二次电池基础知识及客户反映问题处理

1、二次电池基础知识及客户反映问题处理、公司简介我（佰特励）司是一家专业制造各种笔记本电脑电池，数码相机电池、数码摄像机电池、个人数码助理(PDA)电池、手机电池、对讲机电池，通用内、外置电池，以及充电器和多功能充电器等相关产品的高新技术企业。 公司现有员工人数约1000人，公司现设有10个部门，分别为开发、工程、物料、PMC、工模、生产、品质、市场、行政、财务；拥有一批高素质的工程师和专业管理队伍及先进的生产、检测设备，标准化生产车间；具备强大的产品自主研发、模具制造和生产控制能力；能够提供产品的开发、设计、PCBA生产、制模、注塑、成品组装、快速交货以及售后服务的一站式解决方案和全程服务。 公

2、司已通过了iso9001国际标准体系认证，目前正申请iso14000（环境保护标准体系）之中，我司完全具备开发和生产ROHS、CE、UL、UN38.3（航空安检）类产品的能力，并且在相关产品的生产及认证上已初步形成了一套较为可行的流程，截止目前为止已有数十款产品已通过以上相关类型的认证。、品质体系简介 我司严格依照iso9001之体系要求进行体系运行和管理，目前我司品质部现品质管理及技术人员共计80人左右，按职能分为：1、 IQC：来料检验2、 IPQC：制程检验3、 FQC：最终检验4、 OQC：出货检验5、 QE：品质工程按性质分：1、 QA：品保（Quality Assurance 品质

3、保证）为了保证产品或服务满足质量要求，需要进行一系列预先确定的系统活动。是有责任监视原材料和产品、质量体系的创建、技术支持和保证、校准和培训的部门。在整个企业运作流程和品质体系运行中、技术审核领域中都有体现。2、 QC：品检（Quality Control品质管控）测试产品实际的性能，将它与标准比较，并对两者的差异进行调整的过程。其主要在生产至出货的过程中体现。3、 名词解释SD7f  QC：品质控制（Quality Control) |.! m5U(1)、QE:品质工程 (Quality Engineering)       (2)、QA:品质稽核(Q

4、uality Audit)         (3)、IQC:进料检验(In Quality Comming)    (4)、FQC:线上检验(Final Quality control)   (5)、OQC:出货检验(Outgoing Quality Control)   (6)、IPQC:制程检验(In process Quality Control) oTqKDG nv  2、什么叫品质：指具有满足顾客需要和市场潜在能力的总和。 #,Ai  a.有用性 b. 安全性   c.舒适性

5、   d.依赖性 = aRLFv  3、什么叫管理：指为了有效地达到目标，制定计划并按计划实施的自身活动。 Cb4+4、什么叫品质管理：指为了最经济地生产出与需要者相符合产品的一切手段。 (j3OcZ 5、品质管理的基本任务：正确判定和贯彻执行方针和政策，保证和提高产品质的产出物美价廉的产品，经满足客户需要，不断降低成本和提高经济。 y- )M)|GH  6、品质管理的目的： /8M,7P i （1）、使其与制品仕样一致，使顾客满意     （2）、使下道工序的作业不受影响地持续进行   （3）、使不再发生错误动作 

6、0;   （4）、通过对作业者的检查，使其认识到正在确认的结果   （5）、研究改善检查方法 *q%;fW2  7、品质管理的效果：为什么品质管理是必要的，为什么要去做： 'sVNuZ  （1）、使不良品减少，制品的品质均一 （2）、制品的成本降低       （3）、生产量增加 = 4o*/w|  4、品质管理的历史演变阶段 R 1.质量检验阶段QC   (1920-1940年) *.2.u&8#k    (a)特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种

7、检测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格 或不合格的判断，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品。 :z/w t/    (b)优点：不合格产品通向市场之路被切断。 CIF3B>g    (c)局限性：能够“把关”，不能“预防” +W- 2P_  2.统计质量控制阶段SQM   (1940-1960年) U1 O<    (a)特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主要是在生产过程中使用大量的统计手法(如排列图、柏拉图等)通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总，分析，并及时采取措施消

