某酒业公司2008版质量管理手册（可编辑）

1、某酒业公司2008版质量管理手册 质 量 管 理 手 册QUALITY MANAGEMENT MANUAL（依据GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008标准制定）现行版本：A/0文件编号：BDJY-QM-2010发放编号： 受控状态： 编 制: 审 核: 批 准: 2010年5月15发布 2010年5月18日实施山 东 半 岛 酒 业 有 限 公 司质量管理手册更改记录序号更改章节更改方式修改摘要更改人审批人生效日期更改申请单号备注目 录0.1 颁布令40.2 任命令50.3 公司简介60.4 质量方针和目标70.5 公司质量管理体系组织结构图80.6 质量管理体系过程职

2、责分配表90.7 各部门主要岗位人员质量职责与权限110.8 质量管理手册编写说明140.9 质量管理手册管理规定151.0 范围161.1 总则161.2 应用172.0 引用标准 173.0 术语和定义174.0 质量管理体系174.1 总要求174.2 文件要求17 总则17 质量手册18 文件控制18 记录控制195.0 管理职责205.1 管理承诺205.2 以顾客为关注焦点215.3 质量方针215.4 策划21 质量目标21 质量管理体系策划225.5 职责、权限和沟通22 职责和权限22 管理者代表22 内部沟通225.6 管理评审23 总则23 评审输入23 评审输出236.

3、0 资源管理246.1 资源的提供246.2 人力资源24 总则24 、意识和培训246.3 基础设施256.4 工作环境267.0 产品实现267.1 产品实现的策划267.2 与顾客有关的过程26 与产品有关的要求的确定26 与产品有关的要求的评审27 顾客沟通27 7.3 设计和开发287.4 采购28 采购过程28 采购信息28 采购产品的验证287.5 生产和产品提供29 生产和服务提供的控制29 生产和服务过程的确认29 标识和可追溯性30 顾客财产30 产品防护317.6 监视和测量装置的控制318.0 测量、分析和改进328.1 总则328.2 监视和测量32 顾客满意32 内

4、部审核32 过程的监视和测量33 产品的监视和测量348.3 不合格品控制348.4 数据分析358.5 改进36 持续改进36 纠正措施36 预防措施36附录： 1.0 程序文件清单38 2.0 质量管理体系过程关系图39 3.0 产品实现过程流程图400.1 颁 布 令山东半岛酒业依据ISO9001：2008质量管理体系要求（即GB/T19001-2008）和国家有关葡萄酒配制和卫生等相关法律法规标准要求，并结合公司实际管理和经营情况的需要，以及葡萄酒产品销售和服务的特点，编制完成了质量管理手册（以下简称“手册”）第一版，现予以批准颁布实施。手册在公司领导层组织下，由办公室组织编写。手册用

5、于证实以下目的：a 公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b 通过质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进的过程和保证符合顾客与适用的法律法规要求，以达到使顾客满意的目的。手册是公司质量管理体系运行的纲领法规性文件和行动准则，公司全体员工应严格遵照执行。本手册定于2010年05月15日正式发布，并于2010 年05月18日正式实施，编号为BDJY-QM-2010，版本号为A版。山东半岛酒业总经理：日 期：2010年05月18日0.2 任 命 书为贯彻执行ISO9001：2008质量管理体系要求（即GB/T19001-2008），加强对质量管理体系运作的领导，即质量管理体系

6、建立、实施、保持和持续改进的领导，特任命 为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立和保持；2、向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；3、在整个组织内促进顾客要求意识的形成；4、就质量管理体系有关事宜对外联络。总经理： 日 期：2010年05月18日0.3 公司简介山东半岛酒业坐落于有“中国葡萄之乡”之称的葡萄产区 山东半岛的青岛平度大泽山，这里具有得天独厚的自然条件，为酿制优质葡萄酒提供了重要的原料保证。大泽山与世界著名的葡萄产区法国的波尔多地区纬度相近，气候相似，土质几乎没有差异，非常适宜酿酒葡萄的生长，是国内最著名的葡萄产区。山东半岛酒业位

7、于平度圣达路青岛华侨科技园，交通便利，商业发达，生产发展条件优越。公司成立于，现总资产为万元，注册资本万元，固定资产。现有贮酒容器个，贮酒能力达万吨，年生产能力万吨。注：财务部不列入质量管理体系范围。0.6 质量管理体系过程职责分配表手册章节号责任部门质量职能总经理管理者代表技术质检部生产部供应部办公室销售部4.0质量管理体系4.1总要求4.2文件的总要求册制制5.0管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划标理体系策划5.5职责、权限与沟通权限代表通5.6管理评审入出6.0资源管理6.1资源的提供6.2人力资源、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境7.0产品实现7

