大西洋业务员培训(共265页).ppt

1、优秀的业务员？优秀的业务员？大西洋培训教材大西洋培训教材如何成为一名如何成为一名采纳：沈坤采纳：沈坤2002年年6月月19日日 一个问题？一个问题？ 海尔的核心竞争力是什么？海尔的核心竞争力是什么？ 海尔核心海尔核心竞争力竞争力例子：大年初一海尔的拜年电话；例子：大年初一海尔的拜年电话； 微软创始人比尔微软创始人比尔.盖茨认为：现代商战的最后盖茨认为：现代商战的最后一张王牌就是服务。一张王牌就是服务。 服务者生存服务者生存 全球任何一家麦当劳餐厅里您都能享受到口味全球任何一家麦当劳餐厅里您都能享受到口味一致的汉堡与薯条。一致的汉堡与薯条。 500强企业排名第二的沃尔玛的宗旨之一就是：强企业排名

2、第二的沃尔玛的宗旨之一就是：让您让您100%满意！满意！ 为广大消费者服务的一支退伍。为广大消费者服务的一支退伍。 所以，我们是所以，我们是 代表企业向客户和消费者服务的营销队伍代表企业向客户和消费者服务的营销队伍 我们的目的不仅使消费者买我们的产品，而且我们的目的不仅使消费者买我们的产品，而且能享受到我们的优质服务，从而认同企业能享受到我们的优质服务，从而认同企业 作为一线销售管理者，都希望能拥有一支强大作为一线销售管理者，都希望能拥有一支强大的销售队伍；的销售队伍； 队伍队伍业务人员业务人员促销员促销员专专业业素素养养服服务务意意识识凝凝聚聚力力勤勤奋奋敬敬业业 两件武器两件武器业务人员手

3、册业务人员手册促销人员手册促销人员手册 培训和训练，销售队伍必不可少的基础管理；培训和训练，销售队伍必不可少的基础管理；IBM的吴士宏从的吴士宏从内勤人员到职业经理人内勤人员到职业经理人 培训管理培训管理 培训和训练；培训和训练； 言传身教传帮带言传身教传帮带 播种机与传达者播种机与传达者 业务人员基础培训业务人员基础培训 工作职责工作职责 销售基础销售基础 业务管理业务管理 业务员做些什么业务员做些什么？ 业务人员是企业的主力军和生力军，企业业务人员是企业的主力军和生力军，企业销售工作的主要承担者，业务代表的服务对销售工作的主要承担者，业务代表的服务对象是各类型经销商和终端零售网点，基本职象

4、是各类型经销商和终端零售网点，基本职责是建立、开拓、维护和管理经营户与终端责是建立、开拓、维护和管理经营户与终端零售网点以及完成公司各项考核指标。零售网点以及完成公司各项考核指标。 大西洋业务员应具备些什么大西洋业务员应具备些什么？ 每一个业务人员都应该明确自己的工作职责。每一个业务人员都应该明确自己的工作职责。大西洋业务人员工作职责是大西洋业务人员工作职责是： 遵守公司的各项制度与考勤纪律；遵守公司的各项制度与考勤纪律； 维护大西洋公司的企业与品牌形象。维护大西洋公司的企业与品牌形象。 熟悉产品以及相关的业务知识，不断提高自熟悉产品以及相关的业务知识，不断提高自身的业务能力。身的业务能力。

5、认真贯彻执行公司的市场目标，高效率、有认真贯彻执行公司的市场目标，高效率、有成效地完成销售任务。成效地完成销售任务。 自觉接受监督，认真执行工作汇报制度。自觉接受监督，认真执行工作汇报制度。 自觉保护公司财产，节约公司资源。自觉保护公司财产，节约公司资源。 保守公司秘密。保守公司秘密。 业务人员每天做些什么？业务人员每天做些什么？ 按公司统一计划与安排不断开拓新网点；按公司统一计划与安排不断开拓新网点； 有效完成所管辖区域的网点覆盖；有效完成所管辖区域的网点覆盖； 对所管辖经销商和零售网点进行维护和有效对所管辖经销商和零售网点进行维护和有效的管理；的管理； 及时补货，保证所有售卖点不缺货，所售

6、品及时补货，保证所有售卖点不缺货，所售品种齐全种齐全。 拥有最佳的货架陈列。拥有最佳的货架陈列。 按公司要求标准进行货品陈列。按公司要求标准进行货品陈列。 退换所有损坏及有质量问题的产品退换所有损坏及有质量问题的产品 运用宣传品营造店铺的售卖气氛，并维持最佳运用宣传品营造店铺的售卖气氛，并维持最佳宣传效果。宣传效果。 保证各渠道成员零售价格不冲突，符合公司制保证各渠道成员零售价格不冲突，符合公司制定要求。保证价格正确，符合公司要求标准。定要求。保证价格正确，符合公司要求标准。 与客户保持密切、良好的关系。与客户保持密切、良好的关系。 按覆盖计划进行周期性的拜访工作，服务客户。按覆盖计划进行周期

7、性的拜访工作，服务客户。 如遇难题，尽快汇报上司，以便迅速解决问题。如遇难题，尽快汇报上司，以便迅速解决问题。 竞争对手的活动情况（如促销、价格、人员竞争对手的活动情况（如促销、价格、人员架构、新产品上市等）。架构、新产品上市等）。 客户的反应及评语。客户的反应及评语。 市场的新倾向或新动态。市场的新倾向或新动态。 完整、准确地填写客户拜访卡等工作记录。完整、准确地填写客户拜访卡等工作记录。 准时、真实地填写拜访报告等工作报告。准时、真实地填写拜访报告等工作报告。 及时准确完成拜访、维护计划及时准确完成拜访、维护计划 协助公司开展促销活动（建议、跟踪、评估）协助公司开展促销活动（建议、跟踪、评