8、除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。 E   (b)优点：既能把关，又能预防。 ;kAJ    (c)局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术，因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数量专家的事，影响了它的普及。 A75on  3.全面质量管理阶段TQM   (当代) Y/k zt%Pg<    (a)点：随着科学技术的发展以及大型复杂的机械、电子产品的出现,使人们对产品的安全性、可靠性、可维修性等性能提出更高的要求,而这些要求光靠在生产过程中进行质量控制已无法达到,要达到上述

9、要求, 势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展,以实现在产品形成全过程中进行质量控制。因而,就形成了全面质量管理阶段。全面质量管理的含义是：全员参与、全部文件化、全过程控 制。除此之外,它还蕴含着“预防为主”、“下工序是有用户”、“一切为用户”的管理思想和管理理念。 ).+My;j E_  (b)优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户 gR8z:*,. 5、检验方式分类 !m$HYI.  (1).按生产流程顺序分 t5Q*Fhe  a. 进货检验 N u9q6T N,  首秕样品检验  

10、                   成批进货检验 j+AZ1  成批进货检验又常按其对产品质量的影响程度分类检验，如： 8%h!JBR  类：关键件，必检，加强检；     类：重要件，抽检 %y l6a8j0  类：一般件，可免检，但对合格标志必须检查。 >R; ZG7  b.工序检验（过程检验） echh $I,  首件检验：上班或接班后对制造的第一件或前几件进行检验。为了极早发现系统缺陷，防止成批报废； d|6IYt? &

11、#160;巡回检验：其重点是关键工序，按一定时间间隔进行流动检验，并做好检验后合格与不合格的返修、报废及存放处理工作； OsA>f57T  c.成品检验 ：即最终检验，对生产结束后的产品进行全面的检查。 -AfF5gMZ"  一般包括：性能、外观、尺寸、安全性、包装等方面的内容。 L<(2).按检验目的分 ORY0.  a.验收性质的检验     b.监控性质的检验 <Py,&f|<S  6、检验方法 d:Mj<FNqH  (1)感官检验 iwIZ-Zz|  感官检验

12、的概念 ueC<p  感官检验又称官能检验,是领先人的感官(视、听、嗅、味、触觉等）对来自产品本身的各 2种有效刺激所作出的反应程度，来评价和判定产品质量的一种检验方法。其检验内容主要 z 包含 以下几个方面： Q#-9i  (a)视觉：凭目测能力对客观事物判断。使用仪器时常常出离不开视觉作用。凭视觉易疲劳， 注意不要产生错觉。 $bq!o(b)听觉：对于一个经验丰富的人来说，这种检验和判断具有很高的可靠性。 K |RF hw (c)触觉：用指尖或手掌抚摸被检物何体表面，靠感觉来判断。如果表面粗糙，冷热等。 +z#X此外还有嗅觉、味觉等检验。 M 感官质量表示法 &a

13、mp;WqSqDdX  a.虽没仪器那么精确,但亦能给出数量检验结果. MAy5dh  b.语言表示如:光滑、毛糙、酸、甜等，可用很描述非常轻微等。 HC&A(5u&$  c.图片、样品比较法，对差异大小做出质量评价判断。 ;aj giK-  缺点： 因人而异，精确度低。 / #f7kb  2. 器具检验 ,器具检验又称理化检验，它借助于物理和化学手段应用计量器具和物理化学分析法，对产品质量进行检测的一种方法。优点：精确度高，在相同条件下，测定结果稳定，多次测定可方便地计算误差或校正仪器7、品质异常的反馈及处理自己可判定的，直接

14、通知操作工或车间立即处理；自己不能判定的，则持不良样板交主管确认，再通知纠正或处理；应如实将异常情况进行记录；对纠正或改善措施进行确认，并追踪处理效果；对半成品、成品的检验应作好明确的状态标识，并监督相关部门进行隔离存放。质量记录：为已完成的品质作业活动和结果提供客观的证据。必须做到：准确、及时、字迹清晰、完整并加盖检验印章或签名。还要做到：及时整理和归档、并贮存在适宜的环境中。8、质量管理常用的工作方法和分析方法1、PDCA管理循环PDCA管理循环是质量管理的基本工作方法（程序）质量管理的全过程划为P（plan计划）、D（Do实施）、C（Check检查）、A（Action总结处理）四个阶段。

