有效沟通技能与医患关系

1、有效沟通技能与医患关系有效沟通技能与医患关系 第一单元：医患关系与医患沟通第一单元：医患关系与医患沟通 第二单元：对有效沟通的理解和认识第二单元：对有效沟通的理解和认识 第三单元：有效沟通的方式第三单元：有效沟通的方式 第四单元：沟通中的人际风格第四单元：沟通中的人际风格 第五单元第五单元: : 同理心倾听的技巧同理心倾听的技巧 第六单元：沟通在医院管理中的运用第六单元：沟通在医院管理中的运用 “医患关系”就是医务人员与患者在医疗过程中产生的特定医治关系，是医疗人际关系中的核心。 医患关系首先是具有强制性的契约关系即医生必须提供技术性医疗服务，其次是情感关系即人文性医疗服务，它不具有强制性，但

2、却是医患关系之间的“润滑剂”。 “医患关系紧张是客观存在的，频频出现的医患纠纷，有些是由于医疗费用等经济上的问题，有些属于治疗上的问题，有些则是病人不太了解医学的发展所致，但医患沟通不畅和医患互相不太信任是主要的原因。” -中国医院协会会长曹荣桂1、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。2、社会处在转型期，过高的医疗费用让不少患者不堪重负，少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。3、患者对医疗服务期望值过高。公众的

3、医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。4、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系，片面地指责医院，加重了患者对医生的不信任。5、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。6、少数医务人员服务不到位，对患者治疗不精心，存在“生、冷、硬、顶”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患

4、者对医务人员的信任度降低。7、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强，态度不积极，技巧不熟练。 生：医护人员的回答多是些听不懂的专业性的生涩字眼。 冷：因为是施医者，回答中就会声音冷峻，让人不寒而栗。 硬：由于没有过语言的训练，用语会变得硬邦邦的。 顶：对病人的态度居高临下，经常说话噎人。 2005年2月6日卫生部首次公布了对一批国家级大型医院医疗服务、费用状况和综合管理情况的调查结果。 认为导致医患纠纷的主要原因中:医患沟通不足占50.56%；医疗费用过高占49.72%；服务态度不佳占33.61%；技术水平欠缺占17.56%。 医患沟通几乎涉及当今医患关系领域的所有问题。强调医患关系，不可

5、能不涉及医患沟通；改善医患关系，首先要改善医患之间的沟通状态。 根据调查发现，在医患纠纷的起因中，医患沟通不足排在首位，医药费用过高居第二位，其他依次是服务态度不佳和技术水平欠缺。 医生：在看病的同时，要加强与病人的感情交流，努力和病人作朋友，如此会减少一些纠纷。 患者：当然病人也应该理解大夫，一组大夫要管好多病人，不太可能把所有病人都当成上帝供着，病情复杂的病人自然看得多一些，病情较轻的看的时间也会少一些。 媒体：应该做的是不要激化矛盾，应该把少数大夫收红包、吃回扣，以及某些医院乱收费这样的纪律性问题与医院、大夫的医疗整体质量区分开来，不要因此就说医院或大夫对病人不负责任，从而动摇患者对医院

6、和大夫的信任。 一是既然花了钱就一定要治好。“医学本身非常复杂，不可预见，是在实践中不断进步的科学”，它本身有局限性，这决定了不是所有病都治得好； 二是临床上不可能“看到什么症状，就一定对应什么疾病”，有太多疾病有相同的症状，为了检查清楚，必须使用一些诊疗手段。很多时候，检查起的是“排除”作用，不是说一定要查出问题才说明医生没有“故意检查”。 三是医学技术本身的进步会带来治疗费用的上升。像心梗，40年前没疗法，患者只能疼了吃止痛药，心衰了进行相应治疗，一个月住院费只要100多元，但死亡率高达35%；现在有溶栓、介入等治疗手段，做一个支架可能就要五六万，但死亡率只有5%。这价格值不值，答案很明显

7、。 求医问诊东方是求医 See a doctor 西方是看医 2500年以前世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三法宝”，分别是语言语言药物药物手术刀手术刀 语言是医生最重要的法宝，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 世界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。 缺少共鸣（同理心）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。 医生应当：医德高尚医术精湛艺术服务 也就是说：医生不但要有责任心、同情心和爱心，还要有渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心，同时还要有丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。 应具备这样4个要素：精湛的医术良好的