8、.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计和开发此要素已删减7.4采购程息品的验证7.5生产和产品提供服务提供的控制服务提供过程的确认可追溯性产护7.6监视和测量装置的控制8.0测量、分析和改时8.1总则8.2监视和测量意核监视和测量监视和测量8.3不合格品控制8.4数据分析8.5 改进进施施注： “”表示归口管理或主要承担该过程职责的职能； “”表示配合、协助或承担次要责任的职能。0.7 各部门主要岗位人员质量职责与权限经理根据国家有关质量法律、法规和用户的要求，以增进顾客满意为目的，进行全公司的质量决策；负责质量管理体系的策划，负责确定质量方针和质量目标；积极领导公司推行全面质量管

9、理，对公司的质量负全责；负责确定公司组织机构及部门、人员职责和权限；负责任命管理代表；负责组织管理评审；负责公司质量手册、程序文件的批准；负责公司业务合同、订单的审核与批准；公司各种资源配置的批准；向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；确保在组织内建立适宜的沟通过程，确保质量管理体系的有效性得到沟通；充分发挥领导作用，将公司的宗旨、方向和公司内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境，评价组织结构的有效性及组织气氛；针对设定的目标，识别、理解并领导公司业务，评价过程能力，不断提高过程的有效性和效率，就内部、外部变动因素促成决策；制定资源建设实施原则，监督公司资源建

10、设方针执行的有效性；培养下属，追求卓越绩效，为公司的长远利益与合作伙伴缔结利益共同体；理解公司当前的和未来的发展方向，满足业绩改进要求并争取超越预期期望。代表代表总经理行使本公司质量管理职权； 负责审核质量手册和程序文件、各部门的三级文件。按公司的质量方针和目标，协助总经理建立完善质量管理体系，并确保质量管理体系有效实施、保持和持续改进；协调各部门在质量管理体系运行中的问题；组织内部质量管理体系的审核；负责选定内审组长及内审人员，负责批准内审计划，内审报告；向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进需求，并协助进行管理评审，审核管理评审报告，对管理评审中的纠正和预防措施组织跟踪验证；确保在整个组

11、织内提高满足顾客要求的意识，对质量体系管理体系进行宣传贯彻；负责就质量管理体系有关事务与外界联络沟通；保证公司与质量管理体系有关的各环节正常运行，确保目标责任落实。理者贯彻、落实上级的工作要求，制定合理的部门工作目标与计划， 带领员工有效地实施计划，监控及评估工作活动；明确并沟通内部岗位职责，疏通与相关部门之间的业务接口关系；行使管理艺术，建设积极的组织气氛；管理现有资源，确保资源的获取、分配和控制；发挥组织、策划、协调、控制与资讯能力，发现过程问题，提出改进方法；参与同级决策，促进上级决策；引导员工把事情做正确，指明业绩改进目标；分析、应用过程数据，适时采取纠正和预防措施，推动过程的持续改进

12、。检部负责产品实现过程中各阶段的检验工作；协助供应部进行供应商的选择和定期评审；负责检测仪器、设备的管理；负责组织对不合格品的处理工作。对产品检验进行数据分析的控制；负责根据销售合同或本公司生产计划制定本部门的生产计划；负责生产用工艺文体的编制和生产设备的管理；负责生产过程控制活动，确保生产过程中各环节均处于受控状态；负责生产过程中产品的标识和维护；负责原材料仓和成品仓管理及产品发货工作；协助供应部对供应商的能力评审及管理；负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求；提出与本部门有关的文件的修改意见；确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施。负责组织对供应商的能力评审及管理；负责公司的物料

13、采购和采购资料的更新跟进工作；负责采购合同的签订、执行采购业务流程；配合采购产品验收，负责采购不合格品的管理、控制；收集供应商信息，建立合格供方资料档案；负责公司ISO9001：2008质量管理体系的建立、实施、维护、保持的具体事宜，向总经理汇报运行情况并提出有关改进建议；负责通过各种形式的培训活动，促进全体员工满足顾客要求意识的形成；负责质量管理体系文件、记录的控制；负责组织质量管理体系过程的监视和测量及数据分析；负责在纠正和预防措施的实施过程中的监督、协调作用；负责组织定期对公司质量管理体系文件的检讨及修改；负责组织公司的内部审核；根据公司战略发展方针，把握人力资源的开发、储备和管理前景；

