出租车司机服务质量培训班

1、出租车司机服务质量培训班出租车司机服务质量培训班投诉事件是令乘客和司机双方都投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤很受伤”n 出租车作为城市公交工具之一，担负着城市客运的重要角色，是市民出行快捷方便的选择。但出租车面向社会公众，司机的服务和乘客的要求有时还存在一定的差距，导致出租车司机被投诉事件时有发生。n 根据对出租车行业投诉受理的调查分析，90%以上的投诉是由于驾驶员言行不文明、交通安全意识不强、抢客开快车、拒载、绕道、欺诈、宰客等引起的。n 投诉事件是令乘客和司机双方都投诉事件是令乘客和司机双方都“很受伤很受伤”的事件。的事件。n 乘客满腹不快甚至愤怒，出租车司机则面临停运调查,一旦投诉成

2、立，还须接受公司或运管部门的处罚。此外，也有因乘客在接受服务过程中对出租车司机的行为不理解或误解而投诉。此类投诉，不仅直接影响出租车司机的营运效益，也让他们感到委屈和不平。 市交委出租车营运服务督查内容n 针对目前出租车经营过程中存在的主要问题，出租车营运服务督查内容主要包括：n 拒载、议价、绕道、换假币等恶性服务违章，以及及行车过程中冲红灯、压实线和吸烟、打手机、吃食物等违规行为。各类明查暗访公司车辆存在的问题 为适应广州出租车市场竟争须要，公司推出多项明查暗访的措施，检查营运驾驶是否按创文十项营运要求进行营运，其中包括聘请广州市质量监督局对我公司所有营运车辆进行检查测评、公司稽查队检查、集

3、团总公司管理人员乘车检查等。公司稽查督导日报表 单位 项目一分公司二 分公司三 分公司四分公司南沙 分公司番禺 分公司花都 分公司安全带51155021车况车容8591547702922出租标志、标签25381014085打手机0001000发票4240011计价器2314000拒载斩客1000001其它1110550106吸烟4000000着装1028451872388分公司车牌号码投诉类别事发时间一分二车队粤A441CM拒载2013-5-2 01:00一分二车队粤AH0M47拒载2013-5-20 01:43一分二车队粤AQ5W04拒载2013-5-13 02:28一分二车队粤AQ5W04

4、拒载2013-5-13 03:00一分二车队粤AQ5S74拒载2013-5-4 11:14一分二车队粤AJ0N37拒载2013-5-18 12:45一分二车队粤A838CD拒载2013-5-16 13:00一分三车队粤AA4R74拒载2013-5-3 10:35一分三车队粤A747DH拒载2013-5-10 12:24一分三车队粤AG9M53拒载2013-5-23 18:55一分一车队粤A362R0拒载,态度差2013-5-1 00:25一分一车队粤A362R0拒载2013-5-1 00:30一分一车队粤A102MQ拒载2013-5-22 08:14一分一车队粤A387R9拒载2013-5-7

5、 21:50车辆分组车牌号码投诉类别事发时间一分二车队粤AD6G93态度差,绕道2013-5-4 05:40一分二车队粤AG4T98态度差,绕道2013-5-24 16:45一分二车队粤AB1K74绕道2013-5-21 17:30一分二车队粤AMU475绕道2013-5-20 21:37一分三车队粤AJ5D97绕道2013-5-6 05:00一分三车队粤A833CD绕道2013-5-13 07:09一分三车队粤AE7N71绕道2013-5-15 07:12一分三车队粤APS549绕道2013-5-9 07:49一分三车队粤A48A12绕道2013-5-8 09:40一分三车队粤AB3K34多

6、收费,绕道2013-5-15 14:42一分三车队粤A1449C绕道2013-5-4 20:00一分三车队粤AH0M57绕道2013-5-12 20:45一分三车队粤AC7A14绕道2013-5-14 21:50一分一车队粤A368R5绕道2013-5-19 00:09一分一车队粤AL0H14绕道2013-5-5 10:28一分一车队粤A385R8绕道2013-5-7 19:00n 近期较多服务投诉项目近期较多服务投诉项目: :n拒载是 n绕道营运 n服务态度差 n 多收费 n拒绝使用羊城通 广州市出租车服务投诉处理工作指引的通知 （穗客管20XX55号） （一）判定投诉项目，主要有以下情况：

