做服务行业的各种说话技巧

1、做服务行业的各种说话技巧 工作在服务行业的女人，时常会遇上有人无理取闹的状况。这种状况让人很头疼，假如你硬碰硬地斥责，可能会将事态扩大，使冲突激化，给四周的其他客人造成不好的影响；你忍气吞声，好言相劝，或许会助长对方的无理。那么， 做服务行业的各种说话技巧有那些呢？聪慧的女人会实行硬话软说的方法，用温顺的方法把无礼者制服。 女人遇到这样的状况，首先是不要冲动，更不要破口大骂，那样做除了会损害你的形象以外，毫无用处。聪慧的女人懂得先后退一步，让对方把事情埋怨完，然后，再依据情势，用理智的态度和委婉的谈吐，将对方的攻势化解于无形。 一家酒吧里面，一名中年妇女指着面前的杯子高声叫道："小姐

2、，你过来看看！你们的牛奶是坏的，把我的红茶都糟蹋了！抓紧给我换一杯！' "真对不起！'服务小姐微笑道："我立即给您换一杯。' 新红茶很快就端了上来，碟边与前一杯一样，放着新奇的柠檬和牛奶。小姐轻轻放在顾客面前轻声说："这位女士，我是不是能建议您，假如您想在红茶里放柠檬就不要加牛奶了，由于有时候柠檬酸会使牛奶结块。' 听到这话，这位女士的脸一下子红了，匆忙喝完茶走了出去。这位女士在牛奶结块的时候，并没有意识到那是由于自己的无知造成的。而面对这位客人粗暴的责备，服务员小姐并没有当场指出是客人自己的无知造成的牛奶结块，而是"悄悄

3、地'重新换了一杯红茶，并且"静静地'告知客人，不要把牛奶与柠檬同时加在红茶里。服务员小姐"悄悄地'接受了客人的指责，显示了礼貌和涵养，又"静静地'指出了客人的错误，在给客人留了面子的同时，也把"理'讲给了客人，让客人熟悉到自己的错误。 女人本身的特点就是以柔为主，温顺的态度，严厉的语言，这些都是服务行业的女人必备的素养。但是，柔，并不代表脆弱没原则。柔，只是说话的态度和姿势。道理还是要讲，有理也还是要争，只是，争的时候是悄声细语，硬话软说，在悄声细语里以柔克刚，达到"不战而屈人之兵'的目的。 在一

4、家饭店的大厅里，一名摔倒在地的外国人怒气冲冲地叫嚷着："你们这是什么饭店？地板这么滑，连个防滑措施都没有，害得我滑倒把腰摔伤了，我要投诉你们。'四周的服务人员抓紧过去把他搀扶起来，这时候，值班经理王娜也赶了过来。 把那外国人让到旁边的椅子上坐下，王娜客气地说："很愧疚，让您身体受到损害，您的腰不要紧吧？我立刻派人带您去医务室，请您稍等。' 外国人坐在椅子上，不停地埋怨，等他心情渐渐安静下来时，王娜温柔地说："先生，我们已经和医务室联系好了，请您换上这双鞋，现在我们就带您过去。'其实，就在这名外国人摔倒的时候，王娜已经发觉了问题所在，那就是对

5、方的鞋子。外国人离开后，王娜把他换下的鞋交给服务人员，并说："这双鞋后跟已经磨薄了，在他从医务室回来以前把它送到楼下修鞋处换上橡胶后跟。' 检查结果，这名外国人腰部没有什么问题，他本人也完全冷静了下来，跟随服务人员回到大堂。 王娜过来问过状况后说："您的腰没有什么问题，这样我们就放心了。请喝杯咖啡吧！' 这时候这名外国人也觉得自己刚才有些过分了，他不好意思地对王娜说："地板太滑太危急，我只是想请你们留意一下，没有别的意思。' 这时候，出去修鞋的服务人员回来把修好的鞋递给这名外国人，王娜说："很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，

6、您的鞋后跟已经磨得太薄了，这样特别简单打滑摔倒。' 外国人接过刚刚修好的鞋，一下子有一些尴尬，他不好意思地说："真的很不好意思，感谢你们的厚意，也感谢你们的宽容，我永久也忘不了这里。' 从今以后，只要这个外国人来中国，就肯定住在这家饭店，而且他还常常把他的伴侣也介绍到这里来住。 大堂经理王娜，在这名外国人大吵大闹发火的时候，并没有硬碰硬地据理力争，指出摔倒是对方的错，而是先把对方的话接下来，并礼貌地把对方扶起来，送到医务室，然后帮对方把鞋子修好。事情进展到此，王娜已经把"礼'做到了。但是，王娜并没有就此止步，让这名外国人觉得是饭店有错误，使自己受到了

7、损害。而是礼貌地指出，对方摔倒是由于鞋子后跟磨薄造成的，不是由于饭店的地面太滑。让外国人熟悉到自己的错误，从而对王娜布满了感谢和敬重。王娜既维护了饭店的声誉，又留住了客人，同时还赢得了客人的敬重，并为此带来了新的客源。整个过程是有理有力有节，绵里藏刀，柔中有刚，充分显示了王娜的才智和口才。 软话的原则是迁就对方，用严厉、顺承的方式让对方泄掉心头的固执和坚持，但是，这种迁就不是一味地忍让，说软话的目的是用绵力奇妙地转变对方的思路，让对方认同你。而待对方糊涂以后，再用绵软而有力的语言，把自己的理讲出来。 这时的软话中就有了力气，有了更多"刚'的成分，让对方能够真实地感受到其中的力

8、气和厉害。从而，最终达到让对方信服你的目的。 硬话软说的道理大家都懂了，但是，并非人人都能把这一技巧应用得特别到位。下面这些基本的原则可以供大家参照： 硬话软说要有度 说软话并不代表一味迎合别人的意思，过于唯唯诺诺，反而会让对方觉得你的确是有错的，最终不但不能劝说别人，反而会被对方劝说。或者，前面一味地迎合对方，到关键时刻再突然提出相反的看法，会让对方感觉你没有主见或者没有诚意，也不利于问题的解决。 硬话软说要看清对象 说软话的目的，是为了先退一步，让对方心情平复了，在心理上认可了，恢复理智了再讲明道理。假如对方是通情达理的人，对方自然会明白你的良苦专心，也会领悟你要表达的意思。但是假如是蛮横不讲理之辈，对方可能会认为你是脆弱可欺的，这时的软话，反而会助长对方的嚣张气焰。 不要忘了说软话的目的 说软话时的妥协退让不是目的，只是为了达到目的的一种手段。软话本身并不软，而是先软后硬，软中有硬，是硬话软说。目的是为了让对方在你说软话的时候平复心情，为下面