14、建立适合公司管理需要的人力资源管理体系，确保人力资源的不断增值；策划、建设企业文化和组织气氛，使得全员认可共同的价值观；培养适合公司岗位需要的人才；规划人员发展方向，控制岗位编制，计划人员分配，适应均衡发展要求；负责组织全体员工的培训工作，制定培训计划并组织实施；激励员工士气和参与精神，提高工作效率；办理各类与企业经营有关的公共事务工作；管理公司章、证、通信资产及办公物品，管理行政公文；组织适当的活动和企业文化宣传，促进组织气氛建设；计划、协调日常事务，提供后勤与安全支持。负责销售合同的签定及组织合同/订单评审，评审过程中的沟通；负责提出本部门的人员需求、培训需求及人员任职要求提出与本部门有关

15、的文件的修改意见；确保与本部门有关的纠正与预防措施的实施销售合同管理及货款回收；负责接受顾客对本公司产品方面的咨询、顾客意见及投诉退货的处理并回复顾客处理结果；负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；收集顾客信息，建立顾客资料档案；负责顾客满意度信息的收集、统计、分析，为改进产品及服务质量提供依据；执行公司财经方针、政策与决议；制定会计政策和财务管理制度，并建立、实施与健全本公司的相应制度；建设和完善会计核算体系，为公司的经营管理提供准确的决策建议；管理公司财务资产，确保资产的安全性与收益性；积极策划融资途径，正确调度流动资金，满足企业运作所需的货币流量；计划、核算和控制成本，促

16、进公司的成本控制目标的达成，及利润的最大化；执行全面预算和会计核算，对内对外提供及时、准确的会计报表；负责对公司的财经管理体系实施审计。0.8 质量管理手册的编写说明发布宗旨：本公司的质量管理体系是采用GB/T 190012008 / ISO9001：2008 （以下简称：ISO9001）标准建立和实施的。明确规定了本公司所建立的质量管理体系的要求：主要用于证实公司有能力稳定地提供满足客户和适用法规要求的葡萄酒系列产品实施与相关服务；通过质量管理体系的有效应用，包括对体系的持续改进过程以及保证其符合顾客与适用法律、法规的要求，以达到使顾客满意；手册适用范围覆盖公司与质量有关的部门和人员的各项工

17、作；手册体现了对顾客满意的监控要求，对顾客的有关信息进行评价并设定客户满意程度目标；手册描述了公司质量管理体系的总体构架、基本要求和体系所包括的各相关过程之间的相互作用，包含了为公司质量管理体系编制的程序文件。本手册是公司所有对质量有影响的工作都必须遵循的纲领性和法规性文件。现予颁布，要求公司全体员工遵照执行。编写目的：本手册编制之目的是确定本公司质量方针、质量目标、工作程序和质量要求，实施有效的质量管理体系，预防不合格，保证质量，为用户提供符合要求的产品和满意的服务。 本手册依据ISO9001的要求结合本公司的实际情况编写而成。适用于本公司研发、生产、销售和服务全过程的质量管理及质量保证。

18、文件控制：本手册属受控文件，经公司总经理批准生效，各部门必须遵守手册规定执行。向顾客或合作者等需要而对外提供本手册时，应明确是否需要受控，非受控本应作“非受控”或“仅供参考”之标识。非受控本不受文件修改控制。本手册由行政部负责组织编写、修订、发放和管理，每年至少审核一次。当每年进行管理评审时，如有对手册内容提出新的修改意见时，由管理者代表组织进入修改文件程序。本手册（包括程序文件和可以达到使用要求的三级文件）的对内发放范围由行政部负责，若需发放书面本则留发文记录存查。本手册的持有者只允许使用“受控”版本，必须妥善保管，不得遗失、不得复制、不得借给本公司以外的任何个人和组织。当手册不甚损坏严重时

19、，应由持有人首先提出申请，管理者代表批准后按照文件控制程序办理更换、补领手续。特别声明：本手册发布时，所引用的相关文件（包括产品标准和管理方面规定性文件）其所示版本均为有效，但不排除其后将被修改的可能性，使用文件的内外部各方，应考虑使用最新版本的规定性文件，若有冲突，以最新版本为准。拟制：办公室 （管理者代表） （总经理）0.9 质量管理手册的管理规定1.目的 规定质量手册主管部门及其批准、修订、生效和控制的要求。 2.适用范围 适用于质量手册的管理。 3.职责 3.1总经理负责本手册的批准。 3.2管理者代表负责本手册的审定。 3.3行政部是本手册归口管理部门，负责本手册的发放及控制；按照文

