呼叫中心标准方案

1、目录第一局部 方案说明2一、概述31.1工程简介31.2XX需求分析31.2相关术语说明4二、系统设计原那么52.1可扩展性原那么52.2平安性原那么52.3集成性原那么52.4实用性原那么52.5先进性原那么52.6可维护性原那么5三、硬件介绍63.1硬件拓朴结构图63.2硬件设备清单7四、呼叫中心系统功能介绍84.1呼叫中心效劳端系统CTI Server84.1.1来电自动语音导航(IVR)94.1.2来电号码自动提取功能104.1.3人性化语音提醒功能104.1.4通话自动录音及保存方案104.1.5计算机值班和语音留言104.1.6未接来电记录104.1.7软件 功能114.1.8 A

2、CD智能排队功能114.1.9 功能124.2呼叫中心座席端系统CTI Client124.2.1 知识库信息库管理124.2.2 咨询信息的记录、管理124.2.3 外拨功能134.2.4 录音管理功能134.2.5 来电历史记录统计及显示功能134.2.6 客户咨询记录134.2.7 内部组织管理134.2.8 投诉管理流程144.2.9 查询功能144.3呼叫中心统计系统CTI Statistics144.3.1系统呼入量144.3.2系统呼出量154.3.3呼入呼出比例154.3.4呼出成功与失败量比154.3.5呼出 失败原因154.3.6 IVR节点访问量154.3.7呼入掉线率统

3、计154.3.8平均通话时间164.4呼叫中心短信系统CTI SMS164.4.1 客户关心短信164.4.2 正确使用指导短信164.4.3 内部管理，调度16五、呼叫中心软件与第三方软件对接175.1 CTI中间件介绍175.2 URL中间件介绍185.3业务系统接口调用18第九局部 工程实施及效劳241.1 工程实施内容241.2 工程整体实施周期241.3 工程部组成和成员安排251.4 实施组织设计251.5 工程进度方案及控制措施271.6 工程进度安排291.7 质量保证措施、售后效劳承诺291.7.1 质量保证措施291.7.2 售后效劳承诺301.7.3 售后效劳机构321.

4、7.4 技术支持方式321.8培训方案安排34第一局部 方案说明一、概述1.1工程简介 随着全球化市场竞争的日益剧烈，我国各类企业面临着前所未有的机遇和挑战。加强和加快自身的信息化建设，通过深入应用世界领先的信息技术购建高效率、高质量的信息根底设施，将为迎接即将来临的全球化剧烈竞争做好充分准备。XX作为国有大型电力设备生产企业，在电力行业技术实力等方面，都在全国领先水平。此次呼叫中心的建设主要是针对XX现有售后效劳体系进行的，并且准备多期建设整合，最后建立一个完善的XX效劳支持中心，将整个产品，人力，售前，售后等资源整合起来。本次建设主要是一期售后效劳呼叫中心的建设。1.2XX需求分析“呼叫中

5、心Call Center：是基于 / 、计算机、网络等通信办公设备而建立的一种智能统一消息效劳系统。利用计算机智能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户提供各种效劳的平台。一个完整的XX公司的呼叫中心将有以下需求：呼叫中心建设需求规划如下：l 绑定400特服号码，提升企业形象l 6路 座席，采用高质量话机保障语音质量，提升客服中心形象l 6路全程录音，确保座席与客户的通话实时被记录，日后可调听l 6路IVR，为客户提供更高级别的自动语音导航和自助语音效劳系统l 无纸化 ，收发快捷，处理高效l 详尽的通话记录，话务报表统计，各种图示分析l 多种应用接口开放，以便后期工业效劳中心整体建设1.2相关

6、术语说明缩写、术语解释PSTNPublic Switched Telephone NetworkPSTN，中文含意为“公共交换 网。它是一种全球语音通信电路交换网络。最初它是一种固定线路的模拟 网，当前 PSTN 几乎全部采用数字 网并且包括移动和固定 。CTICTI技术是从传统的计算机 集成(Computer Telephony Integration)技术开展而来的，最初是想将计算机技术应用到 系统中，能够自动地对 中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经开展成“计算机电信集成技术(Computer Telecom

7、munication Integration)，即其中的“T已经开展成“Telecommunication，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的 语音，而且要处理包括 、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP 等。IVRIVRInteractive Voice Response，即交互式语音应答，是基于 的无线语音增值业务的统称。 用户只要拨打指定号码，就可根据操作提示收听、点送所需语音信息或者参与聊天、交友等互动式效劳。ACDAutomatic Ca

