构应公示收费工程及执行标准。5.3.3 工作人员应正确执行收费标准， 备足零钱，不拒收大面额钞票或小面 额钱币纸币，计算机操作技

8、能熟练，唱收唱付。5.3.4 医疗机构应实行分散挂号， 划价、收费一次性效劳， 排队人员较多时， 应采取增设窗口等措施及时分流患者。5.3.5 工作人员应为有需要的患者提供床边办理出院手续效劳。5.4 配药效劳5.4.1 工作人员应审核、调配处方。5.4.2 发药时工作人员应与取药人再次核对姓名、 药名。写清并口头交代服 药方法及剂量，对特殊药物应详细向患者讲清楚使用方法及考前须知。5.4.3 医疗机构应提供门诊药费明细清单、药物咨询等效劳。5.4.4 如遇排长队现象， 医疗机构应增开窗口， 确保排队取药等候时间不超 过 10 分钟。5.4.5 对需医师重新调整的处方，医疗机构应有专人协助患者

9、完成。5.5 影像效劳5.5.1 工作人员应提前开诊，严格执行拍片“四对 即对姓名、性别、片 名、部位和报告“双核制度 。5.5.2 工作人员应严格执行操作规程， 做好被检查患者及陪同人员的防护工 作，对异性患者进行检查时，要严格按照相关规定执行。5.5.3 工作人员应及时告知患者取报告的时间及地点， 报告单字迹端正， 签 名或印章清晰。5.5.4 工作人员应严格执行告知义务，按照规定签署知情同意书。5.5.5 医疗机构应提供 24 小时急诊检查效劳。 大型设备检查工程开具检查 申请单到出具检查结果时间w 48小时。心电图、影像常规检查自检查开始到出 具结果时间w 30分钟。超声检查工程自检查

10、开始到出具结果时间原那么上w30分钟。5.6 检验效劳5.6.1 工作人员应提前开诊，严格执行“三对 即对姓名、工程、编号 。5.6.2 工作人员应严格执行消毒标准，采血做到一人一针、一筒、一带、一 纸。及时告知患者取报告的时间和地点。报告单字迹端正，签名或印章清晰。5.6.3 医疗机构应提供 24 小时急诊检验效劳。 血、尿、便常规检验自检查 开始到出具结果时间w 30分钟；生化、凝血、免疫等检验工程自检查开始到出 具结果时间w 6小时；细菌学等检验工程自检查开始到出具结果时间w 4天检 查工程确需超时除外 。5.7 注射及输液效劳5.7.1 医务人员应严格执行无菌操作和“三查七对 即摆药后

11、查，服药、 注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、药名、剂量、浓度、 时间、用法。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误。5.7.2 医务人员应严把药品皮试关， 注射时和注射后认真巡视、 观察患者反 应，发现问题及时处理。5.7.3 设置隔离屏障或分设男、女注射室，男、女患者分开注射。5.7.4 成人与儿童输液室应分开设置。5.8 急诊效劳5.8.1 医务人员应坚守岗位， 保持良好的应急状态， 提供 24 小时急诊效劳。 认真执行首诊负责制， 与相关科室紧密配合， 保证急、 危重患者抢救工作的顺利 进行，院内急会诊到位时间W 10分钟。5.8.2 医务人员应严格执行急

12、诊工作制度和危重症抢救操作程序， 做到治疗 及时有效，对留察患者按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问 题及时采取措施。5.8.3 医疗机构应保持急诊抢救 “绿色通道 畅通， 对急危重患者采取先救 治、后付费，实行优先诊疗、优先检查、优先住院。危重患者检查应有专门医护 人员陪送。5.8.4 医务人员对抢救药品、 物品应定期检查补充，应急设备保持完好状 态， 保证抢救工作随时开展。5.9 住院效劳5.9.1 医师查房科主任、主任医师查房每周 12次。重点解决疑难病例；审查对 新入院、危重患者的诊断、 治疗方案； 决定重大手术及特殊检查治疗； 抽查医嘱、 病历质量；教学查房等。5.9.