20、件控制程序对本手册进行管理。4.程序 4.1质量手册的编写依据 GB/T 19001-2008质量管理体系 要求标准。 量法律、法规和规章。 4.2质量手册的编写 由行政部负责编写，管理者代表审核，总经理批准。 4.3质量手册的控制方式 本手册分“受控”和“非受控”两种方式。受控手册在其封面的适当位置上加盖“受控”印章，编号后发放，受控本的持有者可得到最新有效版本；“非受控”手册在封面的适当位置加盖“非受控” 或“仅供参考”之标识印章，并编号发放，仅供持有人参考，不列入追踪控制。 4.4质量手册的发行范围 件的发放： a 本公司与质量管理体系有关的部门；决策层：公司的总经理、管理者代表、副总经

21、理。管理层：各部门经理。授权人员：负责统一归口管理手册的部门领导和主管人员。b 认证机构。 文件的发放：根据顾客要求或外部工作需要，经管理者代表批准后方可提供。 未经管理者代表批准不得随意复制、下载。 4.5修改 下，行政部协调有关部门进行修改，并在修改控制表中标明修改状态。 修改时，执行文件控制程序的有关规定。管理体系的结构发生重大变化或必须遵循的法律、法规有重大修改时，或手册的大部分章节修订且与原版有较大变动时，由行政部提出申请，管理者代表审核，经总经理批准后，方可对手册进行修订换版。的手册按照文件发放登记表和发放范围发放，并同时收回作废版本的手册。收回的作废版本，加盖作废印章后，留存两本

22、存档，其余予以销毁。4.7质量手册的评审 为使质量手册保持为现行有效版本，并与公司质量方针和目标协调一致，本手册在年度内部质量管理体系审核时对其实用性、有效性进行评审。1.0 范围1.1 总则 本手册依据GB/T 19001-2008标准的要求制定。 质量管理手册规定了本公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立的质量管理体系，包括组织结构、职责、权限以及部门之间的相互关系，做到从获取顾客需求开始到交付后的服务全过程的有效控制。质量管理手册是质量管理体系的纲领性文件。 本手册适用于本公司质量管理体系所需的全过程的内部管理，也适用于向顾客证实本公司具有提供满足顾客要求和适用的法律法规要

23、求的产品的质量保证能力，通过质量管理体系的有效运行和持续改进，增强顾客满意。 八项质量管理原则为了成功地领导和运作公司质量管理体系，需要采用系统和透明的方式进行管理。针对所有顾客和内部的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使公司获得成功。质量管理是公司各项管理的内容之一。为促进质量目标的实现，明确了以下八项质量管理原则：1）以顾客为关注焦点公司依存于其顾客，因此，我们应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。2）领导作用领导者将本公司的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现公司目标的环境。3）全员参与公司员工是财富之本，只有他们的充分参与，才能使

24、他们的才干为公司带来最大的收益。4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。5）管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高公司的有效性和效率。6）持续改进持续改进是公司的一个永恒的目标。7）基本于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。8）互利的供方关系通过互利的关系，增加公司及其供应商创造价格的能力。1.2 应用品范围适用于本公司葡萄酒（干红、干白等）、果酒及补酒的生产、销售服务过程的质量管理和质量控制。明本公司的所有产品的生产都采用相关技术或标准，故所建立的质量管理体系不包括ISO900

25、1：2008标准中的7.3设计和开发中控制的活动和过程。2.0 引用标准本手册的编制引用了下列标准：GB/T 19000-2008 / ISO9000:2005 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19001-2008 / ISO9001:2008 质量管理体系 要求GB/T15037 4.0. 质量管理体系4.1 总要求公司按照ISO9001：2008标准的要求建立并保持了文件化的质量管理体系，确保产品质量符合规定的要求，使质量方针和目标得以实现。体系范围包括了从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程。各级部门主管应：a）识别质量管理体系所需要的过程及其在体系中的应用；b）确定这些过程的顺

26、序和相互作用；c）确定为确保这些过程有效运行和控制所需要的准则和方法；d）确保可以获得必要的信息，以支持这些过程的有效运作和过程的监控；e）测量、监控和分析这些过程；f）实施必要的措施，以实现对这些过程策划的结果和过程的持续改进。各部门应按本标准的要求管理这些过程。 针对公司所选择的任何影响产品符合要求的过程进行了认识，本公司目前暂无外包过程。4.2 文件要求 总则本公司质量管理体系文件共包括以下几个方面：质量管理手册；程序文件；操作指导类文件；质量记录；外来文件。质量管理手册：阐述本公司的质量方针和目标，规定质量管理体系的基本结构，描述本公司建立的质量管理体系。它是公司内部质量管理的纲领性的