8、医德良好的沟通能力 ； 国家出台的有关法规，都对医务人员向病人履行告知义务时应该“注意的事项”提出要求。 国家执业医师法第26条规定，“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果”。 国务院医疗事故处理条例第11条要求，“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果” 南京医科大学组织全国五家著名医药院校专家编写的教材医患沟通学现由人民卫生出版社正式出版，在全国高等医药院校首开先例。该教材第一次把医患沟通作为一门学问进行系统的理论阐述。 医患沟通学已列入学校医学生必修课课程，四年

9、级临床医学专业学生已于日前开课，还将在其它相关专业中开设该门课程。 洪昭光教授：医生可分三级，态度可分五等。 一级医生： 二级医生： 三级医生： 医生的态度可分为五等： 甲等是对病人如 ，满怀亲情，病人感到亲切，舒心； 乙等是把病人当 ，满腔热情，详细解释，病人感到满意，放心； 丙等是把病人当 ，一片同情，病人感到友善认真，安心； 丁等是把病人当 ，冷冷淡淡，不阴不阳，少言寡语，病人感到失望，寒心； 戊等是把病人 ，医生居高临下，盛气凌人，训斥病人，看病反添病，伤心。 做一个三级甲等医生 要掌握有效沟通的技能 进行全方位的沟通：患者、领导、下属、其他科室、供应商、家人 19901990年，普林

10、斯顿大学的研究人员调研了世界年，普林斯顿大学的研究人员调研了世界各地各地1000010000名的成功人士，想了解清楚他们为名的成功人士，想了解清楚他们为什么成功？他们提炼出四个关键指标什么成功？他们提炼出四个关键指标. . IQIQ、教育、经验和、教育、经验和EQEQ； 25%25%即即25002500人选择前三项作为首选；人选择前三项作为首选； 75%75%即即75007500人将成功的第一要素归结为第人将成功的第一要素归结为第四项：四项：EQEQ； 它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自它包括人际关系、沟通、坚韧、远见、自信、自我认知等内容。信、自我认知等内容。 19951995年，哈佛大学

11、的研究人员调研了数年，哈佛大学的研究人员调研了数百位的被解雇的中高级主管，想探究一百位的被解雇的中高级主管，想探究一下他们失去工作的根本原因下他们失去工作的根本原因 16%16%的人因为工作能力差；的人因为工作能力差； 2%2%的人因为莫名的原因；的人因为莫名的原因； 82%82%的人因为沟通能力差；的人因为沟通能力差； 何为何为“沟通能力差沟通能力差”：不能有效领会与传：不能有效领会与传达信息、不能充分的理解他人与表达自我，达信息、不能充分的理解他人与表达自我，不能有效的控制自己的情绪；不能有效的控制自己的情绪； 一旦要从最底层向上迈进一步，你的效力就取决于你的口头和书面说服别人的能力。 彼

12、得德鲁克 信息的传递与理解。实质是信息的传递与理解。实质是“送送”和和“收收”。 完美的沟通，接收者得到的信息与发送者完美的沟通，接收者得到的信息与发送者发出的信息完全一致。发出的信息完全一致。 有效的沟通：信息的传递与理解有效的沟通：信息的传递与理解+ +情感的情感的交流交流 信息，事实信息，事实 情感情感 价值取向（观念）价值取向（观念） 意见观点意见观点发送者发送者信息信息反馈反馈反馈反馈噪音噪音通过何渠道通过何渠道信息信息接受者接受者发送发送设备设备接收接收环境环境 发送者对沟通效果有何影响？发送者对沟通效果有何影响？ 接收者对沟通效果有何影响？接收者对沟通效果有何影响？ 环境对沟通效

13、果有何影响？环境对沟通效果有何影响？ 设备对沟通效果有何影响？设备对沟通效果有何影响？媒介媒介例子例子特性特性语语言言口述口述- -面对面面对面- -通过电话通过电话快捷经济、灵活、易快捷经济、灵活、易双向、及时反应；无双向、及时反应；无记录、易受曲解；记录、易受曲解；书面书面- -信信 - -通知通知 - -邮件邮件- -报告板报告板 - -笔记笔记- -会议记录会议记录 - -传真传真永久记录永久记录较可靠较可靠较费时较费时非非语语言言- -语调语调 - -手势手势- -面部表情面部表情 - -身体动作身体动作- -眼神接触眼神接触可靠可靠反映真实情绪反映真实情绪不自觉的表现出来不自觉的表