8、估）执行、安排促销活动（安排促销员和所需促执行、安排促销活动（安排促销员和所需促销品）。销品）。 回收货款。回收货款。 完成公司指派的其他任务。完成公司指派的其他任务。 必备的业务工具必备的业务工具 销售包主要用来装放拜访中是所要使用的宣销售包主要用来装放拜访中是所要使用的宣传材料、拜访本、文具等。并且在每天开始传材料、拜访本、文具等。并且在每天开始拜访工作之前认真检查整理包中的各种物品。拜访工作之前认真检查整理包中的各种物品。 拜访本是用以记录客户反映的具体意见，需拜访本是用以记录客户反映的具体意见，需要传达的企业信息，以及需要处理的相关问要传达的企业信息，以及需要处理的相关问题的必备工具。

9、题的必备工具。 你的拜访本可能是你拜访销售工作中所运用你的拜访本可能是你拜访销售工作中所运用的最重要的销售工具。它贯穿于你拜访工作的最重要的销售工具。它贯穿于你拜访工作的始终，它的运用是你拜访工作的最重要体的始终，它的运用是你拜访工作的最重要体现。现。 地图地图 拜访计划拜访计划 客户登记名单客户登记名单 客户拜访卡（当日计划的及若干空白的）客户拜访卡（当日计划的及若干空白的） 价目表价目表 竞争情况报告表竞争情况报告表 推销材料推销材料 空白书写纸空白书写纸 其他其他 必要的文具是你完成工作的必须品，用于填必要的文具是你完成工作的必须品，用于填写记录、订单、张贴广告、宣传材料等。他写记录、订

10、单、张贴广告、宣传材料等。他们主要是：笔、计算器、剪刀、清洁布等们主要是：笔、计算器、剪刀、清洁布等 业务员的自身要求业务员的自身要求 头发是否梳理整齐、干净、有无皮屑？头发是否梳理整齐、干净、有无皮屑？ 耳边、脖子、颈是否脏？耳边、脖子、颈是否脏？ 鼻毛是否太长？鼻毛是否太长？ 胡子刮干净了吗？胡子刮干净了吗？ 衣领是否干净？衣领是否干净？ 衣着得体大方吗？衣着得体大方吗？ 指甲是否太脏？指甲是否太脏？ 业务员的基本功业务员的基本功 空手的时候要以双手接受；空手的时候要以双手接受；接受以后应马上过目记住对方的名字，不能随接受以后应马上过目记住对方的名字，不能随便瞟一眼或者不看就放在一边；便瞟

11、一眼或者不看就放在一边； 碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：碰到难读的名字或难念的字时马上虚心请教：对不起，请问这个字怎么读？对不起，请问这个字怎么读？ 如果同时接受几张名片，则千万记住，哪张如果同时接受几张名片，则千万记住，哪张名片是哪个人的；名片是哪个人的；： 身体坐稳，面带微笑身体坐稳，面带微笑 无论是表达什么还是聆听客户说话，都应注无论是表达什么还是聆听客户说话，都应注视客户的眼睛，这表明你真诚与重视对方；视客户的眼睛，这表明你真诚与重视对方； 多赞美对方的长处；多赞美对方的长处； 不宜一见面就开口谈进货、回款等直接、生不宜一见面就开口谈进货、回款等直接、生硬的话题；硬的话题；

12、运用幽默感，或小故事，小比喻，小笑话等；运用幽默感，或小故事，小比喻，小笑话等； 作为最优秀的促销人员，要有能力驾驭广泛作为最优秀的促销人员，要有能力驾驭广泛的话题，如管理、股票、足球，区域文化等。的话题，如管理、股票、足球，区域文化等。建议多读当地主要和流行的报纸、杂志及不建议多读当地主要和流行的报纸、杂志及不断对自己进行充电学习；断对自己进行充电学习； 顾客所深以为憾的生理缺陷；顾客所深以为憾的生理缺陷； 同行的坏话；同行的坏话； 自己公司，上司或者同事的坏话；自己公司，上司或者同事的坏话； 别的客户的秘密或隐私；别的客户的秘密或隐私； 拜访客户注意事项拜访客户注意事项 要有很好的事前准备

13、。带好产品目录、价格要有很好的事前准备。带好产品目录、价格表产品介绍等齐全的工具；表产品介绍等齐全的工具； 见客户以前多照几次镜子，检查自己的装束见客户以前多照几次镜子，检查自己的装束和表情是否有信心？微笑是否自然？和表情是否有信心？微笑是否自然？ 在进入对方办公室后，坐下之前要先问对方在进入对方办公室后，坐下之前要先问对方请问我可以坐下吗？请问我可以坐下吗？，对方一般会礼貌地表，对方一般会礼貌地表示许可；示许可； 对于平时业务繁忙的客户，要养成电话预约对于平时业务繁忙的客户，要养成电话预约的习惯；的习惯； 对于回访的客户，必须成竹在胸，了解其过去对于回访的客户，必须成竹在胸，了解其过去的业绩

14、进展和所存在的问题，并能随时说出对的业绩进展和所存在的问题，并能随时说出对方的姓名和头衔。方的姓名和头衔。 面对大门或过道口的是上座，这在会客室或餐面对大门或过道口的是上座，这在会客室或餐桌上面都是如此；桌上面都是如此； 有扶手的椅子是上座，长沙发是下座；有扶手的椅子是上座，长沙发是下座； 在咖啡厅里你见客户，靠墙壁的是上座，靠过在咖啡厅里你见客户，靠墙壁的是上座，靠过道的是下座；道的是下座； 在火车上，后排里面是上座；在火车上，后排里面是上座； 以下迹象表明，签约成交的时机已经到来，不以下迹象表明，签约成交的时机已经到来，不能失去：能失去： 频频询问的时候频频询问的时候-客户询问产品性能，与