27、法规；对外是公司质量保证能力的证明，对顾客和社会的承诺。程序文件：描述了为实施质量活动所规定的方式与要求。它是质量管理手册的支持性文件，是具有可检查性、可协调性的法规性文件，也称二级文件。操作指导类文件：本层次文件在需要时制定，以保证生产、销售、服务和管理的质量。它是流程指引、作业指导、检验和操作规程、规范、规则、大纲和管理规定类文件的总称，也称三级文件。质量记录：是完成质量活动或达到的结果的证实性文件，它附属于程序文件或三级文件，应按规定准确、适时、规范地填写。外来文件：是指与产品相关的技术标准和行政管理方面的法律法规，以及供应商和顾客提供的重要文件。 质量手册质量手册是规定公司质量管理体系

28、的纲领性文件。质量手册经总经理批准发布实施，各级领导和全体员工都应严格执行。公司编制的质量手册包括如下内容： 质量管理体系的范围，包括删减说明（）；质量方针和目标；组织结构、质量管理体系结构、质量管理体系职能/职责分配、各部门职责、权限；为质量管理体系编制的形成文件的程序（见附录1程序文件清单）概括说明或引用；质量管理体系过程之间的相互关系（见附录2）。 文件控制公司所有与产品技术有关的文件和资料（包括电子等媒体的；也包括适当的外来文件，如国标、部标、行标、顾客提供的资料等），及与质量管理体系有关的文件和资料都属本公司受控文件范围。办公室负责编制文件控制程序，对质量管理体系文件进行控制（包括拟

29、制、审批、标识、发放、使用、更改、回收、作废、销毁等的控制）。办公室是公司质量管理体系文件的归口管理部门，各部门负责本部门有关技术文件及质量管理文件的管理。.1文件和资料的形成、批准、发布和更改各部门必须按照文件控制程序，共同监督和控制质量管理体系运作所要求的新文件和修正后的文件的使用，包括适用的外来文件。办公室应确保：文件的适用性已获批准；定期评审文件，并进行必要的修改；在对过程有效运作起重要作用的各个场所，都能得到体系文件和/或技术文件的有效版本；从所有发放和使用场所及时撤出废止文件，或以其它方式确保防止误用；确保文件的更改和现行修订状态得到识别；为非标准产品改制、老产品技术改造、法律和积

30、累知识的目的保留的任何废止文件，都应进行适当的标识。无论电子化或书面，文件必须清晰、更改受控、状态清楚，有序保管。技术文件由办公室确定发文范围。需保留技术文件的发文和回收废止文件登记表、文件原件（包括磁盘文件）、明细表和产品更改单等。技术文件的更改由技术质检部主管审批。若需紧急临时更改时，审批的部门需保存必要的文件以证明其审批的有效性。文件修订生效后，由文件管理人员负责及时更新所有受控的文件。 质量记录控制本公司建立并执行质量记录的标识、收集、编目、查阅、归档、贮存、保管和处理的控制程序，以证明符合规定的要求和质量管理体系有效运行。来自供应商的质量记录也属这些资料的组成部分。各部门的质量管理体

31、系接口人负责责任范围内的质量记录的控制，办公室是本要素的归口管理部门，公司各有关部门应密切配合。 对质量记录的要求质量记录是产品质量是否满足规定要求和质量管理体系是否有效运行的凭证。因此要求：质量记录必须填写及时、数据准确、内容真实；质量记录应该格式规范、字迹清晰、签署完整；质量记录的保管方式应便于存取和检索（记录的载体可以是书面或电子媒体）；为质量记录的保管提供适宜的设施和环境，以防止质量记录的损坏、变质和丢失。 质量记录的种类质量记录包括但不限于：检验记录；不合格品处理记录；测试、检验分析记录；检定（校准）记录；合同文本及评审记录；合格供应商评定记录及采购文件；设备状态记录；来自供应商的质

32、量记录；产品服务有关的记录；员工培训、考核记录；外审、内审、管理评审记录或报告；对历史文档和不能再用的存货的销毁/报废记录。 质量记录的存贮时限产品质量记录的保存时限应与产品寿命周期相适应。合同要求时，在商定期内质量记录可提供给用户或其代表评价时查阅。质量记录控制程序规定了各类质量记录的最低保存期限。本章支持性程序文件：文件控制程序质量记录控制程序5. 管理职责5.1 管理承诺公司总经理必须承诺建立，实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据： 组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性：总经理应不断加强自身质量意识，清楚了解让顾客满意是一个组织最基本的要求。总经