13、1.2 主治医师查房每日 1 次。重点对所分管患者进行系统查房，尤其 对新入院、 诊断未明、 治疗效果不好的患者进行重点检查与讨论； 检查医嘱执行 情况及治疗效果；决定出、转院问题等。5.9.1.3 住院医师每日至少查房 2 次。重点巡视疑难、 危重待诊断、新入院、 手术后患者， 同时巡视一般患者； 分析检验检查结果， 提出进一步检查或治疗意 见；检查当天医嘱执行情况；征求患者对医疗、护理、生活等方面意见。5.9.1.4 医师应认真做好医患沟通， 入院后最迟在 72小时内完成首次沟通， 患者病情变化时做到随时沟通， 出院前向患者或家属说明患者住院诊疗经过、 出 院医嘱及出院后考前须知， 并主动

14、告知随诊时间。5.9.2 优质护理效劳5.9.2.1 医疗机构应打造“安静病区模式，为住院患者创造整洁、安宁的 住院环境； 确保入院患者的饮食科学， 为患者实施送餐至床头效劳， 提供餐后餐 具的清洗和消毒。5.9.2.2 医疗机构应合理配置护理力量，以优质护理责任组模式， 标准提 供分级护理和整体护理效劳，全面实施优质护理效劳。5.9.2.3 医疗机构应开展多形式的健康宣教活动，推行专科单病种“健康教 育指南，传授患者疾病的相关知识，教育引导患者养成健康的生活方式。5.9.2.4 医疗机构应为出院患者提供出院指导效劳， 加强住院康复期患者的 康复指导，对出院需要进一步康复的患者，指导做好社区康

15、复、家庭康复、专业 康复。5.9.3 后勤保障效劳 医疗机构应设立住院患者后勤效劳中心，为患者提供以下效劳：a) 陪检效劳：全程陪同患者完成各项检查任务，在护送患者检查过程中， 确保患者平安、稳定、到位，防止意外发生；b) 送检标本：收集送检各种化验标本，工作中要细心认真核对，防止损坏 标本；c) 送药退药：做好送药退药工作，确保病人及时用药，并做好交接签字工 作；d) 维修和生活保障：接受全院水、电、气等管道及各种生活设施的故障报 修，及时联系维修人员维修。为住院病人提供 24 小时营养餐效劳。5.9.4 病员陪护效劳5.9.4.1 陪护人员应负责照顾患者生活起居， 协助患者自身的清洁工作，

16、 如 洗脸、 漱口、洗头、洗脚、洗澡等。5.9.4.2 陪护人员应协助患者进餐、饮水、加餐、翻开水、清洗餐具等。5.9.4.3 陪护人员应协助患者上下床，陪同患者散步，给不能自主活动的患 者翻身，协助摆放体位及在医护人员指导下进行功能锻炼。5.9.4.4 陪护人员应协助患者入厕或使用便盆、便壶，帮助病人留取大小便 标本等。5.9.4.5 陪护人员应协助医护人员观察病情，如输液滴注的情况，患者有无 发热异常等， 发现异常情况及时通知医护人员。 按照医护人员的要求协助病人按 时服药。5.9.5 饮食效劳5.9.5.1 医疗机构应保证食品卫生与平安， 防止肠道传染病和食物中毒事故 发生。5.9.5.

17、2 医疗机构应热情效劳，增加饮食品种，保证治疗饮食。做到订餐、 送餐到患者床头，保证热菜热饭。定期下病房听取患者意见，不断改良工作，提 高患者就餐率和满意度。5.9.5.3 医疗机构应根据治疗及患者需求，开展营养膳食及特色效劳。合理 安排开饭时间，落实保暖措施。5.9.5.4 医疗机构应提供 24 小时供餐效劳。新入院患者错过用餐时间，可 随时拨打院内后勤效劳中心 要求送餐。5.10 便民效劳5.10.1 医疗机构应开设无假日门诊， 条件允许情况下逐步开设专家 (专科) 夜门诊和无午休门诊。5.10.2 医疗机构应开设方便门诊， 为慢性病、 常见病等提供快速诊疗效劳。5.10.3 医疗机构应为

18、以下患者提供多专科联合会诊效劳：a) 在同一专科就诊三次以上或在多个专科就诊仍未明确诊断或诊疗效果 不佳的患者；b) 同时合并多系统疾病，需要多个专科协同会诊的患者；c) 在当地就诊诊疗效果不佳，需要请专家会诊的外地患者；d) 对以往诊疗效果不满意的患者。5.11 总机效劳5.11.1 医疗机构应设立总机查号台， 24 小时有人应答，应答迅速准确，能 用普通话交流。5.11.2 接听人员应耐心听取顾客要求， 当顾客要求转接分机暂时不能接通 时，主动征询顾客意见， 介绍附近分机或其他通讯方式。5.11.3 接听人员应严守纪律，不泄露机密，不窃听 。5.12 回访效劳5.12.1 医疗机构应设立客