8、ll Distribution自动话务分配，成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是现代呼叫中心有别于一般的热线 系统和自动应答系统的重要标志。VOIPVoIPVoice over Internet Protocol简而言之就是将模拟声音讯号(Voice)数字化，以数据封包(Data Packet)的型式在 IP 数据网络 (IP Network)上做实时传递。TTS TTS是Text To Speech的缩写，即“从文本到语音。它是同时运用语言学和心理学的杰出之作，在内置芯片的支持之下，通过神经网

9、络的设计，把文字智能地转化为自然语音流。二、系统设计原那么2.1可扩展性原那么工程方案可分期进行，以后能逐步增加座席和中继，逐步增加分中心的数量，逐步增加业务功能。2.2平安性原那么 在设计中注意各个环节的平安可靠性，统筹规划。在互联网络中，防止非法用户享受效劳，防止计算机病毒的入侵；防止分中心对总控中心的恶意破坏；对重要设备及数据链路提供备份，确保信息及传输的平安；系统具有自检功能。2.3集成性原那么本次工程的各个局部是一具有机的整体，尤其是呼叫中心原有数据、呼叫中心和定制的CRM业务系统，以及由已有的网络和各种应用系统间应具有高度的集成性。2.4实用性原那么尽可能采取实用性原那么配置设备并

10、提出组网建议，与客户共同完成需求分析和集成工作。2.5先进性原那么系统采用先进成熟的概念、技术、方法，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有开展的潜力。2.6可维护性原那么本系统必须提供配套的人性化的维护管理工具，确保其可维护性原那么。三、硬件介绍3.1硬件拓朴结构图呼叫中心系统基于S/C/B三层架构，实现呼叫中心系统与业务流处理系统的完美结合，系统拓扑结构图如下：拓扑图内容简介:CTI效劳器：负责接入 的管理及整个系统之控制调度。座席端：接 工作人员的工作计算机，用于记录相关咨询投诉转接等内容。班长席：负责监督管理各座席的工作，具备普通坐席所没的侦听 、强拆 ，控制和防止坐

11、席人员的工作失误。业务模块：负责将座席端记录的业务进行分派、并监督业务处理过程、统计业务数据。决策支持系统：负责统计各类业务数据，为领导决策层提供准确，充分的统计数据，如投诉业务按分类统计、投诉 按时段统计、各部门业务处理情况统计、各部门业务量统计等等。这此数据对于领导决策制相关政策，考核各部门和各职能局部工作业绩提供科学、精确的数据依据。分支机构模块：各下属职能局部，负责接收业务、处理业务及反应处理结果，同时各分支机构也可以对所管辖区内的业务数据进行统计分析。数据库效劳器：用来存放整个呼叫中心的相关数据，需要安装专业数据库软件,目前常用数据库系统为SQL2000, Oracle数据库等。录音

12、模块：可以将用户的每一个 进行录音在数据库中进行记录，将录音与具体业务记录关联起来，可以在需要的时候很方便的检索出来并播放。 模块(可选局部)：用来实现呼叫中心与外界的 沟通，可以接收 、也可以通过程序发送传输。短信模块(可选局部)：用来实现呼叫中心与外办的短信沟通，可自动接收短信和通过程序自动发送短信。Web效劳器(可选局部)：基于B/S模式的网上业务处理系统，因此需要一台Web效劳器进行数据管理及业务流程的处理。另外可以此根底上对接企业官方网站，作为市民网上咨询、政策宣传等一个有效渠道。 3.2硬件设备清单呼叫中心系统建设硬件设备清单如下：按6坐席规划编号设备名称功能描述数量备注1CTI效

13、劳器实现 IVR语音导航， 录音， 转接控制等12语音板卡实现 语音交换21E1数字外线，坐席内线3数据库效劳器独立保存客户数据、业务相关数据1可使用现有设备或将功能集成到设备14座席计算机座席人职工作电脑N根据座席数，可使用现有设备5话务耳机座席使用话务 N为话务人员配备专业的呼叫中心话务耳机，解放话务人员双手，进行电脑操作。7业务部门计算机各职能部门，主管办公室计算机设备N可使用现有工作计算机四、呼叫中心系统功能介绍短信平台短信群发功能CRM病人信息管理工作流程控制随该工作流程控制、追踪提醒工作流程计座席端软件来电识别，知识库，咨询记录，随访记录呼叫中心IVR语音导航，通话录音，外拨等 短

14、信业务平台SMS Server呼叫中心系统CTI Server系统呼叫中心系统硬件平台及电信资源以上是呼叫中心系统的逻辑架构图示，4.1呼叫中心效劳端系统CTI Server CTI呼叫中心系统通过CTI效劳器和板卡一体机，实现 的自动接入，智能分配、 转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下局部：4.1.1来电自动语音导航(IVR)通过语音导航，实现呼叫中心热线的7*24小时的自助语音查询，方便客户通过 自助获取以下信息：XX根本信息规模，科室，乘车路径，值班时间.知识宣传信息重大通知信息播报自动留言功能.我们的IVR采用数据库管理，并提供IVR配置工具，可以方便的对语