15、第一为P（计划）阶段，其中分为四个步骤（1）分析现状，找出存在的主要质量问题（2）分析产生质量问题的各种影响因素（3）找出影响质量的主要因素（4）针对影响质量的主要因素制订措施，提出改进计划，定出目标第二为D（实施）阶段：按照制订计划目标加以执行第三为C（检查）阶段：检查实际执行结果看是否达到计划的预期效果。第四为A（总结处理）阶段，其中分二步：总结成熟的经验，纳入标准制度和规定，以巩固成绩，防止失误把本轮PDCA循环尚未解决的问题，纳入下一轮PDCA循环中去解决。、电池基础知识一、何为电池电池是一种能量转化与储存的装置，它通过反应将化学能或物理能转化为电能，常见的电池即一种化学电源，它由两种

16、不同成分的电化学活性电极分别组成正负极，两电极浸泡在能提供媒体传导作用的电解质中，当连接在某一外部载体上时，通过转换其内部的化学能来提供能量。(成品电池包内含单颗或多颗电芯，即我们常说的电池，在后面的介绍中，成品电池包我们简称电池包，电芯称为电池)。二、电池分类目前按使用活性物质或材料的不同，电池可分为以下几种：1. 碱锰电池2. 锌碳电池3. 铅酸电池4. 镍镉电池5. 镍氢电池6. 锂电池7. 锂离子电池8. 锂聚合物电池9. 燃料电池按使用的次数进行分类：分为一次电池和二次电池。一次电池只能放电一次，二次电池可反复充放电循环使用，可充电电池在放电时电极体积和结构之间发生可逆变化，因此设计

17、时必须调节这些变化，而一次电池内部则简单得多，因为它不需要调节这些可逆性变化，一次电池的质量比容量和体积比容量均大于一般充电电池，但内阻远比二次电池大，因此负载能力较低。三、二次电池结构：一般而言,电池有四部分构成：电芯、PCM (镍氢电通常无)、外壳即胶壳、辅料。1）、电芯：目前我司所使用的电芯有镍氢、锂离子、锂聚合物。镍氢电池（Ni-MH Batteries）：镍氢电池是早期的镍镉电池的替代产品，它是目前最环保的电池，镍氢电池具有较大的能量密度比，同时镍氢电池在电学特性方面与镍镉电池亦基本相似，在实际应用时完全可以替代镍镉电池，而不需要对设备进行任何改造。镍氢电池另一个优点是：大

18、大减小了镍镉电池中存在的“记忆效应”，使镍氢电池可以更方便地使用，缺点是自放电率较高，为每月25%左右。 锂离子电池（Li-ion，Lithium Ion Battery）：锂离子电池具有重量轻、容量大、无记忆效应等优点，因而得到了普遍应用现在的许多数码设备都采用了锂离子电池作电源，尽管其价格相对来说比较昂贵。锂离子电池的能量密度很高，它的容量是同重量的镍氢电池的1.52倍，而且具有很低的自放电率，为每月2%-5%。此外，锂离子电池几乎没有“记忆效应”以及不含有毒物质等优点也是它广泛应用的重要原因。锂聚合物电池（Li-polymer，又称高分子锂电池）：具有能量密

19、度高、更小型化、超薄化、轻量化，以及高安全性和低成本等多种明显优势，是一种新型电池。在形状上，锂聚合物电池具有超薄化特征，可以配合各种产品的需要，制作成任何形状与容量的电池。其最小厚度可达0.5mm。镍镉、镍氢、液态锂子、聚合物电芯在结构及生产工艺之间存在很大的差别。现将各种电芯的主要异同点比较如下表：项目镍镉电芯镍氢电芯液态锂离子聚合物电芯重量重一般一般轻电压1.2V1.2V3.6V3.6V内阻小小一般高容量低一般一般高充电方式恒流恒流恒流恒压恒流恒压使用寿命500-700300-500300-500记忆效应有有很小很小安全性能较好好一般一般应用规格及指标：、额定容量：指电池在充满电後，空载

20、状态下放电至截止电压时，所能释放出的电能量，一般以 mAh或 Ah（1Ah = 1000mAh）符号来表示。电池的容量:是以电流(mA-毫安培)与时间(h-小时)的乘积来计算出来的。充电容量(Ah或者mAh)=充电电流×充电时间放电容量(Ah或者mAh)=放电电流×放电时间。、额定电压：指电池正负极材料因化学反应而造成的电位差, 由此产生的电压值。、开路电压：指电池在没有连接外电路或者负载时的电压。开路电压与电池的剩余能量成正比关系。、电池的串并联：电池包的的额定容量及额定电压与其内部电芯的的串联或并联有直接关系，其原则是：串联（S）：n组相同规格电芯串联时其容量不变，但电

