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文档简介

1、6大客户流失数大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户流失数量月/季/年度考核期内大客户回访的总次数接受调研的客户对客服部工作满意度评分的客服部客服部客户满意度月/季/年度客服部部门协作满意度用/季/年度算术平均值对各业务部门之间的协作、过发放一部门满意度评分表”进行考:核配合程度通客服部15.2十呼叫中心关键绩效考核帕标表序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源呼叫中心业务射/季/年度计划完成率服务费用预算控制率客户调研一计期完座率、呼叫中心服务流程改进目标完成率客户满意度转接率射/季/年度业务计划实际完成审:当月五、绩效考核的实寤,考核介为白评、卜统领导考核及小组考核二种，H中小组考核

2、的成吊土萝臬由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重被考核人本人15%考核重占工作任务完成情况上级领导60%小组考核25%工作绩效、工作能力工作协作性、服务性客户服务人员考核实施标准如下表所示客户服务人员考核实施标准项目数据来源L专业技能、接听质量一电话抽查抽查途径公司抽查/其他途径标准答案按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%军决并回复回访完成率公司抽查回访真实度客户满意度客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查/客户投诉公司抽查/客户投诉公司抽查按公司规定100加访到位按公司规定按公司规定六、考核结果的运用连续3个月（季度）评比综合排名前三500元、300元、200元，名次并列的名，分别奖励同时奖励。月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发4天，将整改方案报总部客户服务部备后的案。总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进

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