酒店投诉系统需求规格说明书

1、酒店投诉管理系统XX项目需求规格说明书文档状态<草稿>Error! Reference source not found.版本<1.0>酒店投诉管理系统需求规格说明书目录1概述31.1编写目的31.2适用范围31.3术语和缩写32项目综述32.1项目介绍32.2项目面向的用户42.3项目应当遵循的标准或规范42.4主要特征42.5项目范围42.6项目中的角色43功能性需求53.1功能性需求分类63.2模块一73.2.1子模块一73.2.2子模块二83.2.3子模块三103.2.4子模块四113.3模块二123.3.1子模块一123.3.2子模块二133.3.3子模块三1

2、53.3.4子模块四193.4功能结构图203.4.1管理员203.4.2顾客投诉213.5接口需求214非功能性需求224.1用户界面需求224.2软件环境需求224.3硬件环境需求224.4产品质量需求224.5故障处理221 概述本系统是根据酒店投诉的特点，集用户反馈，投诉于一体，为酒店量身定做的酒店投诉软件。系统开发的总体任务是完成客户基本信息管理，投诉登记管理，投诉信息查询管理，投诉信息回复管理，投诉信息处理管理，反馈登记管理，反馈信息查询管理，反馈信息回复管理，反馈信息处理管理使之形成一个整体、一个系统，各项功能严谨，各模块相互独立，内部有机结合在设计过程中最大限度满足用户的要求，

3、因此，该系统具有较强的实用性和针对性。1.1 编写目的帮助酒店建立良好的管理秩序，在信息化时代充分利用计算机作为管理手段提高管理水平和业务处理。1.2 适用范围中小型酒店。1.3 术语和缩写术语和缩写解释2 项目综述2.1 项目介绍1. 现代酒店大多都集住宿、餐饮、娱乐为一体，提供食、住、娱一条龙服务。有资料显示，在人民的物质文化生活有了很大改善的今天，在酒店消费的人民对饭店的投诉呈上升趋势。投诉处理时一个利润的中心，能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视消费者对酒店的投诉，必须认真分析消费者对酒店的特点和心理有针对性的处理好

4、顾客的投诉。于是我们设计了以此为基础的酒店投诉管理系统，希望能帮助酒店更好处理顾客的投诉。2. 这套酒店投诉管理系统专门针对于酒店客户的反馈、投诉与建议，直接听取来自客户的投诉建议，为客户排忧解难，为酒店管理提供参考依据和决断依据。设计的过程中，借鉴了一些其他的投诉管理系统，在此基础上，对这套酒店投诉管理系统进行了改进与加强，更注重简洁与方便，针对酒店的不同经营体制也有不同的投诉方案，是一套较为成熟的投诉管理系统。2.2 项目面向的用户3. 本项目要面对的群体是酒店管理人员和顾客2.3 项目应当遵循的标准或规范4. 酒店宾客投诉处理管理办法5. 五星级酒店关于处理顾客投诉、抱怨流程和规范2.4

5、 主要特征6. 提供管理员用户注册，用户权限限定等功能。系统内部设立权限管理机制，满足了分级管理的需要。并且按照工作职责和各部门的职责范围把使用本系统的用户分为不用的等级，并赋予不同权限。7. 并且在职位调动的同时，后台工作人员会根据职位的变化，修改权限，保证系统正常运转，每一级别的管理层都拥有不同的操作权限和数据管理范围。2.5 项目范围8. 查看投诉。对在投诉中产生的信息进行记录并存档，信息包括内容、顾客名、发生时间，回复人，回复时间，执行情况，结果等。9. 查看反馈。投诉处理指令填写并下达后，投诉人接收并填写回复，答复文件返回系统并记录存档。10. 处理投诉。测试组读取系统投诉统计报告，

6、发布障碍通知，质检组进行质量检查核实，情况属实则返回确认命令，根据确认命令发布故障公告或人事变动。2.6 项目中的角色角色名称职责描述系统管理员每日检查系统是否运行良好，查看是否有权限变动等酒店值班经理对上个工作日的反馈进行记录，处理当日客户的投诉建议，对当日的投诉进行查看核实，向人事组或质检组报告投诉建议质检组根据系统中对酒店环境投诉进行检查更新人事组根据系统中对人员投诉进行检查核实，并做出相应的惩罚或变动3 功能性需求Usercase图：顾客用例图：管理员用例图：3.1 功能性需求分类一级模块二级模块实现功能优先级客户投诉登录身份证登录确定用户基本信息与权限P124小时在线投诉提出投诉（填

