康乐服务与管理教学大纲

1、康乐服务与管理 教学大纲一、说明（一）课程性质康乐服务与管理是一门针对酒店管理专业本科生开设的专业任选课，开设在第八学期。随着经济的发展和人民生活水平的提高，健康快乐成为大众追求的目标，康体、康乐活动有着广阔的发展空间。酒店康乐部也将成为继客房、餐饮之后的又一个利润中心，成为酒店的吸引力要素和核心竞争力所在。（二）教学目的康乐服务与管理课程的设置，主要是为了适应时代的要求，让酒店管理专业本科生系统地了解当代康乐业的管理理论和管理模式以及管理新经验和先进方法。通过对康乐项目的设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部各级管理人员的职责、康乐部质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉处理、康乐部的经营等方

2、面内容的学习，使学生重点了解和掌握当前绝大部分康乐项目的管理与服务细节，毕业后能轻松胜任康乐服务与管理工作。（三）教学内容康乐部经营概述、康乐项目的简介与设置、康乐部的组织与人力资源管理、康乐部各级管理人员的职责、康乐项目的服务程序和服务技能、康乐部质量管理、康乐设备管理、康乐部投诉处理。（四）教学时数36学时（讲授30学时，6学时实训）康乐服务与管理课程教学进度表章节标题授学时数备注第一章康乐业、康乐部概述2第二章康乐项目特点、常见康乐项目介绍14实训体验6学时第三章康乐部的服务流程和日常管理6第四章康乐部的服务质量管理2第五章康乐部的营销4第六章康乐部人力资源管理2第七章康乐部的设备管理与

3、营业收入管理2第八章康乐部安全与卫生管理2第九章康乐部的投诉处理2（五）教学方式内容讲述、多媒体演示、现场观摩与体验和案例分析相结合。（六）考核方式作业：书面及课堂展示作业一次，辅以课堂讨论与实地考察。作业1.制图：要求学生针对常见的康体娱乐项目进行了解，制作PPT对项目由来、计分方式、发展现状在课堂上作相关说明，考核学生信息收集渠道与方法的掌握情况，能够根据需要制作PPT并当众表述。作业2.配合相关案例，利用课堂讨论形式，组织学生对康乐部岗位职责划定、业务流程再造和宾客投诉处理进行分析讨论，进一步熟悉酒店康乐部的运营要求。考核：教学结束前根据学习情况和个人兴趣，结合自身体会和市场调研，以课程

4、论文形式就酒店康乐部的发展给出自己的观点和办法，学生的最终成绩（满分为100分）视平时成绩和期末考试成绩而定，平时成绩（出勤、课堂讨论、书面作业等）占30%，期末考试成绩占70%。二、本文第一章 康乐业、康乐部概述教学要点：了解当代康乐业的发展现状与前景；熟悉酒店康乐部的任务、地位与作用。教学时数：2学时教学内容：第一节当代康乐业的现状与前景（1学时）1、 康乐活动的历史2、 康乐业的现状3、 我国康乐业的发展前景第二节康乐部（1学时）1、 康乐部的组织机构2、 康乐部的任务3、 康乐部的地位和作用四、康乐部的重要（结合案例分析）考核要求：1、 了解我国康乐行业发展现状、前景。2、 了解酒店康

5、乐部的组织结构、主要作用。第二章 康乐项目简介教学要点：康乐项目分类；具体康乐项目介绍。教学时数：14学时（课堂讲授8学时，实训体验6学时）教学内容：第一节康体项目（2学时）1、 保龄球2、 台球3、 网球4、 高尔夫球5、 壁球6、 健身房7、 游泳池第二节娱乐项目（2学时）1、 卡拉OK歌厅2、 电子游戏机厅3、 舞厅4、 夜总会5、 动感电影厅6、 激光枪战城7、 棋牌室第三节保健项目（2学时）1、 传统项目：洗浴、美容美发、保健按摩2、 新兴项目：SPAR、氧吧、体验中心第四节室外游乐项目（2学时）1、 蹦极2、 过山车3、 摩天轮4、 碰碰船5、 自由落体6、 飞荡转椅7、 摇荡滚摆

6、8、 旋转木马9、 观光缆车考核要求：1、 了解康乐活动2、 了解基本康乐项目的要求与特点。第三章 康乐部的日常管理教学要点：掌握康乐管理的基本原则和基本方法；掌握制定管理制度的依据，掌握制定日常规章制度的方法；熟悉对康乐服务员岗位职责与素养的要求；掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律；了解各康乐项目服务制度的内容。教学时数：6学时教学内容：第一节康乐管理的原则和方法（1学时）一、康乐管理的基本原则二、康乐管理的基本方法第二节康乐日常管理制度的制定（1学时）一、制定制度的依据和方法二、康乐服务制度的基本内容三、康乐服务员的行为规范和工作纪律第三节康乐项目的服务制度（4学时）一、康体项目二、娱乐项