15、同类客户询问产品性能，与同类产品的异同等；产品的异同等； 请你坐下来说的时候请你坐下来说的时候-他已对产品产生了强烈他已对产品产生了强烈的兴趣；的兴趣； 谈到价钱谈到价钱-如果已谈到价格与返利，说明客户如果已谈到价格与返利，说明客户-很现实地购买了；很现实地购买了； 表情，态度发生变化表情，态度发生变化-忽而陷入沉思，忽而表忽而陷入沉思，忽而表情开朗，反复研究产品目录和样本，且边看边情开朗，反复研究产品目录和样本，且边看边屈指而数时客户已认真地考虑购买了。屈指而数时客户已认真地考虑购买了。 难打交道的客户常会在数次拜访后才成功签约。难打交道的客户常会在数次拜访后才成功签约。特别是一些大型商场，

16、早已习惯居高临下对付特别是一些大型商场，早已习惯居高临下对付供应商，甚至提出苛刻的交易条件；这就需要供应商，甚至提出苛刻的交易条件；这就需要我们多次访问。我们多次访问。 所有的客户都需要优质的服务：促销支持，售所有的客户都需要优质的服务：促销支持，售后保障，经常回访，业绩奖励等等。包括对细后保障，经常回访，业绩奖励等等。包括对细节和一些不起眼的小事注意，我们要想抓住顾节和一些不起眼的小事注意，我们要想抓住顾客，就只有在这些服务细节上下功夫。客，就只有在这些服务细节上下功夫。 每一位业务员，都应该牢记自己代表着公司每一位业务员，都应该牢记自己代表着公司的形象；在商业往来中我们不可以随便承诺客的形

17、象；在商业往来中我们不可以随便承诺客户，除非有十分的把握兑现承诺。承诺过的东户，除非有十分的把握兑现承诺。承诺过的东西绝不可以随便忘记，哪怕是回个电话。西绝不可以随便忘记，哪怕是回个电话。 销售工作是开始于被拒绝、白眼和冷落的，销售工作是开始于被拒绝、白眼和冷落的，销售人员必须有顽强的意志和不服输的精神去销售人员必须有顽强的意志和不服输的精神去实现自我，挑战困难；销售对于任何一个企业实现自我，挑战困难；销售对于任何一个企业来说都意味着生存，对与每一个业务人员来说来说都意味着生存，对与每一个业务人员来说也意味着磨练与挑战；也意味着磨练与挑战； 只有热爱公司，热爱自己所从事的职业和销只有热爱公司，

18、热爱自己所从事的职业和销售的产品，你才能有愉快的心情去工作，好的售的产品，你才能有愉快的心情去工作，好的心情具有强烈的感染力，它能使你显得漂亮和心情具有强烈的感染力，它能使你显得漂亮和潇洒，增加你的魅力，从而让更多的人接受你，潇洒，增加你的魅力，从而让更多的人接受你，更好地展现企业和业务人员的风采；更好地展现企业和业务人员的风采； 拜访终端的基本目的拜访终端的基本目的： 了解零售商的基本情况；了解零售商的基本情况； 了解市场和消费者的对企业和产品的反映了解市场和消费者的对企业和产品的反映 帮助零售商销售我们的产品；帮助零售商销售我们的产品； 检查广告物料是否损坏和短缺检查广告物料是否损坏和短缺

19、： 每次拜访终端都必须有具体目标，一般有两个每次拜访终端都必须有具体目标，一般有两个类型；类型； 拜访客户的两个目标拜访客户的两个目标 即时目标即时目标就是在一特定商店拜访中首要的，就是在一特定商店拜访中首要的，且在拜访中即可完成的任务目标。这些目标一且在拜访中即可完成的任务目标。这些目标一般包括：般包括： 拜访客户的两个目标拜访客户的两个目标 长期目标长期目标就是对与一特定商店无法在一次就是对与一特定商店无法在一次拜访中实现完成，需要通过一段时间，一步一拜访中实现完成，需要通过一段时间，一步一步系列性的拜访来实现完成的任务目标。这些步系列性的拜访来实现完成的任务目标。这些目标一般包括：目标一

20、般包括：与商场有关人员建立良好的合作关系。与商场有关人员建立良好的合作关系。及时更换产品包装残损等，并对其进行处理。及时更换产品包装残损等，并对其进行处理。及时掌握终端各种市场信息。及时掌握终端各种市场信息。约定何时进我们的货。约定何时进我们的货。 业务员工作流程业务员工作流程 计划；计划； 分析背景情况；分析背景情况； 商店类别（类型、级别）；商店类别（类型、级别）； 商店人员；商店人员； 上次订单及送货情况；上次订单及送货情况； 检索每一商业单位的运作方法、策略、人员、检索每一商业单位的运作方法、策略、人员、需要等任何有用的信息，当你分析商业单位的需要等任何有用的信息，当你分析商业单位的背

21、景情况时候，应该运用你的客户记录等准确背景情况时候，应该运用你的客户记录等准确信息；信息； 日常销售情况；日常销售情况； 以往销售情况；以往销售情况； 产品定价；产品定价； 天润新产品信息；天润新产品信息； 以往作过的天润促销、陈列；以往作过的天润促销、陈列； 其他有帮助的信息；其他有帮助的信息； 业务员操作细则业务员操作细则 在我们进入商场开展工作之前。通过问候让商在我们进入商场开展工作之前。通过问候让商业单位的有关人员对你的到来有所反应，同时业单位的有关人员对你的到来有所反应，同时表示你的礼貌和友好。表示你的礼貌和友好。 如果是第一次拜访商业单位，应该先向商业单如果是第一次拜访商业单位，应