7、写当次入住记录）P1修改以往投诉记录P2查看投诉处理进度P2回复确认P1客服电话投诉呼叫总店客服呼叫分店客服评价酒店提出评价修改评价查询评价记录管理员处理投诉登录员工号登录查看顾客投诉已处理投诉待处理投诉查看顾客评价已查看评价未查看评价查看待评价客户回复客户查看投诉处理记录查看顾客对投诉处理满意度3.2 模块一客户投诉3.2.1 子模块一登录：包含顾客使用身份证或电话号码登录，填写当次的入住记录以及登录后确定权限Chapter 1: Chapter 2: Chapter 3: 3.1: 3.2: 3.2.1: 3.2.1.1 功能一（登录）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面包

8、含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让用户登录的登录窗口b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明用户名手工输入字符是10整数使用字母串或邮箱密码手工输入隐藏字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 用户名要与密码匹配Ø 功能描述功能名登录功能描述可以使用电话号码或身份证号登录优先级P1使用角色酒店入住的顾客运行条件客户进入酒店投诉系统时业务处理流程用户输入用户名和密码（密码由入住时酒店前台交与）系统验证用户名和密码的合法性补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出登录是否成功提示框请客户确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范

9、围(精度）说明登录成功系统自动产生字符是4无登录失败系统自动产生字符是4无3.2.2 子模块二24小时在线投诉：包括用户投诉（选择投诉类型，输入原因，输入描述，选择解决方式等功能）、修改以往投诉记录、查看投诉详情等功能3.2.2: 3.2.2.1 功能一（用户投诉）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让选择投诉类型输入投诉等界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明选择投诉类型单选择字符是无无原因选择或手工输入字符是不限不限不限描述手工输入字符是不限不限不限选择解决方式单选择字符是无无c. 输入字段间的约束关系

10、无Ø 功能描述功能名用户投诉功能描述用户投诉相关内容优先级P1使用角色酒店入住的顾客运行条件客户进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程用户选择投诉类型，输入原因，输入描述，选择解决方式然后提交补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出提交成功提示框请客户确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明提交成功系统自动产生字符是4无3.2.2.2 （修改以往的投诉记录）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让用户选择修改投诉记录等界面Ø 功能描述功能名用户修改投诉记录功能描述用户修改投诉记录优先级

11、P2使用角色酒店入住的顾客运行条件客户进入酒店投诉系统时并登陆时，同时已经对酒店有过投诉记录业务处理流程用户选择以往的某一个投诉内容，可以选择修改，和删除该条投诉记录，该操作最后将同步于投诉系统的数据库并转为用户反馈的建议最后弹出修改成功提示框补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出修改成功提示框请客户确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明修改成功系统自动产生字符是4无3.2.2.3 功能三（查看投诉处理进度）Ø 功能描述功能名查看投诉处理进度功能描述查看投诉处理进度，相关的处理信息优先级P1使用角色酒店入住的顾客运行条件客户进入酒店投诉

12、系统时并登陆时，同时已经对酒店有过投诉记录业务处理流程用户提交了投诉系统将对投诉处理处理信息进行实时更新用户点击查看进度可以看到处理进度补充说明进度信息需要后台管理员录入3.2.3 子模块三该模块用于当客服在线时系统提供可以电话联系客服直接电话口头陈述投诉事宜3.2.3: 3.2.3.1 功能一（呼叫总店客服）功能描述功能名呼叫总店客服功能描述呼叫总店客服，直接口头投诉优先级使用角色酒店入住的顾客运行条件客户进入酒店投诉系统时并登陆时，同时已经对酒店有过投诉记录业务处理流程用户选择拨打客服热线，选择总店客服，系统自动连线至总店客服补充说明如果用户使用手机号登录则可以将热线电话转移至手机3.2.