14、现出来 说话者的意思是如何传达给听众的？说话者的意思是如何传达给听众的？ 人类除了用文字交流，还会借感情抒发情人类除了用文字交流，还会借感情抒发情怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心真实但语调及身体语言却往往透露了内心真实感受感受38%38%55%55%7%7%文字文字（言语沟通）（言语沟通）语气语调语气语调（有声沟通）（有声沟通）身体语言身体语言（可视沟通）（可视沟通） 可视沟通占了很大的比例，虽然你还没有说话，但你的信息已经传达了。（劳力士、大哥大） 暗送秋波 眉目传情 双目圆睁 嫣然一笑 目光一瞥 表情呆滞 目光下沉

15、 不一样的目光 阴森森 贼溜溜 恶狠很 情深深 意绵绵 火辣辣 直勾勾 色迷迷握手透视性格： 碎筋裂骨式 沉稳专注式 漫不经心式 双手并用式 长握不舍式 上下摇摆式 指尖触摸式 曾听说在某医院有一位医师总是得到病人好评，认为她对病人热情、温馨和体贴。当院方向病人调查时，许多病人都说“是一种感觉”、“说不出的感觉”。 当请病人举具体的例子时，众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。 这里，医者的身体姿式、行为方式就是沟通的媒介，它让病人感受到医者的关爱和体贴。可见，医患沟通是多方面的，随时、随处都在发生和

16、进行的。 医学科技的进步让病人受益的同时，也拉大了医患之间的心理距离，随之产生医患隔阂或矛盾纠纷，造成医患关系危机。 有一个病人对医生说肚子不舒服，医生采用常规的触诊方法，仔细地对患者腹部进行触摸检查，病人感觉好多了，居然情不自禁地哭了起来，说已经到过六家医院看病，六个医生中没有一个进行触摸检查的。 有这样一个案例，某知名医院被病人投书于媒体，说医师对病人不负责、十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现，病人的投诉中反复强调：“在整个接诊的过程中，医生都没有抬头看过我一眼，居然把处方开出来了”。 院方查看病历，发现医师记录了病人的主诉要点，用药非常对症，从诊断病情到处方都是正确的，这说明医师是认

17、真负责的。为什么病人要投诉呢？就是因为医师“看都不看我一眼”。 强调的是声音特性，它构成沟通意思的38%，但在电话中增加到70-90%。 同样内容的员工欢迎信不同语调来读表示出不同的内涵； 婴儿先学会辨认声音和姿势，再学会语言；表达爱意要有肢体语言和语调。 指的是沟通时的措辞用句。虽然只占7%，但我们还要提高说话技巧。 你不说话，没人知道你傻。（阿甘正传） 老板请客吃饭（该来没来、不该走的走了） 抽烟？打禅？ 过生日的太太 会沟通的共产党人 有这样一件真事：一个医生，三句话说死了一个人。 第一句：“你的病呀，来晚了。”病人一听就急了，赶紧求他：“大夫呀，我们大老远慕名而来，求您想想办法吧。”

18、这时，大夫来了第二句：“你这个病呀，没治了。”病人又求他。 大夫的第三句话是：“你早干吗去了？”病人听完这三句话，好像一盆凉水兜头浇下，心想完了！他眼皮耷拉着，头都抬不起来了。 回到家，家人一看他这样子，忙问这是怎么了。病人说：“大夫说了，我来晚了，没治了，我早干吗去了。”他上午11点半离开诊室，下午4点嘴唇发紫，晚上8点进急诊室，第二天凌晨2点去世了。 很多患者也反映，有些医生说话特别“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院的病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。” 另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗

19、，听说要把很长的管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”本来是想让医生安慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。” 一位传染病医院的医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院的病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，并且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：你这个病一辈子好不了了，让家里人赶紧凑钱去吧。 后来，这个病人跑到医院的小花园里哭了很长时间。”医生如果控制不好自己的情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定的责任。” 要

