关键绩效指标

1、关键绩效指标（ KPI ）设定过程研究1. KPI 的概念KPI(Key performance indicators)，全称为关键绩效指标，是管理学理论中的关键结果领域理论和目标管理理论相结合的产物，是目前国际通行的企业经营绩效成果测量和战略目标管理的工具。关键绩效指标（KPI ）是将企业宏观战略目标经过层层分解产生可操作性的战术目标，是一套衡量、反映、评价组织业务运作状况的、可量化的、关键的性能指标。通过KPI 的牵引，使战略得以层层贯彻，结合公司整体目标确定个人努力方向，让员工个人工作目标、职能部门工作目标与公司战略发展目标之间达到同步，为领导提供了解下属业务表现的工具，其可以公平的、系

2、统地、客观地评估员工的经营业绩。2.KPI 的制定的一般过程KPI 制定的一般过程是从企业的战略目标出发，结合部门的目标和职责，以及具体岗位职责，依次分解出企业级KPI 、部门级KPI 、岗位级KPI ，如图 1。2.1分解战略目标首先，综合企业的发展阶段、影响战略展开的因素以及管理状况分析，确定企业的战略目标。在公司战略的指导下，运用鱼骨图法对整体目标进行初步的分解。企业的总体战略目标在通常情况下均可以分解为几项具体的支持性子目标。KPI是采用平衡记分卡（The Balance Scorecard， BSC ）思想的策略目标分解法，即通过建立包括财务指标与非财务指标的综合指标体系对企业的绩效

3、进行监控。平衡记分卡实质上是基于综合平衡的战略思想，从内部流程、外部客户、学习与成长和财务四个角度分别将企业战略目标具体化，并设置相应的测评指标，从而构造一种能够对公司整体绩效进行综合反映的四维。而这四个方面存在着深层的内在联系：企业良好的财务效益将更多来源于客户的满意程度，而企业只有提高内部管理能力才能为客户提供更大的价值，内部管理能力的提升则要以学习与成长为基础。所以依据平衡记分卡建立的企业KPI 体系，通过财务与非财务指标相结合，既考虑了短期效益，又关注了长期发展的原则，同时兼顾了对结果和过程的关注。在确认对各战略子目标后，进行关键成功要素分析，确定与实现公司战略目标相关的关键成功因素（

4、CriticalSuccess Factors ， CSF ），即寻找一个企业成功的关键要点是什么。关键成功因素（CSF ）是指企业获得良好绩效，而必须给与特别且持续注意的一些事情，包括目前及未来影响企业营运活动的成功因素，其会深切的影响到企业目标达成的与否。使用关键成功因素，使得战略目标得以分解，保证所有的部门和员工的努力方向与企业保持一致，同时使战略目标的实现过程得以监控。为了便于对这些要素进行量化考核与分析，须将各项要素细分为各项指标。参考图2、图 3。2.2 确定企业级KPI按照以上的方法可以细分出很多绩效指标，根据KPI 考核方法的要求，需要对众多的指标进行筛选，以最终确定企业级 K

5、PI 。筛选指标的原则一般根据重要性、可衡量性和可控性等标准进行选择，符合标准的指标即为关键业绩指标。其中，重要性是指从公司角度看，该指标对于实现其对应的公司目标的重要程度，考虑的是该指标对企业整体的影响，而不是对某个专业领域或者部门的影响；可衡量性是指从考核角度看，该指标对应的目标实现与否，超过或低于目标的程度是否可以清晰、准确、定量的进行描述；可控性是指从执行角度来讲，考核对象对实现这个指标对应的目标负有主要的责任，并且基本上可以通过自己的努力达到目标。2.3部门级 KPI 的确定根据公司整体的战略目标和经营重点，确定部门的策略目标及工作重点，考虑各个部门应当如何支持和保证各因素的实现。由

6、于部门的目标和考核指标是由一般部门经理来承担，所以部门的 KPI 也就是部门经理的 KPI ，所以在考虑部门级 KPI 时，还需分析部门经理的重点工作职责。从部门目标、部门工作重点和部门经理的重点工作职责中找出部门的重点工作要项，再从重点工作要项中细分出绩效指标，然后按照重要性、可衡量性和可控性的原则提取部门级的 KPI 。2.4岗位级 KPI 的确定任何战略的实施，最终都要落实到人的行为，然而越是基层的员工越难于企业或部门的目标建立直接的联系，为了避免员工的工作努力与企业的整体的发展规划方向背道而驰，必须通过绩效目标的制定是企业的战略层层传递和分解，使每一个职位都被赋于战略责任。岗位绩效指标

7、来源于两个方面：一方面来源于战略目标和部门目标，通过企业和部门级的KPI 的层层分解，体现对企业战略的贡献；另一方面，来源于职位应负的职责，需对职务说明书进行分析，找出重点和关键岗位职责，体现对业务管理流程的支持和对部门管理的贡献。由此得到的绩效指标是比较多的，涵盖了企业和部门KPI 分解细化的指标、岗位日常工作指标，因此必须进行筛选，筛选原则还是按照上文所述的重要性、可衡量性和可控性原则，筛选出来的指标即为岗位级KPI ，是员工考核的要素和依据，其实现了企业目标、流程、职位职能的统一。通常规定每个岗位的KPI 总数应该控制在5 10 个，指标太少可能无法全面反映职位的关键绩效水平，指标太多会

8、导致重点不突出，而且在权重分配的时候比较分散，体现不出激励。2.5关键绩效指标（KPI ）定义与描述为了清晰的表明企业选取指标的目的和指向战略的程度，便于不同业务单元考核时选取指标的直接和便利，需要对 KPI 指标进行统一的解释和说明。只有 KPI 本身非常的清晰、细致，才具有可操作性，才能达到最终的目的。关键绩效指标定义与描述的内容包括指标名称、指标说明、设立目的、计算方式、数据来源、考核周期等，具体说明见表 1 。表 1 指标的定义与描述格式表指标名指标名称指标说在 KPI 名称的基础上 , 对 KPI 的内容进行详细描述明设立目考核该指标使公司或部门在哪方面获益的计算公计算该指标实际得分

9、的方法式数据来打分所依据的信息是从哪里得到, 信息的收集需要固守的渠道源和来源考核周考核的频率 , 即多长时间考评一次期2.6确定指标权重确定权重是指界定业绩考核内容中各部分的相对重要性，由于各项考核指标的重要程度是不同的，在进行绩效评价时，为了反映各项指标的主次关系，就要确定各项指标的权重系数。权重的大小需要依靠历史数据以及决策者根据自己的经验和各项指标重要程度的认识来判断，这需要企业有比较完整的考核记录和相应的结果评价。由于指标权重是企业评价的指挥棒，权重的设计应当突出重点目标，体现出管理者的引导意图和价值取出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡

10、之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。“能 ”，是以众议举宠为督：亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣，此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，