15、音导航的结构和内容进行修改和更换。根本IVR流程图类似如下：4.1.2来电号码自动提取功能在接到 时，CTI效劳端自动获取来电号码，并可根据来电号码确定客户身份，显示客户根本信息，历史维修信息等，以便于工作人员对客房提供针对性效劳。4.1.3人性化语音提醒功能在接通过 后，呼叫中心将以专业而人性化的语音提醒来引导客户，如“正在转接工作人员，请稍候或“工作人员忙，请等待等。从而表达呼叫中心的效劳形象和效劳质量。4.1.4通话自动录音及保存方案呼叫中心产品提供自动录音功能，所以 均录音保存为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量， 并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过 或音箱重放。按贵院

16、5部 ，每天平均2部 8小时不间断通话，每天数据量为： 2部 *8小时*3600秒*4K/秒 = 225M因此建议在CTI效劳器上加装250G硬盘一块，那么可保存近一年的录音数据。或只保存 7G 左右空间，实现按月录音保存。4.1.5计算机值班和语音留言在工作人员全忙或下班时间内，如果有客户打入 ，CTI效劳器可自动接听 ，并可以提醒客户进行语音留言或进行 转移，如果选择 转移，呼叫中心系统自动将客户来电转移到指定的值班 或值班 上。确保工作人员不用值班就可以保证系统对外7*24小时联系畅通。4.1.6未接来电记录因工作人员忙或其它原因未正确接入的 ，由效劳器自动记录其号码，并列表显示，供工作

17、人员回访，以确保不疏漏任一个客户来电和咨询。4.1.7软件 功能软 主要包括以下几个方面的功能：提供专业的呼叫中心功能功能，实现对座席人职工作的有效管理。监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行效劳；保持，去保持：内线不便直接答复外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；多方通话：由外线呼入 、座席人员以及外呼 组成多方通话即 会议功能。示忙，示闲：坐席主动式的软件示忙、示闲操作，示忙时 不会分配到此坐席，示闲时 正常分

18、配。外呼功能：呼叫中心系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨 ，并可实现自动群呼功能。座席管理功能：实现座席的登入登出、示忙示闲管理。4.1.8 ACD智能排队功能ACD智能排队功能用于均衡座席人职工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原那么。A. 座席人员接话数量均衡法保证各个座席人员接 数量相同B. 座席人员通话时间均衡法保证每个座席人员通话时间均衡C. 座席人员最长休息时间排队法让目前“空闲时间较长的话务员接 ，实现人性化管理D. 按座席人员业务级别排队让业务级别高的座席优先接 E.按座席编号排队按座席的顺序，1号总先接，只有1

19、号忙的时候才让2号接4.1.9 功能支持 回复、 接收，将不同格式的文件转换为 格式文件，支持 WORD、EXEL、TXT。4.2呼叫中心座席端系统CTI Client座席端软件由座席人员操作，为座席人员提供一个操作平台，提供座席资料管理，知识库管理、咨询信息管理、 回访管理、客户投诉受理、客户信息管理等功能，主要包括以下几个方面的功能：4.2.1 知识库信息库管理可以将企业的所有相关信息登记记录到知识库中，包括企业科室值班信息、产品信息、各种常见问题处理信息等等，使座席人员可以通过知识库方便快捷的检索出客户咨询的问题，从而可以专业而准确的答复提问客户提问。让每一个客服人员借助知识库都能成为“

20、专家。知识库功能提供可扩充性及方便的检索功能。4.2.2 咨询信息的记录、管理对于咨询的内容进行记录，并可以根据其咨询的内容转交不同的部门进行备案跟踪或进行主动回访。对于客户问题咨询，座席端结合知识库进行解答，如有专业问题解答的可以将 转接给相关科室的人员来处理，对客户咨询信息的记录，有助于对每个客户的的信息收集，从而提高企业客户效劳的针对性和专业性。4.2.3 外拨功能通过软件 外拨功能，使座席可以方便的通过呼叫中心对客户进行 回访，并对其外呼进行信息记录和管理和录音保存，从而标准工作人员操作，提高工作效率。 外拨的内容包括：客户的效劳满意度回访客户维护提醒客户下次检查时间提醒任何一次外呼都