19、户效劳中心，为各类顾客提供回访、预约、咨询 等效劳。客户效劳中心对出院患者一周内 随访率应到达100%，提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，培养良好的生活习 惯和健康的生活方式。客户效劳中心应登记并记录回访病人提出的各类意见和建议，落实 率达100%。5.13志愿效劳医疗机构应建立志愿者效劳队伍，为就诊患者提供志愿效劳。医疗机构志愿效劳内容：括导医、导诊、预约、排队、咨询、解释、 护送、取药、陪同检查、取送检查检验报告单、费用查询、健康教育、投诉等服 务。志愿者应按要求佩戴志愿者标志上岗，按时参加志愿效劳工作，不 无故缺席。5.13.4 志愿效劳时间累计为每年 2000

20、小时左右。6效劳保障6.1效劳礼仪效劳形象按规定穿着工作服，根据特殊操作要求戴帽子、口罩和手套，统一 佩戴工号牌于左胸前。头发应保持干净，梳理整齐。需保持环境安静的工作区域不穿响底鞋，特殊要求岗位不得穿高跟鞋和外露首饰，女士不化浓妆、不喷浓香水。自觉执行禁控烟要求，不在公共场所吸烟。效劳行为文明效劳，实行首冋、首诊、首接、首诉负责制。按时到岗，做好交接班，不离岗、串岗，有事离开时应主动征得患 者谅解。尊重患者的人格和权利，严格执行保护性医疗工作制度。耐心倾听，认真解答患者疑问，加强医患、护患沟通，主动履行告 知义务。工作精力集中，不做与岗位要求不相干的事，如看报纸、玩 、 吃零食等。工作时不与

21、人闲谈、不嬉戏打闹和高声喧哗，不接打私人 。恪守医德，团结协作，拒收礼金、礼品，不暗示、索要钱物。效劳用语文明用语，提倡普通话，不讲职业忌语、禁语。热情接待患者，态度和蔼、语气温和，“请字当头。解答耐心，有问必答，不顶撞患者，不讲刺激性语言。不在患者前谈论医疗上的分歧意见或评价他人，不讲不利于保护性医疗的话。6.2效劳环境医疗机构的建筑功能分区应合理，布局紧凑，充分表达“以患者为中 心的效劳理念。医疗机构内部环境整洁、卫生、美观，应配备专职保洁人员对公共区 域进行卫生管理。卫生间设施良好，无污垢和异味，有防滑设计。病区卫生间 设有防止平安意外的呼叫设施， 门诊卫生间设有残疾人专用设施。6.2.

22、3 医疗机构进出口应设置合理， 做到人、车分流， 设有畅通的急救通道 和无障碍通道。主通道夜间满足照明要求。6.2.4 医疗机构的标识系统完整、标准、指示明确，方便患者识别和识别， 无乱张贴现象。6.2.5 医疗机构应尽可能为患者就医提供机动车停车位， 设专职保安进行引 导管理，按物价核定进行收费管理。6.3 效劳设施6.3.1 医疗机构各类根底医疗设施配备齐全， 运行良好，物品固定规格、 式 样、数量，定点、定位存放，整齐划一。6.3.2 医疗机构门诊区域设有多媒体显示屏和排队叫号系统， 实时发布相关 信息。三级医院应设有自助挂号、自助结算、自助取报告等自助效劳设施， 有 条件的二级医院也应

23、设有自助挂号、自助取报告等设施。6.3.3 医疗机构提供可饮用水、等候椅、自助查询系统、自助饮料机、自助 售报机等便民设施。 有残疾人无障碍设施及辅助用轮推车等设备提供， 三级医院 和有条件的二级医院应设有 24 小时营业的便民超市和与银行联网的 ATM 机。6.3.4 保障水、电、气等后勤设施运行正常， 关键部位安装有视频监控设施， 并设置消防、治安监控中心， 24 小时有效监控医疗场所的平安，治安监控可回 溯期不少于 7 天。6.4 效劳管理6.4.1 人力资源管理6.4.1.1 医疗机构应建立健全以聘用制度和岗位管理制度为主要内容的人 事管理制度，人力资源配置应符合医疗机构功能任务和管理

