商务大厦日常管理客户服务程序

1、商务大厦日常管理客户服务程序商务大厦日常管理及客户服务程序1.1工作程序1.1.1总服务台接待服务（工作时间:依据实际需要）A)总服务台服务应思想集中，精神饱满，真诚微笑，着装整齐，仪表、仪容端庄干净;B)客人来到总服务台，应准时站立，用规范标准的语言向客户主动招呼，热忱问候，让人感到温馨感;C)接待问讯时，应双目平视客户，用心倾听。对能回答的要随问随答；对不清晰的问题和事情，不能任凭回答或轻率回答不知道，应表示歉意然后了解清晰后再回答客户;D)在接待客户问讯时应按总服务台接待问讯登记表的要求仔细认真、字迹清楚地填写;在接待客户求助服务时应按客户求助登记表的要求仔细认真字迹清楚地填写，并立刻与

2、各部进行协调，确保客户求助工作的准时性。负责准时将客户求助服务工作中发生的物品跟踪、收回、归部;1.1.2礼仪接待服务（依据工作需要）礼仪接待站立的位置及服务时间，固定到位，流淌服务，主动补位，通力合作;A)按规定着装，仪表、仪容端庄干净，精神饱满，彬彬有礼，真诚微笑，表里如一;B)应在规定场合站立，站立时两脚合拢，双手交叉在前。对客户要主动热忱，和气可亲，微笑服务;C)工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用。与安保部紧密协作，做到外松内紧，有理有礼。1.1.3电话服务（服务时间：8:30-17:00）话务员的声音代表着大楼的形象，接听电话铃响三声必有应答。A)根据标准的一

3、般话（英语）和严格根据话务员规范用语接听电话;B)礼貌、友善、开心地应答每个来自大楼内外部电话;C)认真倾听客人的要求，如遇到无法解决回答的问题，须将电话转交部门主管处理;D)在转接电话时，首先要仔细听完客户讲话后再转接，在转接电话过程中，赐予客户适当的说明;E)接到火警电话时首先要了解清晰火情及火灾详细地点，快速报告监控中心;F)仔细做好上下班电话总机的交接工作，并有记录。1.1.4报修接待服务（服务时间:8:00-17:00）A)铃响三声必有应答;态度恳切，规范用语;B)接报后首先要问清保修人所处的楼层、位置、内容、及保修人的姓名，同时要把握精确投报时间;C)马上打电话到综合修理组通知报修

4、;D)按规定仔细具体地填写修理记录表和填写修理单;E)五分钟后电话跟踪到综合修理组确定修理工是否已赶往报修现场,假如还没赶赴就再次催嘱;F)遇到重大或特别状况应准时向工程部经理报告;G)仔细、认真、详细地做好电话跟踪回访记录;H)每天在17:00点以前收取当日修理单，进行整理、分析。如发觉在修理单上客户对修理不满足的，准时将信息返回到服务部经理处，便于准时回访;I)做好每月修理记录状况表、修理回访记录、修理单的收集整理工作，做出统计分析交工程部和服务部各一份备案存档。1.1.5VIP接待服务A)物业管理中心受业主/租用户的托付，协作VIP接待工作;B)服务部通过各部门工作联系单将VIP接待工作要求传递到各部门经理处;C)礼仪接待员及相关领导应在VIP到达15分钟前就在入口处站好，预备迎接;D)VIP到大楼,服务部做好现场管理和接待协调工作;E)VIP离开时，服务部应