21、有相应的外呼记录和通话录音存案备查。 4.2.4 录音管理功能可以对通话录音进行保存、检索、回放等功能，一方面录音信息有助于座席人员整理出咨询细节，另一方面录音信息也是班长席监督座席人职工作质量的重要依据。可以通过 放音和音箱放音的方式让工作人员回放通话录音。4.2.5 来电历史记录统计及显示功能统计每一个呼入号码的呼入总次数，显示来电记录的列表，详细查看呼入的历史记录。4.2.6 客户咨询记录对每次客户咨询的问题分门别类进行记录，一方面便于企业对不同业务的统计，以全面知道客户关注的问题点，为优化企业管理，合理安排企业工作提供数据参考。另一方面也收集客户的个性化信息，便于针对客户进行个性化的效

22、劳。4.2.7 内部组织管理提供内部组织管理功能，可以为企业相关的机构、人员建立通讯簿，以方便座席人员与其它科室、部门进行联系。4.2.8 投诉管理流程对于客户的来电投诉，通过座席端投诉管理模块进行记录，生成业务单提交给相关管理部门处理，处理完后再到座席端，由座席人员通过 外拨进行客户回访，让客户的投诉能得到响应。4.2.9 查询功能在呼叫中心的运营过程中时刻记录系统通话，记录坐席的各种呼叫数据外呼、内呼、来电、转接等、 呼叫情况，外线呼叫排队情况、记录IVR系统详细话单。对于这些数据都能有据可查，通过各种条件的组合，例如按时间段，坐席人员，行政组， 呼叫类型等查询条件。4.3呼叫中心统计系统

23、CTI Statisticsü 对呼叫中心系统运营管理提供详细的统计数据和统计报表，以便于呼叫中心运营经理及技术经理对呼叫中心系统的管理。多条件组合统计，灵活多样，自由组合。ü 对于呼叫中心的报表数据都有一键导出功能，导出到模板excel内；ü 统计运营中心对呼叫中心的各种数据实施监控，例如LNK、CTI、IVR、CDR工作状态监控，使得相关管理人员可实时了解呼叫中心的动态。ü 根据呼叫中心运营的相关参数，对每个坐席人员效劳态度，效劳质量进行标准化考核量化，提升公众形象，形成品牌呼叫中心统计包括以下功能:4.3.1系统呼入量通过统计系统地呼入量，可以很可

24、观的反映出指定时间内客户的访问量，以决策将来开展中的效劳方向和投入力度。4.3.2系统呼出量统计出在指定时间段内，呼出量及各个坐席的呼出量。为核算系统的呼出本钱提供了有利数据。4.3.3呼入呼出比例根据指定时间段内系统统计出的呼入呼出量的比例，来确定在该时间内，企业效劳方向是以呼出拜访客户为主，还是等待客户呼入再效劳为主。4.3.4呼出成功与失败量比统计出系统呼出 的成功与失败量，以及各自所占比例，以确定外拨效率，进一步改善系统提高工作效率。4.3.5呼出 失败原因这一数据统计，可以很可观的反映出系统外拨失败 中，各种原因所占比例，以便有针对性决策解决方案，有效地降低外拨失败率。4.3.6 I

25、VR节点访问量系统对IVR节点访问详细记录，以便根据IVR业务类型节点被访问的次数，来决策导航的重点，反映访客的需求，从而制定出符合自己企业开展的科学的IVR导航。4.3.7呼入掉线率统计一个放弃 是指已经被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出 员和信息通知部接听之前自动挂断了的 。放弃率是指放弃 数与全部接通 数的比率。ACD也能为呼叫中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都作。必须确定“短时放弃的时间长度到底是多少，并保证将这一数据在报表中去除掉。“短时放弃按通常标准是20秒或者更少。4.3.8平均通话时间指呼叫者与客服代表接通后交谈的时间长度。这一数据也是由ACD呼叫中心收集

26、报告得出，通过管理者每周和每月的评估。对个人及小组的业务表现可能是一很有力的反应数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试方案所产生的反应数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点话费也值得。因此，有些客服代表就需要再培训沟通技巧，以便他/她们能用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。4.4呼叫中心短信系统CTI SMS基于中国电信的“企信通接口，我们开发了专业的短信群发系统，短信发送速度快，稳定性高，不同于移动、联通等发送终端，“企信通短信发送接口是通过网络将短信发送任务提交给电信的的短信效劳器，再由效劳器发送，不同于普通的 发送，因此响应速度快，稳定性非常高。而且发送的