21、压为单个电芯的n倍。并联（P）：n组相同规格电芯并联时其电压不变，但容量为单个电芯的n倍。如1800mAh的3.6锂电池43时，其容量和电压分别为5400mAh、14.4V。、循环寿命：二次电池经历一次充放电称为一个周期或一次循环。在一定的放电制度下，电池容量降至规定值之前，电池所经受的循环次数称为循环寿命。二次电池在反复充放电的使用下，电池容量会逐渐下降,一般以电池的额定容量为标准，当电池容量降至其60%时的充放电次数称为循环寿命。、内阻：指电池内部由化学材料自动生成的阻抗，一般而言，内阻越小，电池的充放电性能越好。电池内阻是一个非常复杂而又非常重要的特性，又称为电池阻抗，包含直流电阻和交流

22、电阻。、放电平台：通常是指一个电芯从最高电压放电到额定电压时所用的时间。、放电时间：通常是指一个电芯从最高电压放电到电芯的下限电压所用的时间。、记忆效应：电池的记忆效应是指为完全放电的电池，在下一次充电时所能充电的百分比。为了消除电池的记忆效应，在下半时充电之前，必须先完全放电，然后再充电。只有这样操作，才能百分之百的充满电池。电池的记忆效应给电池的快速充电带来了不便。镍镉电池在没有放完电的情况下进行充电，容量可能无法回到原有标准，但可以通过深度放电后大电流充电，容量可能会回复。、充电方式（CC/CV）： CC即恒流，以固定的电流对电池充(放)电；CV即恒压，以固定的电压对电池充电，充电电流会

23、随著电压的上升而下降。对铅酸电池一般采用恒压方式充电，对镍镉、镍氢电池一般采用恒流方式充电，对锂离子电池一般采用先恒压（4.2V/节）后恒流方式充电。电池的可靠性测试项目有哪些？1. 循环寿命 2. 不同倍率放电特性 3. 不同温度放电特性 4. 充电特性 5. 自放电特性 6. 不同温度自放电特性 7. 存贮特性 8. 过放电特性 9. 不同温度内阻特性 10. 高温测试 11. 温度循环测试 12. 跌落测试 13. 振动测试 14. 容量分布测试 15. 内阻分布测试 16. 静态放电测试ESD电池的安全性测试项目有哪些?内部短路测试 2. 持续充电测试 3. 过充电 4. 大电流充电

24、5. 强迫放电 6. 坠落测试 7. 从高处坠落测试 8. 穿透实验 9. 平面压碎实验 10. 切割实验 11. 低气压内搁置测试 12. 热虐实验 13. 浸水实验 14. 灼烧实验 15. 高压实验 16. 烘烤实验 17. 电子炉实验(13)生产时电池不配对坏处？1、电芯不配对有什么坏处？1.不配对影响电池的一致性。2.电池的性能会所下降。3不能完全充放电。4.电池的寿命回变短，5时间会变短。2：电压未配好对的坏处？在电芯组充电时以电压高电芯为基准进行充电，在电芯组放电时以底电压的电芯为基准进行放电。3：电芯内阻未配坏处？充电时电芯内阻小的充电快，内阻大的充电慢。放电时电芯内阻大的放电

25、快，内阻小的放电慢。2）、保护电路(PCM)锂电池(可充型)之所以需要保护，是由它本身特性决定的。由于锂电池本身的材料决定了它不能被过充、过放、过流、短路及超高温充放电，因此锂电池锂电组件总会跟着一块精致的保护板和一片电流保险器出现。（镍电一般情况下只需温度及过流保护，通常情况下无PCM板）锂电池的保护功能通常由保护电路板和PTC等电流器件协同完成，保护板是由电子电路组成，在-40至+85的环境下时刻准确的监视电芯的电压和充放回路的电流，及时控制电流回路的通断；PTC在高温环境下防止电池发生恶劣的损坏。保护板通常包括控制IC、MOS开关及辅助器件NTC、ID存储器等。其中控制IC，在一切正常的