20、做好医患沟通工作，首先要明确一个观念，沟通不仅仅是谈话，谈话是沟通的一种手段，却不是唯一的手段。医患沟通应是多种手段综合运用的沟通。 因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。 Confidence Confidence 建立信心建立信心解释我们将要做什么以及患者可以期望什么解释我们将要做什么以及患者可以期望什么注意我们的穿着，遵守院方的规定注意我们的穿着，遵守院方的规定一致性的传递我们的服务一致性的传递我们的服务Attentiveness Attenti

21、veness 专注专注确认与问候患者确认与问候患者沟通时保持目光的接触沟通时保持目光的接触对患者的需求表示关注，包括没有用语言表对患者的需求表示关注，包括没有用语言表露出来的在内露出来的在内1 1 你听懂了吗？你听懂了吗？ 让我告诉你这件事该怎么做。让我告诉你这件事该怎么做。 你为什么不把这份报告早点交给你为什么不把这份报告早点交给我？我？ 我会很快把这件工作作完。我会很快把这件工作作完。 我们所做的每一件事都是在沟通；我们所做的每一件事都是在沟通； 发出信息的方式总是要影响接受信息的方式；发出信息的方式总是要影响接受信息的方式； 真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种真正的沟通是信息的被接受

22、，而不只是一种意图；意图； 我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果；通的结果； 沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息；信息； 沟通是一种交谊舞，需要沟通是一种交谊舞，需要2 2个人的配合；个人的配合； 单向沟通单向沟通 双向沟通双向沟通 多向沟通多向沟通单向沟通单向沟通双向沟通双向沟通适用范围适用范围问题简单时间紧；问题简单时间紧；下属易于接受的方案下属易于接受的方案下属不能提供信息下属不能提供信息时间充裕问题棘手时间充裕问题棘手比较复杂重要的方案比较复杂重要的方案下属可提供信息建议下属可提供信息建议时间

23、时间较短较短较长较长理解程度理解程度不高不高很高很高置信程度置信程度可能有疑问可能有疑问相信对信息的理解相信对信息的理解满意度满意度发送者满意发送者满意接受者更满意接受者更满意噪音噪音很小很小很大易受干扰很大易受干扰 以目标为中心以目标为中心 表达清楚易于理解表达清楚易于理解 能赢得倾听人的尊敬能赢得倾听人的尊敬 对任何反应都持开放态度对任何反应都持开放态度 情绪稳定和正确使用情绪情绪稳定和正确使用情绪 不兜圈子和玩把戏不兜圈子和玩把戏 寻求相互理解寻求相互理解 避免做假设避免做假设 用用“我们我们”来表达意见来表达意见 Completeness Completeness 完整完整 Conci

24、seness Conciseness 简明简明 Consideration Consideration 体贴体贴 Concreteness Concreteness 具体可觉具体可觉 Clarity Clarity 清晰清晰 Courtesy Courtesy 礼貌礼貌 Correctness Correctness 正确正确 心理学互惠定律：我们如何对待他人，我们必将得到同样的回报。 行为产生行为：在与人交往中，我们惟有控制自己的行为，去影响交流效果。 依赖期：依赖期：“你好，我不好！你好，我不好！”，靠别人来完成愿，靠别人来完成愿望；依赖心态是个人成熟与否的问题，与环境无关。望；依赖心态是

25、个人成熟与否的问题，与环境无关。 独立期：独立期：“我好，你不好！我好，你不好！”，在生理、心理、，在生理、心理、情感和经济能力方面能够完全自立的人，自己打天情感和经济能力方面能够完全自立的人，自己打天下；能够事事主动积极，而非受制于人。下；能够事事主动积极，而非受制于人。 互赖期互赖期：“我好，你也好！我好，你也好！”，互赖的人，群策，互赖的人，群策群力以达成功，惟有独立的人才能达到互赖的境界。群力以达成功，惟有独立的人才能达到互赖的境界。 个人成功个人成功：我们通过学习自主与自律：我们通过学习自主与自律来实现个人成功。来实现个人成功。 人际关系成功：人际关系成功：我们通过与他人建我们通过与

26、他人建立深层、持续、高效能的人际关系来立深层、持续、高效能的人际关系来实现公众成功。实现公众成功。依赖依赖互赖互赖独立独立从独立到互从独立到互赖的飞跃赖的飞跃 麦穗原理麦穗原理 个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而个人独立的成功是可以预见其顶峰的，而团队互赖的成功是无可限量的；团队互赖的成功是无可限量的； 从高级的独立工作者向高级的管理者过度；从高级的独立工作者向高级的管理者过度；公众区公众区隐私区隐私区脊背区脊背区未知区未知区我知我知 我不知我不知他知他知 他不知他不知扩大公众区：扩大公众区：增加反馈增加反馈坦诚交流坦诚交流勇于挑战勇于挑战 EBAEBA比喻人际情感关系中的信任程度，人与人比