27、短信是企业咨询 显示，方便客户 回拨。提供移动，联通等相关接口。通过短信平台，主要提供以下功能：4.4.1 客户关心短信短信系统根据设定在节假日，气候变换，问题易发时间向客户发送健康提醒，非常有利用于提高客户对企业的亲切感。4.4.2 正确使用指导短信针对不同设备的考前须知、保健等信息的发给不同客户，起到很好的指导作用，客户感知度明显提升。4.4.3 内部管理，调度对企业内部人员的工作通道，业务交流也可以通过短信平台发送来实现。五、呼叫中心软件与第三方软件对接本次建设整体呼叫中心软件对于和第三方软件的对接有着丰富的经验，和厂房车间的系统之间的无缝关联，和产品库存管理系统，和CRM客户管理系统之

28、间的数据共享等等。 5.1 CTI中间件介绍CTI应用范围广泛，internet以及通信技术的飞速开展带动了CTI的开展和应用范围。如我们常听到的：互联网 、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。CTIcomputer telephony integration，即计算机与 集成：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和 的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件通信系统所能提供的： 、呼叫控制两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫

29、排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音CTI可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心callcentres到桌面desktop都可以见到CTI。CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有： 的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能那么主要是话音、 处理，另外还有dtmf数字处理等。目前，CTI的构成可分为两种方式:一种是个人电脑与 机集成，使用者在个人电脑上操作 机，获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人，并未形成交换网络与电脑网络。另一种采用clientserver架构技术，个人电脑与 间并没有直接的联系，将CTI效劳器连接到交换机和计算机数据库中。 进

30、来经过CTI效劳器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和本钱。需要查看详细的技术参数说明请与我公司联系5.2 URL中间件介绍URL调度模块用于在C/S模式下的座席端嵌入WEB浏览功能，使呼叫中心座席软件可以直接翻开业务系统，并通过POST方式传递来电号码等关键数据的传输，实现呼叫中心与业务处理系统的平滑对接。URL调度模块主要使用了WebBrowser 控件，WebBrowser 控件为 WebBrowser ActiveX 控件提供了托管包装。托管包装使您可以在 Windows 窗体客户端应用程序中显示网页。使用 WebBrowser 控件，可以复制应用程序中的 Inte

31、rnet Explorer Web 浏览功能，还可以禁用默认的 Internet Explorer 功能，并将该控件用作简单的 HTML 文档查看器。此外，可以使用该控件将基于 DHTML 的用户界面元素添加到窗体中，还可以隐瞒这些元素在 WebBrowser 控件中承载的事实通过这种方法，可以将 Web 控件和 Windows 窗体控件无缝地整合到一个应用程序中。我们在此控件根底上进行了二次开发，加强了平安性控制，并使其与呼叫中心座席端的消息处理系统相结合，以实现来电自动翻开业务系统对应业务处理界面，并通过POST方式向期传递数据的方法和机制，确保了两套系统的无缝结合。以下是详细的技术说明：

32、5.3业务系统接口调用a 来电弹屏接口l 接口功能 接入系统后，弹出二次开发系统的业务界面，并进行业务处理；l 接口原形KXT_CallID=<KXT_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>&KXT_TelArea=<KXT_TELAREA>&KXT_AgentName=<KXT_AGENTNAME>&URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=&l

33、t;URL_USERPWD>l 参数说明静态参数：KXT_CALLID：来电业务编号(最大20位字符型)；KXT_CALLTIME：来电时间(19位格式字符型yyyy-MM-dd HH:MM:SS)；KXT_TELEPHONE：来电号码(最大34位字符型)；KXT_TELAREA：号码归属地；KXT_AGENTNAME：坐席员；KXT_USERNAME：web系统的登陆账号KXT_USERPWD：web系统的登录密码动态参数：KXT_CallID：来电业务编号接收参数，可自定义；KXT_CallTime：来电客户编号接收参数，可自定义；KXT_Telephone：来电号码接收参数，可自定

34、义；KXT_ TelArea：来电号码接收参数，可自定义；KXT_ AgentName：来电号码接收参数，可自定义； KXT_Username：web系统的登陆账号接收参数，可自定义；KXT_Userpwd：web系统的登陆密码接收参数，可自定义；l 返回值无返回值，只可以通过Request获取动态参数值。l 考前须知本接口用在二次开发系统网络地址RUL的参数中，可以结合任何开发平台下的系统。本函数参数中的静态参数不可改变，格式必须用<>间隔调用；l 例如1.如果二次开发系统为JSP，函数接受页面为Test.JSP,那么调用如下：Test.JSP?KXT_CallID=<KX

35、T_CALLID>&KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>等同于Test.JSP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>& Telephone=<KXT_TELEPHONE>然后通过Request获取其中的三个参数即可；2.如果二次开发系统为ASP，函数接受页面为Test.ASP那么调用如下：Test.ASP?KXT_CallID=<KXT_CALLID>&