33、理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识密切相关。总经理应责成管理者代表及公司其它相关职能部门采取培训，会议等方式使全体员工树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对本公司的重要性，并能经常持续地加强员工对质量的认识，使他们积极参与到与提高产品质量有关的活动上来。 总经理应确定公司的组织结构，并根据不断变化的产品的市场组织结构加以适当调整。 总经理负责制定和批准公司的质量方针和质量目标，并责成相关部门对其进行分解，使公司所有部门和员工都能够为达到公司的质量目标尽职、尽责、尽力。按计划的时间间隔组织管理评审活动。理者代表，负责体系建立和保持的具体事宜。应确保公司质量管理体系

34、所必须的资源配置需求。5.2 以顾客为关注焦点顾客是公司生存的基础和保障，确保顾客满意，是公司追求的长期目标。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应作到：客的需要和期望，并责成公司销售部等相关部门通过市场调研，预测及与顾客的接触来实现并执行相关程序文件的规定。经理责成销售部负责统筹顾客的需要和期望并转化为公司的具体要求。这些要求包括对产品的要求，过程要求和质量管理体系要求等方面，同时包括顾客明示的要求和未加以明示的要求等。只有完全满足顾客的要求和期望，才可以达到以顾客满意的目标。经理责成公司相关部门将转化成的要求得到满足。公司必须满足法律法规及强制性和国家标准、行业标准的规定，同时应根据变化的要

35、求和法律法规要求加以及时更新。经理负责公司销售合同的审核，主动了解与顾客要求有关的各种信息，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并超越顾客期望。5.3 质量方针公司在总经理主持下，根据本公司的实际的顾客需求，制定了本公司质量方针。质量方针的内容详见手册第0.4章节。公司质量方针可以满足下述要求：与公司的经营方向一致。在满足顾客要求和改进质量管理体系方面有管理层的明确承诺。考虑到制定质量目标的要求。确保公司相关层次人员的理解。作为管理评审时的一种输入。公司将在管理者代表的具体组织下，将质量方针在公司各个层面上得到理解和实施，在公司内部形成一种制约违反质量方针行为的机制。5.4 策划 质量目标公

36、司总经理负责组织制定并批准质量目标，公司质量目标见手册0.4章节：公司质量方针和质量目标部分。公司在制定质量目标时充分考虑到质量方针的要求和公司产品的实际情况，并对目前的现状作了大量的评估，因此公司质量目标值在实施上是可行的，是公司在一段时期内产品质量的努力目标。与质量相关的各部门应根据组织的总体目标进行分解，转化为本部门具体的工作目标，为保证目标的顺利完成，需进行相应的质量策划。公司管理者代表负责进行质量目标的考核工作，公司每年将对质量目标的实施情况进行检讨，并重新修订下年度的质量目标。公司管理者代表负责定期对质量目标值进行修改，以达到最大限度的激励人的积极性以及持续改进的目的。 质量管理体

37、系策划.1 在下述情况下，应考虑实施质量策划：按照质量管理标准建立，实施、维护并改进质量管理体系；公司的质量方针，质量目标，组织结构发生重大变化；公司的资源配置，市场情况发生重大变化；现有质量管理体系文件未能涵盖的特殊事项。.2 公司总经理组织对公司质量管理体系进行整体策划，管理者代表负责组织具体实施：确定与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的剪裁及充分理由；确定为满足质量目标要求而建立的过程中需投入的资源；不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；应对公司相关的组织机构，体系文件，过程，资源等的

38、变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。.3质量管理体系策划的结果应形成文件,并经总经理批准后实施。.4质量管理体系的策划体现在相关的三级作业文件中。5.5 职责、权限和沟通 职责和权限公司组织下的各部门，各类部门职责和权限见0.7章节。 管理者代表管理者代表由总经理任命，见0.2章节，其职责见0.7章节。 内部沟通沟通管理是企业各项管理的要求。这种沟通包括公司内部部门与部门之间的沟通、下属与上司之间的沟通及员工与企业最高管理层的沟通等。这种沟通在公司总经理确定的公司组织结构图中得以体现，从而确保不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括

39、产品质量要求，质量目标及完成情况，顾客明确和隐含的要求，法律法规要求，以及质量管理体系的有效性等，进行沟通达到互相了解，相互信任，实现全员参与的效果；与质量管理体系和产品质量有关和沟通过程，可以采用会议、通知、简报、布告栏、 联络、 、互联网以及口头交流等形式进行。5.6 管理评审为评价质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性，管理评审会议由总经理主持，每年至少举行一次，但当公司的组织机构、产品范围、资源配置、市场需求、法律法规变化等情况发生时，由管理者代表提出，总经理批准增加管理评审的频次。当有以下情况发生时，由总经理适当安排管理评审：质量体系发生重大变化时；b 市场发生重大变化时；c 其它