22、该先向商业单位经理等有关人员介绍自己，说明来意，并在位经理等有关人员介绍自己，说明来意，并在获得许可后检查天润产品的陈列布置和销售工获得许可后检查天润产品的陈列布置和销售工作；作； 同时应该熟悉商店的相关规定，如：不许随便同时应该熟悉商店的相关规定，如：不许随便拍照、销售人员需进店签名，并遵守这些规定，拍照、销售人员需进店签名，并遵守这些规定，否则你就很难获得商店的合作。否则你就很难获得商店的合作。 (1)检查卖场销售状况检查卖场销售状况 (2)检查宣传助销材料检查宣传助销材料 (3)检查竞争对手的销售情况检查竞争对手的销售情况 (4)检查库存检查库存 (5)检查天润产品检查天润产品 (1)分

23、析店内情况分析店内情况 (2)审核修正拜访目标审核修正拜访目标 (3)计划对策计划对策 拜访商业单位最重要的一步就是向其推销；其拜访商业单位最重要的一步就是向其推销；其适当顺序是：适当顺序是： (1)介绍推销新规格产品；介绍推销新规格产品； (2)介绍推销目前的销售活动；介绍推销目前的销售活动； (3)货架陈列；货架陈列； (4)下订单；下订单； (5)讨论所需注意的店内情况（价格、助销讨论所需注意的店内情况（价格、助销等）；等）； 在你向客户推销后，往往会有很多建议被客户在你向客户推销后，往往会有很多建议被客户接受，因此这时候你需要进行店内助销：接受，因此这时候你需要进行店内助销： (1)安

24、置宣传材料；安置宣传材料； (2)布置特殊陈列等布置特殊陈列等 在完成一次拜访后，应将有关的情况进行笔录在完成一次拜访后，应将有关的情况进行笔录和工作报告。和工作报告。 完整的记录将有助于你今后的拜访工作，每天完整的记录将有助于你今后的拜访工作，每天要完成要完成每日拜访报告每日拜访报告，而且应根据每天工，而且应根据每天工作的具体情况，还要及时完成作的具体情况，还要及时完成竞争情况报告竞争情况报告以及以及市场调查报告市场调查报告等等；等等； 一项完整的拜访工作还包括跟进。跟进始终贯一项完整的拜访工作还包括跟进。跟进始终贯穿于你的所有销售工作中；你必须对你向商业穿于你的所有销售工作中；你必须对你向

25、商业单位相关人员承诺的工作负责，在返回公司之单位相关人员承诺的工作负责，在返回公司之后继续将这些工作完成；同时还应该检查商业后继续将这些工作完成；同时还应该检查商业单位的相关人员承诺你的事情等。单位的相关人员承诺你的事情等。 在工作中运用基本拜访步骤，我们就可以逻辑、在工作中运用基本拜访步骤，我们就可以逻辑、高效地开展我们的销售工作了。高效地开展我们的销售工作了。 每一位促销业务人员都负责一定区域范围，一每一位促销业务人员都负责一定区域范围，一定数量客户的销售工作。此时促销业务人员的定数量客户的销售工作。此时促销业务人员的工作的重点绝对不是简单的推销工作，还有非工作的重点绝对不是简单的推销工作

26、，还有非常重要的管理工作。常重要的管理工作。 如何对时间和具体工作进行合理的统筹安排，如何对时间和具体工作进行合理的统筹安排，提高效率，做好整个区域范围内相当数量客户提高效率，做好整个区域范围内相当数量客户的销售工作。就直接影响到业务人员工作完成的销售工作。就直接影响到业务人员工作完成的好坏。的好坏。 业务人员每天的区域管理工作围绕着你所负责业务人员每天的区域管理工作围绕着你所负责的客户即我们称为的网点，换句话说，就是网的客户即我们称为的网点，换句话说，就是网点覆盖工作。网点覆盖工作的要点在于点覆盖工作。网点覆盖工作的要点在于拜访拜访频率频率，拜访路线拜访路线和和覆盖计划覆盖计划。 对于每个商

27、店来说，到底相隔多久拜访一次呢？对于每个商店来说，到底相隔多久拜访一次呢？这就是我们所要谈的这就是我们所要谈的拜访频率拜访频率。伊莱克斯业务员故事伊莱克斯业务员故事 一般来说，业务员是根据商店的级别不同，用一般来说，业务员是根据商店的级别不同，用不同的拜访频率进行商店拜访的。它们是：不同的拜访频率进行商店拜访的。它们是： A级：每周级：每周2次次 B级：每周级：每周1次次 C级：每级：每2周周1次次 以一定频率有规律地拜访特定的客户，正是我以一定频率有规律地拜访特定的客户，正是我们全面服务于客户的体现之一，它的落实是确们全面服务于客户的体现之一，它的落实是确保我们有良好的店内表现的前提。并非每

28、个商保我们有良好的店内表现的前提。并非每个商店的拜访频率是一成不变的，由于各个商店销店的拜访频率是一成不变的，由于各个商店销售情况变化，或商店的竞争情况变化等原因，售情况变化，或商店的竞争情况变化等原因，我们对商店的拜访频率应随之做适当的调整。我们对商店的拜访频率应随之做适当的调整。 根据你的区域中商店分布情况，商店大小级别，根据你的区域中商店分布情况，商店大小级别，拜访频率，覆盖周期，各个商店的作息习惯，拜访频率，覆盖周期，各个商店的作息习惯，甚至当地的交通状况等等，从而制定拜访路线甚至当地的交通状况等等，从而制定拜访路线的一些建议：的一些建议： 利用区域地图。把你的一些主要客户标注在地利用