36、;KXT_CallTime=<KXT_CALLTIME>&KXT_Telephone=<KXT_TELEPHONE>等同于Test.ASP?CallID=<KXT_CALLID>&CallTime=<KXT_CALLTIME>& Telephone=<KXT_TELEPHONE>然后通过Request获取其中的三个参数即可；获取来电业务编号：Request.from(“CallID)获取来电客户编号：Request.from(“CallTime)获取来电号码：Request.from(“Telephone)其他

37、开发平台下的调用方法同上b 快捷导航接口l 接口功能为二次开发系统提供6个快捷导航按钮功能，可以根据自己的需要，配置本接口，坐席通过点击，及时调出相应的业务窗体，进行业务处理或查询，其参数可以根据自己的需要选择，或不适用参数。l 接口原形ASP：KXTTEST.ASP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>ASPX：KXTTEST.ASPX?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>JSP：KXTTE

38、ST.JSP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>PHP：KXTTEST.PHP?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>JSF：KXTTEST.JSF?URL_Username=<URL_USERNAME>&URL_Userpwd=<URL_USERPWD>l 参数说明动态参数：KXT_USERNAME, KXT_USERPWD：向KXTTEST页面传递的WEB系

39、统的登录账号和密码；通过URL_Username,URL_Userpwd参数利用Request接收;l 返回值在KXTTEST页面的内容。l 考前须知快捷导航页面的参数不是必选项，可以根据自己页面的需求，选择相应的参数。l 例如1. 如果想在快捷导航中直接翻开某一个网站，此时就没有必要选择参数，如下： :/ kingxuntong 即可其他开发平台下的调用方法同上c 外拨接口l 接口功能为二次开发系统提供外拨打 功能，调用本接口后，系统在 摘机状态下，可以自动拨出目标 号码；l 接口原形ASP：KXTCALL.ASP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>ASPX

40、：KXTCALL.ASPX?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>JSP：KXTCALL.JSP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>PHP：KXTCALL.PHP?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>JSF：KXTCALL.JSF?KXTTelephone=<KXT_TELEPHONE>l 参数说明动态参数：KXTTelephone：向KXTCALL页面传递外拨的 号码；通过KXTTelephone参数利用Request接收;l 返回值在KXTCALL页面中显示以下内容：KXTTEL:X

41、XXXXXXXX其中“KXTTEL:为必要内容；XXXXXXX为外拨的 号码，即接收到参数KXTTelephone的值；l 考前须知在 处于摘机待拨号状态下，通过按钮方式调用接口原形中的页面，并把外拨的目标号码传递到该界面，并显示返回值规定的内容。另外，调用本页面时，不可以在新的IE窗口下翻开，要在父IE窗口下翻开；l 例如1. 如果在ASP系统中，要外拨 那么调用方法为：KXTCALL.ASP?KXTTelephone=1300000000页面KXTCALL。ASP的处理方式实例代码为：<%Response.write “KXTTEL: & reque

42、st.from(“KXTTelephone)%>那么本页面的内容为： KXTTEL他开发平台下的调用方法同上第九局部 工程实施及效劳1.1 工程实施内容如果我方有幸中标，大概将工程实施主要分为三大步骤，即：签订合同、工程实施的准备及工程实施。签订合同是工程实施的开始，是双方承诺的责任和义务以法律形式确定下来的时刻。工程实施的准备是我公司各部门紧密配合下完成设生产、定货、运输与供货的过程。工程实施是我公司工程组和贵方相关人员紧密配合共同完成设备的到货、初验、安装、调试、用户培训、验收的过程。1.2 工程整体实施周期第一阶段：工程规划阶段： 为工程提供最全面的产品技

43、术资料和对工程进行需求分析。 准备并编写本次工程全面技术方案。 积极响应投标过程中的工程技术标准要求。 根据工程招标要求提供最正确的系统技术与支持效劳方案第二阶段：工程管理与实施： 指定专门的工程经理，制定详细的工程实施方案和管理的规程。 监督工程实施进度和变化管理。 实施预见性分析及工程实施质量管理。 用户培训。第三阶段：系统维护与支持： 提供系统主动优先性效劳。 系统故障排除及问题解决。 支持与现场效劳支持。1.3 工程部组成和成员安排 工程部组成为更好地实施工程，按照工程管理标准，成立一个由具有丰富工程设计、实施经验及工程管理经验的精干队伍组成的工程经理部，全面负责设计、组织、协调、整合