40、认为有评审需要时。 评审输入下述资料将作为每次管理评审的输入资料；质量管理体系内、外部审核结果；顾客意见及投诉，顾客的满意度及反馈的重要信息；质量方针、目标以及纠正和预防措施的实施情况；质量管理体系的现状和有效性；纠正和预防措施实施情况；以往管理评审所确定的跟踪措施的实施情况；可能影响质量管理体系的变更，如内外部环境、组织机构变化；质量管理体系改进建议。审的输出要反映以上输入进行分析和评价的结果。审通过会议的方式进行，在召开管理评审会议前，公司相关部门应事先准备会议资料，管理评审计划由管理者代表拟制并经总经理批准后生效，同时提前下发到公司相关部门。审后应确定如下资料：对质量管理体系的过程及相应

41、文件是否有修正的需要；质量方针，目标是否正在实现，是否需要更新；质量管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；当顾客对产品改进有要求时的改进措施；以体系的持续适宜性，充分性和有效性的总体评价。经过评审后，由公司管理者代表负责编制管理评审报告，评审报告由总经理批准后发至各相关部门。管理者代表负责管理评审会议后相关事项的跟进工作。本章支持性程序文件：管理评审控制程序6. 资源管理6.1 资源的提供公司的资源需要包括人员、供方信息、基础设施、工作环境及财务资源等。总经理负责制定并批准公司的资源计划，当公司有资源需求时，由需求部门提出，总经理审批后实施。资源需求主要以公司的业务规模、产品种类、产品发展方向

42、以及顾客的需要等方面作依据。 资源的配置、开发、使用和保护的管理原则：针对机会和约束条件，有效、高效并及时地配置资源；资源配置应满足过程运作所需要的适宜性；持续开发人力资源以实现优先于财务资源的增值；正当消耗有形资源，合理改进支持设施；保护无形资产，如技术专利等知识产权；鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；建立良好的组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；充分应用信息管理和技术；通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；培养公司未来管理人员的领导艺术和形象；考虑自然资源的使用和产品实现过程对环境的影响；策划未来的资源需求。 承担质量管理的人员应是有能力的，对能力的判断应从教育、培训、技能和经历

43、等方面考虑。相应的生产，办公用设备、设施可以满足公司发展的需要。公司在管理评审时，应对资源的适应性做出评价。6.2 人力资源办公室负责规划人力资源的招人、选人、用人和培养。组织制定“岗位工作人员资格和能力要求”，明确人力资源管理要求。、意识和培训培训工作由办公室组织实施。公司对培训工作的管理内容如下：办公室定期汇总培训需求，作为公司实施培训的依据；本公司的员工培训分为新员工培训、岗位培训和技能与质量意识提高培训；需要时，培训或考试成绩应由办公室记录在员工培训档案上；必要时，负责培训部门应有目的性的进行效果评估。为持续满足顾客需求，获得经营利润，要求公司员工必须树立“质量是企业的生命”的思想，“

44、顾客是我们的亲人”的观念和成本意识，并确保其能力与工作的要求相适应。有效性评估培训效果的评价包括课程本身效果评价的培训后促进效果评价，这种评估包括：对培训课程本身的评估，例如教材、场地、培训者水平、培训方法、时间等；培训者考核成绩评估；培训者实际操作能力评估；培训前、后工作绩效评估。对培训课程本身的评价由在培训结束后进行，对培训后促进作用的评价由各部门适时进行，并交由办公室统一保存，以作为制定下期培训计划的依据。员工的教育、培训、技能和经验的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。6.3 基础设施各部门管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应当规定产品实现所必须的基础设施。基础设施包括车间、工具

45、和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。确定有效和高效地实现产品所必需的基础设施的过程应当包括：a）根据产品功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施。本公司基础设施指：工作场所和相关的设施；过程设备（硬件和软件）；支持性服务（如IT网络和通讯）。 b）制定并实施基础设施和生产设备的维护保养方法，以确保基础设施的设备持续满足产品实现过程运作的需求；这些方法应当根据每个基础设施和设备单元的重要性和用途。规定其维护保养和运行验证的类型和频次；c）对照相关方的需求和期望，对基础设施和设备进行评价；d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，资源的