29、区域地图。把你的一些主要客户标注在地图上，最好用不同的颜色，符号来标明不同的图上，最好用不同的颜色，符号来标明不同的拜访路线。拜访路线。 拜访路线应以街区为基础。比如对于一个商业拜访路线应以街区为基础。比如对于一个商业中心的拜访，应把这个中心的所有商店纳入同中心的拜访，应把这个中心的所有商店纳入同一拜访路线。一拜访路线。 在安排每一路线中具体商店时，你应考虑到以在安排每一路线中具体商店时，你应考虑到以下几点：下几点： 有些商店规定每星期特定几天用于接待拜访商有些商店规定每星期特定几天用于接待拜访商店的销售员，其他时间则不接待。店的销售员，其他时间则不接待。 一般商店，尤其大商店每周都有固定几天

30、或每一般商店，尤其大商店每周都有固定几天或每天的固定时间都特别忙，在安排拜访时，应回天的固定时间都特别忙，在安排拜访时，应回避这些高峰期。避这些高峰期。 多数商店负责人在周末上班，而在其他时间休多数商店负责人在周末上班，而在其他时间休息，因此不要把该店安排在负责人休息那一天息，因此不要把该店安排在负责人休息那一天的路线上。的路线上。 覆盖计划是对你所管辖区域的商店在整个覆盖覆盖计划是对你所管辖区域的商店在整个覆盖周期内的拜访安排计划。它是一个行程计划表。周期内的拜访安排计划。它是一个行程计划表。覆盖计划是结合商店的拜访频率和拜访路线而覆盖计划是结合商店的拜访频率和拜访路线而制定出来的，以一个覆

31、盖周期为单位的。因此制定出来的，以一个覆盖周期为单位的。因此它必须把你区域中所有的客户都安排进去，并它必须把你区域中所有的客户都安排进去，并按照拜访频率获得相应的时间安排。按照拜访频率获得相应的时间安排。 业务人员的覆盖计划基本为每个月的覆盖计划。业务人员的覆盖计划基本为每个月的覆盖计划。每个销售员应在每个月的最后一个工作日之前每个销售员应在每个月的最后一个工作日之前完成下个月的覆盖计划，即完成完成下个月的覆盖计划，即完成每月覆盖计每月覆盖计划表划表。 管理时间最关键的方法就是认真规划你的时间，管理时间最关键的方法就是认真规划你的时间，做好详细的计划，使每一件事情在合适的时候做好详细的计划，使

32、每一件事情在合适的时候获得充分的关注和执行。获得充分的关注和执行。 设立目标和行动计划的设立目标和行动计划的6步曲步曲： (1)明确目标：明确目标： 你必须清楚明了你所想做的事和你所希望达到你必须清楚明了你所想做的事和你所希望达到的目的。的目的。 (2)时间界定：时间界定： 界定你希望达到该目标的最后期限。界定你希望达到该目标的最后期限。 (3)确定步骤：确定步骤： 决定你实现该目标的策略以及计划中的每一步决定你实现该目标的策略以及计划中的每一步骤，并把它们写下来。骤，并把它们写下来。 (4)确定细节：确定细节： 考虑在你计划中每一步所需要的支持和帮助，考虑在你计划中每一步所需要的支持和帮助，

33、比如销售工具、销售数据、他人的配合协助等，比如销售工具、销售数据、他人的配合协助等，并预计获得支持所需时间等因素，制定出实现并预计获得支持所需时间等因素，制定出实现每一步计划的日程进度表。每一步计划的日程进度表。 (5)制定进度：制定进度： 考虑到目标界定的期限，以及获取这些支取所考虑到目标界定的期限，以及获取这些支取所需时间等因素，制定出实现每一步计划的日程需时间等因素，制定出实现每一步计划的日程进度表。进度表。 (6)衡量检查：衡量检查： 在每一步计划中，你应考虑好如何来衡量这一在每一步计划中，你应考虑好如何来衡量这一步的进度好坏情况和结果，不时地对每一步进步的进度好坏情况和结果，不时地对

34、每一步进行衡量检查。行衡量检查。 通过以上通过以上6 6步曲，你就可以拥有一个步曲，你就可以拥有一个很清楚的每月或每周行动很清楚的每月或每周行动 蓝图蓝图 ，知道何时要做何事来。知道何时要做何事来。 规划时间的技巧规划时间的技巧 这里有一些在你每天、每星期的工作中进行时这里有一些在你每天、每星期的工作中进行时间规划的建议：间规划的建议： 定期做计划：定期做计划： 基于你的目标，安排你在每天拜访工作中的主基于你的目标，安排你在每天拜访工作中的主次，找出哪些是重要，哪些是次要的，并首先次，找出哪些是重要，哪些是次要的，并首先完成较重要的工作。完成较重要的工作。 安排主次：安排主次： 基于你的目标，

35、安排你在每天拜访工作中的主基于你的目标，安排你在每天拜访工作中的主次，找出哪些是重要，哪些是次要的，并首先次，找出哪些是重要，哪些是次要的，并首先完成较重要的工作。完成较重要的工作。 要有弹性：要有弹性： 紧急情况或某些不可预见的事总会发生，在你紧急情况或某些不可预见的事总会发生，在你的计划中留出一项的弹性时间开应付这些特殊的计划中留出一项的弹性时间开应付这些特殊情况。情况。 你每天，每星期的工作都很忙而很难清楚地记你每天，每星期的工作都很忙而很难清楚地记住每个具体计划，而且把计划写在纸上正是你住每个具体计划，而且把计划写在纸上正是你个人对这计划实施的承诺。个人对这计划实施的承诺。写下计划写下