24、的需要。6.4.1.2 医疗机构应构建卫生专业技术人员资质的认定、聘用、考核、评价 管理体系，建立专业技术档案。6.4.1.3 医疗机构应按规定组织卫生专业技术人员岗前培训、 住院医师标准 化培训，有继续教育和梯队建设制度并组织实施。6.4.2 财务价格管理6.4.2.1 医疗机构应严格执行医药价格政策，认真贯彻落实?医疗机构内部 价格管理暂行规定? ，标准医疗机构收费行为， 维护患者与医疗机构的合法权益。6.4.2.2 医疗机构应建立健全价格监督机制，实行公示制度，实行住院和门 诊患者费用清单制度，实行价格咨询和费用查询制度，有医疗机构物价专管员。6.4.2.3 医疗机构应及时调整价格信息，

25、 确保医药价格计算机管理系统信息 准确。6.4.3 医德医风管理6.4.3.1 医疗机构应有明确的职能部门负责医德医风管理与考核， 将医德医 风的要求纳入各级各类医务人员和窗口效劳的岗位职责。6.4.3.2 医疗机构应建立医德医风建设规章制度、奖惩措施并认真落实，健 全医德考评档案，医德考评结果与医务人员晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩 效考核等直接挂钩。6.4.3.3 医疗机构对各级人员通过职务便利谋取不正当利益的情况进行监 控与约束。6.4.4 后勤保障管理6.4.4.1 水、电、气等后勤保障应满足医疗机构运行需要，严格控制与降低 能源消耗。6.4.4.2 医疗机构应建立健全完善的物流供给

26、系统， 物资供给满足临床工作 需要。6.4.4.3 医疗机构医疗废物管理制度应健全并有效落实， 医疗废物处置和污 水处理符合规定。6.4.4.4 医疗机构平安保卫组织健全，制度完善， 保安人员配备结构合理、 岗位职责明确。 消防平安、特种设备、危险品管理到位。6.4.4.5 医疗机构对外包效劳质量与平安实施有效监督与管理， 并定期进行 考核。6.4.5 医学装备管理6.4.5.1 医疗机构的医学装备管理应符合国家法律、 法规及卫生行政部门规 章、管理方法、标准的要求，按照法律、法规，使用和管理医用含源仪器。6.4.5.2 医疗机构应设有医学装备管理部门和专职人员， 有设备论证、采购、 使用、保

27、养、维修、更新和资产处置制度与措施。6.4.5.3 医疗机构大型设备的使用人员应持证上岗， 放射与放疗等装备相关 机房环境平安符合要求。6.4.5.4 医疗机构用于急救、生命支持系统仪器装备应处于待用状态，建立 应急调配机制。6.4.6 院务公开管理6.4.6.1 医疗机构应向社会公开医院资质信息、医疗质量、医疗效劳价格和 收费信息、便民措施、集中采购招标、行业作风建设情况等信息。6.4.6.2 医疗机构应向患者提供医疗效劳中所使用的药品、血液及其制品、 医用耗材和接收医疗效劳的名称、 数量、单价及医疗总费用等情况的查询效劳或 提供相应的费用清单。6.4.6.3 医疗机构院务公开内容应完整，信

28、息发布应及时。有便于公众知晓 的多种方式公开信息， 如医院网站、 公告栏、资料索取点、电子显示屏、触摸屏、 各类新闻媒体等。6.4.7 应急效劳管理6.4.7.1 医疗机构应建立各类突发事件应急预案，括但不限于：a) 重大险情救治应急预案；b) 职业平安防护与伤害应急预案；c) 消防应急预案；d) 信息系统灾难应急预案；e) 各类自然灾害应急预案。6.4.7.2 医疗机构应建立相关制度来保障应急处理流程能正常启动， 各类应 急物资准备到位。6.4.7.3 医疗机构应急队员培训要到位，保持通讯畅通，配有后备成员， 24 小时待命，随叫随到。7 效劳监督、评价与改良7.1 效劳监督7.1.1 医疗机构应积极主动地征求患者意见，了解患者需求。7.1.2 医疗机构应设立意见箱(簿) ，指定专人定期收集并登记。对患者提 出的意见和建议 24 小时内响应处理，并对留有联系方式的意见及建议人予以反馈整改情况，同时做好记录7.1.3 医疗机构在外网上应建立 “院长信箱，每月安排 1 次“院领导接待 日，收集和处理患者诉求。医疗机构应向社会聘请行风监督员， 每届聘期为23年，原那么上 每半年召开一次监督员座谈会， 听取和征集各方意见及建议， 并落实相关部门落 实整改，做好各项记录。7.