HXD09 III型企业呼叫中心解决方案

1、HXD09_III 型企业呼叫中心解决方案一、 公司简介广东恒讯达通讯技术有限公司（简称恒讯达）是一家专业从事开发和生产电信与网络设备及基础运营的高新技术企业。恒讯达研究开发了具有自主知识产权的 CALL CENTER 核心设备HXD09 可编程智能语音交换机，获得国家专利局实用新型专利并取得国家信息产业部电信设备入网证，公司被广东省科技局认定为高新技术企业。恒讯达具有完善的科技开发体系，拥有大批高素质的通讯、计算机专业人才，具有强大的研究开发实力。并与国际、国内一些著名通讯公司和高校建立了合作关系。恒讯达经过多年的开发与完善，现已配备了完整的开发、研制、市场销售及技术支持等部门，并在全国分四

2、个区域（深圳、广州、北京、成都）设置销售以及售后服务办事处，力求为客户提供最完善的产品及服务。二、 方案背景“企业呼叫中心”也可以称之为“客户服务中心 Call Center”。它对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着新技术的发展，以及固定电话，移动电话、因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用各类通信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用资源，建立“客户服务中心 Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业

3、追求的目标。恒讯达客户服务中心系统，是企业利用先进的计算机技术和通信技术对其业务进行的又一次革命性的改进。企业的业务工作将从固定的地点扩展到任意的环境。只要在有网络和电话的地方，就可以完成各种信息交流和查询；将为您建立起没有砖瓦的服务大厅，使工作的手段和服务质量产生质的飞跃，从而大大增强公司的整体竞争力、经济效益和社会效益。企业充分利用客户服务中心的优势，可以带来无限商机。通过电话回访等手段，既能树立良好的企业形象，又能提供完善的服务；这样对保持原有的客户群，降低顾客流失率和扩大新的顾客群都将起到很好的作用。三、 方案介绍1. 总体结构SeatAPI.dllSeatAPI.dll坐席终端Sea

4、tAPI.dllAppServer整个系统由 HXD09（可编程交换机）、CTI 服务器、交互式语音应答(IVR)服务器、交互式传真应答服务器、系统后台管理、人工座席、业务网关(应用服务器)、数据库服务器等部分组成。见下图。流程 API HXDSeat.dllCTI Server交换机业务数据库HXD_CallRecord坐席终端SoftPhone业务数据维护与报表系统 HXDRpt话务统计客户端 Statistics2系统功能介绍2.1 系统功能特点2.1.1 可实现多种方式接入与呼出通过模块化设计，提供电话、传真、因特网、电子邮件、手机、网络电话等多种通讯方式接入和呼出；语音、文本等多种表

5、达方式自由运用及切换；全天候 24 小时服务；无论以何种方式接入系统，都可以用统一的方式进行后台处理，全面体贴客户的需要，有效扩大客户服务中心系统的服务范围。2.1.2 支持多种信令方式支持中国一号信令、七号信令，ISDN 信令及普通模拟线信令，企业组网更加灵活方便；2.1.3 采用呼叫智能分配和路由技术采用呼叫智能分配和路由技术，合理分配每个座席的呼叫话务量,为用户提供多种路由选择方式，或基于技能和业务的智能分组，使每一个服务请求都能在最恰当的时间以最恰当的方式传递给最恰当的服务代表。2.1.4 较强的业务拓展性功能易于和企业业务系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对企业内

6、部资源和外部资源的有效整合。通过业务网关，与企业已有业务系统、办公自动化系统等高度集成，可及时将第一手的用户资料等在客户与企业各相关职能部门间实现沟通，实现业务处理流程化和闭环化。系统由一系列相对独立而又紧密联系的模块软件组成，集自动语音服务、自动留言服务、人工座席（企业工作人员）服务、信息资料处理以及人工座席的话务统计和报表分析等于一体，提供了一套完整的企业客户服务中心系统的解决方案。各个功能模块之间即可独立运行，也可自由组合进行工作，各企业可以根据各自的特点灵活的进行模块配置，为企业量身定做。2.2 系统功能2.2.1 电话接入客户利用 PSTN 公用电话网拨打呼叫中心的服务电话从而请求专