36、计划 分析结果：分析结果： 在每个拜访结束时，在每天晚上都能分析以下在每个拜访结束时，在每天晚上都能分析以下你是如何运用你的时间；考虑以下如何才能使你是如何运用你的时间；考虑以下如何才能使你的时间更有成效，同时把这一想法用于下一你的时间更有成效，同时把这一想法用于下一次拜访或第二天的工作中去。次拜访或第二天的工作中去。促销员工作职责促销员工作职责 在您开始规范的工作之前，首先应该知道促销在您开始规范的工作之前，首先应该知道促销员工作的定位与职责，我们才会更加明白我们员工作的定位与职责，我们才会更加明白我们工作的意义：工作的意义：作为一个促销员，你应该知道自己的职责作为一个促销员，你应该知道自己

37、的职责 促销员需要面对面直接与顾客沟通，您的一举促销员需要面对面直接与顾客沟通，您的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司的一动、一言一行在顾客的眼中就代表着公司的服务风格与精神面貌。服务风格与精神面貌。 促销员掌握着天润产品与服务的翔实信息，是促销员掌握着天润产品与服务的翔实信息，是顾客的信息传播沟通者。顾客的信息传播沟通者。 促销员在充分了解公司产品的特性与功能后，促销员在充分了解公司产品的特性与功能后，就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品就可以站在顾客的立场上给予顾客更多的商品咨询和建议上的帮助，这就是顾问式促销咨询和建议上的帮助，这就是顾问式促销 激烈的市场竞争中，优势将越来越

38、多地来自于激烈的市场竞争中，优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的细节服务改善都能无形的服务，一系列微小的细节服务改善都能征服顾客，所以每一位促销员都应该牢记：您征服顾客，所以每一位促销员都应该牢记：您是一个为顾客服务的大使！是一个为顾客服务的大使！ 通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传公司通过在卖场终端与顾客交流，向顾客宣传公司产品和企业形象；产品和企业形象；2 2、 促销员工作职责促销员工作职责 作好卖场终端的各种产品、作好卖场终端的各种产品、POP的陈列以及安的陈列以及安全维护工作，保持天润产品与助销用品的摆放全维护工作，保持天润产品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序；整齐、清洁、

39、有序； 保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，适当的向消费者推介；适当的向消费者推介； 利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客利用各种销售技巧，营造终端气氛，提高顾客购买愿望，完成业务经理下达业务指标；购买愿望，完成业务经理下达业务指标； 收集顾客对天润产品的各种意见、建议和期望，收集顾客对天润产品的各种意见、建议和期望，及时妥善地处理顾客抱怨，并按时将信息整理及时妥善地处理顾客抱怨，并按时将信息整理后向业务经理汇报；后向业务经理汇报； 收集竞争对手的产品、价格市场活动等信息，收集竞争对手的产品、价格市场活动等信息，整理后向业务经理汇报；整理后向业务

40、经理汇报； 完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并完成日、周、月报表填写等各项行政工作，并及时向业务经理汇报；及时向业务经理汇报； 促销员基本素质促销员基本素质 身为一位促销员，每天在卖场上接触到的除了身为一位促销员，每天在卖场上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性。如何在交易的瞬间，洞察消费者的反应特性。如何在交易的瞬间，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求一位优秀的促销员必

41、须具对措施呢？这就要求一位优秀的促销员必须具备以下素质：备以下素质： 做事的干劲做事的干劲 、 充沛的体力充沛的体力 、 参与的热忱参与的热忱 明朗的个性明朗的个性 、 勤勉性、谦虚、勤勉性、谦虚、 责任感责任感 创造性创造性 易于亲近易于亲近 敏捷性敏捷性 忍耐性忍耐性 具有爱心具有爱心 促销员尤其需要具备最基本的前三项素质：促销员尤其需要具备最基本的前三项素质： 促销员的服务促销员的服务 营业前的准备工作，包括商店的内外环境、营业前的准备工作，包括商店的内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品公共设施、陈列器材、商品的清洁整理、商品与助销用品的陈列、补货、接受业务人员的培与助销用

42、品的陈列、补货、接受业务人员的培训指导等。为了要让顾客感到满意，导购代表训指导等。为了要让顾客感到满意，导购代表营业前的准备工作是必备的工作。营业前的准备工作是必备的工作。 指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内，导购代表在举手投足间其提供的服务；导购代表在举手投足间其提供的服务； 指商品销售后商店为顾客们提供的服务。包指商品销售后商店为顾客们提供的服务。包括商品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、括商品品质保证、受理退换货、处理索赔事件、登门拜访等等；登门拜访等等； 促销员促销员5S原则原则 微笑（微笑（smile） 迅速（迅速（speed） 诚恳（诚

43、恳（sincerity） 灵巧（灵巧（smart） 研究（研究（study）；）； 微笑（微笑（smile）指适度的笑容。促销员应对顾客发出真诚的微笑。指适度的笑容。促销员应对顾客发出真诚的微笑。 迅速（迅速（speed） 指指“动作迅速动作迅速”，工作效率加快，诚意十足的，工作效率加快，诚意十足的动作。动作。 诚恳（诚恳（sincerity） 促销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，促销员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。顾客一定能体会得到。 灵巧（灵巧（smart） 指指“干练、整洁、利落干练、整洁、利落”。以干净利落的方式。以干净利落的方式来接待顾客，既是所谓来接待顾