7、 1、拒载车辆处于营运空车状态、且未放置“暂停服务牌”的情况下，司机询问乘客目的地后或在站场候客点，无正当理由拒搭载乘客的行为2、议价不按计价器收费行为。3、绕道未按相对最佳（最短）线路行驶（乘客自行要求的线路除外）4、中途逐客在未到达目的地前，驾驶员无正当理由主动要求乘客下车的行为。5、服务态度差驾驶员用语不文明，不礼貌粗言恶语或肢体动作粗鲁等引起乘客不悦的行为，6、拒绝使用羊城通羊城通扣费功能不能正常使用或驾驶员不愿意使用羊城通扣费。7、不按规定使用资格证一有资格证未摆放或不规范摆放（反插）资格证。8、孖客驾驶员主动要求搭载其他人员的。n9、无资格证营运一驾驶员无广州市出租行业服务资格证，

8、却从事出租车营运的行为。10、挪用资格证营运一驾驶强无广州市出租行业服务资格证，使用其他驾驶员的有效资格证营运的行为。（二）有责投诉的认定（1）在各大客运站场出租车上客点议价，拒载、或上客后中途逐客的，司机无法提供有效证明其行为正确的。（2）拒载、中途逐客，驾驶员称车辆坏了却无法提供车辆维修证明的。（3）绕道，经调查行驶路线属于是非（最短）路线，驾驶员称是经乘客同意才行驶，但乘客否认其同意的。（4）打 ，驾驶员否认，却又无法提供驾驶员 通话清单证明投诉有误的。（5）拒绝使用羊城通，驾驶员称是乘客提出羊城通付费时计价器已打起，无法继续使用羊城通支付的。（6）不给车票（车票问题），驾驶员称是乘客没

9、有主动提出要车票，车票不清，不全及无法 清全部内容的 。广州规定出租车司机一年两次拒载将广州规定出租车司机一年两次拒载将被扣资格证被扣资格证时间：时间： 20XX-07-07 20XX-07-07n 广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定，使广州市交委广州市出租汽车驾驶员客运资格证管理规定，使用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。用非编的出租车司机，将会面临吊销客运资格证的处罚。羊城通刷卡收费拒绝乘客使用羊城通付费是严重的营运违章行为，投诉或检查成立，一宗按三宗处理及记录。管理部门要求对拒绝乘客使用羊城通支付车资的营运驾驶员进行严肃处理。请广大驾驶员遵守规章制度，接受乘客

10、使用羊城通支付车资。出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 1当司机看见有客人在前方招手打车，不要猛的把车开过去来个急杀车。这样会给客人一种不安全的感觉，应当慢慢停在客人旁边（最好右后车门对着客人）。这样客人会觉得司机很专业且非常的稳健，给客人的第一感觉很好。如果客人行李很多一定要下车帮助客人提拿行李，虽然客人还没有坐上车，但是你们的服务关系已经存在了。n 2当客人上车以后，司机首先要向客人说；您好！这点很重要，客人会觉得你对他很尊重而且从人

11、格上你们是平等的。千万不要爱答不理的，等着客人问你。n 3问过好以后，接着问客人；请问您去那里？当客人回答某地方后，司机一定和客人商量路线这点很关键。例如司机问；您看现在北京路况很复杂而且很堵车，走那条路线公司规定要和客人商量，一定尊重客人对行车路线要求。出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 尊重客人对行车路线要求。尊重客人对行车路线要求。n客人回答情况一（走最近的），客人回答情况一（走最近的），n那你就走最近路线。但是一定要把走的路线背一遍，因为你认为的最近路线不见得客人也认为最近，所以为了待会有误解一定背一遍路线。n客人回答情况二（赶时间走最快的），客人

12、回答情况二（赶时间走最快的），n可以选一条理论中最快的路线（因为现在北京的最快路线只能停留在理论中），但一定要先和客人商量再走。而且要告诉客人走那条路线都不能给他任何的承诺！以免待会堵车客人提意见司机被动。n客人回答情况三（随便走），客人回答情况三（随便走），n这时客人也许不认识路，也许是对你的一种试探看你反映。如果你真随便走，要么半路提意见，要么到地方提意见。就是觉得车费多，和以前的不一样，到那个时候你就被动了。记住只要客人说（随便走），司机一定说清路线。如果不赶时间近走那条路线，如果赶时间可以做哪条路线。客人回答还是（随便走），那你就走理论中最近的路线，但也要告诉客人走哪。因为往往都是这些