26、情况下控制MOS开关导通，而当电芯电压或回路电流超过规定值时，它立刻控制MOS开关关断，保护电芯的安全。NTC是Negative temperature coefficient的缩写，意即负温度系数，在环境温度升高时，其阻值降低，使用电设备或充电设备及时反应、控制内部中断而停止充放电。ID是Identification 的缩写，即身份识别的意思它分为两种：一是存储器，常为单线接口存储器，存储电池种类、生产日期等信息；二是识别电阻。两者可起到产品的可追溯和应用的限制，其决定电池所兼容的机器型号。1、过充保护锂电池在充电的过程中对充电电压有较高的要求，必须严格控制在单节为4.2V的电压上，为了防止

27、因过充造成的电池漏液、鼓包、甚至爆炸等安全问题，可充型锂电都设有过充保护功能。其原理为：当外部充电器对锂电池进行充电时，保护 IC 对电芯两端电压进行检测监控，当到达 4.25V 时（假设电池过充点为 4.25V）即启动过度充电保护，将功率 MOS 由开转为切断，进而截止充电。2、过放保护单节锂离子电池的终止放电电压为2.5V2.75V(电池厂给出工作电压范围或给出终止放电电压,各参数略有不同)。低于终止放电电压继续放电称为过放，由于电池本身存在自放电的特性，因此即使放置情况下不使用，依然可能因为长期放置而过分被耗电，造成电池性能劣化、寿命缩短甚至漏液。因此锂二次电池通常设有过放保护，当IC检

28、测电芯电压降至临界点（如2.25V），即启动过度放电保护，将功率 MOS 由开转为切断，此电池无电压输出。3、过流、短路保护 过流保护：为了防止电池的外部五金被导体连接短接在一起，而直接影响到电池的寿命。 短路保护：为了防止电池的外部受到导体把电池的正负极连接后造成短路，保证安全性能。工作原理：当放电时或正负极遭金属物误触造成过电流或短路，为确保安全，立即停止放电。4、电阻识别电阻/码片：由于手机/数码相机以及各种设备在开机时需要得到一个验证码值进行识别。3）、外壳电池的外壳是决定电池与设备适配的一个接触件。通常外壳是由PC、PS、ABS等塑胶注塑而成。4）、辅料辅料一般是指：镍片/线材、快巴

29、纸、青稞纸、PTCPTC作用：PTC是Positive Temperature Coefficient 的缩写,意思是正的温度系数,泛指正温度系数很大的半导体材料或元器件.通常我们提到的PTC是指正温度系数热敏电阻,简称PTC热敏电阻.，是一种典型具有温度敏感性的半导体电阻,超过一定的温度(居里温度)时,它的电阻值随着温度的升高呈阶跃性的增高。镍片/线材：在电池中一般起连接导通作用。快巴纸、青稞纸、皱纹胶：在电池中一般起绝缘作用。四）、电池工艺流程图线路板检验贴片元器件检验上锡膏回流焊保护板检测包装包材检验成品检测验 超声半成品检测验 外壳检验外壳装配接触片检验组装焊接电芯检测点焊连接片检验出

30、货检验入库出货、电池的使用注意事项、技巧及常见故障处理为了保证二次电池在充放电时的安全性和达到其设计的性能要求，使用时的注意事项、技巧总结有以下几条：1）、合适的使用和存贮环境不管是镍电还是锂电，其在使用或存贮时对环境的温度和湿度均提出了严格的要求，在所有的环境因素中，温度对电池的充放电性能影响最大，在电极/电解液界面上的电化学反应与环境温度有关，电极/电解液界面被视为电池的心脏。如果温度下降，电极的反应率也下降，假设电池电压保持恒定，放电电流降低，电池的功率输出也会下降。如果温度上升则相反，即电池输出功率会上升，温度也影响电解液的传送速度温度上升则加快，传送温度下降，传送减慢，电池充放电性能

31、也会受到影响。但温度太高，超过45，会破坏电池内的化学平衡，导致副反应。过高的环境湿度会使电池的自放电速度加快，不利于电池的长期保存甚至短路。 二次电池的有较宽的适用温湿度范围-20°C65 65±20%，但在环境温湿度为10°C30 65±20%条件下使用时其充放电效率最佳，不合适的温湿度环境可导致以下问题出现：1、过低环境温度有可能造成电池无电压输出，导致不能开机。2、充放电温度在-10°C以下和45°C以上时，电池的充电效率会下降，因而电池放电时也不能达其设计容量。甚至出现因性能劣化导致的电池漏液。短期储存：将电池储存在干燥、无