44、工作。工程经理部由如下人员组成。 工程经理具有大中型集成工程的管理与实施经验，监督整个工程工程的实施。负责协调解决工程工程实施过程中出现的各种问题。负责与用户及相关人员的协调工作。 技术总监具有扎实的平安系统理论根底和丰富实践经验，独立完成过大中型平安系统工程的设计。负责组织本工程的设计和现场技术指导。 实施人员具有丰富工程施工经验，主要人员参加过大中型平安系统工程的实施，负责工程的具体实施工作，以及工程的售后技术效劳工作。 质量管理组熟悉平安系统工程的工程特点、技术特点及产品特点，并熟悉相关技术执行标准及验收标准，负责协调系统设备检验与工程验收工作。 商务助理负责工程输入、输出文件以及合同、

45、设计、测试文档工程日志、实施方案等工程实施过程资料的管理。1.4 实施组织设计 整个工程实施过程主要划分为以下几个阶段：第一阶段：工程实施的准备工作第二阶段：到达设备的清点和验收第三阶段：设备安装调试第四阶段：系统联调第五阶段：系统试运行第六阶段：系统验收和交付根据网络建设工程的需求，我公司拟定了如下的实施日程安排，在工程进行实施时，还需要和XX公司的有关人员进行协调并进一步细化。第一阶段：工程实施的准备工作目的：制定工程的总体任务，为总体方案设计提供前期准备工作内容：详细了解用户需求，对XX公司呼叫中心建立的根底条件情况做全面的调研。为该工程详细的软硬件实施方案的设计提供依据。第二阶段：到货

46、设备的清点与验收我公司工程经理部和XX公司有关人员一同到达现场进行第二阶段工作。外包装检查检查倒置标记是否改变，包装箱有无破损等开箱并进行设备外观检查对照设备订货合同，按照订货清单清点，保证设备型号、类别准确无误，数量正确，附件配套，文档齐全。共同填写?设备验收报告?。第三阶段：工程实施严格按照第一阶段制定的工程实施方案书规定的步骤进行所有软硬件的安装实施工作，包括：Ø 交换机、路由器、防火墙、网管软件的安装、调试；Ø 效劳器、存储系统的安装、调试；Ø 配合有关人员作应用系统的安装。第四阶段：系统联调在所采购的软硬件设备均安装完毕后，我公司工程部将和XX公司相关部

47、门一起对系统设备进行联调，将配合用户安装调试应用系统。我公司保证所采购的设备与系统中其他相关软硬件集成并正常运行。第五阶段：系统试运行在系统联调结束后，对集成系统进行试运行，考核其可靠性、平安性等，期间不断调整完善直至完全正常运转。在试运行期间，我公司将和XX公司各相关部门一起检查系统的运行情况，记录发现的问题并进行调试，保证系统正常无误的运行。第六阶段：系统验收和交付工程工程的最后验收是指整个系统设备安装调试结束，系统经过一段时间的运行之后，对整个工程的设备性能等的一种评测。我公司将和XX公司相关部门按系统设备招标书中要求的技术指标、合同中技术标准的要求对整个系统设备进行的测试，并由双方负责

48、人签字确认，所有设备全部评测通过后并认为系统满足设计要求，验收通过。整个工程验收时，我公司将提供完善的测试报告，并由XX公司验收小组审核验收测试结果。1.5 工程进度方案及控制措施 工程进度方案签订合同之前，由我们提出工程的总体方案，提出工程实施的主要技术途径和工期规划。即本实施方案合同签订后，双方应尽快完成的二项工作为制定详细的?工程实施方案?以及?质量保证方案?， 2 工程实施方案制定里程碑：双方认可?工程实施方案?并签字。n ?工程实施方案?由于硬件设备的具体订购、安装等实施要求在合同中已确定，?工程实施方案?主要从技术环节确定其实施的各项细节，确定设备的具体参数、功能实现等相关技术指标

49、。并具体规定网络平安系统的各分系统的完成时间；?工程实施方案?同时规定各类人员培训安排。n 制定?质量保证方案?质量保证方案?对工程质量保证工作做出整体方案，并提出质量管理的重点和解决方法。?实施方案?和?质保方案?由我方提出、双方审定并签字认可，过程中，包括对方案的修改工作。3 设备定货、开箱检验里程碑：设备验收完成并签署?系统设备验收报告?。双方共同完成。订货工作的业务操作本身并不复杂，把本项工作列入实施方案的主要原因是由于订货周期的限制。4 网络设备和效劳器安装调试里程碑：完本钱次工程中的所有设备的安装、调试工作。并完成相关设备的具体配置技术文档。由我方完成。5 系统联调里程碑：完成整个