7、目三、保健项目四、室外游乐项目考核要求：1、 了解康乐管理的基本原则和基本方法活动2、 熟悉对康乐服务员岗位职责与素养的要求3、 掌握康乐服务员的行为规范和工作纪律第四章 康乐部的服务质量管理教学要点：了解康乐服务质量的含义；掌握提高服务质量的方法与途径；认识优质服务的概念与特征，理解优质服务的内涵；掌握优质服务的方法。教学时数：2学时教学内容：第一节康乐服务质量管理的内涵（1学时）一、康乐服务质量管理的内容二、提高服务质量的方法与途径第二节康乐部的优质服务（1学时）一、优质服务的概念及特征二、优质服务的要素三、优质服务的提供考核要求：1、 了解康乐服务质量的含义2、 掌握提高服务质量的方法与

8、途径3、 理解优质服务的内涵第五章 康乐部的营销教学要点：了解康乐部的经营特点；熟悉康乐部的协作与营销；掌握康乐部竞赛活动和俱乐部的运作。教学时数：4学时教学内容：第一节康乐部的经营特点（1学时）一、经营的随机性和服务的灵活性二、经营的适应性三、开发的风险性第二节康乐部的协作与营销（1学时）一、康乐部的协作二、康乐部的营销第三节康乐部竞赛活动的运作（1学时）一、竞赛活动的策划二、竞赛活动的实施第四节康乐俱乐部会员制的经营（1学时）一、会员制的作用二、会员制的基本形式与内容考核要求：1、 了解康乐部的经营特点2、 了解康乐部的协作与营销第六章 康乐部人力资源管理教学要点：熟悉制订编制的方法；了解

9、招聘员工的方法，掌握对康乐服务员的培训；掌握对康乐服务员的督导。教学时数：2学时教学内容：第一节康乐部员工的招聘（1学时）一、招聘工作的意义二、招聘员工的方法第二节康乐服务员的培训与督导（1学时）一、培训的含义与作用二、培训的基本方法三、督导的含义与方式考核要求：1、 掌握人员编制的方法2、 了解招聘员工的路径3、 掌握对康乐服务员培训和督导的要点第七章 康乐部的设备管理与营业收入管理教学要点：明确康乐设备管理的作用；熟悉康乐设备管理的任务；了解康乐设备管理的特点；掌握康乐设备管理的程序和基本方法；适当掌握康乐设备的维修方法；熟悉康乐部营业收入的分类；掌握营业收入控制的手段。教学时数：4学时教

10、学内容：第一节康乐设备管理概述（1学时）一、康乐设备管理的作用与任务二、康乐设备管理的特点与程序三、康乐设备管理的保养与维修第二节康乐部的营业收入管理（1学时）一、康乐部营业收入的分类二、康乐部营业收入的控制考核要求：1、 了解康乐设备管理的作用2、 了解康乐设备管理的特点3、 熟悉康乐部营业收入的分类4、 掌握营业收入控制的手段第八章 康乐部安全与卫生管理教学要点：认识康乐部安全与卫生的重要性；了解康乐部安全事故产生的原因；掌握康乐部事故的预防方法；掌握康乐部安全事故的应急处理措施；了解康乐部卫生工作的特点；熟悉各康乐项目卫生管理规定和卫生管理标准。教学时数：2学时教学内容：第一节康乐部的安

11、全管理（1学时）1、 安全事故产生的原因2、 安全事故的防御3、 安全事故的处理第二节康乐部的卫生管理（1学时）4、 保龄球馆的卫生管理5、 台球室的卫生管理6、 健身房的卫生管理7、 游泳馆的卫生管理8、 游艺厅的卫生管理9、 桑拿室的卫生管理考核要求：1、 认识康乐部安全与卫生的重要性2、 了解安全事故产生的原因和预防方法3、 掌握康乐部安全事故的应急处理措施4、 了解康乐部卫生工作特点和卫生管理标准。第九章 康乐部的投诉处理教学要点：认识处理投诉的重要性；了解引起投诉的原因；掌握处理投诉的原则；提高处理投诉的能力。教学时数：2学时教学内容：第一节投诉的原因（1学时）1、 因设施设备出现故

12、障而引起投诉2、 因服务员礼貌礼节不周而引起投诉3、 因工作效率低而引起投诉4、 因服务态度不认真而引起投诉5、 因卫生状况不好而引起投诉6、 因索要小费而引起投诉7、 因语言沟通障碍而引起投诉8、 因服务经验不足而引起投诉9、 因各部门之间协调欠佳而引起投诉10、 因服务员技能欠佳而引起投诉11、 因发生意外，顾客完全归咎于康乐部而引起投诉第二节投诉的处理（1学时）一、处理投诉的原则二、处理投诉的方法三、关于特殊投诉的处理四、处理投诉的技巧考核要求：1、 理解处理投诉的重要性2、 了解引起投诉的原因3、 掌握处理投诉的原则与技巧三、参考书目1、李玫，康乐服务与管理，上海交通大学出版社，2011年7月。2、刘哲，康乐服务与管理，北京旅游教育出版社，2011年2月。3、牛志文、周廷兰，康乐服务与管理，北京中国物资出版社，2011年7月。4、李玥瑾、丁玉书，康乐中心服务技能与实训，北京清华大学出版社，2010年12月。5、朱瑞明，康乐服务实训，北京中国劳动社会保险出版社，2006年。6、李周，