46、浪费和再循环等。基础设施计划应当考虑对相关风险的识别和减轻，并应当包括保护相关方利益的战略。生产设备、监视和测量设备、办公设备等均为需加以有效控制的设施，对这些设施的管理，生产部负责生产设备管理，技术质检部负责监视和测量设备的管理，办公室负责办公、运输等支持性服务设备的管理。6.4 工作环境生产部/办公室应当确保工作环境对人员的能动性、满意程度和业绩产生积极的影响，以提高公司的业绩。营造适宜的工作环境，如人的因素和物的因素的组合，应当考虑：创造性的工作方法和更多的参与机会，以发挥员工的潜能；作业工效；便于厂房内人员开展工作；工艺装备和生产部门应当确保：生产流水线的工位定置； 安全规则和指南，包

47、括防护设备的使用；车间的安全防护，以及温度、湿度和照明；卫生、清洁度、噪声、振动和污染。生产部负责确定并管理与制造产品过程有关的工作环境要求，包括工作过程中物的因素和人的因素。本章支持性程序文件：人力资源控制程序基础设施和工作环境控制程序7.0 产品实现本公司产品实现过程中的策划，内容包括：a 反映产品实现特性的资料，如物料清单、产品要求等，当无相应的产品要求时，由技术质检部对样品确认，并制定检测要求，无误后批量下单采购；b 产品实现过程中工艺文件，如生产作业指导书，生产工艺流程指导书；c 技术质检部负责对产品的验证过程实施策划，编制检测工序指导书，成品检测指导书等作业文件；d 所有产品策划均

48、应形成相应的输出文件，并执行文件控制程序之相关规定。有关要求的确定：销售部负责与顾客沟通并接受顾客有关方面的咨询，确保顾客下单时或有下单意向时应确定：在合同订单中已指明了的产品要求，包括对交付和交付后活动的要求（如：产品功能、性能要求、质量要求、交付要求等）；合同订单中没有明确，但属于公认的要求，即规定的用途或已知预期用途所必须的要求（顾客未明示的隐含需求）；为葡萄酒行业标准法律法规规定的，与该产品有关的要求；公司确定的任何附加要求（承诺、内控指标、对某类产品所制定的技术标准和对顾客履行的义务）。有关的要求的评审在向销售代理商或顾客作出提供产品的承诺之前，由销售部负责组织合同 产品要求 的评审

49、。评审项目应包括商务、技术、货期等方面的要求，并确保澄清相关疑义，具体确保：a 产品各项要求均得到明确规定； b 与以前表述不一致的合同或订单要求在合同签订之前已取得一致； c 公司具有满足合同或订单要求的商务、技术能力及满足交付期的能力。 d 合同评审结果的记录由销售部负责保存，并监督实施。销售部负责与顾客联络，了解顾客对产品的各项要求，按相关的工艺标准对产品进行报价。若顾客接受本公司价格，则直接下订单，由销售部转化为本公司的产品购销合同；若属销售加工合同，则首先由销售部核查库存，并出货给顾客，若库存不足或无库存，销售部则根据订单数量及市场预测，下发生产指令单给生产部安排生产。经评审通过的产

50、品购销合同，需经总经理签字生效。若顾客订单在执行过程中因顾客原因变更，则重新执行上述程序规定；若因为本公司原因的变更，则由销售部与顾客进行沟通，若顾客同意，则按顾客意见执行；若顾客不同意，则仍须按顾客的意见处理，由销售部调整。通公司销售部负责接受顾客对本公司产品方面的咨询，与顾客就合同、订单在签定前、后的沟通，顾客日常信息反馈的处理及顾客对质量问题的投诉处理等工作等；公司技术质检部负责质量问题，顾客退货方面的原因分析。1 与顾客进行充分有效的沟通，以准确地掌握顾客对公司提供新产品的满意的有关信息，作为测量与监控顾客满意以及实施持续改进的输入。2 确保公司在提供产品前，提供产品过程中，提供产品后

51、，与顾客有充分的信息交流。与顾客沟通的内容包括：关于产品要求的信息；咨询、合同的处理，包括对其修改；产品提供过程中或产品提供过程后顾客反馈的信息；顾客投诉及意见及反馈。管理评审的相关记录应按质量记录管理程序的要求保存。本章支持性程序文件：与顾客有关的过程控制程序本公司的系列产品均采用相关技术或专利，不进行专门的设计和开发因此本公司的质量管理体系过程不涉及ISO9001：2008中7.3设计和开发的要求，故予以删减。程本公司采购由供应部负责组织对供应商评审、选定及定期监督，对供应商的评审主要分为已有的供应和新增供应商两大部分进行管理，主要评审供应商已往的供货能力和质量状况、价格、售后服务，质量保证体系等方面，经供应部确认的合格供应商须经供应部负责人批准后方可