44、客，既是所谓“灵巧的服务灵巧的服务”。 研究（研究（study） 平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识；就能提高接待顾巧，以及学习商品专业知识；就能提高接待顾客的层面上。客的层面上。 促销员应掌握的基本知识促销员应掌握的基本知识 促销员自身素质的高与低，服务技能和服务态促销员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响公司服务水准的最重要因度的好与坏，是影响公司服务水准的最重要因素之一。因此，新任促销员在上岗前，至少需素之一。因此，新任促销员在上岗前，至少需要接受八项基本知识的培训：要接受八项基本知识的培训： 充分了解

45、公司的历史、现状；产品研发与质量充分了解公司的历史、现状；产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等等；另外，商品在市场上的行情、流展方向等等；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内通路径等相关知识也应涵盖在内。 了解行业和常用术语了解行业和常用术语 进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的常用术行趋势有所认知；另外，与行业相关的常用术语，如语，如POP、DM； 熟

46、悉产品知识熟悉产品知识 产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，产品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，促销员要将公司产品名称、种类、价格、所以，促销员要将公司产品名称、种类、价格、口味特征、工艺流程、独特卖点、原料功能等口味特征、工艺流程、独特卖点、原料功能等基础知识牢记在心；基础知识牢记在心； 竞争产品知识竞争产品知识 “知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆”；在工作过程中，促；在工作过程中，促销员应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手销员应利用闲暇时间，随时注意同行竞争对手产品、新品上市、人员变动的情况等等，以便产品、新品上市、人员变动的情况等等，以便在向顾客介绍时可以有针对性地

47、进行产品性能在向顾客介绍时可以有针对性地进行产品性能比较说明；并将这些信息及时业务经理汇报；比较说明；并将这些信息及时业务经理汇报； 促销员工作规范促销员工作规范 只有透彻理解自己的工作规范，随时注意自身只有透彻理解自己的工作规范，随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服的仪容打扮、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。务。整齐的衣着，端庄的仪表整齐的衣着，端庄的仪表 促销员应站在顾客的立场上去体会其需求与想促销员应站在顾客的立场上去体会其需求与想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议理，才能更好地向其提供生活建议

48、掌握促销的服务技巧掌握促销的服务技巧 要成为一位现代优秀的促销员，必须对促销工要成为一位现代优秀的促销员，必须对促销工作有崭新的认识，努力学习并灵活运用接待顾作有崭新的认识，努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项等事项 商品陈列与展示的常识商品陈列与展示的常识 促销员对商店内促销员对商店内POP、辅助道具以及各种样品辅助道具以及各种样品陈列、广告物料等作业技巧要多学习，多做练陈列、广告物料等作业技巧要多学习，多做练习。习。 除了上面这四项促销员必须遵守的规范以外，除了上面这四项促销员必须遵守的规范以外，在商店举办促销活动时

49、，促销员也一定要通过在商店举办促销活动时，促销员也一定要通过活动培训，详细地了解活动的目的、时间、方活动培训，详细地了解活动的目的、时间、方法、商品知识等细节并认真领取各种宣传品和法、商品知识等细节并认真领取各种宣传品和活动用具，以执行好促销活动；活动用具，以执行好促销活动； 促销准备促销准备 推销商品之前先要推销自己。假如顾客不接受推销商品之前先要推销自己。假如顾客不接受你，赞同你的话，那么你的商品就一定推销不你，赞同你的话，那么你的商品就一定推销不出去。因此在促销之前，我们应该先做好两手出去。因此在促销之前，我们应该先做好两手准备：准备： 心理准备心理准备 所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，

50、所谓热诚，就是做事起劲而又诚恳，这是全世界的行为专家一致公认的成功者必备这是全世界的行为专家一致公认的成功者必备的人格特征；要想成为公司最优秀的促销员工，的人格特征；要想成为公司最优秀的促销员工，就一定要先成为一个热诚的人。就一定要先成为一个热诚的人。 微笑是人际关系最佳的润滑剂，它表微笑是人际关系最佳的润滑剂，它表示友善、亲切、礼貌和关怀；对于服务工作来示友善、亲切、礼貌和关怀；对于服务工作来说，至关重要的就是微笑；说，至关重要的就是微笑； 促销员在服务顾客的过程中，要促销员在服务顾客的过程中，要经常告诫自己经常告诫自己即使顾客再没有道理，也不应即使顾客再没有道理，也不应和他计较和他计较，我

51、们应该拥有宽阔的胸怀，在工，我们应该拥有宽阔的胸怀，在工作中就不会患得患失，并能够将冲突抚平；作中就不会患得患失，并能够将冲突抚平； 顾客是多种多样、形顾客是多种多样、形形色色的；促销员在接待顾客时应该谨记：绝形色色的；促销员在接待顾客时应该谨记：绝不能因顾客的年龄大小、外表美丑、有否购买不能因顾客的年龄大小、外表美丑、有否购买我们的产品而给予顾客不同的待遇；只要是光我们的产品而给予顾客不同的待遇；只要是光临终端卖场的顾客都应该享受到平等的对待；临终端卖场的顾客都应该享受到平等的对待； 顾客进入卖场的一举一动、表情变化，促销顾客进入卖场的一举一动、表情变化，促销员都应观察入微。但绝对不是紧迫盯

52、人，热情员都应观察入微。但绝对不是紧迫盯人，热情过度，以至于吓跑顾客；也绝不是不理不睬、过度，以至于吓跑顾客；也绝不是不理不睬、斜眼看人，使顾客有种受冷落的感觉；而是要斜眼看人，使顾客有种受冷落的感觉；而是要在视野范围内注意到顾客的举动，以便适时、在视野范围内注意到顾客的举动，以便适时、及时地在顾客有需要的时候出现，为其提供服及时地在顾客有需要的时候出现，为其提供服务；务； 己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人，我们绝对不要在接，我们绝对不要在接待顾客的过程中过度的推销产品，让顾客产生待顾客的过程中过度的推销产品，让顾客产生厌烦；厌烦；观察客人的身份，恰到好处地介绍菜单观察客人的身份，恰到好处