27、喻人际情感关系中的信任程度，人与人每一次交往都可以被定义为存款或取款；每一次交往都可以被定义为存款或取款； 存款是能建立、维护、加强关系中的信任；提款存款是能建立、维护、加强关系中的信任；提款则是减少关系中的信任。则是减少关系中的信任。 看到人与人的不同是成熟的开始看到人与人的不同是成熟的开始 白金法则：以人所欲施与人白金法则：以人所欲施与人 人喜欢与自己相似的人交往人喜欢与自己相似的人交往 调整自己，适应他人的沟通方式调整自己，适应他人的沟通方式了解自己，扬长避了解自己，扬长避短，注意补缺，短，注意补缺， 获得职业成功获得职业成功理解他人，利于交理解他人，利于交往，形成良好的人往，形成良好的

28、人际氛围际氛围 世界卫生组织一位顾问曾做过一项调查：当病人诉说症状时，平均19秒就被医生打断了； 一些年轻医生，很怕或不愿和病人多说话或者与病人交流时显得很没耐心； 更有甚者，一些刚从医学院毕业的见习医生，竟然不会问诊。这样，从一开始患者就会产生抵触情绪，影响正常的沟通和疾病的诊断。 听主要是对声波振动的获得，是听到； 倾听则是理解所听到的内容和意义，倾听需要智力和情感上的反应。 医务人员不愿意“倾听”，就失去了获取患者相关信息的来源。 而在医疗实践中医务人员不愿意或不善于“耐心”、“倾听”病人的主诉，随意打断病人对身体症状和内心痛苦的诉说，对病人的主诉显得极不耐烦，实际上医疗活动只完成了一半

29、的任务，医疗活动的主体医务人员把沟通的最基础环节给堵塞了。 了解对方真意了解对方真意 充分表达自我充分表达自我 沟通效果不仅取决于我们如何说，还沟通效果不仅取决于我们如何说，还取决于我们的话是否被人理解。取决于我们的话是否被人理解。 ANDREW GROVEANDREW GROVE 谈话的艺术首先是倾听的艺术；谈话的艺术首先是倾听的艺术； 我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听我如何听懂别人的谈话，我如何让别人听懂他的谈话。（崔永元）懂他的谈话。（崔永元） 忽视地听忽视地听不用心的听不用心的听 假装在听假装在听外表装着是在听外表装着是在听 有选择地听有选择地听只注意听自己感兴趣的部分（如：只注意

30、听自己感兴趣的部分（如：天气预报天气预报/ /老师关注学生的错误）老师关注学生的错误） 专注地听专注地听从我的角度去听；专注于对方所说从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较；的话，并以自己的经历为参照进行比较； 同理心倾听同理心倾听从对方的角度听（用他的眼睛看从对方的角度听（用他的眼睛看世界）；用心倾听及回应来了解对方的含义、动世界）；用心倾听及回应来了解对方的含义、动机和感受。机和感受。技巧技巧关心他人及真心关心他人及真心想了解他人的意愿想了解他人的意愿同理心式倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通同理心式倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效的沟通态度态度技巧包括：

31、技巧包括：运用非语言传达感受运用非语言传达感受注意倾听注意倾听言语清楚言语清楚设身处地为他人着想设身处地为他人着想真诚地给予回应真诚地给予回应惟有从内心尊重他人，才会赢得持惟有从内心尊重他人，才会赢得持久有效的人际关系久有效的人际关系。 对方只想倾吐心声时；对方只想倾吐心声时； 对方表现较为情绪化时；对方表现较为情绪化时； 不太确定事情全貌时；不太确定事情全貌时； 当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时；当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时； 和对方信任程度并不高的情况下；和对方信任程度并不高的情况下； 不肯定对方是否明白我们想表达的意思时；不肯定对方是否明白我们想表达的意思时；注意：注意：同理

