话务员岗位职责及要求_第1页
话务员岗位职责及要求_第2页
话务员岗位职责及要求_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、话务员岗位职责及要求一、岗位职责1) 负责接听热线所有来电，保持电话通畅，服务用语规范，声音甜美，语速适中，为客户提供专业、有力、热情、周到、贴切的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。2) 受理客户订气电话下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理。3) 接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级领导。4) 每天对为划分区域的客户进行区域划分。5) 每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。6) 及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户。7) 如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。8) 按

2、时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交谈，不许登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心系统接、打私人电话。工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作中按照统一指定要求保 存和修改数据。每天下班后请务必将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位。1、 接电话的三个基本原则1) 电话响铃在3声之内接起2) 接到客户订气电话应及时在电脑中记录客户信息及订气详情3) 告知对方自己的工号及姓名2、接听电话的要求1) 认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员2) 使用礼貌用语，讲电话要简单明了3) 讲电话语速不宜过快二、 规范用语招

3、呼语：您好，蓝火焰屯液配送，很高兴为您服务（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候，如：早上好、中午好、新年好等）结束语：您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。（可根据时间段或者节日灵活的向客户问候：祝您节日愉快。示例序号场景服务用语1有电话呼入时1、您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您？2接到顾客订气电话时1，（已经登记过信息的客户）您好，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。2，（未在登记过信息的客户）您好，我们这里需要先完善一下您的信息，才可以为您下订单。请问您的(姓名、家庭住址)好的，您的订单已生成成功，我们的配送员将尽快的送到您的

4、府上，请耐心等待。3客户不讲话或者听不到顾客声音时1， 您的电话已接通2， 还没有声音时：“您的电话已接通，请讲话。”3， 仍然无声时“很抱歉，听不到您的声音，请挂机后重拨，再见！”4未听清顾客的问题“很抱歉，请您将刚才的问题重复一遍好吗？”5不能够马上为顾客处理问题时（如顾客查询送气入户的时间、送气员的位置时）“您请稍等，我们正在为您查询”6接到保修电话时“您好，蓝火焰配送，请问有什么可以帮您。”顾客“好的，我们维修人员会立刻前往您的府上维修，请耐心等待”7咨询或者订气结束“请问还有其他需要咨询/帮助的吗”？如果没有：“欢迎您再次来电，再见。”8节日用语“节日好/春节好。很高兴为您服务”9投诉电话“先生/女士，您能详细的跟我说一下吗？”表

人人文库> 全部分类> 应用文书 > 事务文书

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论