53、地介绍菜单 作为一名促销员，您每天要接待众多的顾客，作为一名促销员，您每天要接待众多的顾客，您的仪表就决定了消费者的第一印象。整洁美您的仪表就决定了消费者的第一印象。整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了举止，表现了个人良好的精神面貌，也代表了天润员工的整体素质，它往往直接决定和影响天润员工的整体素质，它往往直接决定和影响着顾客的购买情绪，也就是直接关系到促销服着顾客的购买情绪，也就是直接关系到促销服务工作的成败。务工作的成败。 职业仪表是指促销员在促销服务时的服装穿着、职业仪表是指促销员在促销服务时的服装

54、穿着、修饰（自身的妆容与佩带的饰物）、举止姿态、修饰（自身的妆容与佩带的饰物）、举止姿态、精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表精神状态和个人卫生等诸多方面的最佳外观表现。现。 服饰指人的衣着穿戴；服饰指人的衣着穿戴； 样式要和谐、大方样式要和谐、大方 营业时，促销员应身着制服，与同事们取得视营业时，促销员应身着制服，与同事们取得视觉上的协调；并按商场规定佩带胸卡，以利于觉上的协调；并按商场规定佩带胸卡，以利于顾客监督；顾客监督； 制服衣着应该勤洗勤换，特别要注意制服衣制服衣着应该勤洗勤换，特别要注意制服衣领、袖口的清洁工作；领、袖口的清洁工作； 修饰要美观、大方、淡雅；修饰要美观、大方、淡

55、雅； 注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是促销注重自身的容貌及饰品佩带的修饰，是促销员职业仪表的一个重要内容；员职业仪表的一个重要内容； 1）发型。应保持明快、舒展、利索；促销员）发型。应保持明快、舒展、利索；促销员的发型则宜显示自然、端庄之美的发型则宜显示自然、端庄之美 2）在打扮装束上，促销员可适当化些淡妆，）在打扮装束上，促销员可适当化些淡妆，给顾客一个赏心悦目的视觉感触；切忌浓妆艳给顾客一个赏心悦目的视觉感触；切忌浓妆艳抹；抹； 3）嘴部保持清洁；）嘴部保持清洁； 4）注意体味；常洗澡、换衣；工作前勿吃辛）注意体味；常洗澡、换衣；工作前勿吃辛辣味浓食品；辣味浓食品； 行为举止主要是指促销

56、员在接待顾客过程中行为举止主要是指促销员在接待顾客过程中的战立、行走、言谈举止、拿取商品等方面的的战立、行走、言谈举止、拿取商品等方面的动作、体态、气质和风度的综合表现。动作、体态、气质和风度的综合表现。 如果促销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态如果促销员言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落，会给顾客带来亲度热情持重、动作干脆利落，会给顾客带来亲切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻切、愉快、轻松、舒适的感觉；相反，举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心的动作，则会使顾客产生厌烦心理。则会使顾客产生厌烦心理。 ： 具体要求是：两脚脚跟

57、着地，脚尖离开约具体要求是：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，度，腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔，两腰背挺直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。不得把手交叉抱在胸前，与消费者保持适当的距离。把手交叉抱在胸前，与消费者保持适当的距离。； 与顾客相遇应点头行礼表示致意。握手时用与顾客相遇应点头行礼表示致意。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。不直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨能一边走一边

58、大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。等。 在促销现场对客房要礼让，不能抢行。介绍产在促销现场对客房要礼让，不能抢行。介绍产品时，不要有一些小动作，比如玩钥匙，掏耳品时，不要有一些小动作，比如玩钥匙，掏耳朵，腿来回抖动。不要边回答顾客问题边跟同朵，腿来回抖动。不要边回答顾客问题边跟同事聊天。事聊天。 促销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持促销员在上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。一个乐观、积极、向上、愉快的心理状态。 促销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种促销员应该注意保证充足的睡眠，多参加各种健身、娱乐活动，培养自己广泛的兴趣和爱好，健身、娱乐活动，培养自己

59、广泛的兴趣和爱好，有助于增强体质和保持良好的心绪有助于增强体质和保持良好的心绪; 促销员在工作时就如演员进入角色一样，当情促销员在工作时就如演员进入角色一样，当情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪低落时，应尽量调整好，使自己抛开不良情绪，进入工作状态；绪，进入工作状态； 促销员必须了解产品知识促销员必须了解产品知识 在商品日新月异的时代，作为优秀的促销员，在商品日新月异的时代，作为优秀的促销员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，天润促销员必须学习天润了满足顾客的需求，天润促销员必须学习天润产品的各种知识，只有对天润产品有相

60、当程度产品的各种知识，只有对天润产品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正作好顾客的生活顾问。接待服务技巧，真正作好顾客的生活顾问。 促销的说服功能就是通过推销与顾客直接接触，促销的说服功能就是通过推销与顾客直接接触，使其接受，强化其购买愿望。顾客进门前，可使其接受，强化其购买愿望。顾客进门前，可能已经定下了买某个品牌，这可能是广告印象，能已经定下了买某个品牌，这可能是广告印象，还可能是亲朋推荐的结果。让你的意见引导他，还可能是亲朋推荐的结果。让你的意见引导他，使他转而购买美菱的产品，这就是促销员的工使他转而购买美菱的产品，