32、腐蚀性气体、温湿度在-20°C35 65±20%之间的地方，高于或低于此温湿度会使电池金属部件生锈或电池出现泄漏。长期储存 ：由于长期储存会加速电池自放电和活性物质钝化，环境温湿度为10°C30 65±20%之间比较合适，同时为降低电池长期储存（如一年以上）造成的自放电和活性物质钝化带来的负影响，电池每三个月需做一次充放电循环，以恢复其原有性能。2）、正确的使用方法电池是一种易耗品，其寿命是一定的（充放电次数通常为300-500次），因此掌握正确的使用方法是电池“延年益寿”的秘诀。不同类型的电池有不同的充电要求，镍氢电在充电中容易出现发热及高温

33、的问题，如热量无法及时散出，极易造成电池性下降或不可逆的损坏甚至爆炸。一般来说按说明书之要求用电池附带之充电器（或原装充电器）对电池进行充电即可达到要求，忌长时间不间断充电和用不符合要求的充电器进行充电（特别是低档的充电器无保护功能），以免造成损坏或发生危险，正确的做法应是用合格的或原装充电器进行充电，达到充满时间后即取下。通常锂电池有比较完备的保护功能（带有保护板），对电池充电时没有太多的其它要求，但为防止保护板过充保护功能失效造成的安全问题，也不建议长时间的充电，电池充饱后即取出，另外充电时必须使用原装或电池所附带的充电器，并按说明进行操作和使用，否则可能损坏电池甚至发生危险；锂电池过热爆

34、炸着火的几率比其他类型的电池高很多，最近APPLE、DELL均有类似的案例；另外，充电时电池或充电器附不要有易燃易爆物品，如：报纸杂志等。电池使用前需检查是否满足负载的要求，在不能达到负载要求的或大电流的（超过1C）情况下使用会使电池损坏或寿命缩短，严禁将专用电池用于其他设备上。3）、良好的使用习惯 1、用合适的电池 在更换电池时，要弄清机器所用的电池型号和尺寸，尽可能换用相同电池型号。2、清洁正负极触点 由于灰尘和污物会影响导电的效果，你需要偶尔清洁电池槽内的正负极金属触点。 3、及时取出及更换在看到提示“电量不足”时就要及时充电，不要将放完电的电池取下放置而不

35、充电，由此可造成电池因过放而导致永久损坏；如果用电器较长时期内不再使用，最好将电池取出并放于低温，干燥的地方，否则即使用电器被关掉，系统仍会使电池有一个低电流输出，这会缩短电池的使用寿命。4、低温使用及存放在极度寒冷的天气下尽量避免电池户外出现，注意电池外面的温度；电池低温环境中存放可以减缓电池的自身放电率，但要注意在使用前避免露水。5、防止短路电池外两端连接在任何导体上都会造成外部短路，电池类型不同，短路有可能带来不同严重程度的后果。如：电池无法使用、漏液、爆炸等， 请勿将电池放入潮湿的环境，且不能与导体混放，如口袋中同时放入钥匙、电池，均可能会造成短路。、客服常见问题及处理客户对产品质量的

36、投诉，在某种意义上来说，是帮我们发现了服务或产品质量存在的不足，对我们产品品质的改进和完善是具有指导性的意义，客户的投诉和不满概括来讲有两个方面：1、服务：包括交期的延误及售后服务不到位等。2、质量：包括产品的包装质量及产品本身质量（隐含性能）未达到要求。从性质来分也有两种：1、 改善型问题：即应该要做到，但实际未能做到的问题。（客户对此类问题的反映为很不满意）2、 希望型问题：客户希望做到，但实际未能做到的问题。（客户对此类问题的反映为不是很满意）1）、客诉处理方法及流程1、现象：即客诉信息的获取，在我司由市场部反馈至我部客服组，再由我部进行的问题的验证或确认；因此详细、完整、准确的信息是我们进行问题分析的前提，一般情况下信息的收集可按52（WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY、HOW、HOW M