7、业化服务；可由交互式语音应答系统（IVR）来实现对客户的服务引导、直接服务、播放语音、或请求人工座席等功能。2.2.2 交互式语音应答交互式语音应答功能是系统通过自动语音应答的方式，实现用户服务的自动导航。用户接通系统开始，交互式语音应答功能自动播放问候和语音提示信息。提供合理、灵活的树型业务选择结构，方便用户进行业务选择。根据用户选择，自动转入相应业务处理。另外，系统能够方便、灵活地修改和配置业务选择结构和语音提示信息。2.2.3 自动呼叫分配（ACD）自动呼叫分配系统根据座席（代理）的忙闲情况将外界来电进行均匀分配。总的排队原则是“先拨入先服务”，也可根据客户的需要按预先设置的预约或优先级

8、进行不同规则的分配。具体来说能实现以下几种分配方式：l根据主叫被叫号码分配到不同的组（根据提供服务的具体需要可将代理进行分组：按技能、提供服务等分组，各组中的成员可以互相重叠）或代理；l根据用户选择的不同服务分配到相应的组、分机、录音系统、语音信箱或音乐（与 IVR系统相结合）l根据用户的优先级分配到相应的或代理（根据主叫号码辨识客户，与数据库中的客户资料结合设定客户的优先级）2.2.4 排队路由当客户来电进入等待队列后，将听音乐等待；根据客户的优先级从高到低进行分配。转接的客户和等待时间最长的也具有一定优先级。由空闲座席时，将优先级高的客户分配到该座席，当该座席不应答时，客户来电将自动转入下

9、一个空闲座席。可以设置振铃时间，在振铃时间内无人应答将自动转入下个座席。也可以根据客户的不同，自动选择特殊的座席，如英语服务。2.2.5 语音信箱呼入电话在无人接听时系统将其自动转入语音信箱系统允许多方同时对语音信箱进行查询。2.2.6 人工座席功能人工座席的接续功能有应答、挂机、挂起客户、拾回客户、呼叫转移、全程录音、放音等，客户呼入时系统根据呼入的识别号自动调入用户档案资料、历史记录，以提高信息处理效率及准确性，同时将信息处理记录保存到数据库中；当转移座席时，数据和话音可同步转移。座席按权限分为班长席和普通席。普通席的功能包括：1 坐席签入签出，话务员密码修改2 主动外拨，来电接听，来电拒

10、绝，静音与恢复，通话保持与恢复。3 坐席示忙，恢复。4 来电号码历史信息，前 10 来电信息记录。5 来电转移，可转移到内线分机，外线号码，其他业务组，或者转回 IVR 自动语音。6 历史录音播放:话务员可以使用组合条件查询以前的录音，可以使用电话播放。7 夜服设置:当在晚间无人值守时，可以设置将所有来电转移到某个业务，或者某个固定号码8 话务员实时察看内线所有坐席工作情况，外线等待情况。9 全程语音监录功能。10 电话抢接11 实时消息通讯与电子公告牌。班长坐席功能班长坐席除了具有普通话务员坐席的所有功能外，还有:1 监听坐席2 监录坐席3强拆通话4强退坐席(签出)5强插通话FAX 功能当客

11、户来电由 IVR 自动应答后，可以提示用户需要传真请直接给传真信号，系统可以检测到传真信号， 可将其转到指定的传真机或其他传真服务器上，完成传真服务功能。话务统计功能将人工座席完成的所有业务数据 log，通过话务统计器与系统服务器 CTI Server 在局域网上互相收发话务数据包，再由话务统计器进行话务统计和分析，存入 SQL Server 数据库。报表分析功能将整个客服系统的的业务配置管理和数据进行输出。完成包括业务组，权限组，用户管理，语音管理等基本管理功能和数据分析，统计报表与数据输出。系统可以完成诸如呼叫明细表，受理统计表，话务员工作情况表，示忙示闲统计表，话务员工作数据统计表等，可