13、说（随便走）的客人最后事最多。n客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）客人回答情况四（你是司机你问我，你开车我开车）n这种情况很少，有可能客人真不知道路线。但大多是客人有情绪，也许因为赌博输钱，也许因为夫妻吵架。总之就是坐车之前有不愉快的事情发生，这时司机别急慢慢和客人商量路线。根据客人意愿选择路线，最好走理论中最近的路线，不要在语言上刺激他，因为这是客人的情绪不稳定。出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 4在驾驶中，不要接打手机，车内空调和收音机尊重客人要求使用。驾车要平稳不要急停急刹，过特出路段要小心，不要让客人有不安全的感觉。最好不要和客人聊天

14、以免影响驾驶安全，如果客人很热情可以适当交流。但要注意客人之间谈话不要插话，更不要给与评价。n 5到达目的地前，要问清客人准确地方，以免走过路口造成绕路。停车要停在不影响交通的地方，要停在比较安全而且宽阔的地方。车费向客人讲清楚，如燃油附加费，高速费等。不要埋怨客人使用大额人民币或一卡通（虽然一卡通很让人头疼），如需找零钱，要快而准确。客人行李较多要帮助提拿，最后给完发票说；再见，让客人那好随身物品，下车注意安全，欢迎再次乘坐本公司出租车。出租车司机规避服务上的投诉出租车司机规避服务上的投诉-规范服务规范服务n 运营中有可能会遇到很多特出情况，运营中有可能会遇到很多特出情况，如遇饮酒客人，你要

15、听他说。不要跟他抬杠，顺着他说。如果不小心吐在车上，耐心给与帮助和理解，千万别刺激他。如遇老人儿童和残疾人尽量给与帮助和同情，n 大多数客人都非常理解司机，都能配合司机的工作，不给司机添麻烦。n 个别不讲理的客人个别不讲理的客人，服务行业提供服务者永远是被动的。这时我们也需要阿q精神，客人有了合理的意见我们要接受。要经常批评与自我批评，先不要找客人的原因，先找自己的原因。反思自己工作中的不足，是不是真正和客人建立一种服务与被服务的关系。多换位思考，给与客人更多的理解。但是有些原则性的问题，司机也要坚持自己的立场，做到不卑不亢。如有自己解决不了的问题尽快报警，让法律保护司机合法的利益不被侵犯。

16、出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 在出租车行业里，司机遭受到服务投诉的成因大多源自于乘客对服务者心理预期的不满，而乘客投诉司机的过程其实就是对其服务产生的系列心理活动的全过程。n 所以，一旦出现针对服务者的投诉事件，不是因为客人在短暂打车经历中服务需求没有达到完全满足，而是人们的心理预期现在随着时代的变化而改变了，作为司机远没有注意到乘客切身的真正需要到底是什么。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n首先，出租车驾驶员适时对自我的服务角色做出评判，并采用自我管理的方法，来加以控制和自我约束。来对服务进行改良。考虑自我角色惯有的营运服务行为

17、细节与特点，并想象着如何能够改善与乘客的关系，采取一些积极的行动。n 自我管理的目标是对自我行为的预期有实在的有益改变。假使司机希望努力的结果是积极的，就更有可能采取改变行动来自我觉醒和约束了。n比如，乘客上车后司机拨打聊天而引起乘客不满，司机在得到明确提醒下，应及时暂停并完全规避引起乘客再次动怒或不快的与服务不相干的不当行为，在有效沟通的基础上，得到乘客的体谅并用谦逊的服务态度化解服务矛盾。n再比如，因了各种各样的缘由促使司机拒载了，应立即反省自己拒绝的理由是否合理充分、在乘客提出服务需要时是否提前说明了你拒载的理由并已提前按下你的空车牌、衡量拒载的惩罚后果是否与当前拒绝的行为形成冲突并是否

18、加以改正。出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 其次，出租车驾驶员可以适时做自己服务的监督角色。自我的监督是在连续不断的营运劳作中贯穿整个自我管理的约束，始终以自我服务的满意度来判断或衡量营运服务的有益性，并保持长效性。 出租车司机如何规避服务上的投诉出租车司机如何规避服务上的投诉n 最后，是适时确定服务的目标并加以评估。服务目标的确定是司机建立在自我期望的价值观上的个人评价体系中的一部分。n 服务目标的确定与自我的期望值有很大关联。也就是说，期望值达到与否、期望值行为给予奖励或惩罚，需要服务目标制定者自己在不间断的营运途中进行服务自我的评估。 每月每月-案例分析案例分析n请说出你的经历请说出你的经历 寃枉！寃枉！ 错了！错了！ 还是？还是？ n请遵守站场上落乘客管理规定东站不按规定上客示意图新增出客不能上客客运站出口的公交车站中元广场加油站中泰广场中泰广场正门不