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文档简介

1、1. 接听电话流程：接起电话 -礼貌问候 -聆听记录 -核实信息 -回复 处理2. 参观房间流程：礼貌问候 -前台选房 -陪同参观 -介绍产品 -询问 客人入住意向 -致歉道别 -整理房间3. 散客预定流程：礼貌问候 -了解预定需求 -查看房态 -填写预订 单 -确认预定信息 -致歉道别 -整理资料4. 入住接待流程：礼貌问候 -索取证件 -确认信息 -扫描证件 -预定 入住 -收取押金 -制作房卡 -递交证件及房卡 -指路 -整理资料5. 换房流程：礼貌问候 -了解原因 -查看房态 -确认换房信息 -索取 房卡更换新的 -电脑操作换房 -填写换房单 - 递交房卡 - 致歉道别 -通知房务 -

2、更改 RC 单6. 叫醒服务流程：记录、确认信息 -电脑设置 -查看叫醒状态 -如失败 -电话叫醒或人工叫醒7. 开门服务流程：礼貌问候 -电脑核实身份 -通知房务 - 致歉道别8. 延退或续住处理流程：礼貌问候 -查看房态 -电脑续住 -续交房 费 -续做房卡 -递交房卡 -致歉道别 -通知房务 -整理资料9. 访客处理流程：礼貌问候 -电脑查询住客信息 -征询住客意见 - 填写访客登记单 -引路 -事后跟进离店结账流程： 礼貌问候 -索取房卡 -核对房号 -通知房务 -核实 RC- 系统打单 -确认签字 -找零给票 -致歉道别 -整理账单10. 行李寄存流程：礼貌问候 -了解寄存物品 -填写行李牌 -递交行 李牌 -致歉道别 -存放行李11. 行李领取流程： 礼貌问候 -索取行李牌 -查找行李 -归还行李 -致 歉道别12. 总台交班流程： 班前准备 -物品交接 -备用金交接 -查看交接本 - 特殊事项交接13. 总台备用金管理流程：班班交接 -做好记录 -不得私自挪用 -财 务不定时清点14. 客诉处理流程：招呼接待 -仔细聆听记录 -致歉安抚 -寻求解决 方法 -关注处理进程 -留档培训杜绝15. 物品租借流程：确认客人信息 -请客人预付押金并开单 -填写物品租借单 -请客人确认

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