12、以按照各种组合条件进行查询。图形可以以表格，直方图，曲线图，饼图等方式表现，也可以转存为 Excel，BMP图像，或者直接打印。业务数据库接口提供完善的呼叫业务数据库接口，方便用户开发自己的业务统计报表程序与其他系统紧密集成程序可以与客户原有的系统进行集成，如 Web 呼叫受理系统，工单受理系统等。5.2.4系统配置程序系统配置程序可以设置系统运行的各项参数，如 IP-分机号对应，业务组设置，权限组设置 AppServer 服务地址和端口设置，外部接口参数设置等。2.3 系统二次开发功能2.3.1 拖拉式流程生成器系统语音流程可通过拖拉式的语音编辑工具进行编辑和编译，如下图是系统平台的可视化流

13、程生成器，用户不需要有专业的计算机编程技术即可很方便地对呼叫中心的语音流程时拖拉式的业务定制。2.3.2 采用模块化的控件方式（OCX/DLL）系统提供模块化的控件方式，可供用户很方便地进行二次开发，只需按照控件接口要求进行简单调用即可实现相应的呼叫/业务功能，而无需了解内部实现的繁杂细则。包括系统呼叫控制控件、业务处理控件两大类。l 系统呼叫控制控件系统已经将座席摘机、挂机、三方会议、录音等呼叫功能封装成控件，用户只需进行简单调用即可实现对呼叫话路的控制。l业务处理控件系统也针对具体业务功能进行封装，对外提供相应的接口，用户只需按照接口要求进行调用，即可实现信息咨询、查询等业务功能。四、 恒

14、讯达的特点及优势4.1 恒讯达的特点l先进性与实用性系统体现高度的先进性。技术上的先进性将保证处理语音数据的高效率，保证系统工作的灵活性，保证系统的可靠性，也使系统的扩展和维护变得简单。在网络构架、硬件设备、软件设计、安全控制等各个方面充分体现先进性和实用性。l系统与软件的可靠性软件与硬件设备具备很高的可靠性，稳定性。在外界环境或内部条件发生突变时，使系统保持正常工作。l易管理与维护系统采用先进的网络技术，所以，在系统设计时，充分考虑易于管理和维护，设备具有强大系统管理软件，采用友好的界面和简洁的操作方式，使系统日常的维护和操作变得直观、简便和高效。l易扩充事物是不断发展的，为了适应这个变化，

15、系统软件采用模块化结构设计，充分考虑了系统扩充和升级的方便性和灵活性。可确保用户投资的长期效益，避免资源重复浪费。4.2 恒讯达的优势在市场众多品牌的交换机中，HXD09 交换机具有先进的技术特点、极高的性价比，满足了各行业在构建呼叫中心的需求。其主要优点是：l 简化呼叫中心核心结构HXD09 是基于交换机、CTI 和 TCP/IP 技术，实现话音、传真、座席、IP 电话多种服务方式一体化的可编程智能语音交换机。把语音、会议、传真、IP 等所有功能板上架统一到数字程控交换机上。l 稳定性高，满足旅游行业对服务质量的要求HXD09 系统整体性能达到电信级标准，板卡均可热插拔，主控 CPU、内部交换网络、系统始终、电源均可双备份。在千万次以上呼叫测试中，呼损小于万分之一。l 大容量，可扩展性强，有利于呼叫中心的升级HXD09 单机 16 条E1 全交换，适用于 30-2000 线，并且支持中国一号、七号信令。根据各行业业务发展的需要，系统可简单快捷地进行扩容。五、 我们的服务恒讯达的技术支持与售后服务原则是Ø恒讯达代表一流品质Ø始终关注客户的利益Ø 质