13、3.2 功能二（呼叫分店客服）具体功能说明参见功能一3.2.4 子模块四评价酒店，在这里，用户可以留下入住感想，建议，同时也可以查看自己的评价对酒店的影响等3.2.4: 3.2.4.1 功能一（提出评价）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及提出评价的输入框，同时还有一个选择星级的画面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明选择星级选择符号是5无评价手工输入字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 无必要约束关系Ø 功能描述功能名评价功能描述选择评价星级以及语言评价优先级P1使用角色酒店入住的顾客运行条

14、件客户进入酒店投诉系统时，同时顾客在酒店有过入住记录时业务处理流程用户选择评价星级，输入语言评价，提交给系统处理补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出评价提交成功提示框请客户确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明评价成功系统自动产生字符是4无3.3 模块二管理员处理投诉3.3.1 子模块一登录：员工使用账号和密码登入，确定信息以及登录后确定权限3.3.1.1功能一（登录）Ø 输入要素描述d. 输入画面设计输入画面包含欢迎使用酒店投诉管理系统以及让员工登录的登录窗口e. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明用

15、户名手工输入字符是10整数使用字母串或邮箱密码手工输入隐藏字符是不限不限不限f. 输入字段间的约束关系 用户名要与密码匹配Ø 功能描述功能名登录功能描述使用账号和密码登录优先级使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时业务处理流程用户输入用户名和密码系统验证用户名和密码的合法性补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出登录是否成功提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明登录成功系统自动产生字符是4无登录失败系统自动产生字符是4无3.3.2 子模块二查看顾客投诉：在系统中查看顾客投诉信息3.3.2.1功能一（已处理投诉）&#

16、216; 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示已处理投诉的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明回复手工输入字符是无无c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名已处理投诉功能描述员工查看已处理投诉优先级使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员打开已处理的投诉，查看处理过程，以及最后顾客对投诉处理的评价补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出结束查看提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明结束查看系统自动产生字符是4无3.3.2.1功能二（

17、待处理投诉）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示待处理投诉的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明选择投诉类型单选择字符是无无原因选择查看或不查看字符是不限不限不限描述手工输入字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名待处理投诉功能描述员工查看待处理投诉优先级使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员登录系统，整理最近评价，整理出还未处理部分，提交给相应处理部门进行处理补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出结束查看提示框请员工确认b. 输出字段定

18、义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明提交完成系统自动产生字符是4无3.3.3 子模块三查看顾客评价：在系统中查看顾客评价 3.3.3.1功能一（已查看评价）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示已查看评价的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明回复手工输入字符是不限无c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名已查看评价功能描述员工查看过的评价优先级P2使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员登录系统，选择已查看评价的记录，选择是否回复补充说明Ø 输出要素描述a

19、. 输出画面设计弹出结束查看提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明结束查看系统自动产生字符是4无3.3.3.2功能二 （未查看评价）Ø 功能描述功能名未查看评价功能描述员工查看还未查看过的评价（最新评价优先级P1使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员打开系统，整理最新评价并及时查看补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出结束查看提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明结束查看系统自动产生字符是4无3.3.3.3功能三（查看待评价的客户）Ø

20、输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示待评价的客户的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明提醒手工输入字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名查看待评价的客户功能描述员工查看待评价的客户的信息优先级P2使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员打开界面，整理长期内还未评价的顾客名单，选择是否提醒评价 补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出结束查看提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明结束查看系统自动产生字符是4无3.3

21、.3.4功能四（回复客户）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示回复客户的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明回复客户手工输入字符是无无表情选择字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名回复客户功能描述员工回复客户评价的信息优先级使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程管理员在打开任意的投诉界面，可以选择对客户做调研，回访，聊天等补充说明Ø 输出要素描述a. 输出画面设计弹出回复成功提示框请员工确认b. 输出字段定义字段名类型数据种类是否可选长度范围(精度）说明回复成功系统自动产生字符是4无3.3.4 子模块四查看投诉处理记录3.3.4.1功能一（查看顾客对投诉处理满意度）Ø 输入要素描述a. 输入画面设计输入画面为显示顾客对投诉处理满意度的信息界面b. 输入字段定义字段名类型数据种类是否必输长度范围(精度）输入限制说明回复手工输入字符是不限不限不限c. 输入字段间的约束关系 无Ø 功能描述功能名查看顾客对投诉处理满意度功能描述员工查看顾客对投诉处理满意度优先级使用角色酒店内的员工运行条件员工进入酒店投诉系统时并登陆时业务处理流程员