50、系统的连接，协调运行，完成整个系统的联合测试。由乙方完成。6 试运行试运行的主要任务是通过真实用户环境下的运行发现潜在的软硬件问题，并进行维护和配置，使系统逐步进入最正确运行状态。7 需求变更当用户提出需求变更时，应在与工程技术人员协调后注：本节不包括商务环节，提出书面的需求变更书，工程经理负责评估变更对系统整体结构的影响，重新对相关文件文档、工期等做出更改，与方案管理员调整施工方案，并组织相关工程技术人员对技术文档进行修改。8 文档一致性保证这里特指非用户原因引起工程方案或网络系统设计变更，如工程进行过程中对相关技术工作的细致化等引起的技术文档的修改。文档一致性保证工作的要求同上节，对工作错

51、误引起的返工，启动内部管理程序，追究相关人员的责任。文档一致性工作责任人为工程经理，工程经理应跟踪和监督文档修改流程，质控部门负责作业流程中的质量审查。我公司按照招标文件提出的要求和设计方案，完成整个系统的安装调试，保证新购和已有设备间的互连互通。在安装、调试过程中所需的工具以及安装材料均由我公司负责解决。1.6 工程进度安排本工期安排以天为单位，下表对每一阶段性的工作进行定义，规定了每一个阶段点的根本任务。此工期安排仅为初步方案，详细的进度方案合同签订后由双方共同制定。序号工作周期工作内容11工程实施准备人员安排、设备订货、运输、验货23设备安装、调试联调、测试32系统试运行客户培训41工程

52、初验共计：7个工作日1.7 质量保证措施、售后效劳承诺1.7.1 质量保证措施 产品质量保证期以货物验收合格，签署验收合格证书并办理移交手续后算起。 在质量保证期内供给商应免费实行保修、包换、包退效劳。质保期后，如采购人要求，供给商应提供长期有偿优惠维修效劳，并负责长期供给系统所需的备品备件。 我公司保证本工程的所有产品符合招标书要求，具有生产厂家合法授权，所供货物的来源渠道正常，产品是全新的、未使用过的，且完全符合合同规定的质量、规格、技术指标等要求，并在质保期内、外对由于产品设计、工艺或材料的缺陷而产生的质量问题负责。 我公司具有雄厚的资金，能与生产厂商以最快的速度完成合同签订、下单订货等

53、商务流程，能迅速、及时地供货，保证该工程按时完成。 我公司保证本工程中的采购设备的生产厂商均在当地有直接设立的、足够的售后效劳机构，配备有足够的、有相应资质的工程技术人员。 通过了ISO9001质量体系认证，已建立了完整的质量管理体系，能提供符合ISO9001质量认证的高质量的系统集成效劳； 我公司向最终用户承诺对本次工程中所有软、硬件设备品质和效劳负完全责任； 我公司向贵方承诺本次工程质保期和技术效劳完全符合招标文件的要求； 在质保期内，我公司承诺为最终用户提供技术效劳热线7*24小时，负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。技术效劳热线支持是中文，同时为本工

54、程建立VIP帐号； 对于本工程工程中软、硬件设备，自验收合格之日起，由我方配合相关设备生产厂家一起提供技术支持效劳，包括设备维护的支持、产品培训的支持、应用扩展的支持、配合生产厂家对设备性能优化升级等的支持。1.7.2 售后效劳承诺 质保期内，所投设备发生质量问题，供货方接到通知后，应于当日派出合格的维修人员到用户现场进行维修，维修全部费用由供给商承当，假设需将产品送回生产厂，供货方还需承当往返费用，假设维修周期超过一周，供货方需提供同型号备用新产品。 质保期内，供货方定期派技术人员到现场走访，对设备给予检查维护。 质保期结束前，供货方应对所有设备进行全面保养维护。维护内容包括：检查所有设备及

55、设备间各类连接件，确保所有设备的正常使用。 质保期内，供货方解决设备故障的期限不得超过二个工作日。否那么买方有权指定第三方维修，维修费用由供货方承当或从质保金中扣除。 售后效劳机构应有专职的维修工保证售后维修及时、快捷，保证在接到故障 后，不超过两个工作日内排除故障。并负责操作人员的技术培训。 快速响应我们的技术支持效劳将以本地化的快速的现场响应为原那么，当出现故障时， 立即响应。同时将提供快速现场响应，我们提供天小时的快速效劳响应，并在接到用户通知后，4小时到达现场。 备件先行根据此次工程，当设备出现故障时，我公司充分调动并协调生产厂商的备件资源，将提供快速的备件更换效劳，保障在最短时间内恢复正常工作。 一站式支持效劳我公司提供一站式受理效劳，为客户提供效劳热线 02988328767。在作好本职支持工作的同时，服从客户的统一安排和调度，协助客户作好其他方面我公司力所能及的工作。 人员配备我公司为保质保量的做好这项工程及售后效劳，承诺配