32、心式倾听不一定适用于同理心式倾听不一定适用于任何情况；是帮助我们了解别人的工具之一任何情况；是帮助我们了解别人的工具之一。 第一次失恋第一次失恋 那一年我那一年我1717岁，失恋了，回到家后，止不住的泪水。父亲进来，把我岁，失恋了，回到家后，止不住的泪水。父亲进来，把我抱在怀里，一句话也没有说，看到孩子的伤心父亲的泪水打湿了我的抱在怀里，一句话也没有说，看到孩子的伤心父亲的泪水打湿了我的双肩；不知道哭了多久，我渐渐平息了下来；这时，父亲拍拍我的肩，双肩；不知道哭了多久，我渐渐平息了下来；这时，父亲拍拍我的肩，悄声的说：孩子，一切都会好的，明天的太阳依然从东方升起！第二悄声的说：孩子，一切都会好

33、的，明天的太阳依然从东方升起！第二天，我的心情似雨过天晴，心中的阴霾消失无踪。多少年过去了，我天，我的心情似雨过天晴，心中的阴霾消失无踪。多少年过去了，我仍然记得父亲陪我痛哭时的感受，记得父亲给予我的无私的爱。仍然记得父亲陪我痛哭时的感受，记得父亲给予我的无私的爱。 进入同一频道，发挥影响力；进入同一频道，发挥影响力； 人喜欢和相似的人相处人喜欢和相似的人相处 倾听是不容易做到的，据估计只有倾听是不容易做到的，据估计只有10%10%的人能在沟通过程的人能在沟通过程中好好倾听。中好好倾听。 （1 1）准备花时间倾听对方的话；）准备花时间倾听对方的话； （2 2）学习如何在沟通过程中集中往意力；）

34、学习如何在沟通过程中集中往意力； （3 3）不要打断对方的谈话；）不要打断对方的谈话； （4 4）不要急于判断；）不要急于判断； （5 5）注意非语言性构通行为：）注意非语言性构通行为： （6 6）仔细体会）仔细体会“弦外音弦外音”，以了解对方的主要意思和真，以了解对方的主要意思和真实内容。实内容。 面对对方，身体前倾（谈话、亲密距离）面对对方，身体前倾（谈话、亲密距离） 眼睛注视，不断点头（注视眼睛注视，不断点头（注视5 5秒以上）秒以上） 态度尊重、专注（记笔记）态度尊重、专注（记笔记） 适当澄清（尾音上扬）适当澄清（尾音上扬） 确定对方意思（重述对方重点）确定对方意思（重述对方重点） 开

35、放式问句开放式问句 5W2H5W2H 感觉法：面对不同意见时感觉法：面对不同意见时“您为什么会有这您为什么会有这种感觉呢？种感觉呢？” 假设法：问出对方底线假设法：问出对方底线“如果给你什么支持如果给你什么支持你能保证完成任务？你能保证完成任务？” 否定法：反问，控制气氛否定法：反问，控制气氛“对你的皮肤是不对你的皮肤是不是是100%100%的满意呢？的满意呢？”“”“那么什么方面？那么什么方面？” 对于气势嚣张面试者对于气势嚣张面试者“请谈谈最失败的事请谈谈最失败的事情？情？” 追问法：追问法：“请你谈谈具体的活动细节请你谈谈具体的活动细节” 封闭式问题封闭式问题 是不是是不是 甲或乙甲或乙

36、 同不同意同不同意 站在对方的角度考虑问题，才会理解站在对方的角度考虑问题，才会理解他人。他人。 先理解别人，再求让别人理解；先理解别人，再求让别人理解； 不要抱怨别人，先从自己做起不要抱怨别人，先从自己做起 沟通效果不好，你至少要负沟通效果不好，你至少要负50%50%的责任的责任 老是沟通不好，一定是自己的问题老是沟通不好，一定是自己的问题 无论我是否同意你的观点，我无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交同时将我的观点更有效地与你交换。换。 在AH，要求每个员工要做到服务圈（service cycle)Eye contact 目光接触目光接触Greetings 问候问候Keep customers informed让客户知情让客户知情Apology and recovery道歉和弥补道歉和弥补Pleasant farewell愉快地告别愉快地告别 台湾地区的医院重视危机的事前预防，这种预防主要以医患沟通为主，辅以制订预案和演练。医患沟通首先是对病人的尊重，要求做到对患者的五大尊重，即SEALS : Smi